DB13 T 2671-2018机关办公楼物业管理服务规范.pdf

1、ICS 03.080 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2671 2018 机关办公楼物业管理服务规范 2018 - 03 - 13 发布 2018 - 04 - 13 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2671 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由 石家庄市 质量技术 监督局 提出。 本标准由河北 省服务 标准化 技术委员会 （ SAHB/TC 264） 归口。 本标准 起草单位： 河北旅投世纪物业发展有限公司。 本标准起草人：关强、张承先、田佳、罗强、 杜志维、巩燕鹏、黎媛 。 DB13/T 2671 2

2、018 II 引 言 为提高机关办公楼物业服务水平，保障业主和物业服务企业的合法权益，规范物业服务企业的经营行为，为业主创造良好的办公环境，特制定本标准。 DB13/T 2671 2018 1 机关办公楼物业管理服务规范 1 范围 本标准 规定了 机关办公楼物业 管理的基本要求、 接待服务、保洁服务、绿化服务、安全服务、设施设备运行维护服务、特约服务 、 应急响应 、 服务评价及改进等内容及要求。 本标准适用于河北省行政区域内机关办公楼物业管理服务活动，省内事业单位可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期 的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

3、凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB/T 3608 高处作业分级 GB/T 3787 手持电动工具的管理使用检查和维修安全技术规程 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范 GB 25201

4、建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 DL/T 596 电力设备预防性试验规程 DB13/T 1168 城市园林绿化养护管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业管理 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内 的环境卫生和相关秩序的活动。 3.2 DB13/T 2671 2018 2 顾客 接受物业服务的公民、法人及其他组织。 物业产权人、使用人及其他相关方。 4 基本要求 4.1 服务企业要求 4.1.1 应根据物业服务合同约定，设置物业服

5、务机构，并配备相应的服务人员及服务设施。 4.1.2 应制定内部管理制度，并有具体的落实措施及考核办法。 4.2 人员要求 4.2.1 管理人员应取得相关资格证，专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过专业培训，取得特种作业资格。 4.2.2 上岗前应接受相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，具备较强的服务意识及专业能力。 4.2.3 应统一着装 、佩戴标志，仪容仪表端庄整洁，行为符合规范，服务主动。 4.3 项目接管 通过投标形式，制定投标文件及物业管理方案，确定物业管理范围及内容、人员配置、管理服务费用等，中标后签订物业管理服务合同，履行

6、物业管理服务。 4.4 档案管理 4.4.1 应对物业项目在接管验收期间形成的各类文件、图纸、图表、声像等形式与载体的文件材料，承接查验及其配套设施权属清册等各项档案进行分类、整理归档。 4.4.2 应对物业权属资料、技术资料和验收文件，业主的权属档案资料、物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业服务企业行政管理以及物业管理相关合同资料等文件 材料进行分类、整理归档，并建立相关保密制度及查阅权限。 4.5 标识管理 4.5.1 公共信息标识应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 的规定。 4.5.2 安全与消防标识应符合 GB 2894、 GB 13495 的规

7、定。 4.5.3 制定统一标识风格，明确安装位置，对状态标识要经常验证，对标识的使用情况进行检查，发现损坏或丢失应进行更换或替补。 4.6 采购管理 4.6.1 物资采购应当符合市场运行规律，通过招标、询质比价等形式，体现公开、公平、公正，有序竞争，择优选购。 4.6.2 物资采购是指物业服务过程中所需的各种设备、维修材料、办公用品、固定资产以及物业服务所需的批量物资等。 DB13/T 2671 2018 3 4.6.3 物资采购应遵循申报、审批、采购、物资验收、登记的流程，严格按照采购合同进行。 5 接待服务 5.1 前台接待 5.1.1 应对工作区域内的卫生进行清洁，保持整洁干净。 5.1

8、.2 负责来访客户的接待、咨询、登记、引导及邮件收发等工作，对来电咨询做好重要事项的记录并传达，不遗漏、不延误。 5.1.3 巡视工作区域，遇有突发情况及时处置并上报相关部门。 5.2 会议接待 5.2.1 应确定会议类型、会议室、人员及人数等信息情况。 5.2.2 会前应通知相关部门巡视会场情况，对设施设备进行检查，整理会议资料，摆放桌牌、准备茶水等工作。 5.2.3 会议期间应保障会议室设施设备及其他 会议服务的正常运行。 5.2.4 会后检查物品，清理卫生，桌椅归位，关闭电源、门窗。 5.3 报修受理 5.3.1 物业服务企业应设置 24 小时报修服务热线。 5.3.2 及时受理报修，接

9、到报修电话应记录报修内容，做好相关记录。 5.3.3 维修工作完成后将维修情况回复相关部门。 5.3.4 重大维修项目应与业主进行书面沟通。 6 保洁服务 6.1 基本要求 6.1.1 根据清洁区域的不同，对所使用的清洁工具，如墩布、抹布、尘推等工具，应标记不同标识或颜色进行区分。 6.1.2 清洁时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。 6.1.3 开展 2 m 或 2 m 以上高空作业时，应符合 GB/T 3608 的要求。 6.1.4 遇雨、 雪、大风、扬尘等特殊天气时应及时清扫道路、广场，并在通道、台阶、出入口处放置警示标志及铺设防滑垫。 6.2 楼内清洁 6.2.1 对大

10、堂、走廊、卫生间、电梯厅、步行梯等区域进行卫生清理，擦拭各类设施设备及附件，清理水系、盆景内杂物，保持干净整洁，无污渍。 DB13/T 2671 2018 4 6.2.2 楼内垃圾日产日清，集中收集运送至垃圾缓存区，收集、运送过程中应做好防护，避免二次污染。 6.2.3 保持楼内通风良好，温湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的要求。 6.3 楼外清洁 6.3.1 对园区道路、广场、坡道、排水沟、台阶等区域进行清扫，保持区域内无明显杂物，对重点区域安排人员定时巡视清洁。 6.3.2 清理绿化带内各种杂物，对园区垃圾桶、垃圾缓存区卫生清理及时，并在每年 5 11 月份进行消杀。 6.3

11、.3 定期对外围喷泉、景观、照明等设施设备进行清洁。 6.4 垃圾收集与处理 6.4.1 建筑垃圾及日常生活垃圾应分类堆放到指定垃圾缓存区，定时集中运至垃圾转运站。 6.4.2 建筑垃圾处置实行收费制度，收费标准依据合同约定执行；日常生活垃圾由清洁人员进行清理，并在规定时间内转运至垃圾缓存区，保证垃圾区域清洁卫生，做好计划消杀。 6.4.3 日常生活垃圾可按照“可回收垃圾”、“不可回收垃圾”进行分类收回，根据分类不同张贴标识，并引导业主按照相关规定投放于相应的区 域内。 6.4.4 垃圾缓存区的垃圾应日产日清，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防护措施，避免造成二次环境污染。

12、 7 绿化服务 7.1 基本要求 7.1.1 建立绿化管理台账，编制绿化养护工作计划，制定养护措施。 7.1.2 对绿化区域定期巡查，根据其相对应的养护方法进行管理，并根据业主的不同需求，选择适合的时花、观叶植物、盆景等绿植种类进行租摆。 7.1.3 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥、修剪及松土等。 7.1.4 绿植生长良好，无枯死、无树挂，有良好的观赏效果，草坪生长整齐，修剪高度一致，覆盖率高。 7.1.5 绿化养护时产生的垃圾要随产随清。 7.1.6 绿化养护标 准应符合 DB13/T 1168 的要求。 7.2 绿化养护 7.2.1 楼内养护标准 7.2.1.1 植株丰满健壮，株型

13、自然匀称，叶面干净光亮，无灰尘脏物，无明显病斑，无明显虫害，无残留害虫。 DB13/T 2671 2018 5 7.2.1.2 植株无残枝、黄叶，观赏花类植物花朵开放饱满，无萎蔫。 7.2.1.3 植物的套盆、底碟干净整洁，无破损、无脏污，盆内无杂物、垃圾。 7.2.1.4 如同类植物摆放时间较长或业主提出更换需求，应安排人员及时更换或定期进行调整更换。 7.2.2 楼外养护标准 7.2.2.1 绿地内无明显枯树，树木修剪合理，能较好地解决树木与广场电线、建筑物、交通等之间的矛盾。 7.2.2.2 绿化产生垃圾的主要区域和路段做到日产日清，重大活动前应清 理绿地内的废弃物； 7.2.2.3 绿

14、地内不得存放对树木有烧伤、毒害的物质。 7.2.2.4 根据不同的季节、气候、草皮生长期以及植物品种，确定浇水量及浇水时间。 7.2.2.5 根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，确定施肥种类及用量大小。 7.2.2.6 根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除，并对土地进行相应的松土以有利于草皮的生长和规范。 7.2.2.7 根据植物的形状，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，此项工作通常在冬季进行。 7.2.2.8 根据病虫害发生规律实施综合治理，通常在病虫率高时，以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 8 安全服务 8.1 公共秩序维护管理 8.1.1 出入管理 8.1.1

15、.1 应对 设置门禁等技术措施的出入口制定并张贴出入管理规定，对未设置的出入口安排人员值守，同时主出入口应实行 24 小时双人值守，根据实际工作应安排立岗服务。 8.1.1.2 应对来访客户及车辆进行核实、登记、换证，经被访人同意后准许进入，离开时做好相关记录。 8.1.1.3 注意排查可疑人员及物品，消除不安全隐患，发现异常情况及时上报相关部门并拨打“ 110”报警，维护出入口的正常秩序。 8.1.2 巡逻管理 8.1.2.1 应制定巡逻路线，加强重点区域、重点部位、重点机房及装修区域的巡逻，人防、技防相结合，并做好相关记录。 8.1.2.2 巡逻期间应重点关注声音、气味、灯光、门窗、管道、

16、电梯、 楼顶、车辆、可疑人员等异常情况，保持通讯设施设备畅通。 DB13/T 2671 2018 6 8.1.2.3 遇火警、盗警或治安等紧急突发事件，应及时赶到现场进行确认并上报相关部门，确认情况属实时立即拨打“ 110 或 119”报警，并对出入口、重点部位等区域进行重点监控，保持完整的监控记录。 8.1.3 车辆停放管理 8.1.3.1 合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。 8.1.3.2 引导进出车辆按照规定路线行驶，车辆停放时应保持谨慎，避免堵塞或妨碍其它车辆通行，并提醒驾驶员关闭好门窗。 8.1.3.3 在停车区域内张贴禁止吸烟、随地吐痰、乱扔烟头

17、等标识，保持区域内卫生清洁。 8.1.4 视频监控室 管理 8.1.4.1 视频监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。 8.1.4.2 值班人员收到报警信号或发现异常情况时应以最快方式确认，确认属于误报时，查找误报原因并填写相关记录；确认情况属实时立即上报相关部门并拨打“ 110 或 119”报警，并对出入口、重点部位等区域进行重点监控，保持完整的监控记录。 8.1.4.3 值班期间应遵守操作规程，严格执行保密制度，做好监控记录的保存工作，无关人员进入监控中心或查阅监控记录，需经授权人核准。 8.1.4.4 值班电话保持 24 小时畅通，做好

18、相关记录。 8.2 消防管理 8.2.1 基本要求 8.2.1.1 应建立健 全消防安全制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案，明确各级、各岗位消防安全责任人及其职责，定期进行消防工作检查考核，保证各项规章制度落实。 8.2.1.2 按照相关标准配备消防设施、器材，设置消防安全标志，定期检验维修，对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效。 8.2.1.3 应在楼内明显位置应张贴平面疏散示意图，保障疏散通道、安全出口、消防车道畅通。 8.2.1.4 定期开展防火检查、巡查，对消防设施设备进行测试、维护，及时消除火灾隐患。 8.2.1.5 定期组织开展灭火和应急疏散演练，组织消防培

19、训，张贴消防挂图，加强消防宣传。 8.2.2 消防控制室 8.2.2.1 消防 控制室应符合 GB 25506 的要求。 8.2.2.2 消防设施日常维护管理应符合 GB 25201 的要求。 8.2.2.3 设有消防控制室的，实行 24 小时值班制度，每班不少于 2 人，并持证上岗。 8.2.2.4 值班期间应确保火灾自动报警系统、灭火系统和其他联动控制设备处于正常工作状态，定期对消防设施设备实施维修、保养，确保设施设备完好有效。 DB13/T 2671 2018 7 8.2.2.5 值班期间收到火警信号或发现异常情况时应以最快方式确认，确认属于误报时，查找误报原因并填写相关记录；确认情况属

20、实时立即上报相关部门并拨打“ 119”报警，配合消防部门做好各项工作。 8.3 治安管理 8.3.1 加强员工安全防范意识教育，坚持 “预防为主、防治结合”的原则，维护好业主正常的工作秩序。 8.3.2 加强管理区域内可疑人员或车辆的巡视，如发现异常情况应立即上报相关部门并拨打“ 110”报警，采取应急、现场保护等措施，配合相关方做好调查工作。 8.3.3 治安事件处理后做好记录并向相关部门汇报，加大综合治理力度。 8.4 安全生产管理 8.4.1 应建立健全安全生产规章制度，制定安全生产各项工作计划。 8.4.2 实施安全生产宣传教育，组织全员开展全年不少于 24 学时的安全生产培训，重点做

21、好调岗人员、特种作业人员的安全教育工作。 8.4.3 组织开展安全生产月及“ 119”消防宣传日等安全生产活动。 8.4.4 加强现场作业管理，对重点区域实施重点监护，定期召开安全生产工作会议。 8.4.5 发生事件（故）应第一时间采取应急、现场保护等措施，并上报相关部门，同时积极配合调查处理各项工作，安全生产事件（故）处置应符合国家及地方相关规定。 8.5 信息安全管理 8.5.1 应建立健全信息安全管理制度，实行信息安全工作责任制，对特殊岗位人员履行情况开展经常性的监督检查。 8.5.2 对特殊岗位人员进行信息安全教育培训，增强工作人员信息安全防范意识，严格遵守信息安全规章制度，不得以任何

22、方式泄露业主信息，并签订信息安全承诺书。 9 设施设备运行维护服务 9.1 基本要求 9.1.1 应满足 设施设备安全、稳定运行等环境要求，具备防雷电、防火灾、防洪涝、防日晒、防高温、防潮湿、防腐蚀、防噪音等功能，温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度符合相关安全规范。 9.1.2 应建立现场管理制度、设施设备台账及年度预防性维护保养计划等，定期更新设施设备台账，回顾预防性维护保养计划的执行情况，确保现场管理工作落实到位。 9.1.3 应在显著区域悬挂或粘贴各类管理制度、系统图、紧急联系方式、人员证件、设备标识、安全防护和警示标识等。 9.1.4 应配置先进、安全性能可靠的作业工具，所有工器具应建立台账

23、，责任到人，安全工器具按期进行检测和保养，并确认使用 的计量器材检定（校准）合格。 DB13/T 2671 2018 8 9.1.5 对现场危险源和环境因素进行风险识别与管理，针对潜在风险制定相适应的预防措施和应急预案。 9.1.6 应根据设施设备管理的需要，对重点设施设备进行巡检，设定巡检路线、巡检范围、巡检周期、巡检内容和巡检标准，按要求及时、如实记录设施设备运行参数及运行状况。发现故障隐患及时处置，异常管理应形成闭环。 9.1.7 备品备件管理应根据备品备件专业及特性分区存放，运用可视化手段，明确备件的存放位置、品名、规格，建立备品备件台账，保持帐、卡、物一致。 9.1.8 备用设备应按

24、实际工作情况定期切换或及时盘车，有连锁自启动的设备应 设为自动。 9.2 节能运行 9.2.1 应依据 GB/T 23331 的要求建立能源管理制度，对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训。 9.2.2 应识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备。 9.2.3 应根据工作性质、气候的变化、业主的需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，制定合理、可行的节能运行计划。 9.2.4 应合理配备和使用符合国家标准的能源计量器具，建立能源原始记录和统计台账，提高能源计量基础能力，确保原始数据真实、准确、完整。 9.2.5 应定期监控重点用能设备的能源消耗及利用效率，定

25、期进行能源统计和消耗状态分析，根据分析 结果视需要采取措施改善。 9.2.6 必要时配合业主采用高效的节能工艺、技术、设备（产品），并同时考虑采用这些节能技术的方法的经济效益。 9.3 维护管理 9.3.1 房屋 9.3.1.1 应定期检查屋面防水层、外墙面、承重墙体及公共部位等，发现起鼓、开裂、缺损时及时修复，达到使用年限的及时告知业主，做好相关记录。 9.3.1.2 保持公共区域门窗、配件完好，开闭灵活，无异常响声。 9.3.1.3 保持道路路面平整、无破损、无积水、侧石平直无缺损。 9.3.2 变配电系统 9.3.2.1 根据工作规定安排运转班以保证 24 小时有人值守，对箱变或设计无人

26、值守的变配电室可安排值班电工定时巡视。 9.3.2.2 依据 DL/T 596 的 要求，对高压开关、变压器、继电保护装置、高压安全防护用具按周期委托具有检验资质的企业进行预防性试验。 9.3.2.3 按照规定的周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录。 9.3.2.4 制定停电、高压倒闸、触电急救等相关应急预案，每年进行应急演练并做好记录。 DB13/T 2671 2018 9 9.3.3 应急供电系统 9.3.3.1 按规定的周期对发电机（组）设备进行检查、维护，保持设备完好。 9.3.3.2 应定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用。 9.3.3.3 应定期对蓄电池

27、组进行充放试验，进行蓄电检查及保养。 9.3.4 公共照明系统 9.3.4.1 每天巡检园区、大堂、电梯厅、楼道及重点区域等公共部位的照明系统，如发现缺损 ，应及时进行更换。 9.3.4.2 每天巡检公共电器柜、电器设备，遇有故障应及时处置，保证运行安全、正常。 9.3.4.3 有重要和重大活动时，提前对活动区域相关灯具进行检查、维修。 9.3.5 避雷系统 9.3.5.1 避雷系统应按规定由专业机构进行检测，符合 GB/T 21431 的要求。 9.3.5.2 应按规定定期对办公楼顶层的避雷带、避雷针、避雷网、顶层屋面设备的接地装置进行全面检查，保持避雷设施接地完好。 9.3.5.3 应按规

28、定定期对楼层强、弱电间内的接地装置进行检查，遇有问题及时解决。 9.3.5.4 应对办公楼变配电室设备的接地带进行检查，并定期对楼内各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查。 9.3.5.5 保证所 有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。 9.3.6 电梯升降系统 9.3.6.1 在安全检验合格标志规定的检验有效期届满前 1 个月，向特种设备检验检测机构提出定期检验申请。未经定期检验或者检验不合格的电梯，不得继续使用。 9.3.6.2 应当委托取得相应电梯维修项目许可的单位进行维保，并且与维保单位签订维保合同，约定维保的期限、要求和双方的权利义务。 9.3.6.3 应至少配置一名取得特种设备作

29、业人员证的电梯安全管理人员，对电梯维保单位进行监督，对电梯日常运行进行管理并做好电梯运行巡检与记录。 9.3.6.4 应当在电梯轿厢内或者出入口的显著位置标明电梯使用标志、安全注意事项、 应急救援电话、电梯使用管理和维护保养单位等相关信息。 9.3.6.5 在对电梯进行日常巡视、检查时发现异常情况应及时联系维保单位进行处理，并要求维保单位至少每 15 日进行一次清洁、润滑、调整和检查，并分半月、季度、半年、年度进行电梯维修保养。 9.3.6.6 按照国家及地方相关规定制定应急措施和救援预案，每半年至少进行一次应急演练，并做好预案相关人员培训演练工作。 9.3.6.7 物业服务企业应要求电梯维保

30、单位设立维保值班人员，以保证发生故障或电梯困人事件后，维保人员能够及时到达现场进行救援。 DB13/T 2671 2018 10 9.3.7 空调通风及采暖系统 9.3.7.1 应定期对空调通风及采暖系统开机前进行检查， 测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。 9.3.7.2 应定期对制冷系统（冷却塔填料、布水器）、除污器进行清洁，保持管道畅通。 9.3.7.3 定期对循环泵、空调主机、冷却塔风机电柜螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。 9.3.7.4 应对空调循环水水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家及地方相关标准要求。 9.3.7.5 应定期对压力容器等特种

31、设备进行检测。 9.3.7.6 使用的计量器具检定（校准）合格。 9.3.7.7 各种水阀关闭严密、灵活，无跑冒滴漏现象。 9.3.7.8 办公楼内温湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的要求。 9.3.8 给排水系统 9.3.8.1 生活饮用水水质应符合 GB 5749 的要求，并委托有资质的检测机构进行检测，每半年不少于1 次生活水箱清洗消毒，每年不少于 2 次水质检测。 9.3.8.2 应取得政府卫生部门发放的卫生许可证，保持有效。 9.3.8.3 根据实际工作情况做好污水井、化粪池的清掏工作，应符合 GB 8978 的要求。 9.3.8.4 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏

32、通，保证排水畅通。 9.3.8.5 应建立饮用水卫生管理制度，配备专职或兼职人员负责饮用水卫生管理工作。 9.3.8.6 应制定停水、跑水等相关应急预案，定期进行应急演练并做好记录。 9.3.9 弱电系统 9.3.9.1 定期巡视检查机房现场环境、监控系统、门禁系统、安全防范系统、多媒体系统、会议系统设备，确保 传输性能符合技术指标要求。 9.3.9.2 定期对设备机柜、控制箱、单体设备外表、设备散热窗擦拭外表吸附的灰尘和絮状物，整洁完好。 9.3.9.3 汛期、暴雨、冰雹等天气前后或重大节日后，检查设备线路，排除故障隐患，做好故障记录，保证传输通畅。 9.3.9.4 及时更换已损坏的配件，或

33、在部件即将达到生命周期之前更换，避免因其使设备故障扩大，影响其他相关设备的安全运行。 9.4 维修服务 9.4.1 应对各项设施设备、公共区域进行巡视、检查，做好日常维修保养工作，对重点区域、重点机房做到每日必查。 DB13/T 2671 2018 11 9.4.2 接到报修后及时到达现场进行维修，若因特殊情况无法维修时，应说明原因并另约时间进 行维修。 9.4.3 维修完成后清理现场卫生，业主签字确认后将维修结果回复相关方。 10 特约服务 10.1 策划特约服务方案，按照不同的服务方案，提供相应的特约服务，如客房服务、餐饮服务、租赁服务、大型活动服务、绿植租摆、装修管理等。 10.2 明确

34、特约服务工作内容、工作流程、服务标准及收费标准。 10.3 根据提供的特约服务内容签订服务合同。 11 应急响应 11.1 应对工作环境内的危险源及风险进行识别，提前做好各项应对措施，并根据危险源及风险的不同，分别制定应急预案响应措施，设置应急组织体系，明确应急组织形式、构成部门或人员，形成结构图。 11.2 按照结构图形式明确 应急指挥机构及各级人员职责，可以设置相应的救援小组，并分配各小组的工作任务及职责。 11.3 针对各种可能发生的突发紧急或群体事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，完善应急物资储备，定期进行盘点、更新。 11.4 每年不少于 1 次全部应急演练，对演练活动进行总结

35、评价，保持应急预案的适宜性、可操作性。 11.5 突发紧急及群体事件时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处理、秩序维护、抢险救援、后勤保障、清洁处理等工作，做好相关记录。 11.6 突发紧急及群体事件处置完成后及时编制处置报告，完善应急预案，并上报相关部门。 11.7 应急处置时 做好防护措施，在确保自身安全的前提下，采取积极、正确、有效的方法进行应急处置。 12 服务评价及改进 12.1 投诉管理 12.1.1 建立投诉处理相关制度，公开投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。 12.1.2 接到投诉后应记录投诉内容，将投诉情况及时上报，确保投诉信息能够即时

36、传达。 12.1.3 对投诉情况应查明事实，分清责任，如实反映，并做好处理工作。 12.1.4 投诉处理完成后应进行回访，对相关工作资料进行存档。 12.2 满意度调查 DB13/T 2671 2018 12 12.2.1 按照接待服务、保洁服务、绿化服务、安全服务、设施设备运行维护服务等方面制定满意度调查方案，并按方案每年不少于 1 次对业主进行整体满 意度调查。 12.2.2 可采用第三方进行业主满意度调查，听取业主对物业服务企业的工作建议或意见，调整工作思路，完善各项工作，促进服务质量的改进。 12.2.3 关注业主需求，日常工作中通过现场、电话、信件等方式收集到的业主信息反馈进行分析、

37、改进。 12.2.4 对满意度调查进行汇总、分析并形成报告，对业主提出的工作建议或意见，制定整改措施及计划，落实责任人并及时回访业主。 12.3 持续改进 12.3.1 物业服务企业在管理体系内部审核工作中发现的不合格问题，应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，确保纠正措施实施 效果有效。 12.3.2 物业服务企业应建立科学的培训系统和有效的培训计划，并定期组织相关人员进行知识培训、技能培训及素质培训等。 12.3.3 策划各项服务工作持续改进计划，并实施相应的改进、纠正和预防措施。 12.3.4 应对各项服务工作进行不断的持续改进，以

38、满足业主的需求。 DB13/T 2671 2018 13 参 考 文 献 1 中华人民共和国标准化法 2 中华人民共和国安全生产法 3 中华人民共和国消防法 4 中华人民共和国物权法 5 消防安全责任制实施办法（国务院办公厅 201787号） 6 生产安全事故报告和调查处理条例（中华人民共 和国国务院令第 493号） 7 物业管理条例（中华人民共和国国务院令第 666号） 8 特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院令第 549号） 9 城市排水许可管理办法（中华人民共和国建设部令第 152号） 10 物业服务收费明码标价规定（发改价检 20041428号） 11 物业服务企业资质管理办法（住房和城乡建设部令第 24号） 12 物业承接查验办法（建房 2010165号） 13 城市供水水质管理规定（建设部令第 156号） 14 生活饮用水卫生监督管理 办法（建设部、卫生部令第 53号发布） 15 电梯使用管理与维护保养规则 (TSG T5001-2009) 16 国家突发公共事件总体应急预案 17 国家突发公共卫生事件应急预案 18 物业设施设备管理指南 19 物业承接查验操作指南 20 河北省党政机关办公用房建设标准 21 DB31/T 361办公楼物业管理服务规范 22 DB31/T 429商业物业管理服务规范 23 DB13/T 2342商业物业管理服务规范 _