第六章 临终关怀实践中沟通技巧.ppt

1、第六章 临终关怀实践中沟通技巧,天津医科大学 史宝欣,第一节 沟通理论,一、沟通的概念和意义 （一）沟通的意义 有效的沟通有助于信息交换 有效的沟通有助于增进心理健康 有效的沟通有利于个体提高自我意识 有效的沟通可以改变个体的知识结构和态度 有效的沟通有助于建立并协调人际关系,（二）临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属沟通的意义,有效的人际沟通可以收集有关晚期病人及其家属的相关信息 有效的人际沟通可以帮助临终关怀机构工作人员甄别已获得的信息,有效的沟通可以使临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属分享双方的信息、思想和情感 分享信息 与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标以及相应的措施，争

2、取得到晚期病人的合作，鼓励其参与到临终关怀计划中，与医护人员共同努力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期病人的自理能力。向晚期病人提供有关的咨询及心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面的康复，提高生活质量。,分享思想 由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家属可能在教育程度、社会地位、经济状况、文化背景等方面存在差异，因而在对某些问题的看法上难免存在分歧和矛盾。 工作人员特别是护士经常同晚期病人及家属一起共同讨论，以求得最终达成一致。,分享情感 情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属沟通的非常重要的内容，也是促进双方关系向高层次发展的重要

3、条件。 通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及家属表达或发泄自己的情感，并运用适当的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和支持。,建立信任关系 临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之间的关系是一种帮助关系。 是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础上的。 良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相互信任、开放性的人际关系，为实施临终关怀计划奠定良好的人际工作环境。,二、沟通过程与沟通层次,（一）构成沟通过程的要素 沟通的指示物 沟通的指示物（referent）是指能激发一个人去与另一个人沟通的所有刺激。 在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线索都可以构成一个沟通过程

4、。 临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发沟通过程，就能够更有效地发展或组织信息，并且能够更好地感知对方在信息中的意义。,信息发出者与信息接收者 信息发出者（sender） 信息发出者是将信息编码及传递的人。也有人将其称为信源（source of message）。信息发出者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它们组成信息的认知思考过程称为编码(encoder)，即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号过程。信息编码的方式受信息发出者本身教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力等因素的影响。,信

5、息接收者(receiver) 信息接收者是接收信息以及将信息解码的人。信息接收者是听众，他必须听、观察和参与。 信息接收者是解码人，必须理解信息发出者所发出的信息的含义，即要对信息发出者发出的信息进行正确的解释。 信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码(decoder)。,信息(message) 信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、态度和指令等。 信息可以包含语言的及非语言的。 同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递出完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，每个人对信息也可能有不同的理解。 临终关怀机构工作人员应该通过清楚、直接地表达自己

6、，使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。 在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察能够提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否需要向病人澄清所发出的信息。,沟通的途径(channel) 沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过视觉、听觉和触觉传递的接收信息的手段或媒介。 面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所使用的是触觉途径。 沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的信息更清晰。 信息发出者在传递信息过程中所使用的沟通途径越多，人们就越容易清楚地理解信息的内容。 临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽

7、可能采用多种途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健康教育的内容和目的。,反馈(feedback) 反馈是由信息接收者返回到信息发出者的信息，也称作反映。 反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。 在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，以确认自己所发出的信息是否被信息接收者准确地接收到了。 反馈可以是语言的、非语言的，或者两者兼有。为了保证双方产生良好的沟通，信息发出者需要去寻找语言和非语言的反馈。只有当信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。,人际变量(i

8、nterpersonal variables) 人际变量是影响沟通的信息发出者和信息接收者双方的因素。 感知就是一种人际变量，它对发生在周围环境中的事件提供一种独特的个人观点。每个人对事件的感觉、解释和理解事件是不同的。感知是依照个人的目标、期望和经历形成的。不同的感知会阻碍有效的沟通。人们在多年相似的经历中形成的感知是很难改变的。临终关怀护士可能对病人说：“自从你的家人走了之后，你一直都很安静。你在想些什么?”此时的晚期病人可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂；也可能感觉护士侵犯了他的隐私，由此对护士产生怨恨，再也不愿意和护士交谈。其他的人际变量包括受教育程度、生长发育水平、社会文文化、价值

9、观和信念、情绪、性别、角色和关系以及身体健康状况等等。,环境(environment) 环境是信息发出者与信息接收者相互作用的场所。 为了获得有效的沟通，沟通的环境应该满足沟通参与者对物理的或情绪的舒适及安全的需求。噪音、温度过高或过低、以及缺乏隐私性的空间可能会产生混淆、紧张和不适。 临终关怀工作人员应控制好环境因素，为有效的沟通创造良好的条件。,（二）沟通的层次,按沟通的对象分类 个体内部的沟通(intrapersonal communication) 个体内部的沟通是一种发生在个体内部的沟通形式。该层次的沟通也被称为自我交谈、自我言语表现、自我指导、内心思考及内心对话等。个体的思想可以强

10、烈地影响其感知觉、行为和自我概念。 临终关怀机构的工作人员和晚期病人可以使用个体内部的沟通来发展自我意识及正性的自我概念从而提高适当的自我表达能力。,人际沟通(interpersonal communication) 人际沟通是护士与他人之间一对一的相互作用，通常是一种面对面的沟通。 人际沟通是临终关怀情境中最常使用的沟通层次，具有临终关怀实践的中心地位。,跨个体沟通(transpersonal communication) 跨个体沟通是发生在个人精神领域内的相互作用。 许多人利用祈祷、冥想、引导性的反映、宗教仪式或其他手段与他们的“理想物”进行沟通。 重视人的精神世界的临终关怀工作人员常常用

11、这种形式与晚期病人或自己进行沟通。 有研究发现冥想性的祈祷和沉默性的祈祷是临终关怀工作人员用于照顾自己和晚期病人的有效方法。,小组沟通(group communication) 数量较少的个体在一起所发生的相互作用称为小组沟通。 通常以目标为导向，具有动态性特点。 在临终关怀机构中工作人员有时针对一组晚期病人进行的信息交流时需要应用小组沟通理论。,公共沟通(public communication) 公共沟通是与大批听众或一群人之间的相互作用。 公共沟通需要特殊的技巧。如目光的接触、身体的姿势、手势、声音及使用中介材料，以有效地进行信息沟通。 有效的公共沟通有助于增加听众的信息量。,按沟通的深

12、度分类 陈词滥调性沟通(clich conversation) 陈词滥调性沟通也称为一般性沟通。 这一层次的沟通是双方信任程度和参与程度最低的沟通。沟通双方只使用一些表面的、肤浅的、社会应酬性话题，如谈论天气或问候类的话语，不涉及个人问题。 这一层次的沟通往往出现在人们认为相互关系不可能超越一般水平时。 当临终关怀护士第一次与病人见面时，可以短时间地使用这一层次的沟通，一方面可以迅速消除初次见面时的拘束和尴尬，另一方面也可以使病人体会到交往的安全性。一个具有高超沟通技巧的临终关怀工作人员会在短暂使用一般性沟通后，尽快引导交谈向较深的、更有意义的层次转移。,陈述事实的沟通(fact report

13、ing) 陈述事实的沟通也称为事务性沟通，只简单地陈述一个人的实际情况。如我叫，今年30岁，是你的责任护士。 陈述事实的沟通是一种纯工作性质的沟通。 陈述事实的沟通对于临终关怀医生和护士了解晚期病人的基本情况非常必要。 由于处于这一层次沟通，病人没有向医生或护士传递任何感觉或需要，医生或护士不可能对晚期病人有深入的了解解。只有当晚期病人感觉到医生或护士是可以信赖的时候，沟通才可能向较深的层次发展。,分享个人的观点和判断(shared personal ideas and judgments) 分享个人的观点和判断，也就是分享性沟通。这是一种除了沟通信息，还交流个人的观点和判断的沟通层次。 这种

14、层次的沟通是建立在彼此间有一定信任的感基础上，希望将自己的观点及判断表达并与对方分享，以达到相互理解的目的。这一层次的沟通是治疗性相互作用的开始。,分享情感的沟通(shared feelings) 分享情感的沟通也称为情感性沟通。 通常是交往时间长、信任程度高的人才会表达及分享彼此的感觉、情感或愿望。 当一个人向另一个人表达情感时，实际上是在展示他的信任，并且表示彼此间的关系已经达到了一定的深度。,沟通的高峰(peak communication) 沟通的高峰也被称为共鸣性沟通，是人与人之间的一种短暂的、高度一致性的感觉。 达到这种沟通层次时，有时沟通双方不需要任何语言就能够完全理解对方的体验

15、和感受，也能理解对方希望表达的含义。 这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最高的。,三、沟通方式和影响沟通的因素,（一）沟通方式 语言性沟通 临终关怀团队成员特别是护士在收集病人的健康史，介绍住院规则和住院环境，实施治疗、护理措施，对病人及家属做健康教育等护理过程中，必须使用语言与晚期病人进行沟通。,语言性沟通的定义 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通(Verbal communication)。 语言是把思想组织起来成为有意义的符号的工具和手段。 只有当信息发出者和信息接收者清晰地理解了信息的内容时，语言性沟通才是有效的。,语言性沟通的类型 1）书面语言(writing lang

16、uage) 以文字及符号作为传递信息的工具的交流方式，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性、便于保存，方便查阅或核对等特点。 2）口头语言(oral language) 以语言作为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。,使用语言性沟通时应注意的问题 1）选择合适的词语(vocabulary) 2）选择合适的语速(pacing) 3）选择合适的语调和声调(intonation) 4）保证语言的清晰和简洁(clarity & brevity) 5）适时使用幽默(humor) 6）时间的选择及话题的相关性(timing relevance),非

17、语言性沟通 非语言性沟通的定义 非语言性沟通(non-verbal communication)是不使用词语，通过身体语言传送信息的沟通形式，它是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式和情况。 非语言性沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默以及空间、时间和物体的使用等。,非语言性沟通的特点 1）多渠道(muhiple。hannels) 反应时间(response time)：是指说话者的出现或说话者说出的话被信息接收者收到所用的时间。 身体：身体是另一个非语言行为的沟通途径。事实上，由于身体是非常无隐讳交谈的，因而被称为身体语言(body

18、1anguage)，简称为体语。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情和目光的接触、手势以及触摸进行传递的； 声音：声音也是非语言性沟通的一个途径。声调、语速、声音的大小以及措辞都可以传递说话者的信息。停顿和语速改变会传递多种负性的非语言信息，包括传递一种说话者对聆听者不太诚实的信息； 环境：环境也可以是非语言性沟通的途径。一个人与另一个人相距的距离发出许多信息。在正常社交的相互作用中，人们之间有意识地保持一定的距离。距离过近，会让晚期病人感到紧张或不舒适；距离过远，又会失去了应有的亲近感。,2）多功能(multiple functions) 补强作用(complementing

19、)：补充和强化语言信息的作用。如当说“是”的同时会点头，当我们报好消息时会面带微笑从而增强语言信息的效力； 重复作用(repeating)：如当说“请安静”时会将食指放在嘴巴上示意，这个动作等于把刚才说的话又重复了一遍； 替代作用(substituting)：有时候不用说什么，做个手势就可以将想要表达的信息传递出去。如跷起大拇指表示很好了不起； 驳斥作用(contradicting)：当语言信息与非语言信息不一致时，人们会比较相信非语言信息，也就是说，非语言信息对语言信息有驳斥作用。如边说话边眨眼睛，表示所说的不是真的； 调整作用(regulating)：在沟通过程中，常常利用非语言信息来掌握

20、和控制语言信息。如在交谈时其中一个人匆匆地看了一眼手表，实际上是给对方传递了一个信息：我们之间的交谈该停止了。,3）无意识性(unconscious) 尽管有时非语言行为可以根据目的而有意识地去选择，但是大多数情况下非语言行为是无意识的。 一些并不传递有意义的意图的习惯性手势以及与潜在的情绪相关的非语言行为都能说明非语言性沟通的无意识性。,4）真实性(genuineness) 非语言行为是无意识的，它不像语言性沟通中队词语的选择可以有意识地加以控制，非语言行为比语言行为更真实。 非语言行为通常是一个人真实感情的更准确的流露和表达。 在语言和非语言的信息不一致时，即当语言和非语言行为传递的信息不

21、同甚至矛盾时，有可能非语言行为更准确地表达了说话者的真实情感。,5）情绪表现(emotional expression) 非语言性沟通是人们表达情绪的一种手段之一。 体语、语调和语言配合起来使用常常可以强调或扩大所选词语的含义。 在某些情况下，当人们要表达自己的感情和想法时，身体语言已经把它们展示出来了。,6）多含义性(multiple meanings) 对同一种非语言行为，不同的人可能有不同的解释。 沉默可表示为气愤的方式，也可表示为无兴趣或感到困窘； 同一种非语言行为，对于同一个人在不同的情境下其含义也不相同。 皱眉，可表示为精神集中，也可表示为生气、愤怒。,7）文化的差异性(cultu

22、re variability) 非语言行为因文化的不同而变化。 在意大利，亲吻是一种普通的问候方式，甚至在同性朋友之间也是如此，而在美国这种行为一般是不被接受的。 西班牙人常用眼睛向下倾斜来表示对他人的尊重，而英国人却将其解释为欺诈的表情。 吐口水一般指唾弃和羞辱，而在南非的肯亚地区的马塞族(Masai)，则表示友好和尊敬。 用自己的文化标准去解释不同文化背景的人所表现的非语言性沟通行为可能是完全错误的。,非语言性沟通的类型 1）仪表和身体的外观 当两个人初次见面时，首先关注的事情是对方的外表。 研究表明：一个人对另一个人的第一印象84是基于他(她)的外观。个人的外观包括身体特征、面部表情、着

23、装和修饰的方式以及装饰。 在临终关怀机构中，晚期病人的着装和修饰为工作人员提供一定的线索，如社会地位、身体健康情况、婚姻状况、职业、文化、个性特征、自我概念、宗教信仰等。 此外工作人员特别是护士的仪表，同样会影响病人的感知，因此临终关怀机构的工作人员应注意自己的着装和修饰，力求给病人带来美感。,2）身体的姿势和步态(posture and gait) 身体的姿势和步态是表达自我的一种形式。人们的坐、站和移动可以反映其态度、情绪、自我概念和健康状况。如直立的、快速的和有目的的步态可以传达一种健康良好及有信心的信息，萎靡不振的身体姿势以及缓慢、拖曳的步态可能显示情绪抑郁或身体不适，身体向前倾斜或朝

24、向某人可以表示关注，身体以一种过于放松的姿态向后倾斜可能说明缺乏兴趣或过于小心谨慎。 护士可以通过观察病人的身体姿势和步态来收集他们有用的信息。,3）面部表情(facial expression) 面部表情是以面部肌肉来表达情感状态或对信息的反应。面部表情是一种共同语言， 晚期病人常常会仔细观察医生和护士的面部表情，而通常人们意识不到他们的面部表情以及通过他们的面部表情所交流的信息。 医务人员应意识到自己在病人面前的表情非常重要，应尽可能地控制非语言的表情，如不喜欢、厌恶、敌意等，并用真诚的微笑面对病人。,4）目光接触(eye contact) 目光接触通常发出希望沟通的信号。在交谈期间保持目

25、光接触既表示尊重对方，又表示希望继续听对方的讲述。目光接触同样可以使人们彼此密切地观察。 缺乏目光接触可显示焦虑、防御、不适或缺乏在沟通中的信心等。 目光接触的水平对沟通产生有意义的影响，沟通时目光接触的理想水平是：护士坐在晚期病人对面，并保持眼睛与病人的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，同时也能表示出护士对病人的尊重。应避免居高临下看病人，那样会使其产生被控制感。,5)手势(hand gesture) 手势是手、手臂和手指的移动，用来描述和加强语气。 手势可以用来强调、加强或澄清语言信息。有时手势和其他非语言行为结合起来使用可以替代语言信息。,6）触摸(touch) 触摸是人际

26、沟通时最亲密的动作。触摸是一种无声的安慰，它是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、牵挂、体贴、理解、安慰、支持等情感。 一个人显现忧伤、生病、害怕等情形时特别需要通过他人的触摸以获得温暖和关怀。 触摸是一种非常个体化的行为，对不同的人具有不同的含义。触摸受性别、年龄、文化及社会因素的影响，是一种易于被误解的非语言表达方式。 临终关怀工作人员在应用触摸时，应注意晚期病人的文化及社会背景，清楚自己触摸的意义，渐进性地对晚期病人进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。,（二）影响及阻碍临终关怀实践中有效沟通的因素 影响有效沟通的因素 个人因素 1）生理因素 包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等。生理

27、因素会影响信息的传递和接收。,2）情绪因素 情绪是人们对周围事件的主观情感反应。如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤等。,3）感知因素 每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的，一个人对事物的感知受个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。感知的不同会影响沟通的效果。,4）价值观 价值观反映一个人在生活中把什么看作是最重要的。不同的经历和不同的期望会导致不同的价值观。价值观既影响一个人表达自己思想的方式；同时也影响其解释他人思想的方式。,5）年龄和生长发育水平 年龄和生长发育水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟通的。语言发展的速度在孩童之间是不同的，它与神经系统的功能、智力的

28、发展以及环境因素有关。,6）智力水平 智力水平可以影响一个人词汇量的大小；也可以影响一个人对信息的编码、译码能力，即语言的组织和表达以及对所接收信息的解释能力。,环境因素 1）物理环境 物理环境主要指环境的舒适度，包括光线、温湿度、噪音等。 2）社会环境 社会环境主要指环境的隐私性及安全性。,社会文化因素 1）社会文化背景 社会文化背景包括文化、语言、社会经济阶层、民族、种族、专业状况等。文化或种族背景可以影响沟通。语言、手势和态度可以反映一个人的文化起源，临终关怀机构工作人员应接受多元文化的社会模式，尊重并接受晚期病人的不同文化。 2）角色和关系 个体在与他人沟通时，通常采用与他所承担的角色

29、及角色关系相一致的方式。沟通的正式性或非正式性与个体的角色以及与他人关系的类型具有相关性。只有参与沟通的人认可自己的角色，沟通才可能是有效的。只有当沟通者和被沟通者之间建立起积极的关系，彼此间才能更自如地表达相互的思想和情感。,阻碍有效沟通的因素 改变话题 改变话题是在沟通中常常出现的错误。在沟通过程中，临终关怀护士可能通过直接改变主题的方式打断病人的话题(这个话题可能对病人来说非常重要)或通过对病人谈话中的不重要的方面做出反应以转移谈话的重点，这样做的结果会阻碍病人说出有意义的信息。,陈述个人的观点和意见 陈述个人的观点对他人可能会有帮助，但是这种情况并不多见。因为对你有效的解决问题的方法对

30、其他人不一定有效。 临终关怀工作人员想与晚期病人建立比较深层的关系，就不要把个人的观点和价值观强加在晚期病人的身上。,提供错误的或不恰当的保证 提供错误的或不恰当的保证是指临终关怀工作人员在没有确凿的事实情况下向晚期病人所做的保证，目的是使病人“振作起来”。 在临终关怀实践中，常常会遇到这样的情况：当晚期病人表示出对病情、治疗或护理害怕或焦虑时，工作人员为了让病人高兴，会向病人作出虚假的保证。这种保证不仅是无效的（因为是一种没有事实根据的信息），而且可能还是有害的（因为会显露出对晚期病人不关心和不重视）。,快速下结论或者提供解决问题的方法 晚期病人很少在初次谈话时就说出自己的观点和期望，如果临

31、终关怀工作人员在谈话之初就快速下结论，或者提供解决问题的方法就很容易导致这样的结果：临终关怀工作人员仅仅是对晚期病人所关心的问题的其中一个部分做出反应，而这一部分可能是不重要或者没有意义的。 对大多数病人来讲，他们只需要一个发泄内心痛苦的“倾听者”，并不一定需要一个提供解决办法的“建议者”。,主观判断 如“你不应该这么想”，晚期病人通常认为这是一种说教，没有任何意义，还会给病人传递另一种信息：他(她)不应该有这种感觉，以及他(她)的想法和观点是不适当的或者是错误的。,表示不赞成 动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度快，学习效果也较佳；因坏行为而受处罚的动物，则不论学习速度还是学习

32、效果都比较差。 这个原则用在人的身上也有同样的结果。人人都害怕受人指责，因批评而引起的羞愤，常常使人的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况没有任何帮助。 在临终关怀机构中所面对的服务对象，是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的个体。,当有正当理由时，也不表示赞许 在临终关怀实践中，如果工作人员不及时对晚期病人取得的进步予以肯定和表扬，将会挫伤病人继续努力的积极性。 在沟通过程中，医护人员的行为很容易阻碍病人说出他们内心的感受。医护人员如果意识到自己的言行已经造成了这种结果，可以及时纠正并用真诚的语言告诉病人所发生的事情。,四、促进有效沟通的原则与技巧,（一）促进有效沟通的原则 真诚的态度 尊重

33、他人 给予温暖 明确的目的性,（二）促进有效沟通的技巧,倾听的技巧 倾听的定义 倾听(1istening)是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息（包括语言和非语言信息）进行分类、整理、评价、证实，以使信息接收者能够较好地了解信息发出者所说话语的真正含义。 信息接收者不仅只听信息发出者说什么，还应根据他所表现的非语言行为来正确解释他的真实意图。 倾听并不只是在听对方的语言，还包括注意其说话的音调、语言的选择、流畅程度、面部表情、身体的姿势和身体的移动等。 对于临终关怀实践中的沟通，倾听需要临终关怀工作人员“忘掉”自己，即倾听是把“整个人”参与进去，并且试图去了解对方想要传递的“所有信

34、息”。倾听包括注意语言行为和非语言行为。,倾听的具体技巧 1）参与（attending) 参与是集中注意力，不受其他声音以及进入我们视野的其他事物的干扰，从而能听清他人所说的话和看清他人所展示的非语言行为。具体要求包括： 准备花时间与病人交谈； 与病人保持适当的距离； 保持放松、舒适的姿势； 保持目光的接触； 避免分散注意力的动作； 给对方及时的反馈和适当的鼓励。,2）核实(perception checking) 核实是接收和给予反馈的方法，即核对个人的感觉。核实的内容包括：仔细聆听；观察病人的非语言行为；试着去了解其含义；直接询问病人以证实自己理解的内容与病人想要表达的是否一致。 核实的方

35、法有：复述：把病人的话重复说一遍，不可加任何的判断。改述：将病人的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点。澄清：将病人一些模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚；总结：用简单、概括的方式将病人的话再叙述一遍。 在核实时，临终关怀工作人员应注意留有一定的停顿时间，以便让病人纠正、修改或确认护士的理解。核实的技巧有助于建立正确的同理心。,3）反映(reflecting) 反映是指临终关怀工作人员将病人所表达的语言和非语言信息展示给病人，以便于病人能够重新评价自己的沟通； 或者在沟通中出现停顿时，临终关怀工作人员可以重述病人谈话中的最后一个词或句子，以使病人确信护士在倾听，从而鼓励病人继续展

36、开他的叙述。,同理他人的技巧 同理的定义 同理(empathy)是指侦察和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应。也就是说，同理就是设身处地，以对方的立场去体会对方心境的心理历程。,同理他人的过程 1）侦察和确认阶段 这是同理心的第一个层面，在临终关怀领域里，同理是指临终关怀工作人员识别和确认病人的感受。同理心层面强调的是知觉技巧，要求临终关怀工作人员根据病人的语言和非语言线索来确认病人的情绪状态。 敏锐地察觉伴随语言行为的非语言信息，是临终关怀工作人员了解病人所传递的感受的先决条件。,2）适当的反应 适当的反应需要临终关怀工作人员运用良好的沟通技巧让病人知道：我们了解所发生的事情；我们了解他的

37、心理感受；临终关怀工作人员愿意听他(她)继续讲下去；临终关怀工作人员愿意给予安慰和帮助。 同理是让对方觉得，你虽然不是他，但是你懂得他的心，了解他的意思，知道他的感受。当临终关怀工作人员具有同理心时，会让晚期病人有一种“真正被理解”的感觉。,自我暴露的技巧 自我暴露的定义 自我暴露是指个体在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。 在人际关系中，自我暴露是必要的历程。通过自我暴露，我们表达了对彼此的信任，也展现了愿意与对方更深入交往的诚意。这个过程通常渐进而缓慢，但是，随着自我暴露的增多，人际系也更趋亲密、稳固。,周哈里窗 周思富(Joseph Luft)和

38、哈里(Harry Ingham)所创的周哈里窗(the Johari window)，可以用来探讨自我暴露与人际关系之间的关联。一个人的自我可以分割成四扇窗，分别称为开放我、盲目我、隐藏我和未知我。,自我暴露的意义 透过自我表露，“开放我”会增大，“隐藏我”会缩小，因而增进彼此的了解；透过自我表露，也能引发别人的反馈，因而缩小“盲目我”，加深自我了解；透过自我表露，更能拆除原先筑起的高墙，直捣内心的深处，缩小“未知我”，发挥潜能，绽放人性的光辉。,沉默的技巧 使用沉默技巧的意义 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息； 2）使病人感到临终关怀工作人员是真正用心在听； 3) 给临终关怀工

39、作人员时间以组织更进一步的问题及记录资料； 4) 给临终关怀工作人员时间以观察病人的非语言行为； 5) 当病人受到情绪打击时（如哭泣），临终关怀工作人员保持沉默可以给病人提供情感支持。,沉默所传递的信息 1) 病人可能表示很舒服，而且对相互之间关系感到满意，继续谈话已经没有必要了； 2)病人可能想表明他有能力应对所有的事情而不需要他人的帮助； 3) 病人可能在探究自己的情感，此时，同他讲话可能会干扰他的思路。此时晚期病人的真实想法是“我需要时间想一想”； 4)病人可能是担心害怕的，他用沉默作为一种对所受到威胁的一种逃避。,使用沉默的要求 临终关怀工作人员应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛。

40、临终关怀工作人员甚至可以通过说下面的话而允许病人保持安静状态：“如果您不想说话，您可以不必说。不过，我非常愿意能呆在这里陪陪您。” 沉默是一种重要的治疗工具，然而不能一直保持沉默，在适当的时候需要打破沉默。,打破沉默的方法 1）“您是不是还想说什么?（停顿一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了”； 2)“您是否可以告诉我您现在正在想些什么?” 3)“您为什么不说话，您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?” 4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢?”或“后来呢?”或重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,关注病人需要的技巧 每个人都希望自己被他人

41、重视。如果这种需要获得了满足，个体就会产生自我价值感，从而具有良好的感觉。 在医患间的沟通过程中，临终关怀工作人员应该把重点放在病人及病人的需要上，而不应该放在临终关怀工作人员或自己所进行的护理活动上。,组织治疗性会谈的技巧 治疗性会谈的概念 治疗性会谈是临终关怀工作人员和晚期病人及其家属双方围绕与疾病有关的内容进行的有目的的、高度专业化的沟通过程，是临终关怀实践的基本组成部分，是收集病人健康资料的重要方法。 治疗性会谈要求临终关怀工作人员对会谈的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划，并实施好计划，最后评价会谈的效果。,治疗性会谈的目的 1）建立并维系一种积极的、开放性的人际

42、关系； 2）收集病人的健康资料； 3）和病人共同探讨已经确认的临终关怀问题； 4）和病人共同协商并制订一个共同期望的、目标清晰的临终关怀计划； 5）向病人提供信息和指导。,治疗性会谈的过程 1) 准备会谈阶段 准备工作包括：全面了解病人的有关情况：阅读病人的病历以了解病人现在和过去的病史，必要时可以向其他健康服务人员询问有关病人的健康资料；明确会谈的目标；选择合适的会谈时间：根据病人的病情以及入院的时间选择会谈时间，通常选择双方均感到方便的时间进行交谈。此外，应根据会谈的目的计划会谈的时间长短；根据设定的目标确定具体的会谈内容，列出提纲，使会谈时能紧扣主题；布置好会谈环境：首先，保证环境安静，

43、减少环境内会造成病人注意力分散的因素，其次，要为病人提供环境上的“隐私性”，如关上门或挡好床头屏风，可能的话最好要求其他人暂时离开会谈的地方。再者，会谈期间应避免进行治疗和护理活动，同时也要谢绝会客；提前通知病人会谈时间，使病人在良好的身心条件下会谈；临终关怀工作人员的自身准备：在会谈前要做好身体上和心理上的准备。做到仪表端庄，态度和蔼可亲，言谈得体，让病人产生信任感。,2）开始会谈阶段 与病人会谈开始时，临终关怀工作人员应做到：有礼貌地称呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感觉；主动介绍自己，告诉病人自己的姓名及职责范围，使病人产生信任感；向病人介绍会谈的目的、会谈所需要的大概时间；创造一个

44、无拘束的会谈气氛；帮助病人采取适当的卧位。,3）正式会谈阶段 在相互熟悉之后临终关怀工作人员需要：根据会谈的目标及内容，应用会谈技巧，提出各种各样的问题；以特定的会谈方法向病人提供帮助；观察病人的各种非语言表现；可以应用沉默、集中注意力、倾听等沟通技巧以加强会谈的效果。,4）结束会谈阶段 一般会谈结束时临终关怀工作人员需要：让病人有心理准备，如对病人说“我们今天只有5分钟的谈话时间了”等；尽量不要再提出新问题；简要总结会谈的内容；询问病人有没有补充，这样可以弥补没有想到的内容；对病人表示感谢，并安排病人休息；必要时预约下次会谈。,治疗性会谈的注意事项 1）对病人有同情心、责任感，关心病人； 2

45、）尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体； 3）尊重事实，实事求是； 4）善于体谅病人； 5）会谈时注意紧扣主题； 6）尽量少用专业词汇； 7）应用人际沟通技巧； 8）注意病人的非语言表现； 9)注意会谈内容的保密； 10)仔细作好会谈记录。,第二节 晚期病人的沟通,一、沟通对晚期病人的意义 （一）可以进行死亡观的教育 （二）可以缓解晚期病人的心理痛苦 （三）可以体现社会的关爱与温情,二、与晚期病人沟通时的基本要求,（一）真诚地对待病人 在与晚期病人沟通的过程中，要注意从病人的角度考虑问题，设身处地地为病人着想，关注病人的每一个细小变化，哪怕只是细微的心理变化和生理变化，尽自己最大的可能

46、去满足病人的需。,（二）避免伤害病人,由于病人的生命即将走到人生终点，他们的心理承受能力相对较弱，容易受到伤害。在沟通中，临终关怀工作人员要谨慎运用语言和情感，避免对病人的身心造成伤害。,（三）恰当运用情感,在与晚期病人沟通的过程中，要恰当地运用个人情感，充分表达临终关怀工作人员对病人的理解、同情和关心，不失时机地表达对他的鼓励、支持和愿意提供任何帮助的心愿，与病人建立一种相互了解、心灵相同的情感关系，成为病人的知心朋友。只有这样，晚期病人才能愿意与临终关怀工作人员进行沟通，表达其思想、情感及愿望。,（四）及时沟通,病人一旦进入临终阶段，心理将发生一系列变化，临终关怀工作人员要经常性地与病人交

47、往，密切观察病人的动作、表情、语言，分析病人的心理变化，鼓励病人交谈，以表达其情感和需求，发现问题及时解决，以最大限度地减轻病人的痛苦。,（五）选择恰当的沟通方法,恰当的沟通方法是实现有效沟通的关键，以病人的感受来衡量。 只要是病人可以接受的，效果较好的，临终关怀工作人员就可以采用。 恰当的方法需要临终关怀工作人员在实践中不断探索，临终阶段与病人沟通的主要目的就是为了有的放矢、有针对性地提供各种支持措施，最大限度地满足病人的需要，减轻病人的躯体和心理上的痛苦，因此恰当的沟通方法至关重要。,（六）语言的应用,病人的语言往往有自己的语言习惯，甚至是方言，临终关怀工作人员在必要时，就要学习运用病人惯

48、常使用的语言和方言与之交流，更容易让病人接受和理解，便于良好人际关系的建立与维持。,三、沟通前的准备,（一）心理准备 临终关怀工作人员必须做好充分的心理准备，学会心理调适的方法，不受病人消极心理的负性影响，要以自己积极的正性心理去带动晚期病人，帮助晚期病人，最终，使他们也能以一种平静、安详的心态走完人生之路。,（二）知识准备,与晚期病人建立良好的沟通渠道，首先，就要充分地了解他们，所以，临终关怀工作人员需要具备丰富的心理学、社会学、伦理学等方面的知识、相关的医学护理领域的知识。 临终关怀工作人员必须掌握有关“死亡”的相关知识，树立起牢固的、符合观代科学要求的死亡观念，帮助晚期病人克服对死亡的恐

49、惧，从容地准备死亡，接受死亡。,（三）技术准备,包括沟通环境的准备、相关资料的准备、各种设备器材的准备。 如当沟通发生在一个恬静舒适的自然环境中时，就可以用自然界的各种生物都有一个完整的生命周期，都要经历出生-成长-成熟-衰退-死亡的过程，来帮助理解人的生老病死原本也是自然界的规律，这样就可以减轻语言表达的压力。,（四）语言准备,要求临终关怀工作人员具备熟练、恰当地运用语言的能力。 晚期病人的心理承受能力不同，与晚期病人的谈话必须仔细斟酌，尽心设计用词，谨慎应用语言技巧。必要时，可以运用一些善意的谎言和含糊其辞或婉转回答等方式对待病人的提问，但不要引起病人的怀疑，以免影响病人对临终关怀工作人员的信任度，影响到以后的沟通。,四、与晚期病人沟通的方式,（一）视觉沟通 目光 在与晚期病人说话时，两眼要注视着病人，适当环视四周，但不要目光飘忽不定，眼睛可以停留在病人的脸上的三角区部位。不要长时间地盯着对方，这样会使病人感到不适。,