第八章 网络营销.ppt

1、2018/10/12,1,第八章 网络营销,8.1 网络营销概述 8.2 网络营销系统 8.3 网络营销策略 8.4 网上市场调研 8.5 创建商务网站 8.6 客户关系管理,2018/10/12,2,8.1 网络营销概述,8.1.1 网络营销的含义 8.1.2 网络营销的特点 8.1.3 网络营销的优势 8.1.4 网络营销的劣势,2018/10/12,3,8.1.1 网络营销的含义,(1)市场营销的定义根据美国市场营销协会定义: 市场营销是 指研究引导商品和服务从生产者到达消费者和 使用者所进行的一切企业活动。,(2)网络营销的定义 (Network marketing)也称在线营销(on

2、line marketing）是指 基于Internet实现营销目标的企业活动。,(3)网络营销的内涵网络营销不限于厂商为客户提供商品和服 务信息，而是贯穿于市场调查、广告发布、信 息咨询、产品促销、商务洽谈、商品买卖、付 款结算、售前售后服务、技术协作等全方位商 业交易活动。,2018/10/12,4,8.1.2 网络营销的特点,全球性 方便性 交互性 互联性 多样性 平等性 定制化 低成本,2018/10/12,5,8.1.3 网络营销的优势,为企业打开市场开拓了新的营销空间； 减少了中间流通环节，提高经营效率； 实施低库存甚至零库存生产； 显著降低经营成本； 有利于发挥管理优势，提高服务

3、质量。,2018/10/12,6,8.1.4 网络营销的劣势,不是所有的商品和服务都适合进行网络营销； 网络营销缺乏商场内的真实环境与气氛； 物流配送相对落后制约了网络营销的发展； 商品质量、售后服务得不到有效保障是顾客 担心的最大问题； 安全性得不到有效保障，顾客对网站的信誉 缺乏足够的信任感。,2018/10/12,7,适合网络销售的商品和服务 信息含量,金融理财、证券、保险图书、杂志音像制品 计算机软件、硬件旅游鲜花、礼品通讯产品生活家居品教育学习服务票务服务 汽车服装特种体育用品 家用电器 办公用品食品、百货收藏品 普通体育用品 弱 家用五金玩具 家具 弱,网络营销的产品特征 产品与服

4、务的性质 产品与服务是否属 于高技术; 产品与服务是否具 有国际性; 产品与服务是否要 亲身尝试; 产品与服务是否与 计算机有关。,2018/10/12,8,8.2 网络营销系统,8.2.1 网络营销系统的组成 8.2.2 网络营销的层次 8.2.3 消费者的购物过程 8.2.4 网络营销的步骤,2018/10/12,9,8.2.1 网络营销系统的组成,(1)网络营销平台 (2)企业内部局域网 (3)电子支付结算系统 (4)物流配送系统 (5)进出口报关管理系统 (6)认证系统,2018/10/12,10,8.2.2 网络营销的层次,企业从事网络营销可以分为3个层次： 企业上网宣传 建立企业内

5、部网 开展在线营销,2018/10/12,11,8.2.3 消费者的购物过程,网络消费者在网上购物的过程，就是顾客 购买行为形成和实现的过程，这一过程是一个 不断进行双向交流、相互认证的复杂过程，现 以网上零售为例介绍一下网上购物的全过程。,(1）诱发需求 (2）收集信息，广泛比较 (3）网上下单 (4）货款支付 (5）货物配送 (6）确认交易，等候货物 (7）售后服务,2018/10/12,12,8.2.4 网络营销的步骤,对于从事不同网络交易的企业，其网络营 销的步骤会有所不同，这里则以网络零售为例 介绍网络营销的基本步骤。(1）售前服务(2）售中服务(3）售后服务,2018/10/12,

6、13,8.3 网络营销策略,8.3.1 从4Ps到4Cs的营销策略转变 8.3.2 网络营销规划 8.3.3 网络营销的价格策略 8.3.4 网络营销的促销策略 8.3.5 网络广告,2018/10/12,14,8.3.1 从4Ps到4Cs的营销策略转变,(1)传统市场营销的4Ps组合产品（Product）价格（Price）地点（Place）宣传（Promotion）,(2)网络营销的4Cs组合客户欲望和需求(Consumer)满足需求的成本(Cost)方便的购买环(Convenience)实时双向的沟通(Communication),(3)网络营销所主张的观念不急于制订产品策略，以研究消费者

7、的需 求和欲望为中心，不是将自己制造的产品强行 推销给顾客，而是设计消费者想购买的产品。暂时把定价政策放到一边，而研究消费者 为满足其需求所愿支付的成本。忘掉营销渠道，着重考虑消费者购买产品 的方便性。抛开促销策略，加强与消费者沟通与交流。,2018/10/12,15,8.3.2 网络营销规划,(1)网络营销外部环境分析 (2)企业内部环境分析 (3)确定网络营销的目标市场 (4)制订网络营销系统设计方案 (5)进行可行性分析,2018/10/12,16,8.3.3 网络营销的价格策略,(1)低价定价策略 (2)折扣定价策略 (3)等价定价策略 (4)智能型定价策略 (5)个性化商品定价策略

8、(6)免费价格策略,2018/10/12,17,8.3.4 网络营销的促销策略,(1)网络广告促销 (2)利用搜索引擎促销 (3)提供免费资源与服务促销 (4)有奖促销 (5)网上赠品促销 (6)积分促销 (7)发行虚拟货币来促销 (8)网上打折促销,2018/10/12,18,8.3.5 网络广告,(1)网络广告的特点数字化； 可链接； 强制性。,(2)网络广告的优势覆盖面广，广告效果持久； 针对性强，形式生动灵活；制作简便，内容易于更新。,(3)网络广告的形式页面广告 搜索引擎Email广告 游戏广告,(4)网上广告的定价按访问人数计费 按点击率计费按关键词计费 (5)网络广告的策划观摩

9、计划 实施 反馈,2018/10/12,19,网络环境下的商业广告模式,现有广告的特点： 固定的广告内容 精确的时间程序 针对大众的宣传 商家宣传商店 厂家宣传产品 媒体为：电视等,未来广告的特点： 传统方法宣传网址 双向式的网络操作 丰富详实的信息分类 智能化的促销手段 虚拟现实和多媒体 电子时空的信息服务 从纯艺术走向科技,2018/10/12,20,如何创造竞争优势？ 推销你的网站 利用搜索引擎,商务信息资源推销与查询的若干网址资源：纯中文信息搜索引擎http:/ 网上市场调研,8.4.1 网上市场调研及其特点 8.4.2 网上市场调研方法 8.4.3 网上消费者市场和购买行为分析 8.

10、4.4 网上组织机构市场和购买行为分析,2018/10/12,22,8.4.1 网上市场调研及其特点,网上市场调研是指通过Internet开展网络市场调查， 收集、整理、研究网络商务信息，提出网络市场调研报 告的活动。,目的是客观地评价发现的各种事实，摸清目标市场 和营销环境，获得竞争对手的相关资料，为经营者细分 市场、识别受众需求和确定营销目标提供相对准确的决 策依据，以提高企业网络营销的效用和效率。,2018/10/12,23,8.4.1 网上市场调研及其特点,网上市场调研的特点无时空限制调查方便、效率很高组织简单、费用低廉统计准确、时效性强保密效果好调查结果受制于调查对象调查对象群体受到

11、限制,2018/10/12,24,8.4.2 网上市场调研方法,1.网上直接市场调研法 2.网上间接市场调研法,2018/10/12,25,1.网上直接市场调研,电子邮件法 随机IP法 视频会议法,2018/10/12,26,2.网上间接市场调研,网上间接市场调研就是收集、加工与处理 分析网上资料，使其成为有价值的商业信息。,(1)网上商业信息的特点时效性强准确性高便于存储搜索难度大,(2)网上商业信息的收集方法利用搜索引擎访问专业信息网站运用观察法利用BBS获取商业信息,(3)二手资料的整理与分析资料的可靠性与公正性资料的有效性资料分析,2018/10/12,27,3.网上市场调研案例,网上

12、市场调研案例,2018/10/12,28,8.4.3 网上消费者市场和购买行为分析,(1)网上个人用户的特征分析 (2)网络消费需求的特点 (3)影响网络消费者购物的主要因素 (4)消费者网上购买过程,2018/10/12,29,(1)网上个人用户的特征分析,1）网上个人用户特征男性 79 未婚 64年龄 1824岁42.8； 2530岁32.8；3135岁10.2； 3640岁5.7；4150岁 4.5； 5160岁1.2。地域 北京、广东、上海、江苏、浙江、山东居多；行业 学生、计算机业、外资合资企业、专业技术人 员、商贸业、金融业、政府机关干部、邮电业、教师。,2）网上消费者的特征分析男

13、性居多中青年为主具有较高文化中等收入阶层发达地区,3）网上消费者的类型尝试学习型 网络热衷型 贪图方便型 价格折扣型 隐私规避型 担心安全型 自动监控型 商品信息搜索型 http:/,2018/10/12,30,(2) 网络消费需求的特点,网络消费需求由高层次向低层次扩展网上消费者的需求具有明显的差异性网上消费者的需求具有交叉性网上消费者需求的超前性和可诱导性,2018/10/12,31,(3)影响网络消费者购物的主要因素,网站设计不佳 网站的可进入性差 网站速度太慢 缺乏丰富适合网络销售的商品 商品价格不够诱人 购物的安全可靠性得不到保障 商品质量售后服务得不到保障 送货耗时，渠道不畅,20

14、18/10/12,32,(4)消费者网上购买过程,诱发需求 措施：采用促销手段去吸引消 费者浏览网页，诱导需求欲望。 收集信息 措施：提高网站进入速度，缩 短信息搜寻时间。 比较选择 措施：提高网站可信度；广告 用语客观真实；主页内容更换及时；服务质 量令人满意。,购买决策 条件：对厂商有信任感；对支 付有安全感；对产品有好感。 购后评价 措施：使商品的价格、质量和 服务与消费者预料相匹配。 购物类型 提醒购物 一般计划购物 专门计划购物 完全无计划购物,2018/10/12,33,8.4.4 企事业和政府购买行为分析,(1)用户特征分析购买者数量较少，分布较集中；购买频率低，一次购买数量大；

15、属按需购买，需求弹性比较小；购买的理性强，专业人员购买；,(2)影响网上购买的因素环境因素组织因素人际因素个人因素,(3)网上购买过程认识需求 确定需求 选择供应商 交易洽谈，订货与支付检查合同履行情况,2018/10/12,34,8.5 创建与推销商务网站,？,？,2018/10/12,35,8.5.1 企业商务网站创建过程,(1)企业商务网站设计1）确定主题主题：介绍企业、产品宣传、网络营销；子主题：企业简介、服务承诺、经营状况；产品分类、产品性能规格介绍；询盘、报盘、报价单、订购合同单、贸易磋商过程、发行信息反馈等。,2）确定对象本企业概况: 中英文文字材料和图片；产品品牌: 注册商标、

16、徽记（Logo）、标识等文字和 图象文件；各种荣誉、获奖: 产品获奖、质量认证、资信等级等 的文件图片和文字说明；产品: 各类产品的图片和产品性能、规格等文字说明单证文件（询盘单、报盘单、报价单、订购单、信息 反馈表等。,3）确定角色、情节、结构和处理过程。,2018/10/12,36,8.5.1 企业商务网站创建过程,(2)基础准备工作在确定了上述内容后，按照该企业营销策略的要求， 开始系统地收集和整理下述资料：公司所有的宣传材料；产品信息及品牌广告；各类商务单证文件；服务措施和对社会的承诺；公司或产品信誉或质量等方面的各种荣誉获奖文件；先进的工艺或技术；厂区、产品以及上述所有方面的图片资料

17、等。,然后按照网络营销策划的要求系统地整理所有的材 料，这些工作包括：重新整理所有的宣传、介绍材料；将整理后的材料翻译成英文；将所有的图片材料扫描成压缩图象文件。,2018/10/12,37,(3)申请域名,2018/10/12,38,(4)IBM解决方案,2018/10/12,39,8.5.2 网站推广,太极链广告互换(1)目的：利用太极链网站提供的文本广告交换与E -bar广告交换进行网站推广。广告互换之目的 在于太极链网站为所有的注册会员网站提供一 个能互相访问的平台，以实现用户在访问一个 网站时能访问到更多的网站，从而达到对网站 进行推广的目的。,(2)太极链广告互换功能1)文本广告交

18、换2)E-bar广告交换3)流量统计,2018/10/12,40,8.6 客户关系管理,8.6.1 客户关系管理的理念 8.6.2 客户关系管理的内容 8.6.3 客户关系管理的手段 8.6.4 客户关系管理的案例,2018/10/12,41,8.6.1 客户关系管理的理念,（1）客户关系管理的产生背景 （2）客户关系管理的定义 （3）网络时代的客户价值,2018/10/12,42,（1）客户关系管理的产生背景,CRM(Customer Relationship Management) 正在世界各地主要企业得到应用，它不是一个 产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业 内许多独立部门的商业理念

19、，是一个新的以客 户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台 办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了 直接关系到企业利润的客户满意。,客户关系管理的概念是由IT业系统项目论 证与决策咨询顾问公司Garter Group在美国首 先提出的。20世纪90年代前后，一些欧美大企 业如美国电话电报公司（ ATT），花旗银行 与戴尔电脑等，这些欧美企业为了满足日益竞 争的市场需要，纷纷重新设计业务流程，开始 开发销售力量自动化系统（SFA）， 随后又发 展客户服务系统（CSS）。,1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系 统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在 此基础上再集成CTI（计算机电话集

20、成技术） 形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是 CRM的雏形。后来，Garter Group正式提出CRM 的概念，加速了CRM的产生和发展。,在中国，从1999年开始，客户关系管理得 到了诸多媒体的关注，国内外有很多软件商， （如Oracle等）推出了以客户关系管理命名的 软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管 理命名的信息系统。如用友的ICRM系统等。,2018/10/12,43,（1）客户关系管理的产生背景,Gater Group 认为 CRM产生的背景与新经 济和新技术有关。新经济的挑战包括经济环境 的全球化，打破了国家的垄断，打破了行业的 垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争

21、更 加激烈，导致了产品的生命周期更短，客户的 需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求 得发展，悠关重要。,考察企业的生存环境，可以清楚地看到下 述条件至关重要：有最好的产品；经营效率高；能否与客户建立亲密的关系。这三条都是与企业的客户密切相关的，对 企业而言，客户是最宝贵的资源。客户关系管 理的兴起与下述三个方面的因素有关。,2018/10/12,44,1)需求的拉动,很多企业的销售、营销和服务部门的信息化 程度越来越不能适应业务发展的需要： 难以获得所需的客户互动信息；企业信息分散在企业各部门内；难以在统一的信息的基础上面对客户。需要组建一个以客户为中心的面向客户的活 动的全面管理。以提高

22、企业竞争力，使企业赢得 新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。,越来越多的企业要求提高销售、营销和服 务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关 系管理应运而生的需求基础。CRM可以做到：企业的客户可通过电话、传真、网络等访 问企业，进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客 户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对 客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客 户信息；,能够对市场活动进行规划、评估，对整个 活动进行360度的透视；能够对各种销售活动进行追踪；系统用户可不受地域限制，随时访问企业 的业务处理系统，获得客户信息；拥有对市场活动、销售活动的分析能力；能够从不同角度提供成本、利

23、润、主产率 和风险率等信息，并对客户、产品、职能部门 和地理区域等进行多维分析。,上面所有功能都是围绕客户展开的，与“客户就是上帝” 这种可操作性不强的口号相 比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客 户关系管理的重要性就在于它把客户单独列了 出来，围绕着客户做文章。,2018/10/12,45,2）技术的推动,计算机、通讯、网络技术应用的飞速发展 使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自 动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化 水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系 管理的实现。通过Internet可开展营销活动， 向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信 息。重要的是这一切的成本是那么

24、低。,客户信息是客户关系管理的基础，数据 仓库、商业智能、知识发现等技术的发展， 使得收集、整理、加工和利用容户信息的质 量大大提高。数据挖掘技术的应用，充分说明了信息 技术对客户关系管理的推动作用。,2018/10/12,46,3）管理理念的更新,当前，一些先进企业正在经历着从以产品 为中心向以客户为中心的方向转移。有人提出 了客户联盟的概念，就是与客户建立共同获胜 的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地 从客户身上谋取自身的利益。,在市场经济环境下比竞争对手领先一步， 而且仅仅一步，就可能意味着成功。在引入客 户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对 企业原来的管理方式进行变革和创新，业

25、务流 程重组则提供了具体的思路和方法。,2018/10/12,47,（2)客户关系管理的定义,1）作为CRM概念的首创者 Garter Group咨 询顾问公司关于CRM的定义：客户关系管理系统通过管理企业与客户之 间的关系细节来改善和维护客户的体验，从而 提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流 程优化、信息共享和业务协同，以增加企业收 益。,2）CRM的概念从三个层面来表述：第一，CRM是一种现代经营管理理念；第二，CRM是一整套战略解决方案；第三，CRM是一套应用软件系统。客户关系管理不只是要使这些业务流程自 动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户 满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业

26、获利 的最终目标。,2018/10/12,48,8.7.2客户关系管理的内容,(1)客户价值 (2)客户分类管理 (3)客户保持管理 (4)内部客户管理 (5)呼叫中心,2018/10/12,49,引言：传统客户管理存在的问题,客户观念过于狭隘； 缺乏整合性，市场营销部门与技术部门存脱节； 顾客与企业关系视为短期的利益行为； 客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人。,2018/10/12,50,（1）客户价值（1）,网络时代客户价值,整体客户成本,整体客户价值,信 息 价 值,上 网 费 用,时 间 成 本,机 会 成 本,精 神 成 本,服 务 价 值,休 闲 价 值,沟 通 价 值,经

27、 济 价 值,按照菲利普科特勒的定义：提供给客户的价值 整体客户价值 整体客户成本,2018/10/12,51,（1）客户价值（2）,客户价值关键驱动因素实质是辩识出客户及客户全体对公司所提供的产品及服务最为关注的因素。 技术支持与服务； 价格因素； 产品性能； 性价比； 个性化； 客户响应的及时性。,2018/10/12,52,（1）客户价值（3）,顾客角色的变化 顾客已经日益成为企业创新思想和新产品开发构想 的重要来源； 公司通过信息技术等工具让顾客直接参与到企业新 产品开发过程中，加快开发活动； 顾客以用户群体和用户网络的形式对技术变革的方 向施加更为直接的影响力； 顾客成为公司经济资源

28、以及公司核心竞争力的源泉。,2018/10/12,53,（1）客户价值（4）,关系营销与交易营销的对比,2018/10/12,54,（2）客户分类管理（1）,客户分类管理是CRM的一个重要的思想，通过价值区别对客户进行分类管理。 巴莱多定律 19世纪末20世纪初由意大利经济学家巴莱多发明。他认为：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律，80/20法则。,2018/10/12,55,（2）客户分类管理（2）,二八定律 公司的80%业绩来自于20%的经常惠顾的顾客。 重要客户(VIP)，为公司带来最多交易的前百分之一客户； 主要客户

29、(major)，VIP客户外，交易数额占前5%的客户； 普通客户(common)，上述两种客户外，交易额占前20%的客户； 小客户（minor)，上述三种客户外，其他80%的客户。,2018/10/12,56,客户分类管理内容 建立细分客户群的标准； 对每一类细分客户群的信息做进一步的分析； 对不同客户群的管理。,（2）客户分类管理（3）,2018/10/12,57,（2）客户分类管理（4）,考核客户关系管理水平的指标新增客户的绝对数量或相对比率；流失客户的绝对数量或相对比率；升级客户的绝对数量或相对比率；客户平均盈利能力。,2018/10/12,58,（3）客户保存管理（1）,忠诚客户的重要

30、性吸引新客户的成本是保持老客户的5倍以上；客户保持率提高5%，利润可提高20%以上；口碑效应：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户却会影响25个人的购买意愿。客户关系管理建立关系 维持关系 增进关系,2018/10/12,59,(3）客户保持管理（2）,1）建立并充分利用客户数据库利用数据库记录客户信息，分析客户特征与购买 模式，为客户提供个性化产品和相应的服务，与客户 保持密切联系，从而建立起持久的合作关系。开展数据库营销，利用客户偏好和购买行为等信 息，进行综合分析，采取有效措施，以便更好地留住 老客户，争取新客户。经典的啤酒和尿布案例。,2）通过客户关怀提高客户满意度客户

31、满意度决定于产品质量、价格和营销服务， 客户关怀体现在购买将、购买中直到购买后的全部过 程中，良好的服务可以留住客户，否则只能是一次性 买卖。,3）利用客户抱怨分析客户流失原因抱怨也是一种交流，关键是如何对待顾客的抱 怨。某汽车生产企业专门建立一个 “顾客抱怨跟踪 系统 ”，可以轻易地查询顾客历史资料和疑难问题 处理经验数据库，并以电子化流程处理顾客投诉， 赢得顾客满意。,客户保持管理,2018/10/12,60,（4）内部客户管理（1）,1）内部客户管理的概念将员工视为企业的内部客户，像对待外部客户那 样对待员工，像关怀外部客户那样关怀员工，以提高 员工的积极性和忠诚度。,2018/10/1

32、2,61,（4）内部客户管理（2）,2）内部客户管理的重要性,内 部 服 务 质 量 高,内 部 客 户 满 意 度 高,员 工 保 持 度 高,外 部 客 户 满 意 度 高,外 部 客 户 忠 诚 度 高,利 润 高,企业80%的利润来源于20%的高价值客户；企业80%的效益来源于20%的优秀员工。,3）提高内部客户忠诚度的方法确保实际提高的待遇与承诺的一致；创造以人为本的企业文化；设计个性化的奖励计划。,2018/10/12,62,（5）呼叫中心 Call Center,智能网络(IN) 自动呼叫分配(ACD) 交互式语音应答(IVR) 计算机电话综合应用(CTI) 来话呼叫管理(ICM

33、) 去话呼叫管理(OCM) 呼叫管理(CMS) 呼叫计费(CMS)等。,2018/10/12,63,8.7.3 客户关系管理的手段,一、客户关系管理软件 二、数据库营销,2018/10/12,64,二、数据库营销,（1）数据挖掘技术 （2）数据仓库 （3）数据库营销,2018/10/12,65,（1）数据挖掘技术,1)数据挖掘的含义Data Mining:从大型数据库的数据中提取 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先 未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为 概念、规则、模式等形式。在一些事实或观察数据的集合中寻找模式 的决策支持过程。,2)数据挖掘的目的数据挖掘的任务是从大量数据中发现知

34、识。数据、知识与信息的关系数据通过应用知识变为信息，用于企业经 营决策。数据挖掘的知识形式概念；规则；规律；模式；约束；可视化， 可应用于决策、修正专家的知识体系、规则库。,3)数据挖掘的过程数据准备 数据集成；数据选择；数据预处理。数据开采选择工具；挖掘知识；证实发现的知识。结果表达和解释提取有价值的信息，提交给决策者；需要 的话，重复数据挖掘过程。,4)数据挖掘的分类根据发现的知识种类划分总结规则挖掘； 特征规则挖掘；关联规则挖掘； 分类规则挖掘；聚类规则挖掘； 趋势分析挖掘；偏差分析挖掘； 模式分析挖掘。,根据使用的技术划分人工神经系统； 决策树；遗传算法； 最近邻技术；规则归纳； 可视

35、化。,2018/10/12,66,（2）数据仓库,1)数据仓库的概念1993年由W.H.Inmon首次提出数据仓库概念。斯坦福大学定义：数据仓库是集成信息的存 储中心，这些信息可用于查询或者分析。数据库研究报告指出： 数据库最根本的 特点，即物理地存放数据，而且这些数据并非最 新、专有的，而是来源于其它数据库。,2)数据仓库的主要特点主题性: 一个主体对应一个目标分析领域；集成性：数据重组，可以采用虚拟数据仓库；稳定性：不进行实时更新；时间相关性：按月、季、年组织。,3)数据仓库的组织结构早期细节级当前细节级轻度综合级高度综合级,4)数据仓库的两个重要概念粒度指数据仓库所保持的信息概要程度。粒

36、度越 高，表示细节程度越低，综合程度越高；粒度越 低，表示细节程度越高，综合程度越低。分割指把数据分散到各自的物理单元中去，以便 能分别、独立地处理，从而提高效率。,5)数据集市相当于数据仓库的一个子集。例如可以将一 个企业的数据仓库分为财务、库存、销售等数据 集市。建立数据集市的两种方式：数据仓库 数据集市；数据集市 数据仓库。,6)利用数据仓库实现决策支持的技术联机分析ROLAP数据挖掘（3）数据库营销,2018/10/12,67,思考题与作业,一、思考题 名词解释： 网络营销；在线营销；网络营销策略； 网络广告；网上调研；网上调研方法； 客户关系管理；巴莱多定律（二八定律）；忠诚客户； 二、作业 1.网络营销有哪些优势？ 2.创建企业商务网站有哪些主要工作？ 3.客户关系管理的核心思想是什么？ 4.客户关系管理概念可从哪三个层面来表述？ 5.应该如何保持客户？,