1、 1 印月 94 10 月 本標準非經本局同意得翻印 中華民國國家標準 CNS 總號 號 ICS 35.040.00 X6045-514785-5經濟部標準檢驗局印 公布日期 修訂公布日期 93 8 月 16 日 月日 (共 140 頁 )資訊技術軟體過程評鑑 第 5 部：評鑑模型和指標指引 Information technology Software process assessment Part 5 : An assessment model and indicator guidance 目 頁 1. 適用範圍 3 2. 考文件 3 3. 用語釋義 3 4. 模範評鑑模型概 . 3 4.
2、1 導 . 3 4.2 評鑑模型之結構 4 4.2.1 過程效能的指標過程維 . 5 4.2.2 過程能的指標能維 . 5 4.3 評鑑模型之原則 5 4.4 過程效能的觀點過程維 . 5 4.5 過程能的觀點能維 . 6 4.6 使用分級過程內的指標 8 4.7 別 . 9 4.7.1 別評鑑模型元件之別 . 9 4.7.2 工作產出別 9 5. 過程維 9 5.1 主要生命週期組件 12 5.1.1 客戶 -供應者過程種 (CUS).12 5.1.2 工程技術過程種 (ENG) .18 5.2 支援生命週期過程 25 5.2.1 支援過程種 (SUP) 25 5.3 組織生命週期過程 33
3、 5.3.1 管過程種 (MAN) .33 5.3.2 組織過程種 (ORG)37 6. 能維 .45 6.1 第 0 級：完全過程 46 6.2 第 1 級：已過程 46 6.2.1 PA 1.1 過程效能屬性 46 6.3 第 2 級：已管過程 46 2 CNS 14785-5, X 6045-5 6.3.1 PA 2.1 效能管理屬性 . 46 6.3.2 PA 2.2 工作產出管理屬性 46 6.4 第 3 級：已建立過程 47 6.4.1 PA 3.1 過程定義屬性 . 47 6.4.2 PA 3.2 過程資源屬性 . 47 6.5 第 4 級：可預測過程 48 6.5.1 PA 4
4、.1 測量屬性 . 48 6.5.2 PA 4.2 過程控管屬性 . 48 6.6 第 5 級：最佳化過程 48 6.6.1 PA 5.1 過程變更屬性 . 49 6.6.2 PA 5.2 持續改善屬性 . 49 7. 參考模型的相容性 . 49 7.1 導論 49 7.2 模型目的 . 50 7.3 模型範圍 . 50 7.4 模型元件和指標 50 7.5 對映 51 7.6 轉換 51 附錄 A(參考 ) 過程和相關工作產出 52 附錄 B(參考 ) 過程能力指標 73 附錄 C(參考 ) 工作產出和其特性 . 101 附錄 D(參考 ) 用於定義基本實務的式樣指導 135 附錄 E(參考
5、 ) 用於定義管理實務的式樣指導 136 引用標準 137 英中名詞對照表 138 3 CNS 14785-5, X 6045-5 1. 適用範圍：本標準規定符合本系列標準需求條件的評鑑模型範例，並藉由所提供的指標來支援評鑑效能，以指導如何闡釋 CNS 14785-2 資訊技術軟體過程評鑑第 2 部：過程和過程能力的參考模型 所定義之過程目的和過程屬性；及藉由範例以指導如何定義和選用評鑑指標。 任何符合 CNS 14785-2 需求條件的模型均可使用於評鑑，但是可能需要不同的模型和方法以述明不同的營運要求。本標準中的評鑑模型可提供作為相 容模型的範例。 在收集供評鑑員指定過程屬性分級的客觀證據
6、方面，係使用該指標來作為指引。在本標準中所包含的指標集，並不打算用來包括或適用全部的指標集。故應盡量選擇適用於評鑑全景和範圍的子集，而可能以額外指標的方式來擴充。 藉由提供該評鑑模型，本標準係供評鑑出資者和勝任評鑑員，可用於指示希望選擇的評鑑模型 (不論是能力判定或過程改善 )和相關方法。另外其亦可適用於模型發展者，而藉由提供良好的軟體工程實務範例以建構其相容模型。 2. 參考文件：下列參考文件包含了構成本標準的各種條款。對於任何標明日期的參考文件，並不引用其後續修正或修訂版本。但鼓勵根據本標準達成協議之團體研究使用下列參考文件最新版本的可能性。而對於未標日期的參考文件，則應引用其最新版本。
7、CNS 14785-2 資訊技術軟體過程評鑑第 2 部：過程和過程能力的參考模型 CNS 14785-9 資訊技術軟體過程評鑑第 9 部：詞彙 3. 用語釋義：本標準適用 CNS 14785-9 所提供的術語和定義，及下列規定。 3.1 屬性指標 (attribute indicator) 用於支援判斷一特定過程屬性達成度之評鑑指標。 3.2 基本實務 (base practice) 在持續履行時，有助於特別過程達成其目的之軟體工程或管理活動 (activity)。 3.3 管理實務 (management practice) 述明實作或制度化特定程序屬性之管理活動或任務。 3.4 已裁適程序
8、 (tailored process) 藉由裁適標準過程規定後所發展出的既定過程。 4. 模範評鑑模型概論 4.1 導論 本標準提供了包含適當指標範例的模範評鑑模型 (exemplar assessment model)。 CNS 14785-2 所定義的參考模型係提供履行軟體過程能力評鑑之共同基礎，並允許使用共同分級尺度來報告結果。 參考模型定義了兩維的過程能力模型。其一維度為過程維度 (process dimension)，其規定與軟體相關的過程並將其分類為五種過程種類。而另一則是能力維度 (capability dimension)，其規定 經分類為能力等級的一系列過程屬性，而過程屬性提
9、供了過程能力的可測量特性。 參考模型無法單獨使用作為執行可靠性和一致性評鑑程序能力的基礎，因為其所提供的詳細程度尚不充分。而對於參 考模型中之過程目的和能力屬性的說 4 CNS 14785-5, X 6045-5 明，則需要藉助一組廣泛的過程效能和過程能力的指標集來支援。 本標準所規定的模範評鑑模型係基於並與參考模型相容，且可使用作為執行軟體過程能力評鑑的基礎。 圖 1 參考模型、評鑑模型和評鑑方法之間的關係 評鑑方法(本系列標準未規定)評鑑模型(第5部)參考模型(第2部)為符合本系列標準的需求，亦需要支援 CNS 14785-3 資訊技術軟體過程評鑑第 3 部：履行評鑑 需求條件的書面說明過
10、程。例如，可藉由採用支援性的方法來執行評鑑 (參照圖 1)以符合此要求，而範例方法的定義則超出本標準的範圍。 4.2 評鑑模型之結構 本節說明模型和其主要組件的結構。在第 5 節及附錄 A 和 C 說明過程維度的組件，而第 6 節及附錄 B 則說明能力維度的組件。在第 7 節中提供完全符合 CNS 14785-2 需求的相容性實證。 此評鑑模型的基本結構與 ISO/IEC TR 15504-2 所定義的參考模型相同。在參考模型與此評鑑模型的過程種類、過程、目的陳述、過程能力等級和過程屬性之間係具有一對一的對應關係。 圖 2 參考模型和評鑑模型之間的關係 評鑑指標能力維度過程能力指標:管理實務(
11、第6節)實務效能特性(附錄B)資源及基礎建設特性(附錄B)過程維度過程效能指標:基本實務(第5節)工作產出及其特性(附錄A及附錄C)參考模型(第2部)過程種類過程(具有過程目的之定義)能力等級過程屬性評鑑模型(本標準) 5 CNS 14785-5, X 6045-5 此評鑑模型可藉由增 加定義和使用評鑑指標 (參照圖 2)來擴充參考模型，其中評鑑指標是經由適當定義以支援評鑑員判斷已實施過程的效能和能力。 4.2.1 過程效能的指標過程維度 基本實務、輸入和輸出工作產 出及其與該過程相關的特性係定義於參考模型的過程維度內，並經適當選擇以明確地敘述達成既定過程的目的。 基本實務和工作產出係第 1
12、級過程效能的指標。現有的工作產出具有工作產出特性及基本實務的效能證據，以提供達成過程目的之客觀證據。 4.2.2 過程能力的指標能力維度 與過程屬性相關的管理實務係 定義於參考模型的過程能力維度內。其有效效能的證據可支援判斷屬性的達成度，故管理實務係過程能力的主要指標。 管理實務中與屬性指標集相關的有： (a) 提供實作實務的指引之實務效能特性。 (b) 提供適當機制以協助管理過程之資源和基礎建設特性。 (c) 由過程維度中的相關過程來支援管理實務。 此管理實務是欲應用於該模型 過程維度中的所有過程。從既定管理實務效能的證據中可獲得實務效能特 性，而實務效能特性、資源和基礎建設特性有助於建立過
13、程屬性所明確指定達成度的客觀證據。 4.3 評鑑模型之原則 評鑑模型係根據過程能力的評鑑可藉由證明其過程屬性達成度的原則。在過程維度中的每一個過程會具有一組相關的基本實務，其效能可提供作為過程目的達成度的一種指示。同樣地，在能力維度中的每一個過程屬性會具有相關的管理實務，其效能可提供作為實例化過程屬性達成度的一種指示。 評鑑模型所定義的指標係表示在實例化程序中，可能發現並可用來判斷能力達成度的客觀證據型式。 4.4 過程效能的觀點過程維度 評鑑模型將過程維度裡的過程，依照其所述的活動種類分為五種過程類別。此分類方式與 CNS 14785-2 所定義的參考模型相同。 客戶 -供應者過程種類 (C
14、US)包含直接影響客戶、支援發展和移轉 (transition)軟體至客戶的過程，並提供軟體產品或服務的正確操作和使用。 工程技術過程種類 (ENG)包含直接規 定、實作或維護軟體產品的過程，其與系統及其客戶的文件有關。 支援過程種類 (SUP)包含在軟體 生命週期不同時間點所可能被任何另一過程(包括其他的支援過程 )運用的過程。 管理過程種類 (MAN)包含各種具有同屬本質 (generic nature)實務的過程，它可由軟體生命週期內管理任一型式專案或過程的任何人所使用。 組織過程種類 (ORG)包含建立組織營運目標及發展過程、產品和資源資產的過程，當使用於組織裡的專案時，可用來協助組織
15、達成其營運目標。 每一個過程種類皆有許多相關的過程。評鑑模型裡的每一個過程係根據目的陳 6 CNS 14785-5, X 6045-5 述而予以說明，在特定環境下，此陳述包含該過程唯一的功能性目的。滿足過程目的表示在建立第 1 級過程能力上已邁出了第一步。在第 5 節中會說明過程種類及其相關的過程。 基本實務係述明特定過程目的之活動。一持續履行與過程相關的基本實務將有助於一致性地達成其目的，此一系列的基本實務會與過程維度裡的每一個過程有關。 基本實務是以抽象觀點來描述，應識別什麼該執行而非規定如何執行。僅實作過程的基本實務可能係極小值，只代表在建立過程能力上的第一步，且基本實務代表此過程之唯一
16、、功能性的活動，即使該程序的效能並未系統化。基本實務的效能可能為特設的 (ad hoc)、不可預知的 (unpredictable)、不一致性的 (inconsistent)、不良規劃的 (poor planned)或導致產品不符合其需求。然而，過程的效能所產生的工作產出至少可用於達成該過程目的。在此評鑑模型中，每一個工作產出可用來評鑑有效實作過程的既定特性。 第 5 節包含該基本實務的完整說明，而附錄 A 列出過程及其相 關的工作產出，附錄 C 則列出工作產出的關鍵特性。 4.5 過程能力的觀點能力維度 在評鑑模型中所示的進展中過程的能力 ，係根據分類成各能力等級的程序屬性，而其中屬性和能力
17、等級與參考模型所定義的是相同的。 過程屬性 (process attribute)係過程的特徵之一，它可用來評估所達成的尺度(scale)，提供過程能力的量測，並可應用於所有的過程。每一個過程屬性說明了管理和增進過程的有效性及整體能力層面，以達成其目的並對組織營運目標有所助益。 能力等級 (capability level)係一組過程屬性，其協同工作可增強履行 過程的能力。每一級皆提供在過程效能能力上的重大增強。該等級透過改善任一過程能力以構成合理的分級方式，且使用 CNS 14785-2 之定義。 在參考模型共有六個能力等級，其中包含九個過程屬性： 第 0 級：未完成。未能達成過程目的。該過
18、程僅有極少或欠缺容易證實的工作產出 (work product)或輸出的資料。 第 1 級：已履行。通常已經達成過程目的，但該成果可能未詳細規劃和追蹤。在組織裡的個人認知應該履行的作業， 且在必要時具有執行該作業的一般協議。此過程具有可證實的工作產出，並能用來證明達成目的。 第 2 級：已管理。該過程經詳細規劃和追蹤並依規定過程交付工作產出，且其必須符合規定的標準和需求。其與已履行等級的主要區別是該過程效能現行可依定義的時程表和資源需求交付履行所表示品質需求的工作產出。 第 3 級：已建立。該過程係使用基於良好軟體工程原則的既定過程 (defined process)加以執行和管理。 該過程的
19、個別實作係使用經核准、裁適版的標準、書面過程，以達成其過程結果。建立該過程定義所必需的資源亦將會在適當時候說明之。其與已管理等級的主要區別是該已建立等級的過程係使用能夠達成 7 CNS 14785-5, X 6045-5 其過程結果的既定過程。 第 4 級：可預測。既定過程在實務上係一致地在所定義的控管限制內履行，以達成其既定的過程目標。收集和分析詳細的效能測量會導致對過程能力的量化瞭解，以及能預知和管理已改善的能力。效能係定量地接受管理，且工作產出的品質亦以定量來認知。它與已建立等級的主要區別是既定過程係一致地在所定義的限制內履行，以達成其既定過程的結果。 第 5 級：最佳化。促使該過程效能
20、達到最佳化以符合目前和未來的營運要求，且該過程可重複的符合其所定義的營運目標，並基於該組織的營運目標，建立定量的過程有效性 (effectiveness)和效率性 (efficiency)的效能目標。針對此目標的持續過程監測係藉由獲得定量回饋而達到，且藉由結果的分析而達成改善。過程最佳化包括將引導創新理想和技術及變更非有效的過程，以符合所定義目標或目的。其與可預期等級的主要區別是既定和標準的過程現在可動態變更和調整，以有效地符合目前和未來的營運目標。 在評鑑模型中，能力量測係根據參考模型的九項過程屬性 (PA)。過程屬性是用來判定過程是否已達到給定的能力，而每一個屬性能量測過程能力中特別的層面
21、。 在每一個層級之中的過程屬性並無順序關係，每一個屬性只述明該能力等級特定的層面。 如 CNS 14785-2 所定義的過程屬性本身，係以四點有序尺度來評估達成度。因此，能洞察支援過程改善和能力判定所需的過程能力特定的層面。表 1 係過程屬性表列。 表 1 能力等級和過程屬性 過程屬性識別符 能力等級和過程屬性 第 0 級：未完成過程 第 1 級：已履行過程 PA 1.1 過程效能 第 2 級：已管理過程 PA 2.1 效能管理 PA 2.2 工作產出管理 第 3 級：已建立過程 PA 3.1 過程定義 PA 3.2 過程資源 第 4 級：可預測過程 PA 4.1 過程測量 PA 4.2 過程
22、控管 第 5 級：最佳化過程 PA 5.1 過程變更 PA 5.2 持續改善 8 CNS 14785-5, X 6045-5 管理實務係同屬型式的活 動，且可適用於所有的過程。其考量達成規劃(planning)、組織 (organizing)、資源安排 (resourcing)和控管 (controlling)的主要管理功能而適當設計，但通常並不必然每一個屬性皆同時具有四項管理實務。 配合每一項管理實務的是實務效能特性及相關的資源和基礎建設特性，表現證據型式可具體的判斷管理實務履行之程度。 附錄 B 包含過程能力指標集的完整說明。 4.6 使用分級過程內的指標 指標係實務或工作產出的客觀屬性或
23、特性，其支援判斷已實作過程的效能或能力。評鑑指標及其與過程效能和過程能力的關係，如圖 3 所示。 過程評鑑的輸出係一組過程剖繪 (process profile)，而在評鑑範圍裡，每一個過程的每一個實例均各有一組。每一個過程剖繪包含了一組受評鑑過程的過程屬性分級，其中每一個屬性分級代表評鑑員判斷達成屬性的程度。為大幅提昇這些判斷的客觀性，以藉此改善評鑑的可靠性和重複性，評鑑員的判斷應基於一系列的書面客觀證據。 此模型中的指標可提供評鑑員在評鑑過程中可獲得或觀察到 的一些證據範例。在評鑑中所獲得的證據，透 過觀察已實作過程以對映至指標集 (set of indicators)，以建立已實作 過程
24、和此評鑑模型既定過程之間的相關性。此指標可提供評鑑員適當的指引以累積必要的客觀證據，而能支援其能力判斷。但並不意味應視為需遵循的一套強制性核對表列，而是作為評鑑員適當的指引以累積必要的客觀證據，而能支援其能力判斷。 所獲得的證據宜以可清楚的識別指標型 式和類別的形式加以記錄，使得可依CNS 14785-3 的規定明確地確認或查證其對評鑑員判斷上的支援。 該指標可用來確認某些實務已經履行， 且能夠在評鑑期間收集可能的客觀證據。所有這些證據不是來自檢查受評鑑過程的工作產出即是來自過程履行者和管理者的陳述。 基本實務、工作產出和工作產出特性的 存在，提供了與其相關過程效能的證據。同樣地，管理實務的存
25、在則提供了過程能力的證據。 圖 3 評鑑指標和過程能力之間的關係 過程維度過程種類和過程過程效能 ： 指標 基本實務工作產出WP特性能力維度能力等級和過程屬性：過程能力指標 管理實務實務效能特性資源/基礎建設特性第1級： 過程效能有助於過程目標?存在? 適當的?第2至5級： 過程能力過程能力的證據?證實過程屬性? 9 CNS 14785-5, X 6045-5 4.7 識別 4.7.1 評鑑模型元件之識別 本章定義一種適用於實務的命 名法，以清楚地識別並使其和模型架構產生關聯。此命名法能方便地識別 基本實務的過程種類、屬於每一個過程種類的過程以及屬於每一個過程的 基本實務。而對於管理實務，該命
26、名法能方便識別能力等級、屬於每一個 能力等級的過程屬性以及屬於每一個過程屬性的管理實務。在軟體過程評 鑑上所使用評鑑模型，宜使用包含在此模型裡的命名法和識別符，以識別視為證據的實務而能判斷過程屬性的分級。 每一個實務係連結至其父個體 (parent entity)，其可為過程或過程屬性，且透過編號方案而能訂定參考模型裡的過程和過程屬性的識別符。 每一個實務均指定包含多段文數字的識別符。 對於基本實務而言，識別符格式為： PC.PR.BPPN。 對於管理實務而言，識別符格式為： MPCL.PA.PN。 其中編碼意義為： PC 過程種類的識別符 PR 過程編號 (在過程種類中 ) BP 文字 BP
27、用以表示基本實務 MP 文字 MP用以表示管理實務 CL 能力等級的編號 PA 過程屬性編號 (在能力等級內 ) PN 實務編號 (在過程或過程屬性中 ) 例如， ENG.1.3.BP1表示過程種類 ENG(工程技術 )裡的基本實務編號1(發展軟體架構設計 )，用於過程編號 1.3(發展軟體設計 )。 同樣地， MP2.2.1表示管理實務編號 1(識別需求 )，用於過程屬性編號2(工作產出管理屬性 )之能力等級編號 2(已管理的過程 )。 附錄 D 和附錄 E 分別提供建構新增基本實務和管理實務定義的範例。 4.7.2 工作產出識別 每一個工作產出，可依附錄 C 工作產出特性表的表列來指定一序
28、列編號。所列出的數個工作產出係同屬型式 (例如需求規格 (52) )，而此同屬型式的特定實例係包含作為指標用途 (例如軟體需求規格 (52) )。附錄 C 提供有該工作產出命名法的完整定義。 5. 過程維度 (process dimension) 本節定義評鑑模型的過程維度。過程維度係直接對映至參考模型，並採用參考模型所給定的相同過程定義和結構。 三種生命週期過程群組 (groupings)為： 主要生命週期過程 (Primary life cycle processes)，包含工程技術和客戶 -供應者過程種類。 支援生命週期過程 (Support life cycle processes)，
29、包含支援過程種類。 10 CNS 14785-5, X 6045-5 組織生命週期過程 (Organizational life cycle processes)，包含管理和組織過程種類。 過程維度包含五個過程種類為： CUS 客戶 -供應者 MAN 管理 ENG 工程技術 ORG 組織 SUP 支援 每一個過程種類的說明包含該過程所含的特性，並緊接著過程名稱表列。 個別過程係根據 CNS14785-2 所定義的六項組件來加以說明：過程識別符 (Process Identifier)、過程名稱 (Process Name)、過程型式 (Process Type)、過程目的 (Process P
30、urpose)、過程輸出結果 (Process Outcomes)和過程備考 (Process Notes)。 此外，評鑑模型的過程維度是以下列形式提供資訊 (a) 一組適用於該過程基本實務，其提供完成過程目的和履行過程輸出結果所必要的任務和活動定義。 (b) 與每一個過程相關的輸入和輸出工作產出數。 (c) 與每一個工作產出相關的特性。 本章包含過程目的、結果和基本實務。工作產出與過程和工作產出特性分別包含在附錄 A 和附錄 C。基本實務、工作產出和工作產出特性構成一組過程效能的指標組。 包含在評鑑模型之過程維度中的過程種類、過程和過程型式列示如表 2。 表 2 過程和過程種類 過程種類 過
31、程 識別符 名稱 識別符 名稱及 (過程型式 ) 主要生命週期過程 CUS 客戶供應者過程種類 CUS.1 採購 (基本 ) CUS.1.1 採購準備 (組件 ) CUS.1.2 供應者選擇 (組件 ) CUS.1.3 供應者監視 (組件 ) CUS.1.4 客戶驗收 (組件 ) CUS.2 供應 (基本 ) CUS.3 需求引出 (新增 ) CUS.4 操作 (擴充 ) CUS.4.1 運作用途 (擴充組件 ) CUS.4.2 客戶支援 (擴充組件 ) ENG 工程技術過程類別 11 CNS 14785-5, X 6045-5 ENG.1 發展 (基本 ) ENG.1.1 系統需求分析和設計
32、 (組件 ) ENG.1.2 軟體需求分析 (組件 ) ENG.1.3 軟體設計 (組件 ) ENG.1.4 軟體建構 (組件 ) ENG.1.5 軟體整合 (組件 ) ENG.1.6 軟體測試 (組件 ) ENG.1.7 系統整合和測試 (組件 ) ENG.2 系統和軟體維護 (基本 ) 表 2 組件和組件種類 (續 ) 過程種類 過程 識別符 名稱 識別符 名稱 支援生命週期過程 SUP 支援過程類別 SUP.1 文件 (擴充 ) SUP.2 組態管理 (基本 ) SUP.3 品質保證 (基本 ) SUP.4 查證 (基本 ) SUP.5 確認 (基本 ) SUP.6 共同審查 (基本 )
33、 SUP.7 稽核 (基本 ) SUP.8 問題解決 (基本 ) 組織生命週期過程 MAN 管理過程類別 MAN.1 管理 (基本 ) MAN.2 專案管理 (新增 ) MAN.3 品質管理 (新增 ) MAN.4 風險管理 (新增 ) ORG 組織過程類別 ORG.1 組織統合 (新增 ) ORG.2 改善組件 (基本 ) ORG.2.1 過程建立 (組件 ) ORG.2.2 過程評鑑 (組件 ) ORG.2.3 過程改善 (組件 ) 12 CNS 14785-5, X 6045-5 ORG.3 人力資源管理 (擴充 ) ORG.4 基礎建設 (基本 ) ORG.5 測量 (新增 ) ORG
34、.6 重複使用 (新增 ) 5.1 主要生命週期組件 主要生命週期組件包含二種過程種類： CUS 客戶 -供應者 ENG 工程技術 5.1.1 客戶 -供應者過程種類 (CUS) 客戶 -供應者程序類別包含直接影響客戶、支援發展和轉移軟體至客戶的過程，並提供該過程用於軟體產品或服務的正確運作和使用。 屬於客戶 -供應者過程類別的過程有： CUS.1 採購過程 CUS 1.1 採購準備過程 CUS.1.2 供應者選擇過程 CUS.1.3 供應者監視過程 CUS.1.4 客戶驗收過程 CUS.2 供應過程 CUS.3 需求引出過程 CUS.4 運作過程 CUS.4.1 運作用途過程 CUS.4.2
35、 客戶支援過程 備考：客戶可能是在受評 鑑組織的內部或外部，其未牽涉到受合約內容 (例如：發展軟體以符合市場研究所引出的潛在需求，或回應潛在客戶內部發展的需求 )。 5.1.1.1 CUS.1 採購過程 基本過程 採購過程的目的是獲得可滿足客戶所表達需求的產品或服務。過程始於識別客戶需求且結束於接受客戶所需要的產品及 /或服務。作為成功實作過程的結果： 將定義採購要求、目標、驗收準則和採購策略。 將發展適當的合約以清楚表 達客戶和供應者兩者的期望、職責和義務。 將生產滿足客戶所述需求的產品及 /或服務。 將適當監視採購，以符合規 定限制條件諸如成本，時程和品質的要求。 將驗收供應者交付項。 1
36、3 CNS 14785-5, X 6045-5 基本實務： CUS.1.BP1：識別需要。識別採購、發展或加強系統、軟體產品或軟體服務的需要。 CUS.1.BP2：準備和協商合約。與供應者協商合約內容，以清楚地表達客戶和供應者的期望、職責和義務。 CUS.1.BP3：監視採購。依協議的採購文件來監視採購，使得能審查和稽核進度，以確保符合諸如成本、時程和品質等規定的限制條件。 5.1.1.2 CUS.1.1 採購準備過程 CUS.1 採購過程的組件過程 採購準備過程的目的係建立採購要求和目標。作為成功實作過程的結果： 將建立採購、發展或強化系 統、軟體產品或軟體過程的觀念或需要。 將產生客戶所需
37、的軟體及 /或系統。 將發展採購策略。 定義驗收準則。 基本實務： CUS.1.1.BP1：識別需要。識別採購、發展或加強系統、軟體產品或軟體服務的要求。 CUS.1.1.BP2：定義需求。識別會滿足新產品或服務需要的系統或軟體產品的需求。 CUS.1.1.BP3：準備採購策略。準備採購產品的策略。 CUS.1.1.BP4：定義驗收準則。建立並協議驗收的標準及欲使用的評估方式。 5.1.1.3 CUS.1.2 供應者選擇過程 CUS.1 採購過程的組件過程 供應者選擇過程的目的係選擇將負責實施 CUS.1.1 所定義專案的組織。作為成功實作過程的結果： 將可產生採購需求 (例如：徵求建議書 )
38、。 基於評估供應者建議方案以選擇供應者。 在客戶和供應者之間建立並協商合約。 基本實務： CUS.1.2.BP1：定義採購需求。識別和明文規定採購的需求 (例如：徵求建議書 )。 CUS.1.2.BP2：選擇供應者。基於評估供應者建議方案、能力和其它要求等考量因素，以選擇供應者。 CUS.1.2.BP3：準備和協商合約。與供應者協商合約，以清楚地表達客 14 CNS 14785-5, X 6045-5 戶和供應者的期望、職責和義務。 5.1.1.4 CUS.1.3 供應者監視過程 CUS.1 採購過程的組件過程 供應者監視過程的目的係在軟體產品或服務的發展期間監視的供應者的活動。作為成功實作過
39、程的結果： 視需要履行在客戶和供應者之間的聯合活動。 將會定期與供應者交換技術進展上的資訊。 依協議的需求來監視供應者的效能。 基本實務： CUS.1.3.BP1：提供供應者回饋。維持與客戶聯繫，保持更新進度、成本和風險直到成功完成。 CUS.1.3.BP2：與供應者審查發展。定期與供應者審查發展上的技術問題。可能包括與供應者的聯席會議或正式客戶，以審查其需求或要求的狀態。 備考：參照過程 SUP.6 共同審查。 CUS.1.3.BP3：監視採購。依協議的採購文件來監視採購，使得能審查和稽核進度，以確保符合諸如成本、時程和品質等規定的限制條件。 CUS.1.3.BP4：監視供應者。依協議的需求
40、來監督供應者。 5.1.1.5 CUS.1.4 客戶驗收過程 CUS.1 採購過程的組件過程 客戶驗收過程的目的係當滿足所有的合格條件時，能核可供應者的交貨。作為成功實作過程的結果： 將基於採購策略並依照協議的驗收準則執行驗收。 將依協議的需求評估交付的軟體產品及 /或服務。 基本實務： CUS.1.4.BP1：評估交付的產品。依協議的需求實施產品或服務的評估。 CUS.1.4.BP2：接受交付的產品。當滿足所有的驗收條件時，才接受產品或服務。 5.1.1.6 CUS.2 供應過程 基本過程 供應過程的目的係提供符合協議需求的軟體給客戶。作為成功實作過程的結果： 將會對客戶的要求產生回應。 將
41、會在客戶和供應者之間建 立合約，以發展、套裝、遞送和安裝軟體產品及 /或服務。 供應者將發展符合協議需求的軟體產品及 /或服務。 軟體產品及 /或服務交付給客戶並遵照協議需求安裝。 15 CNS 14785-5, X 6045-5 基本實務： CUS.2.BP1：準備回應。產生建議方案以回應客戶對建議方案 的要求。 CUS.2.BP2：協商合約。與客戶建立合約以提供軟體產品或服務，並在定案之前審查合約內容。 CUS.2.BP3：發展系統或軟體。發展合約中既定的系統或軟體，以符合客戶需求。 CUS2.BP4：識別成功交付和安裝所需要的屬性。使用驗收準則和軟體需求，定義一組能成功交付和安裝軟體的屬
42、性。 CUS.2.BP5：交付和安裝軟體。依照所識別的屬性，以客戶可接受的方式來供應產品。 5.1.1.7 CUS.3 需求引出過程 新增過程 需求引出過程的目的係在整個軟體產品或服務的生命期中，收集、處理和追蹤目前進展中的客戶需求，以建立需求基準以作為定義所需要軟體工作產出的基礎。作為成功實作過程的結果： 將建立與客戶的持續溝通。 將定義客戶需求的協議 (agreement)。 將建立能結合新的客戶需求至已建立需求基準的機制。 將建立能連續監視客戶需求的機制。 將建立確保客戶容易地決定其需求狀態和處置的機制。 將由變更技術及客戶需求而 生之強化將被識別及管理其所造成衝擊的能力。 基本實務：
43、CUS.3.BP1：獲取客戶需求和請求。透過對客戶的請求及使用者的投入，和透過審查客戶的營運建議方案、目標操作、硬體環境和其它基於客戶需求的文件，以獲取及定義客戶需求和請求。 CUS.3.BP2：同意需求。獲得各團隊對客戶需求的同意，和獲得所有受合約約束的團隊及其它團體代表的適當簽署，以協助達成該需求。 CUS.3.BP3：建立客戶需求基準。明文規定客戶需求及建立供專案使用之基準，並依客戶需求來監視。 CUS.3.BP4：管理客戶需求變更。依客戶需求基準來管理各項對客戶需求所進行的所有變更，以確保由變更技術及客戶需求而產生之強化將被識別，使得受到變更影響的人員能夠評鑑其影響和風險，而能準備適當
44、的變更控管和減輕措施。 備考：有關需求條件的追蹤是述明於 SUP.2 組態管理過程。 16 CNS 14785-5, X 6045-5 CUS.3.BP5：了解客戶期望。與客戶和使用者審查其需求和請求，而能更佳地了解其需要和期望。 CUS.3.BP6：建立客戶查詢機制。提供適當方法，使得客戶能夠認知其需求變更的狀態和處置。 備考：可能包括與客戶的聯席會議或正式客戶，以檢討其需求和請求的狀態；參照過程 SUP.6 共同審查。 5.1.1.8 CUS.4 運作過程 擴充過程 運作過程的目的係在其欲使用的環境下運作軟體產品，並提供支援給該軟體產品的客戶。作為成功實作過程的結果： 將評估在其欲使用的環
45、境下軟體的正確運作。 將在其欲使用的環境下運作該軟體。 將提供使用該軟體產品的客戶相關的協助和諮詢。 基本實務： CUS.4.BP1：軟體運作。在其欲使用的環境下運作軟體。 CUS.4.BP2：運作評估。評估軟體的正確運作。 CUS.4.BP3：支援客戶。提供客戶軟體運作上的協助和諮詢。 5.1.1.9 CUS.4.1 運作用途過程 CUS.4 運作過程的擴充組件過程 運作使用過程的目的係確保在欲使用期間和安裝環境下正確和有效運作該軟體產品。作為成功實作過程的結果： 識別和監視軟體入門和運作的運作風險。 軟體將依照需求條件在其欲使用的環境下運作。 將提供足以符合客戶需求之軟體能力的保證。 基本
46、實務： CUS.4.1.BP1：識別運作風險。識別和減輕系 統運作和功能性的風險。 CUS.4.1.BP2：履行運作測試。依規定基準評鑑滿意度執行軟體每一個版本的運作測試。 CUS.4.1.BP3：運作軟體。在其欲使用的環境下和依其規定方式來運作軟體。 CUS.4.1.BP4：審查軟體運作問題。與客戶檢 討問題解決的優先次序。 CUS.4.1.BP5：解決運作問題。識別、記錄和解決來自軟體運作所產生的問題 (例如：任一個人使用軟體所遇到的問題 )。 備考：消除運作問題的原因是述明於 SUP.8 問題解決過程。 CUS.4.1.BP6：處理使用者要求。監視、記錄和回應與軟體相關的所有使用者請求和
47、問題，並視需要促進維護功能。 備考：實作經核准的要求可透過 ENG.2 系統和軟體維護過程來達成。 CUS.4.1.BP7：明文規定暫時的工作方案。視需要可明文規定暫時的工 17 CNS 14785-5, X 6045-5 作方案，以維護系統運作， 直到獲得永久的問題解決。 備考：宜通知客戶該永久解決方案的狀態和有效性。 CUS.4.1.BP8：監視系統能力和服務。提供適當能力來定期監視系統能力和運作服務。 5.1.1.10 CUS.4.2 客戶支援過程 CUS.4 運作過程擴的充組件過程 客戶支援過程的目的係建立和維持一服務，可達到客戶可接受的水準，以支援有效使用該軟體產品。依要求提供對客戶
48、的協助和協商以支援軟體產品的運作。作為成功實作過程的結果： 將在不斷進展的基礎上識別和監視客戶支援服務的需要。 將在不斷進展的基礎上來評估所提供的支援服務和產品本身的客戶滿意度。 將藉由所提供的運作支援來解決運作問題和處理客戶的質詢和請求。 經由交付適當的服務將符合客戶需求。 基本實務： CUS.4.2.BP1：提供使用者訓練。視需要提供使用者訓練和說明文件，使得能有效使用軟體。 CUS.4.2.BP2：建立產品支援。建立一服務，使得客戶可提出在使用軟體時所遭遇的難題和問題，並在解決方案上獲得協助。 備考：問題處理述明於 SUP.8 問題解決過程。 CUS.4.2.BP3：監視效能。監視軟體運
49、作效能，以了解可能影響服務水準的問題。 CUS.4.2.BP4：判定客戶滿意度。判定客戶對所收到軟體產品及服務的滿意程度。 備考：視需要可能包括現場效能資料、調查、面談和研究。在某些實例軟體的終端使用者可能不同於軟體客戶，於此情況下，應決定於客戶和終端使用者兩者的滿意度。 CUS.4.2.BP5：與競爭者比較。對接收該軟體和服務的客戶滿意程度進行比較及監督，並能與競爭者比較。 備考：可能需要由第三者來獲得競爭者的資訊。亦可能需要包括競爭者如何定義下列項目的資訊： 客戶滿意度、 測量技術、 準則、 收集和評估方法， 以提供有意義的比較。 18 CNS 14785-5, X 6045-5 如果無法獲得比較資料，可使用絕對目標 (例如： %客戶非常滿足， %重複營運 )作為規劃依據。 CUS.4.2.BP6：溝通客戶滿意度。以適於參與職員和調查結
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