DB13 T 2158-2014 家政服务组织等级划分与评定.pdf

1、ICS 03.080 A 10 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2158 2014 家政服务组织等级划分与评定 Grading and assessment of domestic sercive organizations 2014 - 12 - 30发布 2015 - 06 - 01实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/ 2158 2014 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 分级规定 . 1 4 机构与程序 . 2 5 标志管理 . 3 6 等级划分依据 . 3 7 监督管理 . 5 DB13/ 2158 2014 II 前 言 本

2、 标准 按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准由河北省商务厅委托河北省家政行业协会负责组织实施。 本标准起草单位：河北省家政行业协会、河北省标准化研究院、河北吉米家政服务有限公司 、石家庄盛邦家政服务有限公司 、秦皇岛蓝思贝儿母婴服务有限公司、新乐九辛物业服务有限公司 、河北阎潇家政服务有限 责任公司 。 本标准主要起草人：马金台、龚月芳、韩吉山、郝民、王福芹、李胜霞、阎潇。 DB13/ 2158 2014 1 家政服务组织等级划分与评定 1 范围 本标准规定了家政服务组织的术语和定义、分级规定、机构与程序、标志管理、等级划分依据和监督管理

3、。 本标准适用于河北省行政区域内有固定经营场所的家政服务组织的等级划分与评定。 2 术语 和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务组织 housekeeping service organization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织。 2.2 家政服务消费者 housekeeping service consumers 接受家政服务的对象。 3 分级规定 3.1 等级及标志 3.1.1 家政服务组织的等级划分为五级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，最高级为五星级。 3.1.2 家政服务组织的等级标志以五角星符号表示，一个五角

4、星表示一星级，两个五角星表示二星级，三个五角星表示三星级，四个五角星表示四星级，五个五角星表示五星级。 3.2 原则及依据 3.2.1 服务质量第一原则。以服务质量作为等级评定的首要条件，塑造家政服务组织质量形象。 3.2.2 社会效益与经济效益并重原则。应处理好经济效益与社会效益的关系，处理好组 织与客户、员工、国家之间的利益关系。 3.2.3 公开、公正、公平的原则。严格按照标准评定，若有违规现象，一经证实，取消参评资格。 3.2.4 动态发展原则。等级评定每年申报评审，对已获得的组织每两年复评。 DB13/ 2158 2014 2 3.2.5 家政服务组织等级划分以家政服务组织的基本条件

5、、规模和业绩、营业条件、服务要求、管理要求和社会信誉为依据。 4 机构与程序 4.1 评定机构 4.1.1 家政行业组织负责成立家政服务组织等级评定委员会，下设评定委员会办公室。 4.1.2 等级评定委员会设组长、副组长各 1名，委员若干名。成员由家政行业代表、家政专家学者代表构成。 4.1.3 评定委员会采用组长负责制，由组长组织 评定并发布评定的相关信息。 4.1.4 评定委员会办公室负责受理家政服务组织提交的自评报告与申请材料，并向评定委员会提供相关材料和清单。 4.2 评定程序 4.2.1 一个家政服务组织执行一个等级的标准，评定一个等级。如果家政服务组织由若干分店、附属店和连锁店组成

6、，可按各店的实际情况分别评定等级。 4.2.2 家政服务组织的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务组织向家政服务组织等级评定委员会办公室提交等级评定申报材料。 申报材料包括： 家政服务组织等级评定申请报告； 自查自评情况说明； 完税凭证； 其他必要的文字、图片和音像材料。 4.2.3 接到家政服务组织 等级评定申请报告后，家政服务组织等级评定委员会办公室在审查材料的基础上，于 15个工作日内做出是否同意受理的答复。 4.2.4 受理申请报告后，家政服务组织等级评定委员会办公室应在 1个月内派遣不少于 3人的等级评审专家组，根据相关内容进行检查评审，并提交检查报告。 4.2.5 凡提供虚假材料

7、的，一经查实，不予受理。该家政服务组织在 3年内不得申报等级评定。 4.2.6 接到检查报告后 2个月内，家政服务组织等级评定委员会应根据等级评审专家组的检查报告对申报等级评定的家政服务组织进行评定。 评定的主要内容包括： 申报材料； 申请报告； 等级评审专家组的检查报告； 违规及事故、投诉的处理情况等。 4.2.7 经评定达到申报等级的家政服务组织，由家政服务组织等级评定委员会公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书。 DB13/ 2158 2014 3 4.2.8 经评定未达到申报等级的家政服务组织，家政服务组织等级评定委员会应予书面告知，可按实际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志

8、，并颁发证书，或另行申报。 5 标志管理 5.1 标志由家政服务组织等级评定委员会统一制作。 5.2 自颁发证书之日起等级标志的有效期为三年，在有效期内 (满一年 )可继续申报较高等级的认定。 5.3 标志使用有效期满而不继续申报的，不得继续使用标志， 由家政服务组织等级评定委员会将原等级标志和相关证书收回。 5.4 已经评定等级的家政服务组织，应按照本标准的相关规定，每年进行一次自查，并将自查结果报家政服务组织等级评定委员会办公室。家政服务组织等级评定委员会办公室安排相关人员进行抽查。 5.5 家政服务组织在使用标志期间，一经发现与标准不符的问题，家政服务组织等级评定委员会可根据情节进行书面

9、警告、限期整改的处理，直至取消等级标志。 5.6 等级标志取消后，两年内不得申报。 6 等级划分依据 6.1 必备条件 家政服务组织星级评定必备条件见表 1。 表 1 家政服务组织星级评定必备条件 序号 必备条件 内容 1 基本条件 （ 1）正式成立，并 办齐 开业 应办理的各种证照 。 （ 2）具有 一定的 持续运营年限。 （ 3）按时参加并通过各项年检，按要求公示和提供各类信息。 （ 4）在 一定 年限内没有 受到 行政处罚。 （ 5）有系统的家政服务员管理文件和服务流程规范文件。 （ 6）其他 2 规模和业绩 （ 1）年度累计在岗家政服务员人数。 （ 2）年营业收入。 （ 3)其他 3

10、营业条件 （ 1）有与营业范围相适应的固定的经营场所 （ 2）营业建筑面积。 （ 3）配备经营必要的计算机及 辅助设备 （ 4）布局合理、环境整洁，安全消防措施到位。 （ 5）明示相关证照、服务项目、收费标准及服务规范、工作流程、投诉监督电话。 （ 6）家政服务员宿舍。 （ 7）其他 4 服务要求 （ 1）按有关部门核定的经营范围，开展服务项目。 DB13/ 2158 2014 4 （ 2）其他。 5 管理要求 （ 1）家政服务合同签约率 DB13/ 2158 2014 5 表 1（续） 序号 必备条件 内容 （ 2）有经过专门培训的管理人员，统一着装、佩戴胸卡 （ 3）管理人员应参加行业组织

11、的培训和活动。 （ 4）普通话接待客户，经营场所对外营业时间。 （ 5）家政服务员具有身份证、健康证、上岗证并具备与等级相适应的服务技能。 （ 6）组织家政服务员参加等级资质考核，提高服务水平。 （ 7）有关于接待服务、服务过程、跟踪服务、招工、培训、辞退、安全、信息等管理制度。 （ 8）执行财务制度，照章纳税。 （ 9）建立符合本组织运行实际的服务标准体系。 （ 10）有服务投诉和持续改进程序。 （ 11）对预期危机进行评估，有危机处理预案。 （ 12）其他。 6 社会信誉 （ 1）消费者口碑较好，社会反响较好，无重大投诉事件。 （ 2）诚实守信，依法经营，无违法违规记录。 （ 3）定期进行

12、客户满意度测评，掌握三年内平均满意率。 （ 4）参加社会公益活动。 （ 5）其他 6.2 综合评分 家政服务组织星级评定的 综合评分 由基本条件、规模和业绩、管理要求、服务项目、经营场所、客户服务、社会信誉七个一级指标的得分累加而成。 家政服务组织星级评定 综合 评分 指标见表 2。 表 2 家政服务组织星级评定指标 一级指标 二级指标 指标分值 基本条件 注册资金 100 开业时间 经营网点 管理人员 工商年检 参加行业组织情况 规模和业绩 营业收入 100 缴纳税金 在岗服务员人数 企业管理 管理模式 200 服务流程管理 品牌与 形象 管理 服务 人员管理 DB13/ 2158 2014

13、 6 表 2（续） 一级指标 二级指标 指标分值 企业管理 安全管理 200 管理文件 服务项目 服务项目 300 职业培训 服务 规范性 定制化服务 服务 创新能力 经营场所 稳定性 100 使用面积 结构 布局 客户关系 信息管理 100 客户 沟通 满意度 调查 投诉管理 社会信誉 用户 评价 100 业界 评价 政府评价 7 监督管理 7.1 实行动态管理，家政服务组织等级评定两年有效，每年监督检查。在企业被授予等级的两年内，若有重大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并通报批评。 7.2 到期前 3个月，由家政服务组织提出复审或升级申请，由评定委员会给予评定。 7.3 凡是企业出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力，经评定委员会批准，撤销或降低等级。 7.4 制定监督办法，监督办法包括但不局限于以下内容： a) 设立监督举报电话； b) 设立监督意见簿； c) 组建督察员队伍。 _