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售后服务管理制度.doc

1、售后服务管理制度(一)售后服务工作规定1售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上

2、追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。5在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。6在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告

3、之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后) ,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。8每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后) ,并归档保存。(二)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(三)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。(四)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表” 、“跟踪服务电话记录表” 、 “跟踪服务电话登记表” 、 “跟踪服务信函登记表” 。

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