民航服务心理学.ppt

1、民航服务心理学,主讲：黄艳丽,本课程的教学目的和要求,1、教学目的通过学习民航服务心理学,使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养学生的心理分析能力,提高学生在乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。,2、教学要求通过讲授民航服务心理学,要求学生掌握服务心理学的基本理论,研究方法以及心理过程和个性等基本知识,在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时,要求学生进一步掌握相关的实验依据,理解心理实验的具体

2、操作方法和基本实验程序.使学生既具备扎实的心理学理论功底,又具备良好的心理试验能力。,课程导入,思考：心理学是什么？它是关于人的心的学科吗？,Psychology（心理学）Psyche logos （灵魂） （阐述）,一、心理学的发展史,心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。心理学有一个悠久的过去，但只有一段短促的历史。艾宾浩斯,（一）古代哲学心理学,1、西方哲学心理学思想西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。,理念论心理学思想 柏拉图的理念论心理学思想是古希腊唯心主

3、义心理学思想的研究取向。其学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主义思想倾向，用超自然物解释灵魂的本质，把灵魂看作是先验的永恒观念，表现了一种典型的先验论。,亚里士多德的生机论心理学思想 亚里士多德的心理学思想是古希腊心理学思想的总汇和最高成果。它的主要贡献（1）首次提出心理是生命体活动的形式和功能（2）坚持身心不可分割的统一性和心理活动的整体性（3）提出发生学观点，进化的思想和比较心理学的研究方式（4）提出心理结构的知意二分法（5）发现联想的三定律（6）发现亚里士多德错觉（7）触及到视觉后像，感觉阈限，感觉相互作用和适应，对比等；（8）对记忆，梦和欲动等心理现象提出一些有价值的见解。,西方中

4、世纪经院哲学与文艺复兴时期的心理学思想 经院哲学的心理学思想是欧洲中世纪占主导地位的心理学思想。它以神化的官能心理学思想和返教会的感觉经验论心理学思想的对立为其主要内容。 文艺复兴时期心理学思想的基本线索，是从对亚里士多德的灵魂学说的争论开始的。主要围绕灵魂的主动性与被动性，灵魂的可灭性与不可灭问题展开的。 人本主义是中世纪末期新兴的资产阶级的人性论和人道主义，是文艺复兴时期反对维护封建统治的宗教神学的主要社会思潮，也是文艺复兴时期心理学思想的核心和基本精神。,2、中国古代心理学萌芽,中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史

5、”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。,人贵论认为世界万物之中以人最为可贵、作用最大的一种观点。 战国时期的荀子说：“水火有气而无生，草木有生而无知,禽兽有知而无义,人有气有生有知亦且有义，故最为天下贵也。” 汉代董仲舒认为人“超然万物之上而最为天下贵”（春秋繁露天地阴阳）。 春秋时思想家老子也认为“域中有四大,而人居其一”,所谓“四大”指的是道、天、地和人。他肯定人与天地同为一“大”，在天地间有优越的位置。,形神论

6、关于心身关系的学说。春秋战国时期，精神和形体的关系的问题受到诸子百家的注意。 中国古代唯物主义形神论思想家虽然大多数都认为心理是由心脏（甚至五脏）产生的，但也有少数人指出了心理与人脑的依存关系。成书于秦汉之际的中国最早的一部医学典籍黄帝内经，就已初步觉察到脑对人的病理、心理变化的作用。明代医药学家李时珍在此基础上，更明确地作出了“脑为元神之府”的论断。清初的回族学者刘智在天方性理一书中，肯定人脑有统摄各种感知和脏腑器官的功能；同时还提出了人脑功能定位的猜想，嗣后王清任在医林改错一书中提出了“脑髓说”，进一步作出了“灵机记性不在心在脑”的科学论断，纠正了长达千余年的“灵机发于心”的错误观点。,天

7、人论关于人和天的关系的学说。人和天的关系的问题是中国古代许多思想家所关心并论述过的问题。中国古代思想家对天人关系的看法有对立的两种。一种看法是唯心论的天人论，把天看作人化的天，认为它也像人一样有意志，有思想感情，能祸福人，能主宰人的生死和国家的存亡。这种思想可以用作愚民的工具，封建帝王所御用的学者就宣扬这种非科学思想。唯心论的天人论和科学的心理学思想完全无关，与心理学思想有关的是唯物论的天人论。中国古代的许多思想家都是唯物论的天人论者。他们都把天看成仅仅是大自然，并用这样的观点来阐明天和人的生活以及思想的关系，因而构成一种合乎科学的心理学思想。这种思想概括起来就是“人定胜天”。例如荀子在他的天

8、论中说：“大天而思之，孰与物畜而制之。”,性习论中国古代关于人性的形成与发展的理论。 孔子提出的“性相近，习相远也”的命题，对于中国古代的教育思想和心理学思想发生了持久的影响。“少成若天性，习惯成自然”与这个命题的意思相同，传说也是孔子说的。 荀子说：“性者，本始材朴也；伪者，文理隆盛也。无性则伪之无所加，无伪则性不能自美。”（荀子礼论）,知行论说明知和行的关系理论。 传说商代初期的伊尹告诫商王太甲说：“弗虑胡获，弗为胡成？”意思是不考虑怎能弄明白，不去做怎能成事呢？ 到了孔子，他重视学习，更重视行。 墨子也很重视行，认为言论的是非有三个标准，其中之一是见之于行的实效。战国后期的荀子在知行学说

9、上也占有重要地位。他主张一种知和行的统一说，把行动和认识结合起来了。,心理学在尚未从哲学中分化出来以前，是属于哲学心理学的范畴，深受哲学丰富的理论学说的影响。,（二）现代科学心理学,1879年德国心理学家冯特再莱比锡建立了世界上第一个心理学实验室。 贡献：生理心理学原理,第一节 心理学的研究对象,每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。,一、心理学是研究心理现象的科学,1心理现象不仅人有，动物也有 2人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性 3目前，我们所学的心理学是研究人的心理现

10、象的科学,1人的心理有内容与形式两个侧面 （1）心理内容 （2）心理形式 2为什么说心理学是研究心理形式的呢？,二、心理学是研究心理活动的形式及其规律的科学,三、心理学的内容与基本结构：,心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。,心理过程,心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。 认识过程简称“知”，是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。 人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情”。 面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难

11、，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称为“意”。 这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。从其活动结构和机制来看，具有人类的共同性、普遍性。,知、情、意三者的关系,相互联系、相互作用 （1）、个体的情绪和意志受认知活动的影响；“知之深，爱之切”“知识就是力量” （2）、个体的情绪和意志也影响着认知活动， 起着推动或阻碍的作用； （3）、情绪与意志也是密切联系、相互作用的，情绪既可是意志活动的动力也可是阻力，意志可以调控自己的情绪。,个性心理,个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。个性心理

12、特征包括能力、气质和性格。 个性心理是人的心理现象的另一个重要方面，也是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。,联系,心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。,第二节 心里的实质,现代心理学认为：脑是心理活动的器官，心理是脑对客观现实主观能动的反映。,一、心理是脑的机能,（一）神经系统结构和功能1、神经元2、神经系统周围神经系统和中枢神经系统,（二）人脑的结构和功能人脑包括大脑、间脑、中脑、脑桥、小脑和延脑等。,（三）大脑皮层机能定位及左右半

13、球机能分工大脑皮层各部分在机能上有分工。枕叶与视觉有关，颞叶与听觉有关，顶叶与躯体感觉有关，额叶在人的心理活动中具有特殊的作用，控制着人的有目的、有意识的行为。,大脑两半球各自管理着身体相对的那一半，即左半球主管身体的右半边，右半球主管身体的左半边。人的大脑机能具有不对称性，即心理机能在左右两个半球上表现出不同的优势。通常左半球的机能是阅读和计算，保障连贯的分析性的逻辑思维。右半球运用形象信息，保证空间定向、音乐知觉，擅长对情绪、态度的理解。当然大脑两半球的机能不对称性也是相对的，是一个人在交往过程中逐渐稳定下来的。,（四）神经系统的基本活动方式 神经系统最基本的活动方式是反射。 1、反射和反

14、射弧 反射就是有机体借助于神经系统，对内外刺激的规律性的应答。 实现反射的全部神经结构叫反射弧。它由感受器、传入神经、中枢、传出神经、效应器组成。,2、无条件反射和条件反射 无条件反射是遗传的、不学而能的反射，由低级神经中枢控制。 条件反射是在无条件反射的基础上，经过后天的学习训练而形成的反射。,3、两种信号系统 条件反射是一种信号活动，依刺激物性质的不同，可将条件反射系统分为两种： 第一信号系统：由具体刺激物为条件刺激物而建立的条件反射系统。 第二信号系统：以语言中的词汇为条件刺激物而建立的条件反射系统。,二、心理是客观现实的反映,（一）客观现实是心理活动的源泉 人的心理活动的一切内容都可以

15、在客观实践中找到依据。 人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件”,（二）心理对客观现实的反应是主观能动的 人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。 人对现实的反映是积极能动的。,三、心理是在实践活动中发生发展的,（一）人的心理在劳动实践中产生 （二）社会实践是人的心理发展的途径,第三节 心理学流派,一、精神分析学派 代表人物：弗洛伊德 精神分析由弗洛伊德开创，其后被不断修正与发展，影响力远远超出心理学 观点：精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独特的解释。弗

16、洛伊德精神分析学说的最大特点，就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素在行为中的作用，开辟了潜意识研究的新领域；它重视人格的研究、重视心理应用。,二、行为主义心理学代表人物： 华生 、斯金纳 华生创立的行为主义心理学理论体系在20世纪20年代风行一时，深刻地影响了心理学的进程。在其后，行为主义得到不断发展，以斯金纳最有影响。 行为主义是美国现代心理学的主要流派之一，也是对西方心理学影响最大的流派之一。行为主义可以被区分为旧行为主义和新行为主义。旧行为主义的代表人物以华生为首。新行为主义的主要代表人物则为斯金纳等。 华生认为人类的行为都是后天习得的，环

17、境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为都是经过学习而获得的，也可以通过学习而更改、增加或消除，认为查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控制动物和人的行为的目的。他认为，行为就是有机体用以适应环境刺激的各种躯体反应的组合，有的表现在外表，有的隐藏在内部，在他眼里人和动物没什么差异，都遵循同样的规律。,斯金纳认为心理学所关心的是可以观察到的外表的行为，而不是行为的内部机制。他认为科学必须在自然科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实验者控制的刺激继之而来有机体反应之间的函数关系。当然他不仅考虑到一个刺激与一个反应之间的关系

18、，也考虑到那些改变刺激与反应的关系的条件。 观点：行为主义的主要观点是认为心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来。在研究方法上，行为主义主张采用客观的实验方法，而不使用内省法。,三、人本主义心理学 代表人物:马斯洛、 罗杰斯 马斯洛的自我实现论 马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。 罗杰斯让人领悟自己的本性，不再倚重外来的价值观念，让人重新信赖、依靠机体估价过程来处理经验，消除外界环境通过内化而强加给他的价值观，让

19、人可以自由表达自己的思想和感情，由自己的意志来决定自己的行为，掌握自己的命运，修复被破坏的自我实现潜力，促进个性的健康发展。 观点：人本主义反对将人的心理低俗化，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化学的客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。,第四节 心理学的研究方法,一、研究心理学的原则 1客观性原则 2分析与综合的原则 3教育性原则,（一）观察法 通过对人的外部表现进行有目的、有计划的系统观察而收集研究资料的方法叫观察法。 优点：资料真实 缺点：观察结果难以验证；难以进行精确分析；不能控制

20、要研究现象的出现；观察结果易受无关因素影响；在质量上较多依赖于观察者的能力。,二、主要研究方法,（二）实验法 实验法是在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响。 自变量 因变量 无关变量 实验组与对照组 自然实验与实验室实验,第一章,民航服务心理学概述,第一节,航空服务的含义与特点,一、对服务的认识,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 。,作为一种精神现象的服务,服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的

21、观念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。,作为一种人生态度的服务,在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。,作为一种竞争策略的服务,在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满

22、意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。,作为一种审美艺术的服务,在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）,作为取悦顾客的一种技能的服务,服务技能的研究是服务管理中的热门，他具有实用性和功能性。主要包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。 在具体的实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质服务，

23、必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。,二、航空服务的含义,广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空地服务等方面，体现再社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。 例如：国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、各个生产环节和整个生产流程，就是对航服的广义理解。,狭义的服务：一般指的面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；再企业管理中，要将安全工作、营销工作

24、和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。,三、航空服务的特性,基本性质：无形性并发性异质性易逝性,无法捕捉、无法事先评估,生产与消费同步,服务很难标准化,不被储存、转让、退回,特有属性：主观性整体性过程性开放性,服务是人际的互动行为，服务人员和消费者都影响服务质量,强调各环节紧密相扣,强调组织内相互协调、相互支持、相互衔接,发挥顾客作为服务过程参与者的作用，提高服务质量,四、民航服务的要求和标准,七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。SSMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ EEXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。RR

25、EADY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。VVIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。IINVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 CCREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！ EEYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！,八个标准 我为人人，人人为我 诚实守信 以旅客为中心 旅客至上，服务第一 一视同仁 主随客便 不断适应 创新,五、民航服务人员的职业道德,1、要热爱本职工作 2、

26、又吃苦耐劳的精神 3、热情开朗的性格，良好的心理素质 4、刻苦学习业务只是，熟练掌握服务技巧 5、要文明礼貌，热情周到 6、高超的语言表达技巧,第二节,民航服务心理学的研究对象,一、民航服务心理学的概念,民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理轰动及其变化规律的学科。,二、民航服务心理学的研究对象,旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。因此服务人员要研

27、究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。,服务人员的心理现象： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。,三、学习民航服务心理学的意义,航空公司的生存与发展需要心理学 民航旅客服务工作的内在要求 从根本上提高服务质量的关键 有助于服务人员了解自己、完善自我,第二章,民航服务与知觉,第一节 知觉的基本原理,一、感觉,1、感觉的定义 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。,2、感觉系统

28、 外部感觉：反映外界事物的个别属性 视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感,内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化 运动觉： 平衡觉： 肌体觉：消化、排泄,3、感觉规律 感觉阈限是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。,感觉适应是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。,过强的刺激难以适应,感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行 继时对

29、比：先后进行,感觉互补 一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。,联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。,二、知觉,1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。,2、分类 （1）根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。（2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。（3）错觉,不可能图形1,不可能图形2,不可能图形3,不可能图形4,3、知觉

30、的基本特征 （一）知觉的选择性人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。,身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？,影响知觉选择性的因素 对象和背景本身的刺激结构强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。,（二）知

31、觉的整体性人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。,客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢

32、复这种联系，从而产生了完整的知觉。,接近律,相似律,连续律,趋合（闭合原则）,（三）知觉的理解性人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验,（四）知觉的恒长性外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。,大小恒常,形状恒常,颜色恒常,第二节 影响旅客社会知觉的因素,一、刺激因素,（一）机场环境对旅客社会知觉的影响 （二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 （三）服务手段旅客社会知觉的影响,美国北卡罗莱纳州的一处山

33、地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）,美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。,巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。,密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。,尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降,葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的,瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。,德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。,玻利

34、尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。,丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。,哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧,厦门,彩绘飞机,空乘人员服饰图为东方航空公司空姐服装,南航,法航,二、个体因素,兴趣 需要和动机 经验与期望 个性 阶级意识 其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等,第三节 民航服务中的社会知觉,一、社会知觉的内容社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。,表情认知 个性认知 角色认知 心理素质认知 民航服务人员的自我认知,二、社会知觉中的偏

35、差与效应,首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。,首因效应,7秒钟定律7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。 美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视

36、觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。,课外读一读,如何塑造良好的第一印象,第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。

37、此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。,态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑,晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。,晕轮效应,俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不

38、要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。,读一读,晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。,刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械

39、、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。,刻板效应,社会刻板效应是经过两个途径形成的： 一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化； 二是由他人间接信息影响形成。,间接的信息影响，就是刻板效应形成的主要原因。,三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。,读读历史,人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，

40、诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。,1、知觉很重要，但不一定可靠 2、公认可参考，但要经过考验 3、眼见是为实，细品方为真 4、对人须培养，方为企业建功,如何克服刻板效应？,想一想,第三

41、章,需要在民航服务中的应用,第一节 需要概述,一、需要的一般概念需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡3、个体生活体去择取缺乏物,二、需要的特征,按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：,自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。,社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。,三、需要的分类,按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：,物质需要指人们对物质和

42、物质产品的需要。,精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。,物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。,三、马斯洛需要层次理论马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。,(一)生理的需要,生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。,(二)安全的需要,人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定

43、，再次是人际关系可靠。,社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。,(三)社交的需要,人们既希望受到尊重，也希望有自尊。,(四)尊重的需要,自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。,(五)自我实现的需要,生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。,马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低

44、层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已,马斯洛的观点,客观评价马斯洛需要层次理论,积极 1、符合人类社会发展、进化事实 2、符合唯物论观点 3、注重人的能动性,消极 1、没能真正摆脱本能论影响 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统,第二节 民航旅客的服务需要,一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。,2、旅客对安全的需要飞

45、机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。,盘点全球最准时机场,1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4%在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。 2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7%凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。 3.日本，东京，成田国际机场，准时度86%成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84

46、.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。 4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。,女子发中藏刀妄蒙混过关 机场安检火眼截获,2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的

47、刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。在60周年国庆日益临近的关键时刻，安全成为了头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在

48、岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。,女子盘发藏刀这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。,3、旅客对尊重的需要民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。,在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负

49、着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。” 多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多

50、想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。“爱心通道”提出的 “七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足需求航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。“爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。,