售后服务管理办法.doc

1、售后服务管理办法总则第一条 为加强公司营销管理，提高公司综合竞争力，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 服务单位的财务处理依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。服务作业程序第五条 本公司售后服务分为：1有费服务为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。2合同服务为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

2、3免费服务为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4一般行政工作与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第六条 有关服务作业表第七条 服务中心或各分公司服务组，接到客户维修通知时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记薄”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第八条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记薄”上注销，并将服务凭证归档。

3、第九条 凡收取服务费较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款交于会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十条 对于现场不能处理的服务项目，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记薄”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十一条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记薄”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证” ，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的

4、收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。第十二条 第十条中携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证” ，至会计员处开具发票，以便收费。第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日表”送请服务主任核阅存查。第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表” 。第十六条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记薄”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次

5、日送请主任优先派工。第十八条 所有服务作业，市区采用 6 小时，郊区采用 7 小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 6 小时或 7 小时。第十九条 保养合同期满前 1 个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十条 维护与保养作业流程图。 （图略）客户意见调查第二十一条 为加强服务，并不断培养服务人员“顾客第一”的观念，特制定“客户意见调查表” ，作为改进服务措施的依据。第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，精益求精，建立本公

6、司售后服务的良好信誉。第二十三条 服务中心及分公司应将当天客户“叫修登记簿”于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。第二十四条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第二十七条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。