咖啡厅运营方案.doc

1、 咖啡厅 运营方案 咖啡厅简介 作为郑州连锁化文化休闲场所，怡在瑭璜咖啡厅以全新咖啡概念和设计模式，将现代休闲方式和文化理念融入咖啡之中。给都市人群提供一个温馨浪漫的心情放飞空间。由于中国的城市化速度相当惊人，我们所处咖啡市场的消费人群日益增多，这类消费者追求健康饮食心理特征非常明显。学生、居民、上班族、背包客都是怡在瑭璜咖啡厅的主流消费人群，他们并不仅仅满足于寻求美味的食物，对消费环境的要求也越来越高。怡在瑭璜咖啡厅不仅提供健康搭配的商务套餐，还拥有丰富的菜式和 周到专业的服务。怡在瑭璜咖啡厅让消费者感受到的不仅仅是一杯咖啡，一份可口的美食，它所营造的文化氛围，提倡的生活理念，才是最能吸引消

2、费者的独到之处。 怡在瑭璜咖啡厅位于中苑名都 B 座一楼，处于整个生活区的中心。紧邻二七商业圈，百货大楼、丹尼斯购物中心、大商新玛特、北京华联、沃尔玛超市、永辉超市、医院、人民公园等游乐场所。生活区域交通设备齐全，中原路大学路是公交中转的一个枢纽，紧邻火车站、汽车客运站。 餐厅 总营业面积 约 为 300 平方米，餐桌总数 16 桌。 总容纳人数为 64 人， 营业时间从早上 09:00 至晚上 24:00 。 餐厅已有的特色服务：会员制度。 怡在家餐厅目前为止在郑州这是第二家店，是一家颇具规模的西餐厅饮食消费场所。 经营范围： 1、书籍租售 数量控制在一百本之内。书籍类型为名人传记；旅游、时

3、尚杂志、报刊系列等。 2、日用生活艺术品 比如烟缸，杯座之类。 3、咖啡器具 适用家庭咖啡机、杯子、咖啡壶之类 4、咖啡豆 5、吧台供品 6、厨房供品 快餐 类 7、网络 8、外卖 9、休闲文化集锦 10、酒水 咖啡厅 管理 体系 一、 市场定位 1、 咖啡厅 的定位为： 人均消费在 65 元至 75 元，是适宜商务宴请 、朋友聚会、家厅聚餐 为主的 中 高档餐厅； 2、 咖啡厅菜品经营定位为：精致西餐套餐 为主， 中式面饭 为辅 ;咖啡为主、茶品为辅 ;注重菜品的研发和创新； 3、 咖啡厅 服务定位为： 相约贵族、亲近平民， 专业化亲情式服务，以“感动客人”、“提前服务”、“同频道服务”心态

4、来做每一项服务； 4、 咖啡 厅布局定为： 16 个 卡间，总 容纳一个 64 人 ； 5、 咖啡厅 经营 品牌 定 位为： 让更多的人感受体验到高品质的西餐文化。 6、咖啡厅 的市场装修布局定位 ：时尚、温馨、具有现代科技感、的欧洲风格 二、 组织体系 1、人力架构 工作职责： 店长 :负责咖啡厅厨房、吧台、前厅的管理 ，服务于 咖啡厅每位工作人员。 厨师：负责制作最美味的餐点，及个人及厨房卫生。 吧员兼收银：负责制作可口饮品，及餐厅收银 工作 服务员：服务最尊贵的顾客 ，把咖啡厅最美味的餐点、最可口的饮品呈献给每一位来咖啡厅的客人。 店长 店经理 厨师长 领班 副厨师长 会计 吧台长 出纳

5、 兼仓管 收银 吧员 采购 服务员 厨师 保洁 2、管理 条例 管理人员要在 关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧 ， 调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在 餐厅 的服务原则之中。 企业管理不能依赖于自觉性，关键 *制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 用钱刺激的

6、积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其 培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。维持咖啡厅服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 企业的质量是人来维持和提高的，对员工不教而 诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。工作中的惰性来自浮夸的习气。

7、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。严格管理不仅 仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作做得如何。 没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策

8、来源于对市场动态的了如指掌。 主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。 顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。 要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。主管的工作是 餐厅 管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。 部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。 咖啡厅的工作特点就是如何把有形的设备

9、与无形的服务有机地结合起来。做咖啡厅工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。 对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员 走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。没有工作量的限制，就没有质的变化。 管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。 管理人员的级数越高，自

10、觉性越强，对他们的管理制度就会越少。只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。任何人都会有优缺点，做任何工 作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。 咖啡厅的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，咖啡厅的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。咖啡厅之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是咖啡厅百年大计，是

11、重要的战略方针。管理是为顾客服务的，管理本身如何同制 作产品的过程一样 。 咖啡厅的管理质量 =硬件 +软件 +协调 +素质。咖啡厅的服务质量和管理水平 体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。 高水平的咖啡厅管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。 人的素质是一流咖啡厅的基础。 咖啡厅既要管人，也要育人。咖啡厅主管工作关键要做到 “勤 ”，多走，多看，多检查。有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。在咖啡厅管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把 “对 ”让给客人， “让

12、 ”体现 了咖啡厅人员素质，体现了我们的政策水平， “让 ”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。 当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。 咖啡厅档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平的标准。 做咖啡厅工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。咖啡厅工作要常出新招，给人常住常新的感觉。每个员工的 仪容仪表都代表着咖啡厅的格调，要意识到，自己在咖啡厅的表现不再是个人，而是整

13、个咖啡厅。 咖啡厅如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能 24 小时运转自如。管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识咖啡厅大体，而不是把自己划于法规之外。培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。 管理人员在 “三个管 ”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。 3、服务流程 摆台 迎宾 领位 点单 开单 饮品上桌 巡台 结帐 送客 收台 摆台： 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须

14、一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（ 1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。 迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎 宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： 迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手

15、自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 当客人距门约 1 米处时，主动 拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意， 15 度是最理想的鞠躬角度； 待客时，站立位置与门相距约为一步； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 领位 操作要点： 客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 伤残人

16、士尽量安排靠洗手间的近位子； 如有订座，问清区域后直接领座； 不能领散客于订座位子。 上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： 上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”； 熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品

17、； 如遇请客或公款消费者则可向其 推荐本店价位较高的饮品； 点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； 当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 开单 操作要点： 开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； 开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容； 离开时服务用语（请稍等）； 交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品； 开单要点如下： 1、 一份联单分为 3 联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。 2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”

18、、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。 3、 单号“ 1”开始，依次为“ 2”“ 3”，但开单时每栏应从上往下开。 4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。 5、 每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。 6、 餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。 7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。 8、 每款饮品（餐品）上桌后 ，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。 9、 特殊要求： A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不

19、须写“热字； B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”； C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。 10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“ 1 杯”、“ 1 壶”、“ 1 比壶” 。 11、 厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。 12、 比萨要分大小（ 几寸），须在品名前注明。如：“（ 9）水果比萨”。 13、 牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪

20、扒”。 14、 单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。 15、 壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。 16、 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“ 1、 2”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。 17、 如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。 18、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）

21、。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。 19、 如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。 20、 如有相邻两桌并桌，应在桌号 处把两桌桌号均写上。 21、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“ 8 折”，在“总计”栏内写明实收金额。 22、 收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。 饮品上桌 操作要点： 饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”； 清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的

22、” 如有长者或小孩应先上他们所点的饮品； 一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的 右手边； 操作时须把托盘展开以免影响客人； 一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！ 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！ 操作要点： 巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布； 如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； 更换烟灰缸：将干净的 烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸

23、上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过2 个）； 加水：当客人水杯的水大约只有 1/3 时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部 1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）； 巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁； 即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服 务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”） 客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好

24、的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 结帐 操作要点： 当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的帐单，请核对”）； 双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您 100 元”，如有找零的情况，需 把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。 送客 提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。 收台 收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。