DB13 T 2676-2018滑雪场服务质量规范.pdf

1、ICS 01.080.20 A 22 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 2676 2018 滑雪场服务质量规范 2018 - 03 - 13 发布 2018 - 04 - 13 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2676 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（ SAHB/TC264）归口。 本标准 起草单位： 河北北方学院、张家口市产品质量监督检验所、河北省产品质量安全监测中心 本标准主要起草人：吴璇欧、渠丽娜、王春云、安增虎。 DB13/T 2676 201

2、8 1 滑雪场服务质量规范 1 范围 本标 准 规定了 滑雪场服务质量基本要求、雪道服务、雪具服务、配套服务、 投诉和监督等方面的要求。 本标准适用于面向社会开放，满足人们进行滑雪训练、竞赛表演、健身娱乐、旅游休闲等雪上活（运）动的经营性滑雪场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 19079.6 体育场所开放条件与技术要求 第 6部分：滑雪场所 LB/T 037 旅游滑雪场等级划分 DB13/T 2569-2017 滑雪场所安全管理规范 3 术

3、语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 滑雪场所 ski area 向社会开放，经相关许可部门批准后建立的，能够满足人们进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的场所。 3.2 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3.3 滑雪技术指导员 ski instructor 向滑雪者传授滑雪运动理论和技能的 人员。 3.4 滑雪者 skier 凡是进入滑雪场所内，穿用或携带滑雪器材在滑雪道或滑雪场地中滑行、停留、上

4、山等活动的人员，都视为本条例所含指的滑雪者。 DB13/T 2676 2018 2 3.5 滑雪器材 ski equipment and accessories 滑雪活动时所使用的器具，包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，以及滑雪服装、滑雪帽、滑雪镜、滑雪手套、滑雪头盔、滑雪护具、滑雪眼镜等。 3.6 滑雪道 ski trail 开展滑雪活动的专门滑行区域。 4 基本要求 4.1 资质 具备法定接待资质，许可手续完备，经管理部门审验的滑雪场方可从事滑雪接待服务 。 4.2 规划 规划建设以及设施的配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环保等国家和地方现行的有关法规和标准。 4.3 服务质量

5、 4.3.1 滑雪场应制订符合滑雪者需求的服务方针、服务目标和服务过程规范等。经营管理体制健全，服务管理规章有效 4.3.2 明确服务质量目标和服务质量规范要求，说明实现这一目标以及服务质量改进的主要方法和措施。建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。 4.3.3 建立服务质量管理制度。定期收集滑雪者对滑雪接待服务质量的反馈意见和建议，了解滑雪者的需求变化，不断提高滑雪者的满意度，应制定有效的纠正和预防措施。 4.4 服务人员 4.4.1 滑雪场所根据雪场面积配备有相应比例的滑雪技术指导员、雪场巡逻、救护及雪道服务人员。 4.4.2 从业人员应礼貌待客并经过上岗培训佩带明显标识，具备相应

6、的业务知识和技能，特殊岗位的服务人员应取得相应的资格证书后方可从事该项工作。 4.4.3 从业人员应能熟练使用普通话，宜具备简单的英语听说能力。 4.4.4 从业人员应熟知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。 4.4.5 从业人员应熟知紧急救援电话、方式，应能提供基本的紧急救援服务。 4.4.6 员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴服务岗位标牌；站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，使用的语言应文明礼貌，通俗、清晰，热 情、主动、诚恳、耐心、细致地为滑雪者服务。 5 雪道服务 DB13/T 2676 2018 3 5.1 场地 滑雪场雪道应符合 DB13/T 2569-2017第 4章的规定。

7、5.2 场地主管 5.2.1 负责场地的管理和运营工作，组织造雪、压雪、拖牵营运、场地巡逻救护工作。 5.2.2 抓好对教练员出导的稽查工作，监督和检查场地各项规章制度的落实及服务质量。 5.2.3 负责组织雪场设备、滑雪装具盘点和管理工作。负责组织对场地设备的维护保养和滑雪装具的维修。 5.2.4 负责场地的管理和运营工作，组织造雪、压雪、拖牵营运、场地巡逻救护工作。担负游客高峰期的人员疏散及处置各种突发事件。 5.3 造雪员 5.3.1 负责操作和管理造雪 机。认真执行造雪机操作程序并注意观察造雪机的运行情况，当出现故障时，执行关机程序，通知主管技术人员，严禁擅自拆卸处理。 5.3.2 造

8、雪期间，每天对造雪机进行维护和保养。认真落实安全管理制度，确保造雪安全。 5.4 压雪员 5.4.1 负责压雪车的驾驶、压雪及车辆维护保养工作。每日确认车辆和所有设备正常，附件安装牢固，确保安全。 5.4.2 在营业中，应将车辆停放在离雪道及游客不常通过的地方，以免对他人造成潜在的危险。 5.4.3 冬季使用前应做好车辆的各项检查，确保雪期正常使用。 5.5 拖牵员 5.5.1 负责拖牵的操作的运行和维护。严格执行拖牵运行规则，在拖牵运行时随时注意可 能发生的情况。 5.5.2 坚守岗位，严禁擅自离岗。有急事需要离岗者，应经上级负责人同意，有人替岗后方可离开，严禁拖牵在运行中无人值守。 5.5

9、.3 及时扶起摔倒在拖牵行使路线上的游客，以防止阻挡拖牵的正常运行或发生其它意外。在拖牵行使过程中如果发现意外情况时，要及时停机，防止伤害事故的发生。 5.5.4 礼貌待客，文明服务，不应与游客发生争吵。 6 滑雪器材服务 6.1 容量 根据 GB 19079.6 体育场所开放条件与技术要求，滑雪场应配备与接待能力相适应数量的滑雪器材。 6.2 租还 DB13/T 2676 2018 4 6.2.1 滑雪器材保管员在接收滑雪者交付的押金票据时，应核对滑雪者的票据以及租赁滑雪器材的件数、尺寸、型号等，做好登记工作。 6.2.2 提醒滑雪者检查滑雪器材和看护好以免丢失，认真填写滑雪单据，双手交于滑

10、雪者并提醒滑雪者核实保管好。 6.2.3 滑雪者滑雪归来，主动上前帮助滑雪者拿滑雪器材交还柜台，并请滑雪者出示滑雪单据。收到滑雪者的滑雪器材时检查是否有损坏，检查完毕核实正确后认真填写滑雪单据（数量、时间等）。 6.2.4 滑雪器材的领取和归还应由滑雪者和滑雪器材管理员双方共同清点清楚，并签字确认。 6.3 维护 保养 6.3.1 滑雪场所应保证所提供的滑雪服务符合保障滑 雪者人身财产安全的要求。对使用不当、容易造成器材损坏或可能危及人身财产安全的器材、设施等应做出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用的方法，以防止危害发生。 6.3.2 滑雪板的固定器应完好，初学者使用时，强度压力限小于 6

11、。 6.3.3 滑雪器材租赁厅应临近滑雪道，地面应防滑。 6.3.4 滑雪器材及设施应在使用前进行检查，保持完好，雪板边刃应定期保养。 7 配套服务 7.1 咨询 7.1.1 滑雪场应通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等渠道，为游客提供及时准确的滑雪信息。 7.1.2 咨询服务人员应熟悉滑雪场经营活动信息，随时掌握滑雪项目动态，并准确回答游客咨询。应了解周 边公共服务设施信息协助提供相关咨询服务。 7.2 停车场服务 7.2.1 停车场服务人员应熟知停车场有关管理规定、各类车型及收费标准，能熟练使用交通服务手势信号。 7.2.2 车辆进出场时，应行礼问候；车辆拥堵时，应及时疏导。 7.3 售票

12、检票 7.3.1 售票员应熟悉各种票券的价格，熟练操作各种支付平台，做到唱收唱付；收取押金以及结算时应迅速、准确。 7.3.2 应熟悉了解滑雪场的各种服务项目信息，耐心回答滑雪者咨询，并及时掌握服务项目调整信息，对重要服务项目的调整信息应提醒滑雪者。 7.3.3 滑雪场出入口以及场内主要设备场所应设检票服务。在滑雪场入场高峰期间，应增设现场工作人 员，协助检票工作。 7.3.4 检票服务人员应熟悉滑雪场规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券，正确引导滑雪者进场。 DB13/T 2676 2018 5 7.3.5 应能提供团体接待服务，方便团体滑雪者进场。 7.3.6 遇老人、儿童、病人和

13、残障人士时应提供相关特殊服务。 7.4 导游 7.4.1 导游员应熟悉滑雪场服务项目和景点知识、客源地风俗与禁忌，普通话达标，外语服务应能满足游客需要。 7.4.2 应提前与滑雪者确认游览计划等事项，变更计划需征得滑雪者同意。 7.4.3 应主动承担购票、雪具领取、雪具归还、就餐等环节的协调工作。 7.5 广播 7.5.1 广播员应使用普通话播音和英语广播；接待海外滑雪者时应同时使用英语播音。 7.5.2 播 音应清晰、匀速、准确。 7.6 餐饮 7.6.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应滑雪场的开放时间。 7.6.2 餐厅应根据滑雪场的环境、特色、背景及节庆活动的不同设置特色饮食或自助餐

14、服务。 7.6.3 服务人员应熟知餐厅的经营服务信息，具备餐厅工作所需的卫生安全、出品及推销等知识，掌握餐饮设备、器具、工具的使用与保养方法。 7.6.4 餐厅不宜提供含酒精的饮料。 7.7 购物 7.7.1 旅游商场 (店 )、商亭的橱窗和柜台应布局合理、结构牢固，商品陈列应既有艺术性，又能方便滑雪则选购。 7.7.2 应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为滑雪者介绍商品，服务中尽量满足滑雪者的要求 。 7.7.3 各类商品应明码标价，保证质量。 7.8 医疗急救 7.8.1 当滑雪场内发生意外伤害事故后应确保在事故发生后的 10 分钟内得到紧急医疗救助。 7.8.2 设置医务

15、室的，应配备具有医师执业资格的医护人员，医护人员人数应与滑雪场规模相当。 7.8.3 设置医务室的，应有医护人员值班，为滑雪者和工作人员进行一般性突发疾病或事故的诊治和救护。 7.9 安全 7.9.1 滑雪场安全应符合 DB13/T 2569-2017 第 4.2 条款的规定。安全保卫人员应掌握治安、消防等基本常识和相关的法律法规，熟练使用通信、治安工具和消防器材。 DB13/T 2676 2018 6 7.9.2 应能及时制止违法行为，及时劝阻滑雪者的违规行为，并 协助其他岗位工作人员为滑雪者提供所需服务。 7.9.3 接到报警后应在 3 分钟内赶到现场处理，协助警方处理相关事件。 8 投诉

16、 8.1 机构 滑雪场应设立投诉受理部门并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，能及时、妥善处理投诉。 8.2 受理 8.2.1 滑雪场接到投诉后，要做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的陈述，详细做好笔录。应准确记录投诉人姓名、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并填写投诉登记表。 8.2.2 对待滑雪场内的投诉，投诉人员应迅速调查核实情况，能现场解决的，应及时予以解 决。对于一时难以解决的，应做好解释工作，安抚好滑雪者情绪。对于滑雪者的合理诉求应予以满足。 8.2.3 对于事后接到的投诉，应在收到之日起 5 个工作日内，

17、尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果通知投诉者。 8.2.4 对于第三方（如旅行社服务质量监督管理所、消费者协会等）转来的滑雪者投诉，应认真做好调查核实工作，给出明确的处理意见，并主动告知滑雪者和第三方，积极配合相关部门进行处理。 8.3 档案管理 滑雪场受理投诉应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好滑雪者投诉意见分类统计和分析研究工作，对于滑雪者投诉 较为集中的服务环节或责任人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并建立完整的投诉处理档案，档案资料保存期应不少于两年。 9 管理体系 9.1 制度 滑雪场应制定服务质量管理目标，建立系统地监督检查制度。 9.2 考核 与 监督 9.2.1 应设立服务监督电话，人工接听的时间不少于营业时间。 9.2.2 应配置专职人员负责服务质量的监督考核，有奖惩制度，并严格执行。 9.2.3 应定期向滑雪者发放并回收“征求意见表”，并有计划、有目的、有选择地回访滑雪者。 9.2.4 每个月宜进行至少一次由第三方机构组织的滑雪者满意度调查。 9.3 改进 对滑雪者提出的合理化建议应采取有效的纠正措施，改进服务 工作，提高服务质量。 _