CAN CSA-ISO CEI 20000-2-2013 Technologies de l’information - Gestion des services - Partie 2 Guide pour l’application des systèmes de management des services.pdf

1、Technologies de linformation Ge stion des services Partie 2 : Guide pour lapplication des systmes de management des servicesCAN/CSA-ISO/CEI 20000-2:13(ISO/CEI 20000-2:2012, IDT)Norme nationale du CanadaNOT FOR RESALE. / PUBLICATION NON DESTINE LA REVENTE.Avis juridique concernant les normesLAssociat

2、ion canadienne de normalisation (qui exerce ses activits sous le nom Groupe CSA) labore des normes selon un processus consensuel approuv par le Conseil canadien des normes. Ce processus rassemble des volontaires reprsentant diffrents intrts et points de vue dans le but datteindre un consensus et dla

3、borer une norme. Bien que le Groupe CSA assure ladministration de ce processus et dtermine les rgles qui favorisent lquit dans la recherche du consensus, il ne met pas lessai, ni nvalue ou vrifie de faon indpendante le contenu de ces normes.Exclusion de responsabilitCe document est fourni sans asser

4、tion, garantie ni condition explicite ou implicite de quelque nature que ce soit, y compris, mais non de faon limitative, les garanties ou conditions implicites relatives la qualit marchande, ladaptation un usage particulier ainsi qu labsence de violation des droits de proprit intellectuelle des tie

5、rs. Le Groupe CSA ne fournit aucune garantie relative lexactitude, lintgralit ou la pertinence des renseignements contenus dans ce document. En outre, le Groupe CSA ne fait aucune assertion ni ne fournit aucune garantie quant la conformit de ce document aux lois et aux rglements pertinents.LE GROUPE

6、 CSA, SES VOLONTAIRES, SES MEMBRES, SES FILIALES OU SES SOCITS AFFILIES DE MME QUE LEURS EMPLOYS, LEURS DIRIGEANTS ET LEURS ADMINISTRATEURS NE PEUVENT EN AUCUN CAS TRE TENUS RESPONSABLES DE TOUTE BLESSURE, PERTE OU DPENSE OU DE TOUT PRJUDICE DIRECT, INDIRECT OU ACCESSOIRE, Y COMPRIS, MAIS NON DE FAO

7、N LIMITATIVE, TOUT PRJUDICE SPCIAL OU CONSCUTIF, TOUTE PERTE DE RECETTES OU DE CLIENTLE, TOUTE PERTE DEXPLOITATION, TOUTE PERTE OU ALTRATION DE DONNES OU TOUT AUTRE PRJUDICE CONOMIQUE OU COMMERCIAL, QUIL SOIT FOND SUR UN CONTRAT, UN DLIT CIVIL (Y COMPRIS LE DLIT DE NGLIGENCE) OU TOUT AUTRE LMENT DE

8、RESPONSABILIT TIRANT SON ORIGINE DE QUELQUE FAON QUE CE SOIT DE LUTILISATION DE CE DOCUMENT ET CE, MME SI LE GROUPE CSA A T AVIS DE LVENTUALIT DE TELS PRJUDICES. En publiant et en offrant ce document, le Groupe CSA nentend pas fournir des services professionnels ou autres au nom de quelque personne

9、ou entit que ce soit, ni remplir les engagements que de telles personnes ou entits auraient pris auprs de tiers. Les renseignements prsents dans ce document sont destins aux utilisateurs qui possdent le niveau dexprience ncessaire pour utiliser et mettre en application ce contenu. Le Groupe CSA reje

10、tte toute responsabilit dcoulant de quelque faon que ce soit de toute utilisation des renseignements contenus dans ce document ou de toute confiance place en ceux-ci.Le Groupe CSA est un organisme priv sans but lucratif qui publie des normes volontaires et des documents connexes. Le Groupe CSA nente

11、nd pas imposer la conformit au contenu des normes et des autres documents quelle publie et ne possde pas lautorit ncessaire pour ce faire. Proprit et droits de proprit intellectuelleTel que convenu entre le Groupe CSA et les utilisateurs de ce document (quil soit imprim ou sur support lectronique),

12、le Groupe CSA est propritaire ou titulaire de permis de toutes les marques de commerce ( moins dindication contraire) et de tous les documents contenus dans ce document, ces derniers tant protgs par les lois visant les droits dauteur. Le Groupe CSA est galement propritaire ou titulaire de permis de

13、toutes les inventions et de tous les secrets commerciaux que pourrait contenir ce document, quils soient ou non protgs par des brevets ou des demandes de brevet. Sans que soit limite la porte gnrale du paragraphe, lutilisation, la modification, la copie ou la divulgation non autorise de ce document

14、pourrait contrevenir aux lois visant la proprit intellectuelle du Groupe CSA ou dautres parties et donner ainsi droit lorganisme ou autre partie dexercer ses recours lgaux relativement une telle utilisation, modification, copie ou divulgation. Dans la mesure prvue par le permis ou la loi, le Groupe

15、CSA conserve tous les droits de proprit intellectuelle relatifs ce document.Droits de brevetVeuillez noter quil est possible que certaines parties de cette norme soient vises par des droits de brevet. Le Groupe CSA ne peut tre tenue responsable didentifier tous les droits de brevet. Les utilisateurs

16、 de cette norme sont aviss que cest eux quil incombe de vrifier la validit de ces droits de brevet.Utilisations autorises de ce documentCe document est fourni par le Groupe CSA des fins informationnelles et non commerciales seulement. Lutilisateur de ce document nest autoris qu effectuer les actions

17、 dcrites ci-dessous.Si le document est prsent sur support lectronique, lutilisateur est autoris :sTLCHARGERCEDOCUMENTSURUNORDINATEURDANSLESEULBUTDELECONSULTERsCONSULTERETPARCOURIRCEDOCUMENTsIMPRIMERCEDOCUMENTSICESTUNEVERSION0$consulter et parcourir ce document ;imprimer ce document si cest une versi

18、on PDF.modifier ce document de quelque faon que ce soit ou retirer le prsent avis juridique joint ce document ;vendre ce document sans lautorisation du Groupe CSA ;fService de mise jour desnormesCAN/CSA-ISO/CEI 20000-2:13Janvier 2013Titre :Technologies de linformation Gestion des services Partie 2 :

19、 Guide pour lapplication des systmes de management des servicesNombre de pages :104 pages (CSA/1 CSA/4, i vii et 93 pages de texte)Vous devez vous inscrire pour recevoir les avis transmis par courriel au sujet des mises jour apportes ce document :allez au shop.csa.cacliquez sur Service de mises jour

20、 Le numro didentification dont vous avez besoin pour vous inscrire pour les mises jour apportes ce document est le 2422293.Si vous avez besoin daide, veuillez nous contacter par courriel au techsupportcsagroup.org ou par tlphone au 416-747-2233.Consultez la politique du Groupe CSA en matire de confi

21、dentialit au csagroup.org/legal pour savoir comment nous protgeons vos renseignements personnels.exerce ses activits sous le nom Groupe CSA),sous les auspices de laquelle cette Norme nationale a LAssociation canadienne de normalisation (quit prpare, a reu ses lettres patentes en 1919 et son accrdita

22、tion au sein du Systme de Normes nationales par le Conseil canadien des normes en 1973. Association daffiliation libre, sans but lucratif ni pouvoir de rglementation, le Groupe CSA se consacre llaborationde normes et la certification. Les normes du Groupe CSA refltent le consensus de producteurs et

23、dusagers de partout au pays, au nombredesquels se trouvent des fabricants, des consommateurs, des dtaillants et des reprsentants de syndicats, de corps professionnels et dagences gouvernementales. Lutilisation des normes du Groupe CSA est trs rpandue dans lindustrie et le commerce, et leur adoption

24、diversordres de lgislation, tant municipal et provincial quefdral, est chose courante, particulirement dans lesdomaines de la sant, de la scurit, du btiment, de laconstruction et de lenvironnement. Les Canadiens dun bout lautre du pays tmoignent de leur appui au travail de normalisation men par leGr

25、oupe CSA en participant bnvolement aux travaux descomits du Groupe CSA et en appuyant ses objectifs par leurs cotisations de membres de soutien. Les quelque 7000 volontaires faisant partie des comits et les 2000 membres de soutien constituent lensemble des membres du Groupe CSA parmi lesquels ses ad

26、ministrateurssont choisis. Les cotisations des membres de soutienreprsentent une source importante de revenu pour lesservices de soutien la normalisation volontaire. Le Groupe CSA offre des services de certification et demise lessai qui appuient et compltent ses activits dans ledomaine de llaboratio

27、n de normes. De manire assurer lintgrit de son processus de certification, le Groupe CSA procde de faon rgulire et continue lexamen et linspection des produits portant la marque du Groupe CSA. Outre son sige social et ses laboratoires Toronto, le Groupe CSA possde des bureaux rgionaux dans descentre

28、s vitaux partout au Canada, de mme que des agences dinspection et dessai dans huit pays. Depuis 1919, le Groupe CSA a parfait les connaissances techniques qui lui permettent de remplir sa mission dentreprise, savoir le Groupe CSA est un organisme de services indpendantdont la mission est doffrir une

29、 tribune libre et efficace pourla ralisation dactivits facilitant lchange de biens et de services par lintermdiaire de services de normalisation, de certification et autres, pour rpondre aux besoins de nos clients, tant lchelle nationale quinternationale.Pour plus de renseignements sur les services

30、du Groupe CSA, sadresser auGroupe CSA5060, Spectrum Way, bureau 100Mississauga (Ontario) L4W 5N6CanadaLe Conseil canadien des normes (CCN) coordonne le Systme national de normes, une coalition dorganismes indpendants et autonomes qui se consacrent au dveloppement et lamlioration de la normalisation

31、volontaire dans lintrt national.Les principaux buts du CCN sont dencourager et de favoriser la normalisation volontaire en vue de dvelopper lconomie nationale, damliorer la sant, la scurit et le bien-tre du public, daider et de protger le consommateur, de faciliter le commerce intrieur et extrieur e

32、t de promouvoir la coopration internationale dans le domaine des normes.Une Norme nationale du Canada (NNC) est une norme prpare ou examine par un organisme dlaboration de normes (OEN) accrdit et approuve par le CCN selon les exigences de CAN-P-2. Lapprobation ne porte pas sur laspect technique de l

33、a norme ; cet aspect demeurant la responsabilit permanente de lOEN. Toute NNC reflte un consensus raisonnable parmi les points de vue dun certain nombre de personnes comptentes dont les intrts runis forment, au degr le plus lev possible, une reprsentation quilibre des intrts des producteurs, des org

34、anismes de rglementation, des utilisateurs (y compris les consommateurs) et dautres personnes intresses, selon le domaine envisag. Il sagit gnralement dune norme qui peut apporter une contribution apprciable, en temps opportun, lintrt national.Il est recommand aux personnes qui ont besoin de normes

35、de se servir des Normes nationales du Canada. Ces normes font lobjet dexamens priodiques; cest pourquoi lon recommande aux utilisateurs de se procurer ldition la plus rcente de la norme auprs de lorganisme qui la publie.La responsabilit dapprouver les normes en tant que Normes nationales du Canada i

36、ncombe au :Conseil canadien des normes270, rue Albert, bureau 200Ottawa (Ontario) K1P 6N7CanadaThis National Standard of Canada is available in English and French.Bien que le but premier vis par cette norme soit nonc sous sa rubrique Domainedapplication, il est important de retenir quil incombe luti

37、lisateur de juger si la normeconvient ses besoins particuliers.MCUne marque de commerce de lAssociation canadienne de normalisation,qui exerce ses activits sous le nom Groupe CSA. MCUne marque de commerce de lAssociation canadienne de normalisation,qui exerce ses activits sous le nom Groupe CSANorme

38、 nationale du CanadaCAN/CSA-ISO/CEI 20000-2:13Technologies de linformation Gestion des services Partie 2 : Guide pour lapplication des systmes de management des servicesApprouve parle Conseil canadien des normesdition franaise publie en janvier 2013 par le Groupe CSA,un organisme sans but lucratif d

39、u secteur priv.5060, Spectrum Way, bureau 100, Mississauga (Ontario) Canada L4W 5N61-800-463-6727 416-747-4044Visitez notre boutique en ligne au shop.csa.caPrpare parlOrganisation internationale de normalisation/la Commission lectrotechnique InternationaleRvise parCAN/CSA-ISO/CEI 20000-2:13Technolog

40、ies de linformation Gestion des services Partie 2 :Guide pour lapplication des systmes de management des servicesCSA/4 2013 Groupe CSA Janvier 2013CAN/CSA-ISO/CEI 20000-2:13Technologies de linformation Gestion des services Partie 2 : Guide pour lapplication des systmes de management des servicesPrfa

41、ce CSALes normes du secteur de la technologie de linformation sont harmonises avec les Normes internationales. Au nom du Conseil canadien des normes (CCN), organisme membre de lISO et parrain du Comit national canadien de la CEI, le Comit technique CSA sur la technologie de linformation (CTTI) reprs

42、ente le Comit consultatif canadien (CCC) au sein du Comit technique conjoint 1 ISO/CEI sur la technologie de linformation (JTC1 ISO/CEI). En outre, titre de membre de lUnion internationale des tlcommunications (UIT), le Canada fait partie du comit consultatif international tlgraphique et tlphonique

43、(CCITT).Cette norme remplace CAN/CSA-ISO/CEI 20000-2-06 (norme ISO/CEI 20000-2:2005 adopte).Cette Norme internationale a t examine puis accepte pour le Canada par le CTTI, sous lautorit du Comit directeur stratgique sur la technologie de linformation. De temps autre, lISO et la CEI publient des adde

44、nda, des modifications, etc. Le CTTI examine ces documents aux fins dapprobation et de publication. Pour prendre connaissance de la liste de ces documents, veuillez consulter le document Activits de normalisation en cours, lequel est affich au standardsactivities.csa.ca. De plus, cette norme a t off

45、iciellement approuve, sans modifications, par le Comit technique et approuve en tant que Norme nationale du Canada par le Conseil canadien des normes. 2013 Groupe CSATous droits rservs. Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite par quelque moyen que ce soit sans la permission pralabl

46、e de lditeur. Limpression du document ISO/CEI a t autorise. Si le texte dit cette Norme internationale, le lecteur doit comprendre cette Norme nationale du Canada.Toute demande de renseignements sur cette Norme nationale du Canada devrait tre adresse auGroupe CSA5060, Spectrum Way, bureau 100, Missi

47、ssauga (Ontario) Canada L4W 5N61-800-463-6727 416-747-4000http:/csa.caPour acheter des normes et autres publications, allez au shop.csa.ca ou composez le 1-800-463-6727 ou le416-747-4044.Cette norme est revue priodiquement. Toute suggestion visant lamliorer sera soumise au comit comptent. Pour proposer une modification, veuillez faire parvenir les renseignements suivants inquirie