连锁加盟店的日常经营制度.doc

1、连锁加盟店的日常经营制度当加盟店终于如期地顺利准备开业了，受许人并不能就此松口气，真正繁杂艰巨的任务正在后面等着，这说是店铺的日常管理。店铺日常管理内容有很多，包括与总部的联络、每天的开关门、店铺清洁、治安防卫、员工薪水的发放、员工激励、收货、收银、盘点、顾客意见的处理等等。 要使日常管理走上正轨，最重要的是建立健全的店铺夫章制度，确定每一个岗位的职责范围，使每个员工都明白自己该做些什么以及做到何种程度。由于不同行业、不同企业所设立的岗位均不相同，以_专卖店为例，它的经营规则如下。 1所有员工，必须店铺一切规矩，如有抵触者有被即时解雇之虞，并不作任何补偿。 2在店内聚赌，行为不检点等，皆属违反

2、规则，一被发现，立即开除，若公司蒙受损失的话，员工须负责偿还。 3如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作。4由公司发给的制服及工作证，如有破损，该员工须负责赔偿。5辞职或被解雇时，必须交还制服及工作证，否则可扣除薪金和为补偿。 6任何店内物件皆不能擅自携带外出。 7所有员工必须于营业时间前 15 分钟上班，并于营业时间结束时清洁店铺后，齐集门外，锁好店铺后方可离去。 8店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂，工作时不可嬉戏。 9严禁作弊-各职员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银机、人数及货物上作弊，否则公司必定调查追究，调查属实必交由公安局处理。 10

3、店铺清洁 （1）注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。 （2）营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则。 （3）垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾满泻地下。 （4）试衣室门要常开，保持清洁，绝对不可当作储物室。 （5）烟灰缸不可有纸屑，因容易引起火灾。 （6）收银处不可放置任何私人物件。 （7）海报如有松脱，应立即用胶纸贴好。 （8）抹去层板上之尘埃。 （9）抹去镜、钢架及玻璃之上手指痕。 （10）不可四处贴字条或没用的纸张。 11安全及保安 （1）注意在店内徘徊的游人，如有怀疑即可通知店长。 （2）特别留意携带着大袋的顾客，以防有不法之徒在售货员不留心

4、时把货品放入袋中。 （3）在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入。（4）人手不足时，售货员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有售货员照应。 （5）为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放。 （6）下雨时，须注意入口的污水，以免滑倒顾客及同事。另外，加盟店中各岗位人员也有各自不同的职责，需严格遵守。1店铺经理职责 （1）让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间融洽的工作及相处气氛。 （2）制定企业经营与发展计划，包括企业销售目标、员工培训等。 （3）货品陈列美观，经常更换各种陈列货品。 （4）礼貌待客，尽量以方便顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质。 （5）保持铺内每个地方的整齐清

5、洁。 （6）报告店内装修、灯饰损坏，以便安排维修。 （7）适当调配人手，公平管理员工、使他们坚守岗位，明白自己的职责。 （8）留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。 （9）分析店铺繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，编排适当人手应付。 （10）保持收银台整洁，非必要的物品应撤离并放置好。 （11）对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免新员被冷落。 （12）运用得到的资料监察每月的销售指标，留意店铺的金额与各指标的差距。 （13）根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及店铺的计划安排。 （14）分析店铺经营状况，与公司其他各店相比较，也与市场部对手相比较

6、。 （15）听取顾客的意见及批评，无论是好是坏，利用这些资料来改进自己店铺，及时提出来与其他分享，随时向上司报告。 （16）经常留意店内存货，保持与管理阶层联系，分析各货号的走势。 （17）如有需要，在零售主任的安排下，将货品转到其他分店售卖。 2助理店铺经理职责 助理店铺经理的职责是协助店铺处理店内的日常事务，如监察售货员的工作及表现，货品陈列及补充，指导新招聘之员工，加强员工与公司的沟通。当店铺经理不在时，助理店铺经理更需肩负店铺经理之一切职责。 3资深售货员职责 资深售货员的一般职责与售货员相同，但因资深售货员的经验比较丰富，对市场及商品认识较深，故需要负起指导及提示售货员的基本工作要求

7、，协助新到售货员认识公司的运作及商品。资深售货员更需以身作则，给其他售货员作一个好榜样。 4收银员职责 收银员必须具备细心及冷静的头脑，对顾客要热诚，而诚实的素质更是不可缺少的。 收款程序 （1）恭敬地从客人手中接过商品。 （2）把商品的资料迅速输入电脑，或准确地填写于销售单上。 （3）清楚地读出商品的总金额如：先生，多谢你，_元） 。（4）礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额（如：收有_元） （5）准确及快速地给回顾客找赎的并清楚地读出（如：先生，找回你_元） 。同时给予顾客一联收据（电脑单或手开单） 。 （6）把商品用适当的胶袋装起并用胶纸封口，并向顾客道谢（如：多谢惠顾、请再

8、光临） 。 则银员除要清楚及熟悉以上的收款程序外，还需要于每天营业结算时，点算当天的营业额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中睥各项，然后由店长复核并把款项放入保险箱中。正常情况下，遇有收银员休息时，收款工作由店长替上，其他员工概不能接触收款工作。遇有收银员或店长休息时，复核工作将顺延到翌日开始营业前进行。 公司接受多收之款项（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用。收银员的工作是很重要的，假若收款员有任何收款错误，将需对公司的损失作出补偿。 5售货员职责 （1）顾客服务 首先，麻利、快捷、耐心。对顾客提供服务时，要保持经常性的麻利、快捷和耐心，拖拖拉拉和粗鲁的服务，将给

9、顾客留下“缺乏服务的基本意识或没有服务”的印象。真正的服务，应该使来店顾客从具体提供服务的人身上得到快活、亲切的感觉或印象。 其次，礼仪正确和树立整体礼仪感。礼仪正确对创造优良服务起着非常重要的作用。无论企业制定多么优质的服务手册，倘若提供服务的具体人缺乏整体高水平的正确礼仪意识，就难以树立企业的整个优势服务。 整体礼仪包括第一条 对顾客的礼仪。 对顾客的礼仪主要指“向顾客提供服务时，必须集中精力注意该顾客。一边对顾客提供服务，一边与他人变话或观望其他，都是非常失礼的。店员向顾客提供服务时，要倾注所有的注意力，提供发自内心的语言、微笑以及开朗的问候。这种服务的技巧，对建立顾客与商店之间的良好关

10、系起着非常重要的作用” 。 第二条 对同事的礼仪 对同事的礼仪，指不得使用让顾客听到感觉心情不快的语言和采取使顾客感到不适的态度。对同事发火，使用刺耳的语言和让人乍到生气的样子，都将给顾客留下不好的印象。 企业的管理者必须重视服务人员之间的礼仪要求，即：在服务人员的工作场所与服务人员向顾客提供的场所应该是一样的礼仪要求。 第三条 对顾客的认识。 从事服务的每一个人，必须对顾客所需敏感。如带孩子的顾客、夫妻顾客等，他们作为顾客的需求是完全不同的，这时，不同的顾客期待提供不同的服务。而从事服务的人员，千万不要抱着只要按照手册规定的去做就行了的想法。服务人员要注意观察顾客的态度、心情以及所提出的问题

11、，并即时给与帮助，提供这种手册之外的服务非常重要。但前提是服务人员必须识别顾客的类型。 第四条 正确使用语言。 服务人员对顾客提供服务时，一定要使用准确的语言，合适的语速和适量的声音，既不能过于追求麻利，也不能太迟钝，更不能反复几遍说不清楚。 第五条 记住顾客的在孔或姓名。 在服务中，最高的服务是记住顾客的姓名，而且在顾客来店时能以各种方式同其打招呼：“_早晨好！” “_，您今天享用点什么？_，今天我们推出特价品_。 ”向顾客提供这样的服务，会使其产生与其他顾客不同的感觉。 记住顾客的面孔或姓名，是店铺固定顾客应该提倡的方法之一。一般多以促销方式获得。如：会员卡、名誉顾客、生日卡、签名方式、建

12、立顾客名簿等，这些活动将给店铺带来意想不到的效果。 （2）实务工作（以服装店为例） 早上开始营业时，注意店内四周以及橱窗，保持工作环境整齐清洁，营业时间内，亦需多加留意。 补货-从货仓取出须陈列的货品，按照货架的特点进行排列，同种货品在货架同一层上应保持高度一致。 货品齐全-挂架及货架上之货品应备齐所有的颜色尽码，衣架及裤夹之方向应排列整齐。 挂装之衣物应扣上纽扣，拉好拉链，打上清楚正确的价签。挂装衣物应经常整理，更换及熨好。 向店长报告销售情况，当存货有限时，应通知店长。 其他物料，如胶纸、文具或胶袋等消耗情况，都应向店长报告。 若发现次货，应立即交店长检查，用胶纸贴在损坏的地方，用胶袋包装

13、地，写上“次货”字样，集中放在指定的地方，预备回仓。 协助店长更换橱窗及店内摆设（每星期至少一次） 。 提供改裤服务。准确地为顾客量度裤长，并清楚交待取货手续及日期。 货品销售-在店内推销货品给客人、提供服务。随时留意占内情况，及与其他同事合作，留意货场人手之分布。 点货也是售货员的基本工作 （3）协助同事，保持良好职员关系。 （4）适时支援其他同事。店铺的经营成功，有赖各职员的齐心协力，互相合作，当有需要时支援其他同事，一来可以即时解决人手不够问题，二来对职员之间关系不有很大帮助，也是互相学习的方法之一。 （5）有同事需要离开货场为顾客提货时，须互相照应，不可忽略任何顾客。 （6）尊重及服从上司的分配及安排。 （7）待人接物都要保持礼貌。 （8）在值班时间、倒班时间、用膳时间的更改上，应乐意与店长或其他同事合作。