DIN 77600-2004 Cosmetic services in perfumeries《香水的化妆服务》.pdf

1、Juli 2004DEUTSCHE NORM Normenausschuss Gebrauchstauglichkeit und Dienstleistungen (NAGD) im DINPreisgruppe 8DIN Deutsches Institut f r Normung e.V. Jede Art der Vervielf ltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut f r Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.30 - 95

2、61939www.din.deXDIN 77600KosmetikDienstleistungen in Parf merienCosmetic services in perfumeriesServices cosmtiques dans les parfumerieAlleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlinwww.beuth.deGesamtumfang 12 SeitenDIN 77600:2004-072Inhalt SeiteVorwort 31 Anwendungsbereich. 32 Begrif

3、fe 33 Anforderungen 43.1 Organisation 43.1.1 Terminplanung 43.1.2 Personaleinsatzplanung 43.1.3 Behandlungsvorbereitung . 53.1.4 Behandlungsdurchfhrung (Kundenbezogener Ablauf) 53.1.5 Behandlungsnachbereitung 63.1.6 Beschwerdemanagement 63.1.7 Kosmetische Dienstleistungen im Verkaufsraum der Parfmer

4、ie 73.1.8 Diskretion und Schutz der Intimsphre 73.2 Ausstattung und Einrichtung 83.2.1 Ausstattung des Behandlungsplatzes im Verkaufsraum . 83.2.2 Rumliche Ausstattung und Einrichtung des Behandlungsraumes. 83.2.3 Gerteausstattung 93.2.4 Aufenthaltsbereich fr Kundinnen 103.3 Erbringung der Dienstlei

5、stung 103.3.1 Soziale Kompetenz . 103.3.2 Fachliche Kompetenz. 11Anhang A (informativ) Beispiele fr Elemente einer Gesichtsbehandlung 12DIN 77600:2004-073VorwortDiese Norm wurde vom Arbeitsausschuss NAGD-AA 4.10 Kosmetik-Dienstleistungen im NormenausschussGebrauchstauglichkeit und Dienstleistungen (

6、NAGD) im DIN erarbeitet.ANMERKUNG Aufgrund des sehr hohen Anteils von Frauen sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern in demDienstleistungsbereich, auf den sich diese Norm bezieht, wird berwiegend die weibliche Ausdrucksform (z.B. Kundin,Kosmetikerin) verwendet.1 AnwendungsbereichDiese Norm legt

7、Anforderungen fest und gibt Empfehlungen frGbe die Organisation und Erbringung von Kosmetik-Dienstleistungen in Parfmerien (insbesondere Kundin-nenbetreuungsmanagement);Gbe die damit verbundene Mindestqualifikation des Fachpersonals, das Kosmetik-Dienstleistungen in Parf-merien erbringt;Gbe die ruml

8、ichen Voraussetzungen und technische Ausstattung von Kosmetikeinrichtungen in Parfmerien.Diese Norm gilt nicht nur fr die Kabinenbehandlung, sondern auch fr die Kurzbehandlung in Zusammen-hang mit dem Kosmetikproduktverkauf. Diese Norm legt keine Ausbildungsinhalte fest.ANMERKUNG Die Erfllung der No

9、rm soll qualittsverbessernd nach innen wirken. Die Festlegungen dieser Normgeben ein nicht zu unterschreitendes Mindestniveau der Kosmetik-Behandlung und Beratung vor. Die Kosmetik-Dienst-leistung wird dabei als Ergnzung des Produktverkaufs angesehen.2 BegriffeFr die Anwendung dieser Norm gelten die

10、 folgenden Begriffe.2.1ParfmerieEinzelhandels-Fachgeschft, dessen wirtschaftlicher Schwerpunkt der Vertrieb von Parfums und Duftwssernsowie pflegender und dekorativer Kosmetika im Rahmen selektiver Vertriebs-Systeme ist, oder dieentsprechende Fachabteilung in Mehrbranchenunternehmen, wie Parfmerien,

11、 Drogerien, Warenhuser,Hotels2.2kosmetische Dienstleistung in der ParfmerieAnwendungen von dekorativer und pflegender Kosmetik am Menschen, die in diesem Zusammenhangstehende Beratung und die manuelle und apparative Behandlung zur Pflege und Verschnerung der Hautsowie die Beratung in Fragen der sthe

12、tik und des ueren ErscheinungsbildesANMERKUNG Kosmetische Dienstleistungen in der Parfmerie sind auch auf das seelische und krperliche Wohl-befinden gerichtet, mit dem Zusatznutzen der emotional empfundenen Vorteile.DIN 77600:2004-0742.3soziale KompetenzDiskretion, Einfhlungsvermgen, konfliktfreier

13、und harmoniefrdernder Umgang mit den Kundinnen und dasEingehen auf ihre individuellen Wnsche3 Anforderungen3.1 Organisation3.1.1 TerminplanungDie Terminplanung muss umfassen:a) Erfassung der wichtigsten Kundinnendaten (Name, Vorname, Anschrift, Hinweise zur Erreichbarkeit);b) Erstellung eines detail

14、lierten Behandlungskonzepts nach grndlicher Anamnese mit entsprechenderZeitplanung;c) zeitliche und sachliche Planung des Behandlungstermins unter Bercksichtigung von:Gbe Feststellung des individuellen Behandlungsbedarfs;Gbe Art der Behandlung (gesichtsbezogen, krperbezogen, Pedikre, Manikre);Gbe Te

15、ilbehandlung (z. B. Make-up, Zupfen, Frben, Depilieren);Gbe Zeit fr Arbeitsvor- und -nachbereitung (z. B. Wiederherrichtung des Behandlungsraums, Beratung,Verkauf), Pausenplanung;d) Vergabe und Mitteilung eines Behandlungstermins mit folgenden Angaben:Gbe Datum, Uhrzeit;Gbe Behandlungsdauer;Gbe gepl

16、ante Behandlungsart;Gbe Name der behandelnden Kosmetikerin;Gbe Hinweise zur Erreichbarkeit bei nderungswnschen.3.1.2 PersonaleinsatzplanungEs muss eine kontinuierliche periodische Personaleinsatzplanung erstellt werden, die Folgendes berck-sichtigt:Gbe die verfgbare Arbeitszeit der Kosmetikerin;Gbe

17、die verfgbaren Kapazitten der Behandlungseinrichtungen;Gbe den notwendigen Weiterbildungsbedarf;Gbe die bereits bekannten Termine von Stammkundinnen.DIN 77600:2004-0753.1.3 Behandlungsvorbereitung3.1.3.1 KosmetikerinDie Kosmetikerin muss saubere und der Ttigkeit angemessene Berufskleidung tragen. Ih

18、r Gesamterschei-nungsbild muss kosmetisch gepflegt sein.3.1.3.2 BehandlungsraumDer Behandlungsraum muss sauber, aufgerumt und gelftet sein sowie angemessene Temperatur- undLichtverhltnisse aufweisen. Sensorische Medien (z. B. Aromen, Musik, Illumination) sind bereitzuhalten undauf die individuellen

19、Wnsche der Kundin einzustellen.Der Behandlungsstuhl ist neu einzurichten. Notwendige Accessoires wie Handtcher, Haube, Stirnband, Vliesfr die Kundin, Futuch vor dem Behandlungsstuhl sind zur einmaligen Verwendung bereitzulegen. AufWunsch ist der Kundin ein Bademantel zur einmaligen Verwendung zur Ve

20、rfgung zu stellen.Alle bentigten Gerte und Utensilien sind in einwandfreiem technischen Zustand gereinigt, Instrumente sterilgereinigt, vorzuhalten. Bentigte Produkte sind bereitzulegen.Die fr die Behandlung notwendigen Nebenrume, wie z.B. Duschen und Bder, sowie der Aufenthaltsbereichund die Kundin

21、nentoilette sind analog zu den Anforderungen an den Behandlungsraum herzurichten.3.1.3.3 KundinnenkarteikarteDie kundinnenbezogene Karteikarte ist vor jeder Behandlung von der Kosmetikerin durchzusehen und fr dieBehandlungsvorbereitung und -durchfhrung heranzuziehen.3.1.4 Behandlungsdurchfhrung (Kun

22、denbezogener Ablauf)3.1.4.1 Begrung und EmpfangEine persnliche Begrung der Kundin und ihre Weiterleitung zur Behandlung muss sichergestellt sein.Vereinbarte Behandlungstermine sind einzuhalten.3.1.4.2 ErstkundinDie Erstkundin muss umfassende Informationen ber Dienstleistungsangebote, verwendete Prod

23、ukte undQualifikation des Fachpersonals erhalten.3.1.4.3 BehandlungDie Behandlung muss die Besprechung und Festlegung der durchzufhrenden Dienstleistung (z. B. Behand-lung des Gesichtes, des Krpers, Manikre) umfassen, und zwar auf Basis der Anamnese bei Erstkundinnenbzw. der individuellen Wnsche ode

24、r des Bedarfs bei Stammkundinnen.Die Kosmetikerin hat eventuelle Besonderheiten der Kundin, wie z. B. Allergien, Narben, Schwangerschaft, zubercksichtigen. Die anzuwendenden Techniken und Produkte sind der Kundin zu erklren.Die Kundin ist darber zu informieren und um Zustimmung zu bitten, wenn die B

25、ehandlung nicht von derKosmetikerin persnlich durchgefhrt wird.DIN 77600:2004-0763.1.4.4 VerabschiedungDer Kundin ist ausreichend Zeit zum Ankleiden zu geben.Mit der Kundin ist das Ergebnis der Behandlung zu errtern und Pflegeempfehlungen auszusprechen.Diese Pflegeempfehlungen sollten mglichst schri

26、ftlich erfolgen und mit Produktproben und weiterenProduktinformationen untersttzt werden.Die fr die Pflege zu Hause bentigten Produkte sind in ihrer Wirkungsweise und ihrem Gebrauch vorzu-stellen und zu erklren.Ein Anschlussbehandlungstermin sollte vereinbart werden. Die Kundin ist persnlich zu vera

27、bschieden undsollte zum Ausgang begleitet werden.3.1.5 BehandlungsnachbereitungNach der Behandlung sind die nachstehenden Ttigkeiten auszufhren:Gbe Vervollstndigung der Kundinnenkarteikarte mit Daten ber die erfolgte Behandlung, gegebene Empfeh-lungen und berreichte Testmuster sowie Aktualisierung d

28、er personenbezogenen Daten;Gbe Reinigung benutzter Gerte;Gbe Sterilisierung benutzter Werkzeuge;Gbe Entfernung bzw. Entsorgung benutzter Accessoires (siehe 3.1.3.2);Gbe Entfernung benutzter Produkte.3.1.6 BeschwerdemanagementDie Parfmerie muss sicherstellen, dass Beschwerden seitens der Kundin aufge

29、nommen und einer schnellenLsung zugefhrt werden.Smtliche Mitarbeiter mssen in folgenden Punkten geschult werden:Gbe Erkennen von Beschwerden und kritischen uerungen der Kundinnen;Gbe Ermunterung der Kundinnen, sich auch ber negative Erfahrungen offen zu uern;Gbe positive Einwandbehandlung;Gbe Rechts

30、grundlagen von Reklamationen, insbesondere ber die Gewhrleistungspflichten;Gbe innerbetriebliche Kulanz-Praxis;Gbe Behandlung von unberechtigten Beschwerden und Argumentation gegenber kritischen Kundinnen.Die Parfmerie muss sicherstellen, dassGbe Kundinnenbeschwerden im Sinne der Kundinnen-Pflege vo

31、n den Mitarbeitern aufgenommen und gelstwerden;Gbe Mitarbeiter den bzw. die verantwortlichen Vorgesetzten ber Kundinnenbeschwerden und kritische ue-rungen informieren;DIN 77600:2004-077Gbe Vorlieferanten sofort informiert werden, wenn Beschwerden ein Produkt bzw. eine Produkteigenschaftbetreffen;Gbe

32、 Beschwerden, die die Behandlungs-Methode, die Vertrglichkeit von Produkten oder die allgemeineBefindlichkeit der Kundin betreffen, auf der Kundinnenkarteikarte festgehalten werden, um Wiederho-lungen zu vermeiden;Gbe Beschwerden analysiert werden mit dem Ziel, das Beschwerdemanagement zu optimieren

33、;Gbe mindestens jhrlich eine Befragung einer reprsentativen Anzahl von Stammkundinnen ber eventuelleKritikpunkte erfolgt.3.1.7 Kosmetische Dienstleistungen im Verkaufsraum der ParfmerieZu den kosmetischen Dienstleistungen im Verkaufsraum der Parfmerie mssen gehren:Gbe Analyse des Hautzustandes;Gbe a

34、nwendungsbezogene Produktberatung;Gbe Make-up.3.1.8 Diskretion und Schutz der IntimsphreANMERKUNG Kosmetische Dienstleistungen berhren die Intimsphre der Kundinnen. Die daraus resultierendenErwartungen der Kundinnen an den Schutz ihrer Intimsphre sind individuell.Der Schutz der personenbezogenen Dat

35、en der Kundinnen muss umfassend gewahrt werden.Die Parfmerie muss alle Mitarbeiter, die mit personenbezogenen Kundinnendaten zu tun haben, ber dierechtlichen Anforderungen des Datenschutzes unterrichten.Personenbezogene Daten mssen in der Parfmerie so aufbewahrt und bestimmungsgem genutzt werden,das

36、s ein Einblick durch unbefugte Mitarbeiter oder Dritte ausgeschlossen ist.Die Parfmerie muss ber Beratungsmglichkeiten im Geschft verfgen, die eine diskrete, vom brigenVerkaufsgeschehen weitgehend abgeschirmte persnliche Beratung erlauben.Die Behandlungsrume mssen so ausgestattet sein, dass ein unge

37、wolltes Mithren dessen,Gbe was auerhalb der Behandlungsrume geschieht und gesprochen wird, innen undGbe was innerhalb der Behandlungsrume geschieht und gesprochen wird, auennicht mglich ist.Die Behandlungsrume mssen so ausgestattet sein, dass ein Einblick von auen durch Dritte nicht mglichist.Ist wh

38、rend der kosmetischen Dienstleistung ein Wechseln der Rume erforderlich, muss dies ohneBeeintrchtigung der Intimsphre der Kundinnen mglich sein.Fr das Aus- oder Umziehen ist die Wahrung der Intimsphre sicherzustellen.Werden Teile kosmetischer Dienstleistungen gleichzeitig auch fr andere Kundinnen du

39、rchgefhrt, hat dieParfmerie die Kundinnen hierber zu informieren.DIN 77600:2004-078Sollen whrend einer kosmetischen Dienstleistung neben der behandelnden Kosmetikerin weitere Mitarbeite-rinnen anwesend sein, so ist die vorherige Zustimmung der Kundin einzuholen.Sind bei Gesprchen ber eine geplante o

40、der ausgefhrte Dienstleistung andere Kundinnen zugegen,mssen diese Gesprche so gefhrt werden, dass die Kundin sich nicht in ihrer Intimsphre gestrt fhlt.Die Parfmerie muss die Mitarbeiterinnen regelmig zu den Themen Diskretion und individuell empfun-dene Intimsphre schulen und regelmig die Einhaltun

41、g entsprechender Anweisungen kontrollieren.Die Parfmerie muss ihre Mitarbeiterinnen verpflichten, Diskretion ber alle ihnen bekannt werdenden persn-lichen Belange der Kundinnen zu wahren.3.2 Ausstattung und Einrichtung3.2.1 Ausstattung des Behandlungsplatzes im VerkaufsraumDer Behandlungsplatz im Ve

42、rkaufsraum muss zum Zeitpunkt der kosmetischen Dienstleistung mindestens mitFolgendem ausgestattet sein:Gbe Sitzgelegenheit;Gbe Gelegenheit zur Ablage mitgebrachter Gegenstnde und der Garderobe;Gbe Platz fr bentigte Produkte und Utensilien;Gbe Spiegel;Gbe Kosmetiktcher;Gbe Pinselset;Gbe Wattepads;Gb

43、e Spatel.Alle bentigten Gerte und Utensilien sind in einwandfreiem technischen Zustand sowie gereinigt vorzuhalten.Nach Abschluss der Dienstleistung ist der Behandlungsplatz zu subern und smtliche benutzten Utensilienzu entfernen.3.2.2 Rumliche Ausstattung und Einrichtung des BehandlungsraumesANMERK

44、UNG Rumliche Ausstattung und Einrichtung haben einerseits funktionale Bedeutung und beeinflussenandererseits das Wohlbefinden der Kundinnen. Beides hat einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg der kosme-tischen Dienstleistung.Die Gre des Behandlungsraumes muss eine einwandfreie Ausfhrung der kos

45、metischen Dienstleistungermglichen und eine Wohlfhlatmosphre sicherstellen. Dabei sollten folgende Mae nicht unterschrittenwerden:Gbe Behandlungsraum fr Gesichtsbehandlung: 8 m;Gbe Behandlungsraum fr Krperbehandlung: 10 m (exklusive der Dusche).Werden Ganzkrperbehandlungen angeboten, muss eine Dusch

46、e vorhanden sein.DIN 77600:2004-079Unerwnschte akustische Einwirkungen whrend einer kosmetischen Dienstleistung sind zu vermeiden.Der Fuboden muss rutschfest, geruschdmpfend und mit Desinfektionsmitteln feucht wischbar sein. DieKabineneinrichtung sollte funktionell und leicht zu reinigen sein.Smtlic

47、he Gerte und Instrumente sind so zu platzieren, dass von ihnen keine Gefahren ausgehen knnen.Eine ausreichende Belftung des Behandlungsraumes muss durch einen Luftaustausch mittels Fenster odereiner anderen Lftungsanlage erfolgen.Die Beleuchtung muss ausreichend, zweckmig und nach Mglichkeit Tagesli

48、cht oder tageslichthnlichsein.Die Raumtemperatur muss zu jeder Jahreszeit der Behandlungsart und dem individuellen Empfinden derjeweiligen Kundin anpassbar sein.Die fr kosmetische Dienstleistungen bentigten Produkte, Instrumente und sonstigen Utensilien sind so zulagern, dass die fr die aktuelle Beh

49、andlung nicht bentigten Gegenstnde fr die Kundin nicht sichtbar sind.Im Behandlungsraum sollte ein Kalt-/Warmwasseranschluss vorhanden sein. Die Einrichtung sollte dasBereithalten vorgewrmter Handtcher ermglichen.Garderobe und Wertsachen mssen geeignet und sicher aufzubewahren sein.Spiegel, Kamm, Brste, Haarspray, Fn, Schuhanzieher mssen bereitgestellt wer