DIN CEN TS 14773-2004 Postal services - Quality of service - Measurement of loss and substantial delay in priority and first class single piece mail using a survey of test letters .pdf

1、Dezember 2004 Normenausschuss B rowesen (NB ) im DINPreisgruppe 15DIN Deutsches Institut f r Normung e.V. Jede Art der Vervielf ltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut f r Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.2409 9518506www.din.deXVornormDIN CEN/TS 14773Postali

2、sche Dienstleistungen Dienstqualit t Messung des Verlustes und der erheblichen Verz gerungen von Vorzugssendungen und Einzelsendungen erster Klasse unter Verwendung von Testbriefen;Deutsche Fassung CEN/TS 14773:2004Postal services Quality of service Measurement of loss and substantial delay in prior

3、ity and first class single piece mail usinga survey of test letters;German version CEN/TS 14773:2004Services postaux Qualit du service Mesurage des pertes et des retards importants pour le courrier prioritaire gren et de 1re classe, partir d une enqute utilisant des lettres d essai;Version allemande

4、 CEN/TS 14773:2004Alleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 36 SeitenDIN V CEN/TS 14773:2004-122Eine Vornorm ist das Ergebnis einer Normungsarbeit, das wegen bestimmter Vorbehalte zum Inhalt oderwegen des gegenber einer Norm abweichenden Aufstellungsverf

5、ahrens vom DIN noch nicht als Normherausgegeben wird.Zur vorliegenden Vornorm wurde kein Entwurf verffentlicht.Erfahrungen mit dieser Vornorm sind erbeten an Normenausschuss Browesen (NB) im DIN DeutschesInstitut fr Normung e. V., 10772 Berlin (Hausanschrift: Burggrafenstrae 6, 10787 Berlin)National

6、es VorwortDie vorliegende europische Technische Spezifikation wurde vom CEN/TC 331 Postalische Dienst-leistungen unter Beteiligung deutscher Experten erarbeitet.Der fr die deutsche Mitarbeit zustndige Arbeitsausschuss im DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. istder NB-1.6 Postalische Dienstleistun

7、gen.Fr die im Abschnitt 2 zitierten Internationalen Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden DeutschenNormen hingewiesen:EN 13850 siehe DIN EN 13850EN 14012 siehe DIN EN 14012EN ISO 9000 siehe DIN EN ISO 9000Nationaler Anhang NA(informativ)LiteraturhinweiseDIN EN 13850, Postalische Dienstleis

8、tungen Dienstqualitt Laufzeitmessung end-to-end“ fr Vorrang-sendungen und Sendungen erster Klasse; Deutsche Fassung EN 13850:2002.DIN EN 14012, Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Messung von Beschwerden und Entschdi-gungsverfahren; Deutsche Fassung EN 14012:2003.DIN EN ISO 9000, Qualittsmana

9、gementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2000); Drei-sprachige Fassung EN ISO 9000:2000.Vornorm TECHNISCHE SPEZIFIKATIONTECHNICAL SPECIFICATIONSPCIFICATION TECHNIQUECEN/TS 14773September 2004ICS 03.240Deutsche FassungPostalische DienstleistungenDienstqualittMessung des Verlustes und der erheb

10、lichen Verzgerungen vonVorzugssendungen und Einzelsendungen erster Klasse unterVerwendung von TestbriefenPostal services Quality of service Measurement of loss and substantial delay in priority andfirst class single piece mail using a survey of test lettersServices postaux Qualit du service Mesurage

11、 des pertes et des retards importants pour lecourrier prioritaire gren et de 1re classe, partir duneenqute utilisant des lettres dessaiDiese Technische spezifikation (CEN/TS) wurde vom CEN am 26. Januar 2004 als eine knftige Norm zur vorlufigen Anwendungangenommen.Die Gltigkeitsdauer dieser CEN/TS i

12、st zunchst auf drei Jahre begrenzt. Nach zwei Jahren werden die Mitglieder des CEN gebeten, ihreStellungnahmen abzugeben, insbesondere ber die Frage, ob die CEN/TS in eine Europische Norm umgewandelt werden kann.Die CEN Mitglieder sind verpflichtet, das Vorhandensein dieser CEN/TS in der gleichen We

13、ise wie bei einer EN anzukndigen und dieCEN/TS verfgbar zu machen. Es ist zulssig, entgegenstehende nationale Normen bis zur Entscheidung ber eine mglicheUmwandlung der CEN/TS in eine EN (parallel zur CEN/TS) beizubehalten.CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Dnemark, De

14、utschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland,Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Schweden, derSchweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten Knigreich und Zyper

15、n.EUROPISCHES KOMITEE FR NORMUNGEUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATIONCOMIT EUROPEN DE NORMALISATIONManagement-Zentrum: rue de Stassart, 36 B-1050 Brssel 2004 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchemVerfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten.

16、Ref. Nr. CEN/TS 14773:2004 DCEN/TS 14773:2004 (D)2InhaltSeiteVorwort 3Einleitung 31 Anwendungsbereich. 42 Normative Verweisungen . 43 Begriffe. 54 Verlust als Dienstqualittsindikator 124.1 Allgemeines . 124.2 Berechnung und Darstellung des Verlusts und der erheblichen Versptung 125 Verfahrensweise 1

17、35.1 Allgemeines . 135.2 Schtzwerte . 145.3 Prfung und Kontrolle der Panelteilnehmerinformationen 155.4 Behandlung von verloren gegangenen Sendungsgruppen . 166 Testsendungseigenschaften 167 Berichterstattung 178 Qualittskontrolle und Prfung . 17Anhang A (normativ) Berechnung der Schtzwertgenauigkei

18、t des Leistungsindikators 18Anhang B (normativ) Panelteilnehmermanagement und -prfung . 21B.1 Management, Fhrung, Schulung und berwachung von Panelteilnehmern 21B.2 Sendungsprfung . 21B.3 Panelteilnehmerprfung. 22Anhang C (normativ) Qualittskontrolle diese Werte lassen sich aus der Beschwerdemessung

19、gewinnen. Dieses Dokument bezieht sich auf eine Reihe von Grundstzen und Mindestanforderungen, diezum Messen des Verlustgrades und der erheblichen Versptung von inlndischen und grenzberschreitendenVorrangsendungen und First-Class-Sendungen gelten.In Anhang E dieses Dokuments werden die Erfahrungswer

20、te ber die Verlustmessung beschrieben;auerdem enthlt dieser Anhang Kommentare bezglich der Implementierung von TechnischenSpezifikationen, die CEN bereits zugetragen wurden. Da das Dokument bis zu einem gewissen Gradexperimenteller Natur ist, wrde CEN besonders gerne auf die Erfahrung in der Anwendu

21、ng derjenigenzurckgreifen, die sie implementiert haben. Dies ist fr die Festlegung wichtig, wie sich das Dokument ambesten in eine Norm fortschreiben lassen kann.Vornorm CEN/TS 14773:2004 (D)41 AnwendungsbereichDieses Dokument legt Verfahren fr die Messung von Verlusten und erheblichen Versptungen m

22、it Hilfe einerErhebung von Testsendungen, nationalen und grenzberschreitenden Vorrangsendungen und First-Class-Sendungen fest, die von Postdienstleistern abgeholt, bearbeitet und verteilt werden.Es ist praktisch unmglich, zwischen Sendungen zu unterscheiden, welche nie ihren Bestimmungsorterreichen,

23、 und solchen, die sich sehr lange verspten. Aus diesem Grund wird ein Mindestzeitraum festgelegt,nach dem eine versandte Sendung zu Messzwecken so zu behandeln ist, als sei sie verloren gegangen odererheblich versptet.Der so gewonnene Gesamtparameter fr den Verlust oder die erhebliche Versptung wird

24、 als Prozentsatzaller aufgegebenen Vorrangsendungen und First-Class-Sendungen ausgedrckt. Dieser Indikator misst nichtdie Gesamtleistung des Postbetreibers durch einen direkten Vergleich der Postdienstbetreiber und enthlt nurLeistungsindikatoren, die sich auf einen Verlust bzw. auf die erhebliche Ve

25、rsptung beziehen.Nach diesem Dokument werden der Verlust und die erhebliche Versptung innerhalb festgelegterGenauigkeitsgrenzen geschtzt. Ist der Verlustgrad sehr gering, lsst sich mglicherweise nur eineObergrenze fr den Verlustgrad schtzen.Dieses Dokument wurde aus den in EN 13850 enthaltenen Erfor

26、dernissen fr die Messung der Laufzeit vonEnd-to-End-Dienstleistungen fr einzelne Vorrangsendungen und First-Class-Sendungen entwickelt und istmit diesen kompatibel, so dass dieselbe Erhebung fr die Messung des Verlusts und der erheblichenVersptung sowie der pnktlichen Leistung verwendet werden kann.

27、 Somit umfasst sie einenAnforderungskatalog fr die Planung eines Messsystems, einschlielich der Auswahl und Verteilung vonTestbriefen, die von ausgewhlten Panelteilnehmer versendet und empfangen werden, und zwar nach einerSpezifikation, die sicherstellt, dass der Stichprobenaufbau der Testbriefe fr

28、echte Sendungsstrmereprsentativ ist.Dieses Dokument bezieht sich auf die Messung der so genannten normalen Dienstleistungen anPrivatpersonen/Haushalte und Unternehmen, die Sendungen ber Straenbriefksten oder an denPostschaltern aufgeben, Abholstellen in ihren Bros unterhalten oder ihre Sendungen dir

29、ekt in denPostsortierzentren der Postdienstleister einliefern.Aus technischen Grnden kann dieses Dokument nicht in allen Teilen fr die Messung von sehr kleinenSendungsmengen sowie fr Betreiber mit einer eingeschrnkten Reichweite geeignet sein.Dieses Dokument ist nicht anwendbar auf die Messung des V

30、erlustgrades oder der erheblichen Versptungfr groe Massensendungen und Hybridsendungen, die andere Messsysteme und Methoden erforderlichmachen.Dieses Dokument enthlt eine Beschreibung ber die Qualittskontrolle und -prfung der Messsysteme sowieber das Reporting von Sendungsverlusten erheblich verspte

31、ter Sendungen.2 Normative VerweisungenDie folgenden zitierten Dokumente sind fr die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei datiertenVerweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzteAusgabe des in Bezug genommenen Dokuments (einschlielich aller n

32、derungen).EN 13850:2002, Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Laufzeitmessung von Abgang bisZustellung fr Vorrangsendungen und Sendungen erster Klasse.EN 14012, Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Messung von Beschwerden undEntschdigungsverfahren.EN ISO 9000, Qualittsmanagementsysteme G

33、rundlagen und Begriffe (ISO 9000:2000).Vornorm CEN/TS 14773:2004 (D)5ISO 3534-1:1993, Statistics Vocabulary and symbols Part 1: Probability and general statistical terms.ISO 3534-2:1993, Statistics Vocabulary and symbols Part 2: Statistical quality control.ISO 19011, Guidelines for quality and/or en

34、vironmental management systems auditing.Internationale Handelskammer/ESOMAR International Code of Marketing and Social Research Practice, mitAnhngen.1)3 BegriffeFr die Anwendung dieses Dokuments gelten die folgenden Begriffe.3.1GenauigkeitGenauigkeit der bereinstimmung zwischen einem Prfergebnis und

35、 dem zulssigen ReferenzwertANMERKUNG 1 Der Begriff Genauigkeit beinhaltet sofern er fr Prfergebnisse angewandt wird eine Kombinationaus Zufallskomponenten und einer allgemeinen systematischen Fehlerkomponente ISO 3534-1:1993.ANMERKUNG 2 In diesem Dokument wird die Genauigkeit als Lnge 2 des Vertraue

36、nsintervalls bei einemVertrauensgrad von 95 % fr den zu schtzenden Parameter angegeben, nmlich die Wahrscheinlichkeit des Verlustesbzw. der erheblichen Versptung.3.2ZusammenfassungSummierung von Primrdaten zum Zwecke, diese in einer zusammengefassten Form auszudrcken3.3Prfungsystematische und unabhn

37、gige Untersuchung, um festzulegen, ob die Manahmen und die zugehrigenErgebnisse den Planungsvorgaben entsprechen und ob diese Vorgaben wirksam umgesetzt wurden und sichzum Erreichen der gesetzten Ziele eignen EN ISO 90003.4Durchschnitt (arithmetisches Mittel)Summe der Werte geteilt durch die Anzahl

38、der Werte ISO 3534-1:19933.5GeschftskundenSendungen empfangende und sendende Kunden, mit Ausnahme von Haushalten3.6EigenschaftEigenschaft, mit der die Sendungen einer bestimmten Grundgesamtheit gekennzeichnet und dadurchunterschieden werden knnenANMERKUNG 1 Eigenschaften knnen entweder quantitativer

39、 (durch Variablen) oder qualitativer (durch Attribute) Artsein ISO 3534-1:1993.ANMERKUNG 2 In diesermDokument sind unter der Grundgesamtheit die postalischen Prfsendungen zu verstehen unddie Eigenschaften beziehen sich auf die Art der Absender, Empfnger, die Zeitpunkte und Arten der Einlieferung ode

40、rZustellung, physikalische Aspekte der Prfsendungen usw.1) Dieses Dokument kann bezogen werden ber: www.esomar.org und www.iccwbo.org . ESOMAR Central Secretariat(emailesomar.nl)Vornorm CEN/TS 14773:2004 (D)63.7KonformittEinhaltung der festgelegten Anforderungen EN ISO 90003.8AbhilfemanahmeManahmen

41、zur Beseitigung der Ursachen einer vorhandenen Nichteinhaltung, eines Mangels oder eineranderen unerwnschten Situation, um eine erneutes Auftreten zu vermeiden EN ISO 90003.9richtig adressiert (Briefe)Briefe mit Adressen nach international anerkannten oder nationalen Normen auf den jeweiligenPostsen

42、dungenANMERKUNG Die Grundelemente der Adressen sind; Kennung, Information, Zustelladresse und Postleitzahl sowiePostanschrift des Empfngers, und im Falle von grenzberschreitenden Sendungen auch der Name desBestimmungslandes.3.10KorrelationBeziehung zwischen zwei oder mehreren Zufallsvariablen innerh

43、alb einer Verteilung von zwei oder mehrerenZufallsvariablenANMERKUNG Mit den meisten statistischen Korrelationsmessungen wird nur der Grad der linearen Beziehunggemessen ISO 3534-1:1993.3.11KorrelationskoeffizientVerhltnis der Kovarianz zweier Zufallsvariablen zum Produkt ihrer Standardabweichungen

44、ISO 3534-1:19933.12LandGebiet einer Nation mit deren eigenen Regierung3.13grenzberschreitende SendungSendung, die von einem Land in ein anderes Land versandt wird3.14Kundenatrliche oder juristische Person, die eine geschftliche Beziehung mit einem Postbetreiber eingeht3.15ZustelldatumDatum, an dem e

45、ine Postsendung an die Anschrift bzw. an den Empfnger zugestellt wird3.16Aufgabedatum (J)Tag, an dem eine Postsendung eingeliefert wird, sofern die Einlieferung vor der letzten Abholung desjeweiligen Tages vorgenommen wirdANMERKUNG 1 Der Begriff Aufgabedatum wird in Bezug auf die Messung der Dienstg

46、te verwendet. DieBegriffsbestimmung basiert auf der Postrichtlinie 97/67/EC.ANMERKUNG 2 Die letzte Abholung bezieht sich auf die angekndigte letzte Abholzeit (nicht die tatschliche Zeit).Vornorm CEN/TS 14773:2004 (D)73.17Zustellpunktphysikalischer Ort, an dem Postsendungen durch einen Postbetreiber

47、zugestellt werden und an dem dieZustndigkeit des Postbetreibers endet3.18SollfaktorVerhltnis der Abweichung der Schtzfunktion im gegebenen Stichprobenaufbau zur Abweichung derSchtzfunktion in einem elementaren Stichprobenaufbau derselben Gre. Der Sollfaktor bezieht sich aufeinen gegebenen Stichprobe

48、naufbau und eine Schtzfunktion.3.19Diskriminante (Eigenschaft)eine das Ergebnis beeintrchtigende EigenschaftANMERKUNG In diesem Dokument wird eine Eigenschaft als diskriminant bezeichnet, wenn sich die Laufzeit nach denunterschiedlichen Eigenschaftsarten ndert.3.20VerteilungVerfahren von der Abholun

49、g der Sendungen von den entsprechenden Abholstellen ber das Sortieren imVerteilzentrum bis zur Zustellung der Postsendungen an den Empfnger3.21inlndische SendungPostsendungen, die innerhalb eines Landes versendet und empfangen werden3.22End-to-end (Laufzeit)von dem Zeitpunkt, an dem die Sendung in das Abhol-/Annahmesystem unter der V