1、移动营业厅人员 主动服务意识培训,课堂要求,课 堂 要 求,一起分享 共同成长,投入多少,收获多少;参与多少,感受多深;敞开心扉,方有心得;发现优秀,成就卓越!,背景,指标体系,迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理,目 录,主动服务意识的涵义,什么是主动服务意识?,服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本 能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。,中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典,什么是服务?,“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。,“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”,主动服务的必要性和重要性,舍
2、得,付出与收获,服务业务双领先,服务促营销,效益,主动服务的意义与目的,个人,近 期 心 情 自 信 用户更易接受业务推荐,远 期绩 效机 会终身受益的职业习惯,主动服务的必要性和重要性,三赢,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务的意识的三大原则,自私,自我,自大,关心只在五伦以内,别人的问题与我无关,我的想法就是答案,一名客户急匆匆地来到营业厅,对营业厅小姐说:“小姐,刚才您算错了50元.”营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。”客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多
3、给的50元了。”客户扬长而去。,基本问题是心态,基本原理是关心,没有主动积极的态度,就算做得很多也不会得到用户的认同。,基本要求是主动,良好服务的一些小技巧与练习,前7秒理论 微笑 沟通中的小技巧 主动推荐与挽留,前7秒理论,七秒种的第一印象可以保持七年,一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论,而不会去找证据来反驳它。,最新的心理学研究成果告诉我们,秒,秒,前7秒理论,充满热爱,热情,充满自信,礼貌,尊重, ,客户能从与营业人员接触的前7秒内感受到什么?,热情,可信赖的,自信,树立我们的专业形象,通过前7秒,把
4、我们专业的形象展示给用户!,感受微笑,微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大的好处; 微笑会使对方富有,但不会使你变穷; 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远; 没有微笑,你就不会这样富有和强大; 有了微笑,你就会富而不贫; 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦; 使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。,微笑,你不能决定天气, 但你可以改变心情; 你不能改变容貌, 但你可以展现笑容!,谁偷走了你的微笑?,工作中的
5、繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。, ,微笑,微笑的三结合 与眼睛结合眼形笑、眼神笑 语言结合不要光笑不说或光说不笑 与身体结合相得益彰微笑的练习:像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容,沟通,用“你可以”代替说“不”; 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”; 负起责任,比如“我们能够”,“我们将”, “我会”以表达服务意愿,沟通练习,引出:一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢?,专家门诊,普通门诊,答案是看这个医生的提问水平。,沟通提问问,营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了,现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问,会提问才算高手。问题比答案重要,
6、因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。,为什么要提问?,如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情,提问的方式不一样、提问的先后不一样,其结果也会大相径庭。,我可不可以在祷告的时候抽支烟,我在抽烟的时候可不可以祷告,您要不要鸡蛋?,您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋,故事1:,故事2:,不同的问法不同结果,什么是问题?,如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来?,消出伪问题,看到问题后面的问题,不同的问法不同结果,“请问您对现有的电话网络服务满意吗”,“请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题满意吗?”,“请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题还有哪些
7、不满意的地方?”,异网策反实例,不同的问法不同结果,沟通小游戏,撕纸的练习,主动推荐,主动推荐不是概指见人推; 主动去留言对方的需求、喜好, 关注对方的言行、话语、穿着,从中挖掘出需求,投其所好的推荐。,客户离网:显性离网与隐性离网,客户挽留的 重要性在哪里 ?,营业人员在岗培训教材,客户挽留,开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍,而流失一位老客户的损失,只能争取10位新客户才能弥补;,开发一位新客户可能需花费10000元,而失去一位客户不需1分钟;,根据客户流失原因统计,其中至少68%原因是与客户服务息息相关,而这恰恰是占比重最大的一个原因。,营业人员在岗培训教材,客户挽留的重要性
8、,离网挽留关键点,离网挽留我们必须做到的,了解客户的基本情况,了解客户退网原因,挽留政策的灵活运用,推荐要有针对性,主动和先机,对于隐性离网我们必须掌握,!,营业人员在岗培训教材,客户离网挽留的关键点,挽留技巧:,针对性,沟通技巧,营业人员在岗培训教材,营业人员在岗培训教材,退网原因:,原因1:客户觉得话费太贵,原因2:客户对我们的网络、服务质量不满,原因3:客户手机遗失,原因4:客户已在使用其他运营商移动号码,原因5:客户有多余的移动号码,原因6:号码不好或号码知道的人太多,原因7:调离外地,例:客户退网的挽留,提示:市场调查结果显示,有近30的客户有回家“倾向”,无论挽留是否成功, 强调跟踪客户去向, 为下一步工作做好“伏笔”,营业人员在岗培训教材,客户挽留的结果,谢谢聆听!,THANKS,
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