中国移动营业厅人员主动服务意识培训.ppt

1、移动营业厅人员 主动服务意识培训,课堂要求,课 堂 要 求,一起分享 共同成长,投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！,背景,指标体系,迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理,目 录,主动服务意识的涵义,什么是主动服务意识？,服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本 能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典,什么是服务？,“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。,“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”,主动服务的必要性和重要性,舍

2、得,付出与收获,服务业务双领先,服务促营销,效益,主动服务的意义与目的,个人,近 期 心 情 自 信 用户更易接受业务推荐,远 期绩 效机 会终身受益的职业习惯,主动服务的必要性和重要性,三赢,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务的意识的三大原则,自私,自我,自大,关心只在五伦以内,别人的问题与我无关,我的想法就是答案,一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错了50元.”营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。”客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多

3、给的50元了。”客户扬长而去。,基本问题是心态,基本原理是关心,没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。,基本要求是主动,良好服务的一些小技巧与练习,前7秒理论 微笑 沟通中的小技巧 主动推荐与挽留,前7秒理论,七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。,最新的心理学研究成果告诉我们,秒,秒,前7秒理论,充满热爱,热情,充满自信,礼貌,尊重, ,客户能从与营业人员接触的前7秒内感受到什么？,热情,可信赖的,自信,树立我们的专业形象,通过前7秒，把

4、我们专业的形象展示给用户！,感受微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑,你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！,谁偷走了你的微笑？,工作中的

5、繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。, ,微笑,微笑的三结合 与眼睛结合眼形笑、眼神笑 语言结合不要光笑不说或光说不笑 与身体结合相得益彰微笑的练习：像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容,沟通,用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”； 负起责任，比如“我们能够”，“我们将”， “我会”以表达服务意愿,沟通练习,引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？,专家门诊,普通门诊,答案是看这个医生的提问水平。,沟通提问问,营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，

6、因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。,为什么要提问？,如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。,我可不可以在祷告的时候抽支烟,我在抽烟的时候可不可以祷告,您要不要鸡蛋？,您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋,故事1：,故事2：,不同的问法不同结果,什么是问题？,如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来？,消出伪问题，看到问题后面的问题,不同的问法不同结果,“请问您对现有的电话网络服务满意吗”,“请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题满意吗？”,“请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题还有哪些

7、不满意的地方？”,异网策反实例,不同的问法不同结果,沟通小游戏,撕纸的练习,主动推荐,主动推荐不是概指见人推； 主动去留言对方的需求、喜好， 关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。,客户离网：显性离网与隐性离网,客户挽留的 重要性在哪里 ？,营业人员在岗培训教材,客户挽留,开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只能争取10位新客户才能弥补；,开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟；,根据客户流失原因统计，其中至少68%原因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比重最大的一个原因。,营业人员在岗培训教材,客户挽留的重要性

8、,离网挽留关键点,离网挽留我们必须做到的,了解客户的基本情况,了解客户退网原因,挽留政策的灵活运用，推荐要有针对性,主动和先机,对于隐性离网我们必须掌握,！,营业人员在岗培训教材,客户离网挽留的关键点,挽留技巧：,针对性,沟通技巧,营业人员在岗培训教材,营业人员在岗培训教材,退网原因：,原因1：客户觉得话费太贵,原因2：客户对我们的网络、服务质量不满,原因3：客户手机遗失,原因4：客户已在使用其他运营商移动号码,原因5：客户有多余的移动号码,原因6：号码不好或号码知道的人太多,原因7：调离外地,例：客户退网的挽留,提示：市场调查结果显示，有近30的客户有回家“倾向”,无论挽留是否成功， 强调跟踪客户去向， 为下一步工作做好“伏笔”,营业人员在岗培训教材,客户挽留的结果,谢谢聆听！,THANKS,