CNS 14485-2006 Quality management systems - Guidelines for quality management in projects《质量管理系统－项目质量管理指导纲要》.pdf

1、1 印月9510月 本標準非經本局同意得翻印 中華民國國家標準 CNS 總號 號 ICS 03.120.10 Z405714485經濟部標準檢驗局印 公布日期 修訂公布日期 8910月24日 9510月12日 (共29頁)品質管理系統專案品質管理指導綱要 Quality management systems Guidelines for quality management in projects 目錄 節次 頁次 前言 - 2 簡介 - 2 1. 適用範圍 - 3 2. 引用標準 - 3 3. 名詞與定義 - 3 4. 專案之品質管理系統 - 5 5. 管理階層責任 - 7 6. 資源管理

2、-11 7. 產品實現 - 13 8. 量測、分析與改進 - 24 附錄 A -26 參考資料 -29 2 CNS 14485, Z 4057 前言 本標準係依據國際標準組織 2003 年發行之 ISO 10006 Quality management systems Guidelines for quality management in projects，不變更技術內容及其標準程式，譯為中文而成中華民國國家標準者。有關該國際標準之制定經過如下： 國際標準組織 (ISO)係國家標準機構之全球性聯盟 (ISO 會員機構 )。國際標準之準備工作係透過 ISO 技術委員會正常地執行。任一會員機構對

3、技術委員會已建立之主題有興趣者皆有權利參加該委員會。與 ISO 有聯繫之國際組織，無論是官方或非官方亦可參與此項工作。 ISO 於所有電工標準化之事務方面，與國際電工協會 (IEC)有密切合作。 國際標準係依據 ISO/IEC 指令第二部分之規則所草擬。 凡為技術委員會接受的國際標準草案，將分發至各會員團體表決，至少須經參與投票之會員團體 75贊成始得公布為國際標準。 在此提出聲明，本標準之要項或許某些部分可能是專利權主題。 ISO 應不對鑑別任何或全部該等專利權負責。 ISO 10006 係由品質管理與品質保證技術委員會 ISO/TC 176 品質系統分項委員會 SC2所編訂。 本第二版取消

4、並取代已被完成技術性修訂之第一版 (ISO 10006:1997)。 本版本已尋求改進 ISO 10006 對 ISO 9000 國際標準族系間的相互調準，並包括有關於它們的品質管理原則的新內文。而且 ISO 10006 之標題業經修訂，以反映對 ISO 9000國際標準之族系的改變，且對本國際標準的目標之表達業經作改進。 簡介 本標準提供對專案之品質管理上的指導。它記述各種品質管理原則及實務，其實施對各專案之品質目標的達成是重要的且具影響。它補充 CNS 12684 所提供之指導。 此等指導綱要期望為廣泛的使用者而撰。它們適用於由小到大、由簡單到複雜、由個別專案到一方案之一部分或多個專案之組

5、合等各種型式。它們被期望用在該等具有管理專案的經驗又需要確保其組織能應用 CNS 12680 標準族系所內含的實務，以及那些對品質管理有經驗，並需要對專案組織互動以應用其知識及經驗至專案上的人員。無可避免的，有些團體將發現在這指導綱要中所呈現的資料對他們是不必要的詳細，然而對其他讀者或許就要依賴其詳細性。 在專案中品質管理的應用上，公認有兩種考量面：即專案過程與專案的產品。二者之一若不能符合時，對專案之產品、專案之顧客與其他利害相關者及專案組織皆可能有顯著影響。 此等考量面亦強調品質目標之達成係最高管理階層的責任，需要將對品質目標之達成的承諾灌輸至專案所涉及的各組織中的各階層。無論如何，每一階

6、層須對其個別負責之過程與產品負起責任。 在專案內之過程與產品品質之創造與維護需要一系統化的方式。此方式之目的應確保顧客所明示的與隱含的需求予以瞭解與符合、其他利害相關者的需求業經瞭解與評估及在實施專案管理中需將原來組織的品質政策納入考量。 3 CNS 14485, Z 4057 需注意，專案內各過程之彙總已列入附錄 A 中。 1. 適用範圍 本標準提出專案中品質管理之應用上的指導。 它適用於不同的複雜程度：小或大、期程短或長、不同環境、及不管所涉及產品或過程種類之各種專案。這可能導致需要此指導的一些裁適，以適合特定的專案。 本標準不是專案管理本身的一項指引。本標準所討論的是專案管理過程之品質上

7、的指導。對專案產品有關之過程品質的指導與過程導向的指導已包含在 CNS 12684 中。 因本標準係指導文件，無意用於驗證 /登錄之目的。 2. 引用標準 以下各參考文件在本文件之應用上是不可或缺的。 CNS 12680 品質管理系統基本原理與詞彙。 CNS 12684 品質管理系統績效改進指導綱要。 備考：參考資料中含有其他適用於專案之品質管理的各項參考文件。 3. 名詞與定義 為本文件之目的，在 CNS 12680 內與下述的名詞與定義均適用。其中部分定義係直接引用自 CNS 12680，但亦有特別對專案所做的補充備考。 3.1 活動 (activity) 專案活動：在專案 (第 3.5

8、節 )過程 (第 3.3 節 )內經鑑別的最小工作項目。 3.2 利害相關者 (interested party) 與組織的績效或成就有利害關係的個人或團體。 例：顧客、業主、組織內之人員、供應者、銀行業者、工會、合夥人或社會。 備考 1. 團體可以包括一組織或其中之一部分、或一個以上的組織。 CNS 12680 定義第 3.3.7 節 2. 利害相關者可包含： 顧客 (專案之產品接受者 )， 消費者 (如專案之產品使用者 )， 專案之所有者 (如發起專案的組織 )， 合夥人 (如在一共同投資的專案 )， 經費提供者 (如一金融業者 )， 供應者或分包商 (如供應產品給專案組織的各種組織 )，

9、 社會 (如司法或法規主管機關及一般大部分眾 )，及 內部人員 (如專案組織的成員 )。 3. 在各利害相關者中可能存在相互矛盾的各種利益，為使專案得以成功，這些可能需要被解決。 3.3 過程 (process) 一組將輸入轉換為輸出之相互關連或交互作用的活動。 4 CNS 14485, Z 4057 備考 1. 對過程的輸入通常為其他過程的輸出。 2. 組織中的各項過程通常是在管制情況下予以規劃與實施以增加價值。 CNS 12680 定義第 3.4.1 節 (不含備考 3) 3.4 進度評估 (progress evaluation) 在專案 (第 3.5 節 )目標的達成上所做的進度之評鑑

10、。 備考 1. 此評鑑應在跨各專案過程之專案生命週期內的適當時點，依據各專案過程及產品所用的準則而予以實施。 2. 進度評估的結果可導致專案管理計畫 (第 3.7 節 )的修訂。 3.5 專案 (project) 專案乃獨特過程，係由一組具有起止日期並經過協調與管制活動 (第 3.1 節 )所組成，在包括時間、成本及資源之限制下，從事達成符合特定要求之目標。 CNS 12680 定義第 3.4.3 節 (不含備考 ) 備考 1. 個別的專案可形成一大專案架構的部分。 2. 在某些專案中，隨著專案的進展逐步更新其目標與範圍，且逐步界定產品特性。 3. 專案之產品 (參見 CNS 12680 第

11、3.4.2 節 )通常是被界定在專案範圍 (參見第7.3.1 節 )中，它可能是產品的一個或數個單元，且可能是有形或無形的。 4. 專案之組織通常是暫時的，且係為專案之生命期而設的。 5. 專案各項活動間的交互作用的複雜度未必與專案的大小有關。 3.6 專案管理 (project management) 專案 (第 3.5 節 )所有各方面的規劃、組織、監測、管制及報告，以及所有那些包含在專案內，用以達成其目標之激勵。 3.7 專案管理計畫 (project management plan) 一種文件，敘明何者為達成專案 (第 3.5 節 )目標所必要的事物。 備考 1. 專案管理計畫須包括或

12、引用到專案的品質計畫 (第 3.8 節 )。 2. 專案管理計畫，當適當時，也包括或引用其他計畫，諸如那些有關於組織架構、資源、時程、預算、風險管理、環境管理、衛生與安全管理、及保防管理等計畫。 3.8 品質計畫 (quality plan) 一種文件，敘明那些程序及 相關的資源需由誰及何時應用於一特定的專案 (第3.5 節 )、產品、流程 (第 3.3 節 )或合約。 備考 1. 這些程序通常包括那些有關於各項品質管理過程及產品實現過程者。 2. 品質計畫常引用到品質手冊的部分或各項程序文件。 3. 品質計畫通常是品質規劃的各項結果之一。 CNS 12680 定義第 3.7.5 節 3.9

13、供應者 (supplier) 提供產品之組織或個人。 例：產品之生產者、經銷商、零售商或販賣商、或服務或資訊之提供者。 5 CNS 14485, Z 4057 備考 1. 供應者可以是組織內部的或外部的。 2. 在合約狀況下，供應者有時被稱為承攬者。 CNS 12680 定義第 3.3.6 節 3. 在專案的內文中，承攬者或分包者常以供應者替代使用。 4. 專案之品質管理系統 4.1 專案特性 4.1.1 概述 專案的某些特性如下： 它們是獨特的、非重複的階段，由各項過程與活動所組成； 它們有某些程度的風險或不確定性； 它們被期望在各項預先決定的參數內，例如品質相關的參數， 以交付明訂的 (最

14、低限度的 )計量結果； 它們在清楚明訂的成本及資源限制下具有規劃的開始及結束日期； 人員在專案的期程內，可能被暫時指派到一專案組織中專案組織可由起源組織 (參見第 4.1.2 節 )所指定，也可能依專案的進展而有所改變； 它們可能是一段長期間，且受制於隨時改變的內在的及外在的影響。 4.1.2 組織 本標準分別引用到起源組織與專案組織。 起源組織係決定從事專案的 組織，它可設立成為單一組織、共同投資者、企業聯盟等。起源組織指定 專案給專案組織，起源組織可能從事多項專案，每項專案可指定給不同的專案組織。 專案組織實施專案。專案組織可以是起源組織的一部分。 4.1.3 專案之過程與階段 各項過程與

15、階段是專案的兩種不同面。專案可分成相互 倚賴的過程與階段，作為規劃與監測目標的實現和評鑑相關風險的方法。 專案階段可依專案生命週期分成 便於管理的階段，例如概念、發展、實現及終止。 專案過程係用以管理專案所需的 那些過程，以及那些所需用以實現專案產品的過程。 特殊專案不必包括所有在本標準 中所討論到的過程，然而在其他專案中，另外的過程也許為必要。在一些 專案中，各項核心與支援的過程可能需要加以區別。附錄 A 列出並彙整各項被認為適用於大多數專案中的過程。 備考： 為有助於專 案品質管理所用的指導之討論，在本標準中採用了過程導向。 此外，專案之各項過程已歸為兩種類別：專案管理的過程與專案產品有關

16、的過程 (那些主要關係到專案產品的過程，例如設計、生產等 )。 各項過程係根據它們相互間之相 似性而歸類，例如所有時間相關的過程被歸在同一組中，共可分成 11 組羣。 6 CNS 14485, Z 4057 第 5 節包含策略性過程為專案設定方向。第 6 節指陳資源相關的過程與人員相關的過程。第 7 節包含相互倚賴、範圍、時間、成本、溝通、風險及採購相關的過程。第 8 節則涵蓋衡量與分析及持續改進相關的過程。這些節次包括每一種過程的說明，並對過程中之品質管理提供指導。 4.1.4 專案管理過程 在持續的基礎上，專案管理包括 那些用以達成專案目標所需的所有專案的過程上之規劃、組織、監測、管 制、

17、報告及採取必要的矯正措施。品質管理原則 (參見第 4.2.1 節與第 5.2 節，及 CNS 12680 第 0.2 節 )須應用於所有專案管理過程上。 4.2 品質管理系統 4.2.1 品質管理原則 本標準中，專案之品質管理的指導係植基於 8 項品質管理原則 (參見 CNS 12680 第 0.2 節 )： (a) 顧客為重； (b) 領導； (c) 人員參與； (d) 過程導向； (e) 系統導向管理； (f) 持續改進； (g) 依據事實決策； (h) 與供應者的互利關係。 這些一般性原則須形成對起源與專案組織之品質管理系統的基礎。 備考： 對各項品質 管理原則在策略性過程中，所做規劃之

18、實行的應用指導係列在第 5.2.2 節到第 5.2.9 節中。 4.2.2 專案品質管理系統 為達到專案目標，在品質管理系 統內管理各項專案過程是必要的。專案品質管理系統須儘可能與起源組織的品質管理系統調準。 備考： CNS 12684 提供考量品質管理系統的效果與效率兩者的指導綱要。 為確保專案的有效規劃、實施及 管制，專案組織所需的與產出的文件須予以界定與管制 (參見 CNS 12684 第 4.2 節 )。 4.2.3 專案之品質計畫 專案品質管理系統須予以文件化，並包含或引用在專案的品質計畫中。 品質計畫須鑑別為達成專案的品 質目標所需的活動與資源。專案管理計畫須包含或引用品質計畫。

19、在有契約的情況下，客戶可明訂 品質計畫的需求，此等需求不須限制專案組織所使用之品質計畫的範圍。 備考：品質計畫上的指導列在 ISO 10005 中。 7 CNS 14485, Z 4057 5. 管理階層責任 5.1 管理階層承諾 起源與專案組織之最高管理階層之 承諾與積極參與，對發展與維持專案之效果與效率的品質管理系統是必要的。 起源與專案組織兩者的最高管理階層均須提供輸入到策略性過程中 (參見第 5.2節 )。 由於專案組織在專案完成時可能予 以解散，起源組織的最高管理階層須確保對現有與未來的專案實施持續改進措施。 起源組織與專案組織的最高管理階 層均需為品質去創造一種文化，它是確保專案成

20、功的一項重要因素。 5.2 策略性過程 5.2.1 經由策略性過程對品質管理原則之應用 根據品質管理原則之應用，對品質管理系統之建立、實行及 維持而作規劃，是一項策略性與方向設定的過程。此規劃須由專案組織予以執行。 在此項規劃中，它需要專注於過程與產品兩者的品質，以符合專案目標。 除了在第 5.2.2 節至第 5.2.9 節中所提出之特定指導外，在那些節次中所提出之一般性指導也須被應用到第 6.1 節、第 6.2 節、第 7.2 節到第 7.8 節及第 8 節中所敘述之過程。 5.2.2 顧客為重 組織依賴其顧客，因此須瞭解現 有與未來的顧客需求，須滿足顧客要求並致力於超越顧客的期望參見 CN

21、S 12680 第 0.2(a)節。 顧客與其他利害相關者要求之滿 足對專案的成功是必要的。此等要求須清楚地瞭解，以確保所有過程均專注於且能夠符合他們。 包括產品目標之專案目標須考量 顧客與其他利害相關者的需求與期望。在專案執行期間，目標可予以細訂。專案目標須在專案管理計畫 (參見第 7.2.2節 )中予以文件化，並須詳述要完成什麼 (就時間、成本及產品品質予以表達 )和要衡量什麼。 當決定時間或成本與產品品質間 的平衡時，在考慮顧客的要求下須評估專案產品上的潛在影響。 當適當時，須建立與所有利害相 關者的介面，以利在整個專案中資訊的交換。任何利害相關者要求間的衝突須予以解決。 通常，當顧客與

22、其他利害相關者 要求間出現衝突時，除非在法令與規章要求之情況下，否則應優先考慮顧客要求。 衝突的解決須經顧客同意。與利 害相關者之協定須予以文件化。整個專案中需要注意各利害相關者要求的 變更，包括專案開始後新加入專案的利害相關者之額外要求。 5.2.3 領導 領導者建立組織的目的與方向之 一致性。他們須創造與維持其內部環境，8 CNS 14485, Z 4057 使員工能充分參與而達成組織的目標參見 CNS 12680 第 0.2(b)節。 專案經理須儘可能及早指派。專 案經理為具有經界定職權與責任的個人，俾管理專案與確保專案的品質管 理系統之建立、實施及維持。對專案經理所授予之職權須與所指派

23、的責任相稱。 起源組織與專案組織的最高管理 階層均須為品質採取下列領導方法而創造其文化： 對專案設定品質政策與明訂目標 (包括品質目標 )， 提供基礎設施與資源以確保專案目標之達成， 提供組織架構以有助於符合專案目標， 依據資料與事實的資訊作決策， 賦能與激勵所有專案人員以改善各專案過程與產品，及 為未來的預防措施作規劃。 備考：專案經理的職銜可依專案之不同而改變。 5.2.4 人員參與 各階層的人員都是組織之要素， 他們的充分參與能使其能力得為組織的利益所用參見 CNS 12680 第 0.2(c)節。 對參與專案組織內的人員須妥為 界定其專案的職權與責任。對專案參與人員所賦予的職權須與所指

24、派的責任相一致。 須指派勝任的人員到專案組織。 為能改進專案組織之績效，須提供適當的工具、技術及方法給這些人員，使他們能監測與管制過程。 在多國與多種文化的專案、共同 投資、國際性專案等狀況下，跨文化管理的意涵須予以重視。 5.2.5 過程導向 各項活動與相關的資源當作過程 加以管理時，便會更有效率地達成所期望的結果參見 CNS 12680 第 0.2(d)節。 專案過程須予以鑑別並文件化。 起源組織須將在發展與使用自己的過程或者來自其他專案所獲得之經驗， 對專案組織溝通。專案組織在建立專案之過程時須考量此經驗，但也可能需要建立專案特有的過程。 專案過程可以藉由下列方式而予以完成： 鑑別專案適

25、當的過程， 鑑別專案過程的輸入、輸出及目標， 鑑別過程負責人並建立他們的職權與責任， 設計專案的過程以預測在專案生命週期內未來的過程，及 界定過程間的相互關聯與交互作用。 過程效果與效率可能經由內部或 外部審查予以評鑑，評鑑亦可藉由標竿比較或依成熟尺度評估過程而加以 達成。成熟尺度一般可分成從無正式系統到同級中最佳者之不同 程度的成熟度。現已針對不同的應用發展出數種成熟度模型 (參見 CNS 12684 附錄 A)。 9 CNS 14485, Z 4057 備考： CNS 12680 標準族系在與過程相關或與產品相關的品質管理實務上提供指導。這些指導能幫助組織符合其專案目標。 5.2.6 系統

26、導向管理 將相互關連的過程作為系統加以 鑑別、瞭解及管理，有助於組織達成目標的效果與效率參見 CNS 12680 第 0.2(e)節。 一般而言，系統導向的管理係考 量經規劃的組織過程間之協調與相容及其界面的清楚界定。 專案係執行一組經規劃、相互關 聯、相互依賴的過程。專案組織管制專案過程。為管制專案過程，必須界 定與連接所需的過程，以整合並管理他們成為可與起源組織的整體系統相互調準之系統。 專案組織與其他有 關之利害相關者 (包括起源組織 )間對專案過程的職權與責任職權與責任須作清楚的區分，並予以決定與記錄。 專案組織須確保適當的溝通過程 之界定，並確保在專案過程間，以及在專案、其他相關專案

27、及起源組織間資訊之交換。 5.2.7 持續改進 組織整體績效之持續改進須是組織不變的目標參見 CNS 12680 第 0.2(f)節。 持續改進的循環係基於規劃執行檢核措施 (PDCA)之概念 (參見CNS 12684 附錄 B)。 起源與專案組織均要尋求持續改進他們所負責過程之效果與效率。 為能從經驗中學習，管理專案須視為過程而不是孤立的工作。 須建立系統，以記錄與分析在專案期間所獲得的資訊作為持續改進過程之用。 為了自我評鑑 (參見 CNS 12684 第附錄 A 節 )、內部稽核及當有要求時之外部稽核 (參見 CNS 12680 第 3.9.1 節 )所用的條款須予以訂定，以鑑別改進的機

28、會，亦須考量所需的時間與資源。 5.2.8 依據事實作決策 有效的決策是以資料與資訊之分析為基礎參見 CNS 12680 第 0.2(g)節。 關於專案的進度與績效之資訊須予以記錄，例如記在專案日誌中。 績效與進度評估 (參見第 3.4 節與第 5.3 節 )須予以執行，用以評鑑專案現況。專案組織須分析從績效與進度評估而得的資訊，以對專 案作出有效的決策，並用以修訂專案管理計畫。 從以往專案之結案報告而得的資 訊，須予以分析與運用，以支援現在或未來專案的改進。 5.2.9 與供應者的互利關係 組織與其供應者是相互依賴的，而其互利關係可增強雙 方創造價值的能力。參見 CNS 12680 第 0.

29、2(h)節。 當界定其據以獲得外部產品的策略時，尤其在產品需長 前置時間的狀況下，專案組織須與其供應者合作，並可考量與供應者共同分擔風險。 10 CNS 14485, Z 4057 供應者之各項過程與產品規格的 要求須由專案組織與其供應者共同擬訂，以利從供應者可用的知識中獲得 利益。專案組織也須決定供應者用以符合其各項過程與產品要求的能力， 並須考量顧客喜好的供應者名單或選擇的準則。 若干專案使用共同供應者的可能性須予以探討 (參見 CNS 12684 第 7.4 節 )。 5.3 管理階層審查與進度評估 5.3.1 管理階層審查 專案組織的管理階層須在計畫的 期間內審查專案之品質管理系統，以

30、確保其持續之適合性、適切性、及效果與效率 (參見 CNS 12684 第 5.6 節 )。起源組織也可能需要參與管理階層之審查。 5.3.2 進度評估 進度評估 (參見第 3.4 節 )須涵蓋所有專案的過程，並提供機會以評鑑專案目標之達成。來自進度評估的輸出 能提供專案績效之重要資訊，作為未來管理階層審查的輸入。 (a) 進度評估須用於： 評鑑專案管理計畫的適切性與所執行的工作如何能符合它， 評估各專案過程在同步與相連之完善程度， 鑑別與評估可能不利或有利影響專案目標達成的活動與結果， 獲得專案內剩餘工作的輸入， 促進溝通，及 藉由鑑別風險的偏差與改變，驅使專案內過程改進。 (b) 進度評估的

31、規劃須包括： 對進度評估的整體時程之準備 (包含在專案管理計畫中 )， 對個別進度評估的管理責任之指派， 對進度評估之目的、評鑑要求、過程及輸出的規範， 對參與評估人員之指派 (例如對專案各項過程負責 的個人與其他利害相關者 )， 確保來自被評估之專案過程的適當人員可供接受詢問，及 確保相關資訊已予以準備並可用於評估 (例如專案管理計畫 )。 (c) 執行評估的人員須： 瞭解被評估的過程之目的與其對專案品質管理系統上之影響， 檢查相關過程的輸入與輸出， 審查應用於過程的監測與量測之準則， 決定過程是否有效， 尋求過程效率的潛在改進，及 就進度評估結果提供報告或其他相關輸出。 (d) 一旦進度評

32、估業已執行，則： 評估的輸出須針對專案的目標予以 評鑑，以決定專案之績效是否呼11 CNS 14485, Z 4057 應計畫的目標，與 來自進度評估結果的措施之責任須予以指定。 進度評估的輸出也能用來提供資訊給起源組織，作為專案管理過程的效果與效率之持續改進之用。 6. 資源管理 6.1 與資源有關的過程 6.1.1 概述 資源有關的過程旨在規劃與管制 資源，他們幫助鑑別資源上的任何潛在問題。資源之例子包括：裝備、設施、財務、資訊、材料、 電腦軟體、人員、服務及空間。 資源有關的過程 (參見附錄 A)係資源規劃與資源管制。 備考： 本節適用於人員管理的計量面。其他考量面諸如訓練涵蓋在第 6.

33、2節中。 6.1.2 資源規劃 專案所需的資源須予以鑑別。資源計畫須說明什麼資源是專案所需的，且依據專案時程何時要求該資源。計畫須指出如何和從何處獲得與分配到資源。當適當時，計畫也須包括過剩資源的處置方式。計畫須適合於資源管制。 資源規劃所用輸入的確實性須予 以查證。供應資源的組織之穩定性、能力及績效須予以評估。 資源上的限制須納入考量，限制 之例包括：可用性、安全性、文化考量、國際協定、勞動協定、政府法規、資金及專案對環境上的衝擊。 資源計畫 (包括估計、配置及限制 )隨同所作的假設，須予以文件化並包括在專案管理計畫中。 6.1.3 資源管制 須執行審查，以確保提供足夠的資源來符合專案目標。

34、 審查的時機與相關資料收集的頻 率和資源要求的預測須在專案管理計畫中予以文件化。 資源計畫的執行偏差須予以鑑別、分析、據以採取措施並記錄。 採取措施的決策須僅於考量對其 他各專案過程與目標的意涵以後才予以作出。影響到專案目標的變更須在 實施前獲得顧客與有關的利害相關者之同意。資源計畫之變更須經適當的 核准。當發展後續的工作計畫時，資源要求預測的修改須與其他專案過程協調。 造成資源之缺乏或過量的根本原因須予以鑑別、記錄及用作持續改進的輸入。 6.2 與人員有關的過程 6.2.1 概述 專案的品質與成功將倚賴於參與 的人員上，因此，與人員有關過程內之各項活動須予以特別注意。 這些過程旨在創造一種環

35、境，人員在其中能夠有效果及有效率地貢獻於專案。 12 CNS 14485, Z 4057 與人員有關的過程 (參見附錄 A)： 專案組織架構的建立、 人員的配置、及 團隊發展。 備考： 人員管理的計量方面涵蓋在第 6.1 節中。人員管理的溝通方面涵蓋在第 7.6 節中。 6.2.2 專案組織架構之建立 專案組織架構須依據起源組織的 要求與政策及針對專案的特有條件而予以建立。當可用時，以往專案的經驗須由於最適當組織架構之選擇。 專案組織架構須被設計用以激勵 專案中的所有參與者間有效果與有效率的溝通與合作。 專案經理須確保專案組織架構對 專案範圍、專案團隊的大小、地區的條件及所運用的各項過程是適當

36、的。 其結果，可能產生例如一種功能或矩陣類型的組織架構。在專案組織架構 內職權與責任的區分也可能需要考量到起源組織內之職權與責任的區分及其組織架構。 專案組織有必要鑑別與建立下列相關的關係： 對顧客及其他利害相關者， 對支援專案的起源組織之功能單位 (特別是那些監控專案組織功能諸如時程、品質及成本等負責單位 )，及 對相同起源組織內的其他相關的專案。 工作或角色的說明，包括職權與責任的指派，須予以備妥並文件化。 負責確保專案的品質管理系統被 建立、執行及維持的專案功能單位須被鑑別 (參見 CNS 12684 第 5.5.2 節 )。此功能單位與其他專案功能單位、顧客及其他利害相關者的介面須予以

37、文件化。 專案組織架構的審查須加以規劃 及定期執行，以決定它是否繼續為適合的與恰當的。 6.2.3 人員之配置 針對在專案上工作的人員須就其 教育、訓練、技能及經驗上的必要能力予以界定 (對於能力之定義，參見 CNS 12680 第 3.9.12 節 )。 在專案人員之選擇時，對個人特 質須予以考量。尤其對關鍵人員的能力要求須特別加以注意。 對有能力人員的招募須有充分的 時間，尤其當有預期的困難時。人員的選擇須依據工作或角色的說明書， 並須考量他們的能力與其以往經驗之參考資料。選擇準則須予以建立並應 用到對專案所考量到的所有各層級人員。當選擇專案經理時，須優先考量其領導技能。 針對專案成功之重

38、要職位，專案經理須參與其人員的選擇。 專案經理須確保所指派的管理代 表，能負責建立、執行及維持專案的品質管理系統 (參見 CNS 12684 第 5.5.2 節 )。 13 CNS 14485, Z 4057 當指派成員至專案團隊時，他們 的個人興趣、人際關係、優勢及弱點均須予以考量。個人特性與經驗的知 識可幫助鑑別專案組織成員間的職責作最佳分工。 被指派人員須瞭解與接受其工作 或角色的說明。尤其當專案組織的成員也要對起源組織內的功能單位報告 時，對其個別的職權、責任及報告管道須予以文件化。 對特定工作或角色的人員之指派 須與所有相關者確認與溝通。對人員在其工作指派上的整體績效包括效果 與效率

39、須予以監測，以查證該指派是否適當。根據其結果須採取適當的措施，諸如提供再訓練或表揚其成就。 專案組織內人員的變更，如該變 更會影響到顧客與相關的利害相關者，當可能時，在施行前須與其溝通。 6.2.4 團隊發展 有效的團隊績效，需要每個團隊 成員均具有個別的能力與積極的態度，以及願意與其他人員合作 (參見 CNS 12684 第 6.2.1 節 )。 為改進團隊績效，須藉由專案團 隊集體地和團隊成員個別地參與團隊發展的活動。人員須接受訓練並認知 其專案活動在專案和品質目標的達成上之關聯性與重要性 (參見 CNS 12684 第 6.2.2 節與 ISO 10015)。 有效的工作團隊須予表揚，且

40、在適當處所予以獎賞。 專案組織內的各管理人員須確保 工作環境的建立，可促進團隊內和參與專案中所有其他人員之卓越、有效 的工作關係、信任及尊重。基於共識的決策；結構性的衝突解決；明確、 開放及有效的溝通；以及對顧客滿意的共同承諾，須予以被鼓勵與發展 (針對領導的討論請參見第 5.2.3 節 )。 在可能之處，被專案內或專案組 織內的變更所影響到的人員須參與規劃和執行該變更。 7. 產品實現 7.1 概述 本節涵蓋對產出專案的產品所必需的 7 項專案管理過程組羣(參見第 4.1.3 節 )。 7.2 與相依性有關的過程 7.2.1 概述 專案係經規劃的與相互依賴的過 程之系統所組成，且在某項過程內

41、的措施常會影響到其他過程。在專案過 程間，經規劃的相互依賴之整體管理為專案經理的責任。專案組織也須 對參與專案的不同組羣人員間，管理其有效果與有效率之溝通，並對他們的責任作明確的指派。 與相依性有關的過程 (參見附錄 A)為： 專案創始與專案管理計畫發展、 互動管理、 變更管理、及 過程與專案結束。 14 CNS 14485, Z 4057 7.2.2 專案創始與專案管理計畫發展 專案管理計畫的建立與持續更新 是必要的，該計畫須包括或引用專案的品質計畫。所包括的細節程度可取決於諸如專案之大小與複雜性等因素。 在專案創始期間，須鑑別來自於 起源組織以往的相關專案之細節資料並對專案組織溝通。此將

42、能促進這些從以往的專案所獲得之經驗 (例如學到的教訓 )作最佳使用。 如果專案的目的是要履行合約要 求，在專案管理計畫的發展期間須執行合約審查，以確保符合合約的要求 (參見 CNS 12684 第 7.2 節 )。若專案不是合約的結果，則須採取初始審查以 建立其要求，並確認該等要求是適當且可達成的。 專案管理計畫須： (a) 引用顧客與其他有關的利害相關者之文件化要求和專案目標，每一項要求的輸入來源也須予以文件化，以達成其可追溯性； (b) 鑑別並文件化專案過程與其目的； (c) 鑑別組織的介面，要特別注意到： 專案組織對起源組織之不同功能單位間的連繫與報告管道， 專案組織內各功能單位間的介面

43、； (d) 整合自其他專案過程內所實施的規劃而產生之計畫；這些計畫包括： 品質計畫、 工作分解架構 (參見第 7.3.4 節 )、 專案時程 (參見第 7.4.5 節 )、 專案預算 (參見第 7.5.3 節 )、 溝通計畫 (參見第 7.6.2 節 )、 風險管理計畫 (參見第 7.7.2 節 )、及 採購計畫 (參見第 7.8.2 節 )； 所有計畫均須就一致性予以審查，且任何差異須予以解決； (e) 鑑別、包括或引用產品的特性及其須如何量測與評鑑； (f) 提供進度量測與管制的基準，以作為餘留工作規劃之用，對審查與進度評估的計畫須予以準備和安排時程； (g) 界定績效指標與其如何量測，且

44、訂出例行評鑑的條款以利監測進度，這些評鑑須： 促進預防與矯正措施， 確認專案目標在改變的專案環境中仍為有效； (h) 提供作為合約要求的專案審查，以確保合約要求之履行； (i) 例行審查，且當重大變更發生時也要審查。 專案品質管理系統須予以文件化 或列入專案的品質計畫中。專案的品質計畫與起源組織的品質管理系統的 可適用部份之間的連結須予以建立。只要是可行的，專案組織須採用且如 必要時調適起源組織的品質管理系統與程15 CNS 14485, Z 4057 序。如存在來自其他有關的利害 相關者的品質管理系統之特定要求，須確保專案的品質管理系統與這些要求是相容的。 品質管理實務，諸如文件作業、 驗證

45、、可追溯性、審查及稽核須在專案的全程中予以辦理。 7.2.3 互動管理 為促進各過程間的相依性 (經預先規劃的 )，專案內的互動 (未經預先規劃的 )需要予以管理，並須包括下列者： 針對界面管理建立程序； 舉行專案內跨功能性會議； 解決問題，諸如衝突的責任或針對所面臨風險的變更； 運用類似獲益分析的技術 (與預算基準比較來監測整 體專案績效的技術 )以量測專案的績效； 實施進度評估以評鑑專案現況，並規劃剩餘之工作； 進度評估也須用來鑑別潛在的界 面問題。須注意，在界面處的風險通常是高的。 備考：專案溝通是在專案協調中的主要因素，並在第 7.6 節中予以討論。 7.2.4 變更管理 變更管理涵蓋變更的鑑別、評估 、授權、文件作業、執行及管制。在變更核准前，須分析變更的意圖、程 度及衝擊。對影響到專案目標的變更須獲得顧客與其他利害相關者的同意。 變更管理亦須考量下列事項： 對專案範圍、專案目標及專案管理計畫的變更作管理； 對變更相互連結的專案間的過程作協調，並解決任何衝突； 對變更之處，採取文件化所需的程序； 持續改進 (參見第 8 節 )； 變更對人事方面的影響面 (參見第 6.2.4 節 )。 變更可能對專案產生負面的衝擊 (例如：索賠 )，