云农村电子商务服务站点管理与服务规范.doc

1、 1 云县 农村电子商务服务站（点）管理与服务规范 1 主管部门 云县 工业商务和科技信息化局 为 云县电子商务进农村综合示范项目的 主管部门。 2 项目运营单位 云南榕霖电子商务有限公司为云县电子商务进农村综合示范项目的 承办 单位。 3 设立要求 3.1 有固定经营场所 ， 地址位于 行政 村 ，并且一个行政村内只能设立一个电子商务服务站（点） 。 3.2 配备必需的网络软硬件设施（具体参见表 1），能够连接 赶街 电子商务平台且拥有平台注册账号。 3.3 至少配备 1 名及以上工作人员，且参加过电子商务培训，能够熟练操作 赶 街 平台上的各项服务功能。 3.4 服务站的实际使用面积应不小

2、于 40 平方米。 3.5 服务点的实际使用面积应不小于 6 平方米。 3.6 服务站 服务辐射范围 应有一定的常住人口，原则上不低于 5000 人 3.7 服务点周边应有一定的常住人口，原则上不低于 500 人。 4 设立流程 4.1 规划与考察 规划考察选点路线图，与当地村干部沟通后带资料拜访，并跟村干部到实地考察。 4.2 沟通与核实 4.2.1 与目标店主沟通，考察店主是否具备电商经验 4.2.2 查看店主店铺地理位置 4.2.3 核实备选服务站（点）信息（所属行政村及店主个人信息） 4.3 申请与登记 2 帮助备选站（点）人员填写农村电子商务服务站（点）申请登记表（参见附录 A），并

3、拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部三张照片。 4.4 评估与合作 填写农村电子商务服务站（点）审批表（参见附录 B），并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。 4.5 店装与设施 审批通过后对该服务站（点）进行装修，并为其配备相应的设施设备。 4.6 培训与上岗 对服务站（点）人员进行培训。 5 主要职责 5.1 向村民宣传 农村电子商务服务站（点）的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯、网络安全，培育农民网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯。 5.2 为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务。 5.3 协助村民解决有关购物过程产生的各种纠纷问题。 5.4 组织当地适销的农

4、（副、特）产品、旅游资源，推荐给 赶街 电子商务平台，帮助村民代售农（副、特）产品。 5.5 为村民提供 赶街等 电子商务平台已开通的各项便民服务，包括水、电、气、宽带、话费等基础项目的网上缴费和农村金融服务，以及车票酒店预定、本地资讯获取等服 务。 5.6 组织当地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发，推动农村电子商务发展。 5.7 按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。 6 服务要求 6.1 基本要求 6.1.1 建立服务保障机制，为村民提供便捷快速的服务。 6.1.2 有效处理村民投诉、交易纠纷等，处理

5、流程应公开，处理过程应有记录保存。 6.2 广告宣传 6.2.1 服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应合法，文字用词要规范。 3 6.2.2 信息内容应真实可靠。 6.2.3 应确保广告的时效性。 6.3 隐私保护 建立客户隐私信息保护制度完善，不能把客户私密信息泄露。 7 服务流程 7.1 商品代购流程 7.1.1 填报需求 村民到服务站（点）填报购物需求。 7.1.2 协助购买 服务站（点）人员协助村民完成商品网络下单及款项支付。 7.1.3 代收与退换 服务站（点）为村民提供网络商品的代收服务、提货通知、办理退换货服务。若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解

6、决。 7.1.4 代购流程 若代购过程中产生 消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决，代购流程见图 1。 图 1 代购流程图 7.2 产品代销流程 7.2.1 服务站（点）人员推荐当地农（副、特）产品、旅游资源到 项目运营单位。 村民填报需求 网上挑选商品 下单付款 卖家发货 站（点）验货 订货人提货 退货 满意 不满意 4 7.2.2 项目运营单位 与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽。 7.2.3 接洽成功的农（副、特）产品、旅游资源放到 项目运营单位 或 赶街 电子商务平台销售，同时服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。代销流程见图 2。 图

7、 2 代销流程图 7.3 业务培训组织 7.3.1 信息发布 服务站（点）人员向村民发布各类培训信息。 7.3.2 报名登记 服务站（点）人员接受有意向参加培训的村民登记报名。 7.3.3 培训申报 服务站（点）人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息。 7.3.4 安排培训 项目运营单位根据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，落实培训工作。 电子商务培训流程见图 3。 图 3 电子商务培训流程图 8 从业人员要求 8.1 无违法犯罪记录，无不良信誉记录。 8.2 为人诚信，服 务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系。 8.3 具备电脑基本操作能力，能够应用各个电子商务平台。 8.4 熟悉

8、当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。 8.5 充分认同农村电子商务项目，自愿申请成为服务站（点）从业人员，并接受相应的管理。 站（点）推荐产品、旅游资源 运营单位与经营人员对接 入驻平台销售 意向青年到站（点）报名 站（点）提交需求到运营单位 运营单位安排培训 5 8.6 具备较好的营销能力。 9 设备配置要求 农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以满足服务需求，详见表 1。 表 1 服务站（点）设备设施配置要求 序号 类别 名称 数量 配置站 /点 1 办公家具 电脑桌、椅 1 服务站（点） 2 办公家具 办 公桌 1 服务站 3 办公家具 椅子 4 服务站 4 办公家具 展示

9、柜 1 服务点 5 办公家具 展示柜 2 服务站 6 办公家具 物流货架 2 组 服务站（点） 7 办公用品 代购确认签收表 1 服务站（点） 8 办公用品 退换货登记表 1 服务站（点） 9 办公用品 咨询培训登记表 1 服务站（点） 10 硬件设备 台式电脑 1 服务站（点） 11 硬件设备 电视机 1 服务站（点） 12 硬件设备 宽带连接设备 1 服务站（点） 13 硬件设备 电脑电视连接线 1 服务站（点） 14 硬件设备 音箱 1 服务站（点） 15 硬件设备 打印复印一体机 1 服务站 16 硬件设备 针式打印机 1 服务站 17 硬件设备 单反相机 1 服务站 6 10 形象装

10、修配置要求 农村电子商务服务站（点）形象装修根据站（点）实际情况进行配置，配置标准如表 2所示。 表 2 形象装修配置要求 序号 名称 配置站（点） 1 室内展示牌统一形象规范 规章制度 服务站（点） 2 设备管理制度 服务站（点） 3 服务项目 服务站（点） 4 代购代收流程 服务站（点） 5 6S 管理 服务站（点） 6 仓储物流配送中心工作流程 服务站（点） 7 仓储物流配送中心员工职责 服务站（点） 8 字体 不忘初心，牢记使命 服务站（点） 9 字体 党的光辉照边疆，边疆人民心向党 服务站 10 物流区标识 服务站（点） 11 展示区台卡 服务站（点） 12 综合服务区台卡 服务站

11、13 背景墙 服务站 14 户外宣传统一形象规范 指路牌 服务站（点） 15 门头 服务站（点） 16 铜牌 服务站（点） 17 物流标识灯箱 服务站（点） 18 服务项目站牌 服务站（点） 19 快件揽投点站牌 服务站（点） 12 管理要求 12.1 管理机构 7 12.1.1 云县 工业商务和科技信息化局 作为农村电子商务服务站（点）的 行政 主管部门。 12.1.2 项目 承办 单位作为农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑单位。 12.1.3 农村电子商务服务站（点）应配合主管部门的监管和项目运营单位的各项业务指导和运营支撑。 12.2 管理职责 12.2.1 农村电子商务行政主

12、管部门 农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责： a) 指导农村 电子商务服务站（点）健康有序发展； b) 规范农村电子商务服务站（点）经营行为； c) 指导建立农村电子商务服务站（点）管理档案库； d) 定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。 12.2.2 项目运营单位 项目运营单位主要承担以下职责： a) 为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导； b) 为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑； c) 定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站（点）交易信息，包括 交易笔数、交易金额、佣金； d) 建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全； e) 配合

13、农村电子 商务行政主管部门的监管工作。 12.2.3 农村电子商务服务站（点） 农村电子商务服务站（点）主要承担以下职责： a) 在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则； b) 定期向项目运营公司报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相 关信息，并由项目运营公司定期向当地商务主管部门报送； c) 建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全。 8 附录 A 表 A.1 村级服务站（点）申请登记表 姓名 性别 手机号码 出生 年月日 所在乡镇及行政村 学历 大专及 以上 高中 /中专 初中 小学及以下 家庭地址 铺面地址 个人信息： 1.消息来源： 村里推

14、荐； 自荐 2.是否是便利店店主 : 是； 否 3.是否村干部： 是； 否 4.是否会打字： 会； 会一点； 不会 5.是否会网购： 会； 会一点； 不会 6.是否认同该项目： 很认同； 认同； 不认同 7.是否有外出打工的打算： 是； 否（ 一年内不会； 两年内不会； 三年内不会） 所在行政村简况： 1.本村户数： 200 户以上； 100 户 -200 户； 50 户 -100 户； 50 户以下 2.本村土特产品： ； ； 3.本村已有便利店数量： 5 家以上； 3 家 -5 家； 3 家 以下 4.本村有无班车经过： 有； 无 店铺简介 : 1.店铺 所处本村位置： 村中心； 村头（入

15、口）； 村尾（出口）； 都不是 2.店铺 目前宽带网络情况： 已有； 暂时无，可申请安装； 不能安装 3.店铺 性质： 便利店； 家中； 便民服务中心； 村部； 其他 4.店铺 可营业时长： 超过 8 小时； 4 小时 -8 小时； 4 小时以下 5.店铺 可 供布置装修的面积： 6.现有交通工具（可多选）： 小汽车； 小货车； 电瓶车； 自行车； 三轮车 网点结构： 一字型 L 型 A B 独立 型 门头标准尺寸 : 150*60cm 200*80cm 250*80cm 300*100cm 3 80*120cm 根据现场 测量实际尺寸： 填表人： 填表日期： 审批人： 审批时间： A B 9

16、 附录 B 村级服务站（点）审批表 姓名 性别 年龄 手机号码 所属乡镇 所属行政村 评估项目 评分 5 4 3 2 1 0 选 人 标 准 态度 对电子商务服务站（点）建设 非常赞赏 比较赞赏 一般 不赞赏 投资回报率：对每月增加500 2000 的收入 非常看得上 比较看得上 一般 看不上 人品与能力 本村常住居民 是 不是 店主在村里的口碑以及人际关系 非常好 很好 一般 不好 非常不好 有充足的时间经营该项目每天投入经营网点服务村民的时间 超过8 小时 4 -8小时 4 小时以下 上网购物操作 熟练 会 不会 热心人，愿意为他人服务 非常热心 很热心 一般 不热心 非常不热心 选 址

17、标 准 村内位置 住房集中：选择村里人户最集中、最有人气的地方 非常集中 很集中 一般 不集中 非常不集中 辐射本村人数比例（辐射能力强：一个村网点，辐射不低于 70 户，常住人口不低于 200 人。若行政村较大，可在不同自然村分别设网点，但每个网点的辐射范围须满足前述条件。） 90%以上 70% 90% 50%-70% 50%-70% 30%以下 能辐射 户，常住人口 人 站点性质 站点之前的性质 农家店 便利店 村活动中心 村民自己家里 其他 10 表 B.1 续 可供网点布置装修的实际使用 面积 20 平以上 10 -20 平 6 -10 平 面积小于 6平 能提供面积 平 宽带情况 有宽带 能快速安装 无法装宽带 距公交班车站（点）的距离 小于 50 米 50 -200 米 200 -500 米 大于500 米 是否会离开村子外出打工经商 不会 3 年内不会 2 年内不会 1 年内不会 会 拓展主管评估意见： 合格； 不合格； 备用 签字： 区域负责人意见： 合格； 不合格； 备用 签字：