儿童乐园运营手册.doc

1、 儿童乐园运营手册 儿童乐园运营手册 目录 第一章：总则 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 2.1：组织架构 2.2：儿童乐园工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章：儿童乐园运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范 第四章：儿童乐园日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收

2、入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的 4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理 4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1 设备手册 4.9.2 计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警 5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时

3、申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：儿童乐园 VI指引 附件一：订货单 附件二：入库单 附件三：领料单 附件四：顾客满意度调查表 附件五：设备维护保养记录 附件六：日销售报表 附件七：顾客投诉表 附件八：排班表 第一章：总则 1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考； 手册适用人员：儿童乐园员工； 2、本手册管理方法 由公司商业公司组织手册修订工作 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 1、组织架构 2、儿童乐园工作人员岗位职责 2.1店长工作职责： 1） 严格执行公司管理制度、工作程序 2）保质保量的按时完成下

4、达的工作指标和其它任务 3）统计、分析儿童乐园经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析 2.2店员工作职责： 1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作 2）严格执行公司管理制度、工作程 序、商品销售及盘点等各项工作 3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、 热情、耐心、

5、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续 ,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务 第三章：儿童乐园工作人员运营规范 1、服务规范 对客服务原则 ： 顾客感受永远第一； 以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先； 三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用； （顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客） （任何时候都必须先帮助，再责问） （任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止） （顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解） （心情无法一直是快乐的，但必须只把

6、快乐的部分分享给顾客 ) （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方都必须干净整洁） （凡是提供给顾客的服务都必须安全） （凡是顾客使用的东西都必须完好无缺） 2、着装规范 1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服 状态； 2）夏装执行时段 5 月 1日至 10月 31日，冬装执行时段 11月 1日至 4月 30日。 3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸 5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。 3、仪容仪表规范 1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染

7、成其 他颜色； 2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆； 5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须； 6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物； 4、礼仪规范 1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑； 2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客

8、先行； 第四章：儿童乐园日常运作管理 1、每日工作流程 儿童乐园日工作流程安排 序号 时间 工 作 内 容 1 9： 15 9： 30 开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检 2 9： 30 10： 00 开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列 清洁物品归位 ， DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录 3 10： 00 12： 00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应 提高警惕，加强防范意识 4 12： 00 14： 00 用餐时间（轮岗） 店内外地面卫生清洁

9、，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货 5 14： 00 17： 00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客 6 17： 30 18： 30 闭店 1小时前巡视儿童乐园，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源， 即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2、工作标准： 工作人员工每日工作： 1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生； 4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）销售商品清点，根据销售商品报表核对上一班次销售

10、金额 6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项； 7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情； 3、物料管理 3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种 DIY手工制品、办公用品、工作服等所有儿童乐园财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。 3.2物料管理的流程 订货 收货 入库保管、领用 盘存 3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及 缺货情况 营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等） 订货量计算：订货量 =预估需要量 目前剩

11、余量 +安全存量 预估需要量根据下一周期（ 7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量 订货量的多少直接影响儿童乐园正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测； 订货流程： 店长收集信息 汇总分析 填写订货表单 上报审批 操作说明： 店长从儿童乐园各实际 运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买； 3.4收货程序： 店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，

12、做到先进先出。 收货注意事项 所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录 收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决； 3.5保管与领用 保管：儿童乐园配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。 领用：儿童乐园工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人 领用物料时需二人同时签字 3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，

13、做到账实相符 店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字 店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录 4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证儿童乐园经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。 4.2人员管理依据： 1） 保证 100%顾客满意度。 2） 节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3） 遵守劳动法相关规定 4） 人员紧急调配 若儿童乐园工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若儿童乐园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员） 店长在岗时需补充儿童乐园各岗位 5、财务管理 5.1营业收入管理 儿

14、童乐园所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。 营业收入管理流程 销售数据（小票） 核对 制作日报表 营业收入管理流程说明 1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核； 5.2营业额管理 销售额 (现金 ) 每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户 将存款凭证与销售单装订入档 儿童乐园营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控。 店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，

15、如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。 5.3备用金管理 儿童乐园备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进 行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。 备用金使用范围：儿童乐园所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由儿童乐园即时支付的资金。 备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证 店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销） 营业零钞的保管与使用 儿童乐园营业零钞由公司根据儿童乐园营业情

16、况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。 6、服务管理 6.1服务目的 服务的目的 是通过提供 100%的顾客满意，增加顾客的回头率 6.2儿童乐园工作人员应知应会 店铺周边信息 1）到店方式：掌握儿童乐园最近公交站距离，即到达最便利的方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式； 3）付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法 人民币 100、 50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印； 手工雕刻头像：位于钞票

17、正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别； 隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（ 50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45 或 90 角，即可看到面额数字“ 100” 、 “50” 字样； 胶印缩微文字： 100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“ RMB” 和“ RMB100” 字样。 50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“ 50” 、 “RMB50” 字样。 雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“ 100” 、 “50” 及团花

18、图案，背面主景人民大会堂（ 100 元）、布达拉宫（ 50 元）、大面额数字“ 100” 、 “50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。 横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同）， 100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色， 50 元横号码为黑色，竖号码为红色； 红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布； 全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“ RMB100” 、 “ RMB50” ，仪器检测有磁性； 光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察， 100 元由

19、绿色变成蓝色， 50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元： 固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案； 手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。 隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45 或 90 角，即可看到面额数字“ 20”字样； 胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“ RMB

20、20”字样。 雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“ 20” 及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感； 双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色； 红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布； 明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。 6.3消防知识、灭火器的使用 1）火灾自动报警系统 火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指

21、示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟 机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。 2）自动喷水灭火系统 自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关 )、管道 系统、供水设施等组成。 自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。 闭式自动喷水灭火系统 包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷

22、水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 3）室内灭火栓系统 室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。 当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。 4）自动喷淋灭火系统 自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵

23、、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。 5）干粉灭火器 是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 （ NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾 （ KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（ (NH4)H2PO4） 粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。 适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。 干粉灭火器不能扑救轻金属

24、燃烧的火灾。 6.4、服务质量检查 1） 检查形式、时间 检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、 2）检查方式与时间 由公司相关人员随时检查 由公司指定人员进行顾客调查（每月一次） 发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待要求 1）预定 团购至少提前 4天告知到儿童乐园店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。 2） 接待 团购

25、人员到达当天，儿童乐园工作人员应有序安排 人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。 3）记录 团购日结束当天，店长按财务管理规定做账 团购注意事项： 1、团购人员拿着凭据来到店面，儿童乐园工作人员须验证、登记后安排入园； 2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好 物料准备、人员安排及临时促销人员招幕； 7、环境管理 7.1 儿童乐园为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是儿童乐园日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能

26、致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。 7.2清洁内容 设施设备 表面尘土 死角卫生 公共区域 儿童乐园设备区域外公共区域 功能区域 DIY 区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生 7.3清洁时 间安排 1） 随手清洁 清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意 2） 营业清淡时间 营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做 营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生 7.4环境控制 1） 音乐：儿童乐园可以放一些轻音乐，声音大小以“

27、有听则有、无听则无”为原则 2） 空所：儿童乐园一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于 18 22度，夏季温度不高于 22 24度，营业高峰顾客较多时不超过 24 26度，相对温度 40 60%，儿童乐园气压大于外界气压，洗手间气压小于儿童乐园气压，保证儿童乐园有新鲜、优质空气。 3） 采光：自然采光照度不低于 100LX，各功能服务区灯光照度不低于 150LX。 8、安全管理 8.1安全是保证儿童乐园各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因 直接原因可分为人为和设施两上方面 人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督

28、疏忽，未按规定要求行事。 设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因 各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等 8.2人员安全 操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 儿童乐园必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转 药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等 8.3医药箱管理制度 店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备 如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】 1.所有药品均在有效期内，禁止向客

29、人提供内服药品； 2.工作人员掌握药品的使用方法和程序； 3.药物一般应避光、干燥保存； 9、 设备管理 9.1设备手册 设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等 9.2计划保养表 计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。 安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。 整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观

30、。 润滑：定点、定量加油，保证正常运转。 日常维护保养 做好前台设备的日常维护工作。 严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。 搞好清洁卫生，检查设备润滑。 第五章 突发事件处理 5.1火情报警 报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及儿童乐园负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及儿童乐园负责主管。 5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打

31、120 急救（分伤势严重程度拨打 120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。 2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。 3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为能全额赔偿，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是

32、小孩子，则作为家长本 身就有责任义务照顾孩子防止意外发生； 4、 了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。 5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。 6、费用问题：根据事故原因 /客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询 保险公司对接人。 5.2.2及时申报保险理赔 1、配合之前做的现场勘测，拍照取证

33、。 报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等 2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数 3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加 麻烦 4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助 5.2.3与客协商解决 除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客

34、人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪 1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈 2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取 投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。 3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商

35、局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留消委调解记录，如双方协商无果，客人只能走司法流程了 4、 双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。 5.2.4其它特殊情况应对 1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？ 精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多； 如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。 2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎

36、么办？ 我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许 “一口价式”赔偿给客人。 3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？ 在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。 同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。 4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？ 请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。 报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。 也许警察同志登记完就走了， 双方还得

37、面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。 第六章 客诉处理 6.1顾客投诉流程 1）招呼接待 主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您？” 如顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。 知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。 2）聆听记录 认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。 记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。 听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不

38、要推托责任。 3）致歉安抚 向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。 应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。 4）寻求处理方法 切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。 预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。 5）关注处理进程 监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。 受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。 6）培训改进 将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。 分析投诉原因，做出整改方案。 对员工进行再培训。