DB13 T 2629-2017 研学旅行基地服务规范.pdf

1、ICS 03.200 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 2629 2017 研学旅行基地服务规范 Specification for the service of study travel base 2017 - 11 - 22 发布 2017 - 12 - 22 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2629 2017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会提出。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单 位：河北省旅游研究会、河北师范大学、河北凯登旅游规划有限公司、河北省社会科学院。

2、本标准主要起草人：高海生、沈和江、田晓平、高 露、韩海娟、田 芳、龚月芳、闫冬丽、杜计平、姚月霞、柴金梦、张建垚、程 乾、李晶晶、赵月华、马 丹。 DB13/T 2629 2017 II 引 言 本标准旨在规范和引导研学旅行基地的服务，提升研学旅行基地服务质量，发挥基地研学教育功能，完善研学旅行基地服务的标准体系。 本标准在制定过程中总结分析了国内研学旅行基地服务的实践经验，借鉴了境内外关于“修学旅游”“食农教育”的资料和技术规程，并直接引用了相关国家标准、行业 标准或标准条文。DB13/T 2629 2017 1 研学旅行基地服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行基地服务的术语和定义、基本

3、要求、安全服务、设施服务、教育服务、游览服务、体验服务、国际交流、配套服务和质量管理的要求。 本标准适用于研学旅行基地服务的建设、管理和运营。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标 准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭

4、馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 21027 学生用品的安全通用要求 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 007 绿色旅游饭店 LB/T 025 风景旅 游道路及其游憩服务设施要求 LB/T 055 红色 旅游经典景区服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 研学旅行基地 study travel base 依托资源，经教育、旅游主管部门批准，接待中小学生开展研学旅行的区域。 3.2 研学旅行 stu

5、dy travel DB13/T 2629 2017 2 由教育部门和学校有计划地组织安排中小学生，通过集体旅行、集中食宿方式开展的学习和体验相结合的校外教育活动。 3.3 设施服务 facility service 为研学活动提供的教育、学习、实验、游览、管理和安全等设施的 总和。 3.4 教育服务 education service 为中小学生开展研学提供的讲座、体验、展示、科普、互动等教育性活动。 3.5 游览服务 tour service 为中小学生开展研学提供的讲解、鉴赏、安全、引导等参观活动。 3.6 国际交流 international communication 为境外学生提供

6、的学习、互动、体验、游览等研学活动。 3.7 研学辅导员 study counselor 为中小学生研学教育提供的教学、组织、活动、管理等专业人员。 4 基本要求 4.1 坚持理想信念教育，为中小学生研学活动传授科学 、自然、文化知识。 4.2 为中小学生研学教育提供了解社会、亲近自然、拓展视野等社会实践活动。 4.3 坚持安全第一，落实安全保障措施，确保学生安全。 4.4 以社会效益为主，扶持贫困地区、对贫困学生减免费用。 4.5 坚持创新，挖掘资源，丰富产品，创建研学品牌。 5 安全服务 5.1 制度 5.1.1 建立安全制度，定期监护、复查安全设施。 5.1.2 安全设施、设备合格，有规

7、范的操作程序和工作制度。 5.1.3 建立安全隐患报告制度。 5.2 人员 DB13/T 2629 2017 3 5.2.1 明确安全负责人。 5.2.2 落实安全责任人。 5.2.3 制定安全岗位职责。 5.3 活动 5.3.1 对学生进行跟踪式管理，杜绝人为事故发生。 5.3.2 明确规定集合、列队、活动、作息的时间和 地点。 5.3.3 明确活动的线路、到达时间、返校时间和联系方式。 5.3.4 在出发、集合、返回等环节清点人数。 5.3.5 对车辆编号，明确车内禁止事项。 5.4 应急 5.4.1 处置突发事件时，把学生的生命安全放在第一位。 5.4.2 对遇险的学生应就地抢救并进行医

8、疗救护。 5.4.3 遇到突发危险时，应及时报警求援。 5.4.4 对突发事件应及时、如实报告并妥善处理。 5.5 预案 5.5.1 建立交通、拓展、防火、食品、自然灾害等突发事件的预案。 5.5.2 组织学生学习安全防护知识。 5.5.3 组织学生掌握安全自救技能。 5.5.4 掌握交通事故、急救中心、火灾和匪警等通讯方式。 5.5.5 建立意外伤害、安全责任等险种的查验制度。 5.6 餐饮 5.6.1 学生餐饮 场所与其他游客的就餐场所分开。 5.6.2 餐饮设施达到无污染、无腐蚀、无辐射等绿色环保要求。 5.6.3 建立安全的食材生产、采购、配送、加工等渠道。 5.6.4 应提供餐饮场所

9、，承担质量监督管理责任。 5.6.5 餐饮服务人员应定期体检，持证上岗。 5.6.6 餐厅内外环境、卫生标准，应符合 GB 16153 的要求。 5.6.7 餐厅设施、饮用水标准，应符合 GB 14934 和 GB 5749 的要求。 5.6.8 餐具等餐厅设施应清洁卫生，方便就餐。 DB13/T 2629 2017 4 5.7 住宿 5.7.1 入住前应对学生进行住宿安全教育。 5.7.2 在学生住宿区域设安全监护岗哨。 5.7.3 对学生住宿区域进行夜间巡查。 5.7.4 女生宿舍由女性员工巡查。 5.7.5 提供紧急避险场所和安全通道。 5.7.6 住宿设施完善且舒适。 5.7.7 客房

10、设施、用品质量应符合 GB 9663、 LB/T 003 的要求。 5.7.8 住宿环境与生态保护应符合 LB/T 007 的要求。 6 设施服务 6.1 利用自然遗产设施提供展示、讲解、模拟、体验的互动服务。 6.2 利用历史文化遗产设施提供参观、学习等场景服务。 6.3 利用红色文化遗产设施提供革命精神和革命事迹的教育服务。 6.4 利用民俗文化遗产设施提供历史、民族、风情和艺术价值的展示服务。 6.5 利用非物质文化遗产设施提供传统工艺技能和体验的传承服务。 6.6 利用景观教育设施提供游览、参观、学习等游学服务。 6.7 设 置警示标志，避离地质灾害和危险区域。 6.8 消防器材定期检

11、验、维修。 6.9 监控系统设施运行良好。 7 场馆服务 7.1 讲解服务 7.1.1 讲解形式 包括但不限于下列内容： a) 包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式，应符合 LB/T 055 的要求； b) 史物结合 ,利用多媒体展示手段充实讲解内容 ,增强吸引力和感染力； c) 提供外语、少数民族语言、方言或哑语讲解； d) 提供多语种电子解说设备； e) 邀请专家学者、先进人物、老党员和志愿者等开展专题解说。 7.1.2 讲解内容 DB13/T 2629 2017 5 包括但不限于下列内容： a) 应由专业人员编写 ,经主管部门审定； b) 应按课时区分详细讲解词、一般讲解词和 特殊讲

12、解词； c) 内容真实 ,表述准确 ,观点鲜明 ,逻辑严谨地表达讲解内容； d) 不虚构历史 ,不涉及绯闻、不谣传不良信息。 7.1.3 讲解要求 包括但不限于下列内容 ： a) 讲解前，讲解人员应做好讲解准备 ,应服装整齐、整饰妆容、查验讲解设备； b) 讲解中，控制进程，维护讲解秩序 , 防止人员伤害和文物损坏，举止大方 ,手势运用规范。 c) 讲解后，应进行讲解小结 ,包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等。 7.2 展陈服务 7.2.1 展陈应史实清晰 ,表现方式多样 ,主题突出 ,教育性强。 7.2.2 按照时间、地点、事件、人物、过程、影响等逻辑关系设置展陈。 7.2.3 围绕展陈

13、主题选择展 品 ,宜定期对展品进行调整、补充。 7.2.4 通过传统手段和现代技术相结合 ,丰富展陈形式。 7.2.5 根据时代发展更新主题 ,设置专题展览。 7.3 巡展服务 7.3.1 开展社会教育，在重要节事期间围绕主题，在学校、社区和公共场所进行巡展。 7.3.2 建立与中小学校的共建关系，定期对贫困地区中小学校进行巡展。 7.4 讲座服务 7.4.1 提供开展主题讲座、报告、演讲和会议的场所。 7.4.2 围绕主题设立讲座和报告制度，形成常设项目。 7.4.3 建立主题讲座队伍，形成专业、亲历者和志愿者相结合的人才结构。 7.5 教学服务 7.5.1 提供教学场地、设施、教具和教材。

14、 7.5.2 围绕主题制定教育、游览、体验、互动、实践的课程、 线路和产品。 7.5.3 建立研学辅导员队伍。 8 游览服务 8.1 导览服务 8.1.1 提供全景、线路、景物、位置和参观等图示服务。 DB13/T 2629 2017 6 8.1.2 提供合理、清晰、节奏感强的参观、游览线路。 8.1.3 提供基地游览的全过程解说。 8.1.4 提供专职向导、讲解及游览活动等服务，应符合 GB/T 15971 的要求。 8.1.5 提供干净、整洁、优雅、卫生的服务环境。 8.1.6 提供安保、警示、防护、救助、救护等服务。 8.2 拓展服务 8.2.1 提供拓展场地和拓展设备。 8.2.2 制

15、定设施、设备维护、检修制度。 8.2.3 对拓展项目配备专业人员，设立安全监护岗位。 9 体验服务 9.1 根据基地自然和人文资源设置体验游览项目。 9.2 围绕主题还原历史场景 ，设置历史情景体验项目。 9.3 开展生活体验和社会实践的互动体验项目。 9.4 开设与当地民俗、民风、文化相融合的兴趣互动项目。 9.5 对历史、文化、科普知识的普及教育设置创新体验项目。 10 国际交流 10.1 提供国际研学的教学设备、设施和教材。 10.2 提供国际研学交流的场所、课程和人员。 10.3 提供国际研学交流的互动、实验等体验项目。 10.4 设置国际研学交流的项目、线路和产品。 10.5 提供尊

16、重宗教信仰、民俗习惯的生活场所。 11 配套服务 11.1 交通 11.1.1 有县级以上公路直达。 11.1.2 停车场符合 LB/T 025 的要求。 11.1.3 游步道符合 LB/T 025 的要求。 11.1.4 内部交通安全畅通。 DB13/T 2629 2017 7 11.2 购物 11.2.1 可 开发特色纪念品，提供研学教育的物化和延伸形态。 11.2.2 设研学购物场所或专柜，研学纪念品的质量安全应符合 GB 21027 的要求。 11.2.3 购物场所的服务质量，应符合 GB/T 26356 的要求。 11.2.4 杜绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子或纸质印刷品

17、。 11.3 卫生 11.3.1 环境空气质量应符合 GB 3095 的 要求 ，声环境质量应符合 GB 3096 的 要求 。 11.3.2 污水排放应符合 GB 8978 的 要求 。 11.3.3 厕所应符合 GB/T 18973 的 要求 。 11.3.4 垃圾桶数量与布局合理，标识明显，分类设置，垃圾及时清扫，无堆积、无污染。 11.3.5 传染性疾病预防措施，应符合 GB 19085 的 要求 。 11.3.6 及时预报雨雪、雷电、紫外线指数及灾害性天气。 12 管理 12.1 队伍 12.1.1 建立研学旅行教育活动的管理队伍，明确部门和责任人。 12.1.2 设专人对研学旅行教

18、育活动进行满意度测评。 12.2 监督 12.2.1 建立服务监督机制，主动接受公众监督，对外公布质量监督电话。 12.2.2 建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。 12.3 咨询 12.3.1 设置网络、电话等咨询，提供位置、时间、内容和联系方式等信息。 12.3.2 宜设置研学咨询中心，提供咨询服务。 12.3.3 提供无线网络覆盖，满足在线浏览和重要节点相关资料的查询。 12.3.4 免费提供有关导览宣传资料。 12.4 评价 12.4.1 建立服务质量评价体系，规范服务质 量标准化建设。 12.4.2 建立服务质量的自检、自查制度。 12.4.3 建立外部评价和基地内部评价

19、机制。 DB13/T 2629 2017 8 12.5 投诉 12.5.1 制定受理和处置制度。 12.5.2 设立投诉机构，配备专门人员。 12.5.3 投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 12.6 票务 12.6.1 建立票务管理制度，明确购票和免票事项。 12.6.2 公布营业时间、服务项目等内容。 12.7 持续发展 12.7.1 基地建设应体现可持续发展的要求。 12.7.2 基地应编制发展规划，与城乡、土地和其他规划相衔接。 12.7.3 基地开发应保护生态环境和人文环境。 12.7.4 基地建设应与地方文化、民俗文化、历史文化相一致。 12.7.5 基地发展应目标明确，具备创新能力。 _