CAN CSA-ISO CEI 20000-1-2013 Technologies de l’information - Gestion des services - Partie 1 Exigences du système de management des services.pdf

1、Technologies de linformation Ge stion des services Partie 1 : Exigences du systme de management des servicesCAN/CSA-ISO/CEI 20000-1:13(ISO/CEI 20000-1:2011, IDT)Norme nationale du CanadaNOT FOR RESALE. / PUBLICATION NON DESTINE LA REVENTE.Avis juridique concernant les normesLAssociation canadienne d

2、e normalisation (qui exerce ses activits sous le nom Groupe CSA) labore des normes selon un processus consensuel approuv par le Conseil canadien des normes. Ce processus rassemble des volontaires reprsentant diffrents intrts et points de vue dans le but datteindre un consensus et dlaborer une norme.

3、 Bien que le Groupe CSA assure ladministration de ce processus et dtermine les rgles qui favorisent lquit dans la recherche du consensus, il ne met pas lessai, ni nvalue ou vrifie de faon indpendante le contenu de ces normes.Exclusion de responsabilitCe document est fourni sans assertion, garantie n

4、i condition explicite ou implicite de quelque nature que ce soit, y compris, mais non de faon limitative, les garanties ou conditions implicites relatives la qualit marchande, ladaptation un usage particulier ainsi qu labsence de violation des droits de proprit intellectuelle des tiers. Le Groupe CS

5、A ne fournit aucune garantie relative lexactitude, lintgralit ou la pertinence des renseignements contenus dans ce document. En outre, le Groupe CSA ne fait aucune assertion ni ne fournit aucune garantie quant la conformit de ce document aux lois et aux rglements pertinents.LE GROUPE CSA, SES VOLONT

6、AIRES, SES MEMBRES, SES FILIALES OU SES SOCITS AFFILIES DE MME QUE LEURS EMPLOYS, LEURS DIRIGEANTS ET LEURS ADMINISTRATEURS NE PEUVENT EN AUCUN CAS TRE TENUS RESPONSABLES DE TOUTE BLESSURE, PERTE OU DPENSE OU DE TOUT PRJUDICE DIRECT, INDIRECT OU ACCESSOIRE, Y COMPRIS, MAIS NON DE FAON LIMITATIVE, TO

7、UT PRJUDICE SPCIAL OU CONSCUTIF, TOUTE PERTE DE RECETTES OU DE CLIENTLE, TOUTE PERTE DEXPLOITATION, TOUTE PERTE OU ALTRATION DE DONNES OU TOUT AUTRE PRJUDICE CONOMIQUE OU COMMERCIAL, QUIL SOIT FOND SUR UN CONTRAT, UN DLIT CIVIL (Y COMPRIS LE DLIT DE NGLIGENCE) OU TOUT AUTRE LMENT DE RESPONSABILIT TI

8、RANT SON ORIGINE DE QUELQUE FAON QUE CE SOIT DE LUTILISATION DE CE DOCUMENT ET CE, MME SI LE GROUPE CSA A T AVIS DE LVENTUALIT DE TELS PRJUDICES. En publiant et en offrant ce document, le Groupe CSA nentend pas fournir des services professionnels ou autres au nom de quelque personne ou entit que ce

9、soit, ni remplir les engagements que de telles personnes ou entits auraient pris auprs de tiers. Les renseignements prsents dans ce document sont destins aux utilisateurs qui possdent le niveau dexprience ncessaire pour utiliser et mettre en application ce contenu. Le Groupe CSA rejette toute respon

10、sabilit dcoulant de quelque faon que ce soit de toute utilisation des renseignements contenus dans ce document ou de toute confiance place en ceux-ci.Le Groupe CSA est un organisme priv sans but lucratif qui publie des normes volontaires et des documents connexes. Le Groupe CSA nentend pas imposer l

11、a conformit au contenu des normes et des autres documents quelle publie et ne possde pas lautorit ncessaire pour ce faire. Proprit et droits de proprit intellectuelleTel que convenu entre le Groupe CSA et les utilisateurs de ce document (quil soit imprim ou sur support lectronique), le Groupe CSA es

12、t propritaire ou titulaire de permis de toutes les marques de commerce ( moins dindication contraire) et de tous les documents contenus dans ce document, ces derniers tant protgs par les lois visant les droits dauteur. Le Groupe CSA est galement propritaire ou titulaire de permis de toutes les inven

13、tions et de tous les secrets commerciaux que pourrait contenir ce document, quils soient ou non protgs par des brevets ou des demandes de brevet. Sans que soit limite la porte gnrale du paragraphe, lutilisation, la modification, la copie ou la divulgation non autorise de ce document pourrait contrev

14、enir aux lois visant la proprit intellectuelle du Groupe CSA ou dautres parties et donner ainsi droit lorganisme ou autre partie dexercer ses recours lgaux relativement une telle utilisation, modification, copie ou divulgation. Dans la mesure prvue par le permis ou la loi, le Groupe CSA conserve tou

15、s les droits de proprit intellectuelle relatifs ce document.Droits de brevetVeuillez noter quil est possible que certaines parties de cette norme soient vises par des droits de brevet. Le Groupe CSA ne peut tre tenue responsable didentifier tous les droits de brevet. Les utilisateurs de cette norme

16、sont aviss que cest eux quil incombe de vrifier la validit de ces droits de brevet.Utilisations autorises de ce documentCe document est fourni par le Groupe CSA des fins informationnelles et non commerciales seulement. Lutilisateur de ce document nest autoris qu effectuer les actions dcrites ci-dess

17、ous.Si le document est prsent sur support lectronique, lutilisateur est autoris :sTLCHARGERCEDOCUMENTSURUNORDINATEURDANSLESEULBUTDELECONSULTERsCONSULTERETPARCOURIRCEDOCUMENTsIMPRIMERCEDOCUMENTSICESTUNEVERSION0$consulter et parcourir ce document ;imprimer ce document si cest une version PDF.modifier

18、ce document de quelque faon que ce soit ou retirer le prsent avis juridique joint ce document ;vendre ce document sans lautorisation du Groupe CSA ;fService de mise jour desnormesCAN/CSA-ISO/CEI 20000-1:13Janvier 2013Titre :Technologies de linformation Gestion des services Partie 1 : Exigences du sy

19、stme de management des servicesNombre de pages :40 pages (CSA/1 CSA/4, i viii et 28 pages de texte)Vous devez vous inscrire pour recevoir les avis transmis par courriel au sujet des mises jour apportes ce document :allez au shop.csa.cacliquez sur Service de mises jour Le numro didentification dont v

20、ous avez besoin pour vous inscrire pour les mises jour apportes ce document est le 2422291.Si vous avez besoin daide, veuillez nous contacter par courriel au techsupportcsagroup.org ou par tlphone au 416-747-2233.Consultez la politique du Groupe CSA en matire de confidentialit au csagroup.org/legal

21、pour savoir comment nous protgeons vos renseignements personnels.exerce ses activits sous le nom Groupe CSA),sous les auspices de laquelle cette Norme nationale a LAssociation canadienne de normalisation (quit prpare, a reu ses lettres patentes en 1919 et son accrditation au sein du Systme de Normes

22、 nationales par le Conseil canadien des normes en 1973. Association daffiliation libre, sans but lucratif ni pouvoir de rglementation, le Groupe CSA se consacre llaborationde normes et la certification. Les normes du Groupe CSA refltent le consensus de producteurs et dusagers de partout au pays, au

23、nombredesquels se trouvent des fabricants, des consommateurs, des dtaillants et des reprsentants de syndicats, de corps professionnels et dagences gouvernementales. Lutilisation des normes du Groupe CSA est trs rpandue dans lindustrie et le commerce, et leur adoption diversordres de lgislation, tant

24、 municipal et provincial quefdral, est chose courante, particulirement dans lesdomaines de la sant, de la scurit, du btiment, de laconstruction et de lenvironnement. Les Canadiens dun bout lautre du pays tmoignent de leur appui au travail de normalisation men par leGroupe CSA en participant bnvoleme

25、nt aux travaux descomits du Groupe CSA et en appuyant ses objectifs par leurs cotisations de membres de soutien. Les quelque 7000 volontaires faisant partie des comits et les 2000 membres de soutien constituent lensemble des membres du Groupe CSA parmi lesquels ses administrateurssont choisis. Les c

26、otisations des membres de soutienreprsentent une source importante de revenu pour lesservices de soutien la normalisation volontaire. Le Groupe CSA offre des services de certification et demise lessai qui appuient et compltent ses activits dans ledomaine de llaboration de normes. De manire assurer l

27、intgrit de son processus de certification, le Groupe CSA procde de faon rgulire et continue lexamen et linspection des produits portant la marque du Groupe CSA. Outre son sige social et ses laboratoires Toronto, le Groupe CSA possde des bureaux rgionaux dans descentres vitaux partout au Canada, de m

28、me que des agences dinspection et dessai dans huit pays. Depuis 1919, le Groupe CSA a parfait les connaissances techniques qui lui permettent de remplir sa mission dentreprise, savoir le Groupe CSA est un organisme de services indpendantdont la mission est doffrir une tribune libre et efficace pourl

29、a ralisation dactivits facilitant lchange de biens et de services par lintermdiaire de services de normalisation, de certification et autres, pour rpondre aux besoins de nos clients, tant lchelle nationale quinternationale.Pour plus de renseignements sur les services du Groupe CSA, sadresser auGroup

30、e CSA5060, Spectrum Way, bureau 100Mississauga (Ontario) L4W 5N6CanadaLe Conseil canadien des normes (CCN) coordonne le Systme national de normes, une coalition dorganismes indpendants et autonomes qui se consacrent au dveloppement et lamlioration de la normalisation volontaire dans lintrt national.

31、Les principaux buts du CCN sont dencourager et de favoriser la normalisation volontaire en vue de dvelopper lconomie nationale, damliorer la sant, la scurit et le bien-tre du public, daider et de protger le consommateur, de faciliter le commerce intrieur et extrieur et de promouvoir la coopration in

32、ternationale dans le domaine des normes.Une Norme nationale du Canada (NNC) est une norme prpare ou examine par un organisme dlaboration de normes (OEN) accrdit et approuve par le CCN selon les exigences de CAN-P-2. Lapprobation ne porte pas sur laspect technique de la norme ; cet aspect demeurant l

33、a responsabilit permanente de lOEN. Toute NNC reflte un consensus raisonnable parmi les points de vue dun certain nombre de personnes comptentes dont les intrts runis forment, au degr le plus lev possible, une reprsentation quilibre des intrts des producteurs, des organismes de rglementation, des ut

34、ilisateurs (y compris les consommateurs) et dautres personnes intresses, selon le domaine envisag. Il sagit gnralement dune norme qui peut apporter une contribution apprciable, en temps opportun, lintrt national.Il est recommand aux personnes qui ont besoin de normes de se servir des Normes national

35、es du Canada. Ces normes font lobjet dexamens priodiques; cest pourquoi lon recommande aux utilisateurs de se procurer ldition la plus rcente de la norme auprs de lorganisme qui la publie.La responsabilit dapprouver les normes en tant que Normes nationales du Canada incombe au :Conseil canadien des

36、normes270, rue Albert, bureau 200Ottawa (Ontario) K1P 6N7CanadaThis National Standard of Canada is available in English and French.Bien que le but premier vis par cette norme soit nonc sous sa rubrique Domainedapplication, il est important de retenir quil incombe lutilisateur de juger si la normecon

37、vient ses besoins particuliers.MCUne marque de commerce de lAssociation canadienne de normalisation,qui exerce ses activits sous le nom Groupe CSA. MCUne marque de commerce de lAssociation canadienne de normalisation,qui exerce ses activits sous le nom Groupe CSANorme nationale du CanadaCAN/CSA-ISO/

38、CEI 20000-1:13Technologies de linformation Gestion des services Partie 1 : Exigences du systme de management des servicesApprouve parle Conseil canadien des normesdition franaise publie en janvier 2013 par le Groupe CSA,un organisme sans but lucratif du secteur priv.5060, Spectrum Way, bureau 100, M

39、ississauga (Ontario) Canada L4W 5N61-800-463-6727 416-747-4044Visitez notre boutique en ligne au shop.csa.caPrpare parlOrganisation internationale de normalisation/la Commission lectrotechnique InternationaleRvise parCAN/CSA-ISO/CEI 20000-1:13Technologies de linformation Gestion des services Partie

40、1 : Exigences du systme de management des servicesCSA/4 2013 Groupe CSA Janvier 2013CAN/CSA-ISO/CEI 20000-1:13Technologies de linformation Gestion des services Partie 1 : Exigences du systme de management des servicesPrface CSALes normes du secteur de la technologie de linformation sont harmonises a

41、vec les Normes internationales. Au nom du Conseil canadien des normes (CCN), organisme membre de lISO et parrain du Comit national canadien de la CEI, le Comit technique CSA sur la technologie de linformation (CTTI) reprsente le Comit consultatif canadien (CCC) au sein du Comit technique conjoint 1

42、ISO/CEI sur la technologie de linformation (JTC1 ISO/CEI). En outre, titre de membre de lUnion internationale des tlcommunications (UIT), le Canada fait partie du comit consultatif international tlgraphique et tlphonique (CCITT).Cette norme remplace CAN/CSA-ISO/CEI 20000-1-06 (norme ISO/CEI 20000-1:

43、2005 adopte).Cette Norme internationale a t examine puis accepte pour le Canada par le CTTI, sous lautorit du Comit directeur stratgique sur la technologie de linformation. De temps autre, lISO et la CEI publient des addenda, des modifications, etc. Le CTTI examine ces documents aux fins dapprobatio

44、n et de publication. Pour prendre connaissance de la liste de ces documents, veuillez consulter le document Activits de normalisation en cours, lequel est affich au standardsactivities.csa.ca. De plus, cette norme a t officiellement approuve, sans modifications, par le Comit technique et approuve en

45、 tant que Norme nationale du Canada par le Conseil canadien des normes. 2013 Groupe CSATous droits rservs. Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite par quelque moyen que ce soit sans la permission pralable de lditeur. Limpression du document ISO/CEI a t autorise. Si le texte dit cet

46、te Norme internationale, le lecteur doit comprendre cette Norme nationale du Canada.Toute demande de renseignements sur cette Norme nationale du Canada devrait tre adresse auGroupe CSA5060, Spectrum Way, bureau 100, Mississauga (Ontario) Canada L4W 5N61-800-463-6727 416-747-4000http:/csa.caPour ache

47、ter des normes et autres publications, allez au shop.csa.ca ou composez le 1-800-463-6727 ou le416-747-4044.Cette norme est revue priodiquement. Toute suggestion visant lamliorer sera soumise au comit comptent. Pour proposer une modification, veuillez faire parvenir les renseignements suivants inquiriescsagroup.org et inscrire Proposition de modification dans le champ Objet :a) le