DB13 T 2109-2014 西柏坡红色旅游景区服务规范.pdf

1、ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21092014 西柏坡红色旅游景区服务规范 XiBaipo Revolutionary Tourist Scenic Area Service Specification 2014 - 12 - 24发布 2015 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21092014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心

2、、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：高海生、陈胜、路源、张葳、杨春生、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。 DB13/T 21092014 1 西柏坡红色旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了西柏坡红色旅游景区（以下简称景区）服务的术语和定义、总则、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。 本标准适用于西柏坡红色旅游景区的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 1

3、0001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.1-2007 公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 15566.4-2007 公共信息导向系统设置原则与要求 第4部分:公共交通车站 GB/T 15971-2010 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868-2009 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 1897

4、3-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设施与服务规范 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 SB/T 10421-2007 农家乐经营服务规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1613-2012 红色旅游景区（点）设施规范 DB13/T 1614-2012 红色旅游景区（点）服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 景区讲解员 tourist attraction interpreter 受景区委派或安排，为旅游团或旅

5、游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 DB13/T 21092014 2 4 总则 4.1 以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。 4.2 明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。 4.3 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施，塑造良好、文明的服务形象。 4.4 建立和完善以质量为核心的服务标准体系。 5 讲解服务 5.1 讲解员 5.1.1 职业道德 5.1.1.1 爱国爱馆、自重自爱。 5.1.1.2 真诚待客、恪守诚信。 5.1.1.3 优质服务、热情周到。 5.1.1.4 尊重游客、彬彬有礼。 5.1.2 体质与基本从业能力 5.1.2

6、.1 体质与基本从业能力应符合LB/T 014的相关要求。 5.1.2.2 身体健康，无传染性疾病。 5.1.2.3 具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。 5.1.2.4 具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。 5.1.2.5 具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。 5.1.3 基本知识能力 5.1.3.1 基本知识能力应符合LB/T 014的相关要求。 5.1.3.2 熟悉由景区提供的基本讲解词。 5.1.3.3 广泛阅读相关业务书籍（参见附录B）。 5.2 服务流程 5.2.1 服务准备 5.2.1.1 接待前讲解员应了

7、解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。 5.2.1.2 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 DB13/T 21092014 3 5.2.1.3 着军装或是职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。 5.2.1.4 背军挎包时，按照军装配饰要求，左肩背，军挎保持干净整洁。 5.2.1.5 注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、不化浓妆。 5.2.1.6 保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。 5.2.2 讲解开始 5.2.2.1 代表景区对游客表示欢迎。 5.2.2.2 介绍本人姓

8、名及所属单位。 5.2.2.3 表达景区对提供服务的诚挚意愿。 5.2.2.4 了解游客的旅游需求。 5.2.2.5 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。 5.2.2.6 向游客介绍西柏坡景区的简要情况。 5.2.2.7 提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。 5.2.2.8 向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。 5.2.2.9 预祝游客旅游愉快。 5.2.3 游览中讲解 5.2.3.1 讲解内容应： a) 真实反映西柏坡革命历史、革命事迹和革命精神； b) 语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识； c) 内容不得涉及绯

9、闻、谣传等不良信息； d) 至少提供三套面向不同群体的解说词：面向普通游客、领导和国外游客需求的解说词； e) 提供中文、英文、少数民族语言以及其他外语讲解词版本； f) 根据相关研究成果、游客反馈意见以及文物征集内容，及时对解说词进行科学充实和调整。 5.2.3.2 讲解礼仪应： a) 对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； b) 自始至终与游客在一起活动；注意清点人数，以防游客走失； c) 讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳； d) 在讲解进程中发生意外情况，及时联络有关部门妥善处理或解决； e) 对游客以同志或朋友相称，在了解对方职务的情况下称呼对方姓氏加

10、职务； f) 讲解时，应将手机调成无声或震动，不允许接听手机； g) 不弃客、丢客、脱岗； h) 讲解员应养成佩戴手表的习惯，以便根据游客要求掌控时间； i) 目光平视，不扫视、俯视、仰视、斜视，不撇嘴；双手不可交叉于胸前，腿不可抖动。 5.2.3.3 与游客沟通应： DB13/T 21092014 4 a) 注意平等沟通的原则； b) 在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c) 要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d) 对游客的批评和建议，应礼貌地感谢，并视其必要性及时向有关部门反映。 5.2.3.4 在景区的讲解活动中应： a) 随时提醒游客注意

11、安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）； b) 重点注意对游客中的老幼病孕和其他弱势群体的安全提示； c) 发生安全事故时冷静妥善对待，积极帮助游客疏散，及时通知有关部门前来救助。 5.2.4 服务结束 5.2.4.1 讲解活动结束后，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。 5.2.4.2 热情地向游客道别。 5.2.4.3 在游客离开后方可离开。 5.2.4.4 当天工作结束前，及时认真填写工作记录。 5.3 讲解形式 5.3.1 一般讲解 5.3.1.1 一般讲解服务是景区讲解服务的主要形式，景区管理部门应满足游客对一般讲解服务的需求； 5.3.1.2 一般讲解服务收费标准符合

12、物价部门要求，并公示收费标准。 5.3.2 个性化讲解 5.3.2.1 为增强现场感和感染力，宜采用表演式讲解，在讲解中用再现历史情境的表演让观众身临其境，包括快板说唱、民谣、评书、秧歌和情景再现等； 5.3.2.2 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、等教具，采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容； 5.3.2.3 应邀请本馆或社会中某一研究方向资深专家人士定期开展专题型讲解。 5.3.3 电子讲解 5.3.3.1 应为游客提供收费合理的电子讲解器服务； 5.3.3.2 电子讲解器的制作和管理应符合LB/T 014要求。 5.4 组织与管理 5.4.1 西柏坡纪念馆宣教部负责讲

13、解工作的统筹、协调与安排。 5.4.2 依照GB/T 17775要求，建立景区的讲解制度。 5.4.3 基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门，应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。 DB13/T 21092014 5 5.4.4 在游客聘请讲解员时应先呼叫讲解员，在得到讲解员应答后，再与游客进行票款及信息的登记，保证游客尽快得到相应的讲解服务。 5.4.5 不应私自承揽讲解业务；不应私自接受观众感谢费用；不应私自介绍观众用餐地点及陪餐；不应私自介绍观众乘船及陪乘。 5.5 队伍建设与绩效评估 5.5.1 建立稳定的专职讲解员队伍，景区的人事和工薪福利主管应对讲解员的正当

14、职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。 5.5.2 建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心群众，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织观众和讲解服务。 5.5.3 建立讲解员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。 5.5.4 建立新上岗讲解员培训制度，进行新讲解员上岗系列讲座，按新讲解员基本情况针对性安排辅导老师，指定的辅导老师每个展室都要划词、指导，并针对性进行示范，上岗试讲前要经过主任审查通过后方可上岗。 5.5.5 建立

15、专门的讲解员管理档案，对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。 5.5.6 根据西柏坡景区讲解员管理需要，制定西柏坡纪念馆讲解员星级评定办法，具体评定办法见附录A。 5.5.7 讲解员绩效评估应符合LB/T 014-2011的相关要求。 6 配套服务 6.1 交通服务 6.1.1 景区内停车场应设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施，应明示收费标准。 6.1.2 交通服务、停车场设施与管理应符合GB/T 26355的相关规定。 6.1.3 景区交通导向标识系统应符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.4的相关要求。 6.1.4 游步道设计合理

16、，无安全隐患，重要路口各种指示标识清楚，并显示所在位置，距离较远的，宜有至目的地的里程数提示。 6.1.5 景区内游览路线通行顺畅，无交通安全隐患。 6.1.6 在西柏坡网站设置交通服务专栏，详细介绍自驾游和公共交通路线，实时报道交通路况。 6.2 售票、检票服务 6.2.1 景区免费向社会开放。 6.2.2 采用领票制度控制游客量，尽量减少高峰期游客带来的景区压力。 DB13/T 21092014 6 6.2.3 售票服务符合GB/T 26355-2010的相关要求。 6.2.4 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客应有专门的通道。 6.2.5 检票服务符合GB/T 26355的相关要求

17、。 6.3 游客服务中心 6.3.1 游客服务中心的建设标准符合LB/T 011的要求。 6.3.2 免费提供导览宣传资料，人工解答等一般性咨询。 6.3.3 服务人员应主动热情解答游客咨询的问题，内容真实准确。 6.3.4 设置详细的游览全景图和导览图。 6.4 景区标识服务 6.4.1 在景区入口处、游客服务中心、主要交叉口设置详细的景区导览图。 6.4.2 在各景点内入口处设置详细的景点导览图。 6.4.3 景区外部引导标识符合GB/T 10001.1的要求。 6.4.4 景区内部引导标志符合GB/T 10001.2的要求。 6.4.5 景区标识均配备中英文说明。 6.5 信息服务 6.

18、5.1 通过西柏坡网站准确、及时地为公众提供信息。 6.5.2 网站应及时更新内容；提供网站的英文版本。 6.5.3 应为游客提供有关西柏坡研究、宣传类资料，包括研究性论著、科普读物、综合画册、音像制品等资料。 6.5.4 提供电话咨询服务，电话服务人员普通话标准。 6.6 餐饮、住宿服务 6.6.1 餐厅卫生符合GB 16153的规定。 6.6.2 住宿设施和卫生管理符合GB 9663的规定。 6.6.3 餐饮、住宿服务规范符合GB/T 26355-2010和GB/T 14308的规定。 6.6.4 农家乐宾馆设施和服务应符合SB/T 10421的规定。 6.7 购物服务 6.7.1 购物服

19、务应符合GB/T 26355和DB13/T 1614的相关要求。 6.7.2 购物服务设施布局应符合GB/T 26355的相关要求。 6.7.3 旅游商品的质量标准应符合GB/T 16868的规定。 DB13/T 21092014 7 6.7.4 景区旅游商品的经营与管理应符合GB/T 17775的规定。 6.7.5 提供纪念精品的网上、电话和现场预定服务。 6.8 环境保护与卫生服务 6.8.1 建立完善的景区环境保护与卫生管理制度。 6.8.2 环境保护应符合GB/T 177752003中基本要求。 6.8.3 卫生保洁应符合GB/T 26355的相关要求。 6.8.4 卫生设施布局应符合

20、GB/T 26355-2010的相关要求。 6.8.5 厕所设施和卫生管理应符合GB/T 18973的相关要求。 7 安全服务 7.1 安全管理 7.1.1 应建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 7.1.2 安全设施和管理符合GB/T26355的相关要求。 7.1.3 建立危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。 7.1.4 定期组织安全知识培训和各项安全演练。 7.1.5 安全档案记录准确、齐全。 7.2 消防安全 7.2.1 消防安全管理应符合DB13/T 1138的相关要求。 7.2.2 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 7.3 游客

21、安全 7.3.1 游客安全服务应符合GB/T 26355的相关要求。 7.3.2 医疗救援应符合GB/T 26355的相关要求。 7.3.3 科学确定景区最大游客容量，严格控制高峰期游客数量。 7.3.4 高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全，及时检查、报告和消除安全隐患。 8 投诉处理 8.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。 8.2 景区接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。 8.3 迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。 DB13/T 2

22、1092014 8 8.4 双方可通过协商解决纠纷。 8.5 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。 8.6 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。 8.7 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 8.8 汇总对游客满意度调查的信息，统计分析确定游客满意度，根据游客满意度调查结果进行持续改进，满足游客更深层需求。 DB13/T 21092014 9 A A 附 录 A （规范性附录） 西柏坡纪念馆讲解员星级评定标准及条件 A.1 星级划分 将讲解员（不包含实习期讲解员）分为五星、四星、三星、二星四个星级，按星级

23、评定标准及分值由高到低依次排序。 A.2 评定程序及时间安排 一年进行一次总评，确定所有讲解员等级；日常考评每半年进行一次，其程序为个人申报科室推荐考试评定，考试合格者晋级，不合格者进行星级调整。 A.3 考评内容 包括景点讲解、特色讲解（快板、民谣展示）、专题讲解、业务知识、政治表现、团队精神、服务态度、工作纪律等。 A.4 考评办法 A.4.1 景点讲解采用现场观摩形式考评，总分100分，凡95分以上者为优，9095分者为良。景区内陈列展览馆、西柏坡中央旧址、国家安全教育馆、廉政教育馆、丰碑林五个景点均采取随机抽查现场讲解12个展室，最终根据考试成绩颁发优、良等级证书，作为星级评定的重要依

24、据。 A.4.2 特色讲解包括打快板、唱民谣两项，总分100分，各项占50分。以日常快板、民谣集中晋级考试成绩为准。 A.4.3 专题讲解以讲座形式进行考评，总分100分。讲座主题：通过讲述西柏坡的辉煌历史，弘扬以“两个务必”为核心的西柏坡精神。题目自拟，讲稿字数不少于8000字，讲课时间控制在30min45min，需制作相关课件。 A.4.4 业务知识包括西柏坡知识、中共党史、接待礼仪和时事政治，总分100分，其中西柏坡历史分值占总分值的60%，中共党史和接待礼仪各占15%，时事政治占10%。 A.4.5 政治表现、团队精神、服务态度、工作纪律四项均以民意测验的形式进行综合测评，总分100分

25、。 A.4.6 以上各项考评，得分在95分以上者为优，得分9095分者为良，90分以下者为一般。 A.5 具体考核办法 A.5.1 星级讲解员的基本条件 DB13/T 21092014 10 A.5.1.1 爱党爱国，政治思想坚定。 A.5.1.2 遵纪守法，遵守职业道德。 A.5.1.3 身心健康，无不良嗜好。 A.5.1.4 关心国家大事，熟悉相关法律法规。 A.5.1.5 了解景区（点）导游知识和与业务有关方面的基本知识。 A.5.1.6 熟悉讲解工作规范和业务技能。 A.5.1.7 无服务质量方面的投诉，无违反旅游法律法规和管理规定的行为。 A.5.2 二星级 A.5.2.1 胜任景区

26、（点）讲解工作，掌握景区（点）及游览线路的基本知识。 A.5.2.2 热爱宣教事业，有敬业精神，身体健康，普通话流利。 A.5.2.3 至少馆区内一个景点讲解达到良 A.5.2.4 特色讲解达到良。 A.5.2.5 业务知识达到良。 A.5.2.6 政治表现、团队精神、服务态度、工作纪律达到优。 A.5.3 三星级 A.5.3.1 讲解规范，在讲解服务中能够形成自己一定的讲解风格。 A.5.3.2 能接待不同类型和规模的参观团体，有比较娴熟的导游技能，并具有良好的沟通协调能力 A.5.3.3 两个以上景点讲解达到良。 A.5.3.4 特色讲解达到良。 A.5.3.5 业务知识达到良。 A.5.

27、3.6 政治表现、团队精神、服务态度、工作纪律达到优。 A.5.4 四星级 A.5.4.1 综合素质高，掌握多种讲解技能。 A.5.4.2 有宽广的知识面，能为观众提供优质服务。 A.5.4.3 四个以上景点讲解达到优。 A.5.4.4 特色讲解达到良。 A.5.4.5 专题讲座达到良。 A.5.4.6 业务知识达到优。 A.5.4.7 政治表现、团队精神、服务态度、工作纪律达到优。 DB13/T 21092014 11 A.5.5 五星级 A.5.5.1 具有精湛的业务能力，并有所创新。 A.5.5.2 有娴熟的景点导游技能，形成个人独特的风格。 A.5.5.3 工作成绩优异，在同行中具有一

28、定影响力。 A.5.5.4 馆区五个景点讲解全部达到优。 A.5.5.5 特色讲解达到优。 A.5.5.6 专题讲座达到优。 A.5.5.7 业务知识达到优。 A.5.5.8 政治表现、团队精神、服务态度、工作纪律达到优。 A.5.6 金牌讲解员 具备五星级讲解员所有条件，在馆内讲解接待中取得突出贡献者。 A.5.7 专家讲解员 工龄15年以上，在馆内具有丰富的讲解接待经验，职称评定达到副研究馆员以上者。 DB13/T 21092014 12 B B 附 录 B （资料性附录） 讲解员必读业务参考书目 B.1 讲解员必读业务参考书目包括： 1中共中央移驻西柏坡前后 2最后一个农村指挥所 3新中国从这里走来之见证 4新中国从这里走来之解读 5西柏坡的故事 6西柏坡记忆 7山村那边是京城 8党的知识200题 9西柏坡人物 10中共中央在西柏坡 1121天公众演讲 12西柏坡与新中国 13红色档案 14西柏坡历史二十五讲 15四大野战军 16非凡岁月 17西柏坡传奇 18历史的丰碑 19西柏坡一百个为什么 20西柏坡人物 21红色记忆 22礼仪大全 23感受西柏坡 _