1、Februar 2010DEUTSCHE NORM Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) im DINPreisgruppe 15DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.30!$Wj“1527188www.din.deDDIN EN 1
2、5838Kundenkontaktzentren Anforderungen fr die Leistungserbringung;Deutsche Fassung EN 15838:2009Customer Contact Centres Requirements for service provision;German version EN 15838:2009Centres de contact clients Exigences relatives la dlivrance du service;Version allemande EN 15838:2009Alleinverkauf
3、der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 35 SeitenDIN EN 15838:2010-02 Nationales Vorwort Dieses Dokument (EN 15838:2009) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 375 Projekt-Komitee Call-Center Dienstleistungen“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN (Niederlande) gehal
4、ten wird. Der zustndige nationale Arbeitsausschuss ist der Arbeitsausschuss NA 159-01-06 AA Customer Contact Center“ im Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) im DIN. 2 EUROPISCHE NORM EUROPEAN STANDARD NORME EUROPENNE EN 15838 November 2009 ICS 03.080.30 Deutsche Fassung Kundenkontaktzentren Anfor
5、derungen fr die Leistungserbringung Customer Contact Centres Requirements for service provision Centres de contact clients Exigences relatives la dlivrance du service Diese Europische Norm wurde vom CEN am 5. Oktober 2009 angenommen. Die CEN-Mitglieder sind gehalten, die CEN/CENELEC-Geschftsordnung
6、zu erfllen, in der die Bedingungen festgelegt sind, unter denen dieser Europischen Norm ohne jede nderung der Status einer nationalen Norm zu geben ist. Auf dem letzten Stand befindliche Listen dieser nationalen Normen mit ihren bibliographischen Angaben sind beim Management-Zentrum des CEN oder bei
7、 jedem CEN-Mitglied auf Anfrage erhltlich. Diese Europische Norm besteht in drei offiziellen Fassungen (Deutsch, Englisch, Franzsisch). Eine Fassung in einer anderen Sprache, die von einem CEN-Mitglied in eigener Verantwortung durch bersetzung in seine Landessprache gemacht und dem Management-Zentru
8、m mitgeteilt worden ist, hat den gleichen Status wie die offiziellen Fassungen. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederland
9、en, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten Knigreich und Zypern. EUROPISCHES KOMITEE FR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMIT EUROPEN DE NORMALISATIONManagement-Zentrum
10、: Avenue Marnix 17, B-1000 Brssel 2009 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten.Ref. Nr. EN 15838:2009 DEN 15838:2009 (D) 2 Inhalt Seite Vorwort 4 Einleitung.5 1 Anwendungsbereich .7 2 Normative Verw
11、eisungen7 3 Begriffe .7 4 Managementstrategie und Politik 9 4.1 Allgemeines9 4.2 Aufgabenstellung.9 4.3 Betriebliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten 10 4.3.1 Allgemeines10 4.3.2 Personalwesen.10 4.3.3 Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT) 10 4.3.4 Qualittssicherung 10 4.3.5 Ausbildung
12、.11 4.3.6 Funktionsbereich des Produktions- und Verfahrensmanagements 11 4.3.7 Funktionsbereich fr Planung und Steuerung .11 4.3.8 Funktionsbereich des Vertragsmanagements11 5 Agenten der Kundenkontaktzentren11 5.1 Aufgaben und Funktionen bezglich der Agenten 11 5.2 Anforderungen an Agenten 12 5.2.1
13、 Allgemeines12 5.2.2 Kommunikation und Kundendienst.12 5.2.3 Technische Kenntnisse.12 5.2.4 Besondere Fhigkeiten und Kenntnisse .13 5.3 Einstellungsverfahren .13 5.4 Ausbildung von Agenten 13 5.4.1 Allgemeines13 5.4.2 Fortlaufende Ausbildung und Betreuung .13 5.5 Leistung 14 5.6 Zufriedenheit der Ag
14、enten 14 5.7 Privatsphre der Agenten .14 6 Infrastruktur15 6.1 Kommunikationskanle 15 6.2 Kontaktmanagement (Hardware- und Software-Instrumente) 15 6.2.1 Diskretion und Datenschutz .15 6.3 Arbeitsumgebung 15 6.4 Notfallplne 15 7 Prozesse .15 7.1 Einleitung15 7.2 Vereinbarung mit dem Auftraggeber .16
15、 7.3 Leistungsstatistik 16 7.4 Handhabung von Abweichungen.17 7.5 Qualitt des berwachungsprozesses17 7.6 Personalmanagement .17 7.7 Zugangskanle.18 7.8 Reklamationsbearbeitung CCC-Dienstleistung.18 7.9 Schutz der Privatsphre19 7.10 Plan fr die Aufrechterhaltung des Betriebes 19DIN EN 15838:2010-02 E
16、N 15838:2009 (D) 3 Seite 8 Kundenzufriedenheit.19 8.1 Einleitung .19 8.2 Untersuchung der Kundenzufriedenheit.20 8.2.1 Allgemeines .20 8.2.2 Ergebnisse .20 8.3 Analyse der Reklamationen20 8.4 Schutz des Kunden .21 9 Soziale Verantwortung21 Anhang A (normativ) Verbindliche KPIs.22 A.1 KPIs fr Agenten
17、 .22 A.2 KPI fr den Kunden .23 A.3 KPI fr Prozesse 25 A.4 KPI fr die Kontaktqualitt .26 A.5 KPI fr die Infrastruktur 26 Anhang B (normativ) Empfohlene KPIs27 B.1 KPIs fr den Auftraggeber27 B.2 KPIs fr Prozesse 27 B.3 KPIs fr Effizienz .28 B.4 KPIs fr Beschwerden vom Kunden und/oder Auftraggeber .28
18、Anhang C (informativ) Leitlinien zu optimalen Verfahrensweisen fr Auftraggeber.29 Anhang D (informativ) Empfohlene Kenntnisse und Fhigkeiten fr das Management und die Planung in einem Kundenkontaktzentrum .31 D.1 Allgemeines .31 D.2 Funktionsbereich des Produktions- und Verfahrensmanagements 31 D.3
19、Funktionsbereich des Auftraggeber-Managements 31 Literaturhinweise33 DIN EN 15838:2010-02 EN 15838:2009 (D) 4 Vorwort Dieses Dokument (EN 15838:2009) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 375 Projekt-Komitee Call Center-Dienstleistungen“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN gehalten wird. Diese Eur
20、opische Norm muss den Status einer nationalen Norm erhalten, entweder durch Verffentlichung eines identischen Textes oder durch Anerkennung bis Mai 2010, und etwaige entgegenstehende nationale Normen mssen bis Mai 2010 zurckgezogen werden. Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass einige Texte di
21、eses Dokumentes Patentrechte berhren knnen. CEN und/oder CENELEC sind nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patent-rechte zu identifizieren. Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden Lnder gehalten, diese Europische Norm zu
22、bernehmen: Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn,
23、Vereinigtes Knigreich und Zypern. DIN EN 15838:2010-02 EN 15838:2009 (D) 5 Einleitung Kundenkontaktzentren (en: customer contact centres, CCC) spielen eine wichtige Rolle bei der Interaktion zwischen der Organisation, die die Dienstleistung des CCC in Auftrag gibt, und deren Kunden. Kundenkontaktzen
24、tren entsprechen nicht immer den Erwartungen der Kunden (z. B. lange Wartezeit, Unvermgen Anfragen sofortig und effizient zu beantworten, unpersnliche Behandlung). Sie variieren hinsichtlich des Qualittsniveaus ihrer Dienstleistungen und des Verbraucherschutzes, und werden mit unterschiedlichen Stan
25、dards und Effizienzniveaus betrieben. Die vorliegende Europische Norm wurde als Reaktion auf das Mandat M/378 der Europischen Kommission erarbeitet. Dieses Mandat konstatiert, dass das Ziel der Norm darin besteht, fr Kundenkontaktzentren die Anforderungen an die Qualitt der Dienstleistungen festzule
26、gen, die allen Zentren gemeinsam sind, unabhngig vom Bereich der Dienstleistung, der technischen Herangehensweise zur Bereitstellung der Dienstleistung oder dem Anbieter der Dienstleistung. Die Norm gilt sowohl fr firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch fr ausgegliederte Zentren. Die Norm wurde
27、zum Nutzen beider Arten von Kontaktzentren erarbeitet sowie fr die Kunden, die deren Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet sie denjenigen, die sie umsetzen, die folgenden Vorteile: a) Verbesserung der Qualitt des Kundenkontaktes, wodurch der Org
28、anisation ein Wettbewerbsvorteil verschafft werden kann und wodurch der Gefahr von Kundenkritik ber schlechte oder fehlende Dienstleistungen vorgebeugt werden kann; b) Kosteneffizienz durch bessere Prozesse und ein besseres Verstndnis der Dienstleistung, wobei die qualitativen Ergebnisse und die Eff
29、ektivitt bewahrt werden; c) Verbesserungen in Bezug auf den Rckhalt in der Belegschaft, durch das Verstndnis und die Wertschtzung des Beitrages der Mitarbeiter zum Kundendienst und den Ergebnissen; und d) Kundenzufriedenheit. Die vorliegende Europische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung von Diens
30、tleistungen zu frdern, die effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind und die Erwartungen der Kunden erfllen. Sie befasst sich, unter Verwendung eines ausgeglichenen Ansatzes, mit mehreren Bereichen. Die vorliegende Europische Norm ist im Rahmen im Bild 1 dargestellt. Jedes Kundenkonta
31、ktzentrum ist in sieben Kategorien organisiert: Vier Prozessfaktoren innerhalb der Organisation und drei Erfolgsbereiche. DIN EN 15838:2010-02 EN 15838:2009 (D) 6 Bild 1 Rahmen fr Kundenkontaktzentren Die Umsetzung der Norm sollte sowohl den Kundendienst verbessern als auch den wirtschaftlichen Erfo
32、lg erhhen. Sie ist darauf angelegt, Zufriedenheit bei den Kunden, dem Personal und sonstigen Interessen-vertretern zu erreichen. Sie sollte zu kontinuierlicher Verbesserung und zu einem besseren Verstndnis des Wertes des Kundenkontaktzentrums fhren. Bild 2 gewhrt einen berblick darber, was durch Kun
33、denkontaktzentren gewhrleistet werden kann. Bild 2 berblick darber, was Kundenkontaktzentren gewhrleisten knnen DIN EN 15838:2010-02 EN 15838:2009 (D) 7 1 Anwendungsbereich Diese Europische Norm legt die Anforderungen an Kundenkontaktzentren fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verf
34、ahrensweisen zur Verfgung zu stellen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die vorliegende Norm gilt sowohl fr firmeninterne Kundenkontaktzentren, als auch fr solche, die ausgelagert wurden. Diese Europische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qualitt der Leistung am Punkt des Kontaktes zw
35、ischen dem Kunden und dem Kundenkontaktzentrum. 2 Normative Verweisungen Die folgenden zitierten Dokumente sind fr die Anwendung dieses Dokumentes erforderlich. Bei datierten Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genom
36、menen Dokumentes (einschlielich aller nderungen). Nicht anwendbar. 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokumentes gelten die folgenden Begriffe. 3.1 CC-Agent Agent eine in einem Kundenkontaktzentrum arbeitende Person, dessen Hauptaufgabe in der Bearbeitung von Kundenkontakten besteht ANMERKUNG 1 Beis
37、piele fr Kundenkontakte sind Anrufe, E-Mails, Fax und Internetanfragen. ANMERKUNG 2 Die Rolle des Agenten kann von der Kontaktabwicklung bis zum Lsen komplexer Probleme reichen. 3.2 Auftraggeber Organisation fr die das Kundenkontaktzentrum arbeitet ANMERKUNG Ein Auftraggeber kann Teil der internen O
38、rganisation sein (z. B. Geschftsfhrer oder Marketing-abteilung) aber ebenso eine externe Organisation. 3.3 Reklamation Ausdruck von Unzufriedenheit gegenber einer Organisation, der sich auf deren Produkte bezieht oder auf das Verfahren zur Reklamationsbearbeitung selbst, wobei ausdrcklich oder impli
39、zit eine Antwort oder Lsung erwartet wird ISO 10002:2004, 3.2 3.4 Verbraucher einzelnes Mitglied der allgemeinen ffentlichkeit, das Gter, Eigentum oder Dienstleistungen fr persnliche Zwecke erwirbt oder nutzt ISO 14025:2006 DIN EN 15838:2010-02 EN 15838:2009 (D) 8 3.5 Kontakt jegliche Interaktion od
40、er Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Kundenkontaktzentrum ANMERKUNG Ein Kontakt kann eine aufgeschobene Reaktion nach sich ziehen (z. B. postalischer Brief, elektronischer Brief, SMS, Fax usw.) oder eine unmittelbare und/oder interaktive Antwort (z. B. Telefonanruf (ankommend oder abgehe
41、nd), Gesprch usw.) 3.6 Kunde Person, welche die Dienstleistung des Kundenkontaktzentrums in Anspruch nimmt ANMERKUNG 1 Der Kunde knnte sowohl ein Verbraucher als auch ein Unternehmen sein. ANMERKUNG 2 Ein Kunde knnte in Bezug auf die Organisation intern oder extern sein. 3.7 Kundenkontaktzentrum CCC
42、 (en: customer contact centre) Organisation, die im Namen der Auftraggeber durch unterschiedliche Multimedia-Kanle Kunden-kontakt-Dienstleistungen mit deren Kunden anbietet ANMERKUNG Ein CCC knnte sowohl ein firmeninternes Kundenkontaktzentrum sein als auch ein ausgelagertes Zentrum. 3.8 Kundenzufri
43、edenheit Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich des Grades, in dem ihre Anforderungen als Ergebnis des Kontaktes mit dem CCC erfllt worden sind ISO 9000:2005 ANMERKUNG 1 Kundenbeschwerden sind ein blicher Indikator fr eine geringe Kundenzufriedenheit; deren Fehlen lsst jedoch nicht notwendigerweise auf
44、 eine hohe Kundenzufriedenheit schlieen. ANMERKUNG 2 Selbst wenn Kundenanforderungen mit dem Kunden vereinbart und erfllt wurden, ist dadurch nicht notwendigerweise eine hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt. 3.9 Kennzahlen KPI (en: Key Performance Indicators) Zielgren, die quantitativ die Ziele m
45、essen, an denen sich die Leistung einer Organisation widerspiegelt 3.10 berwachung smtliche Mittel zur Validierung der Leistung des CCC zum Zweck der Qualittssicherung 3.11 qualifizierter Kontakt Beginn des Gesprches zwischen dem Agenten (Kundendienst-Mitarbeiter) und dem Kunden ANMERKUNG Dies betri
46、fft nur Kontakte nach auen. DIN EN 15838:2010-02 EN 15838:2009 (D) 9 4 Managementstrategie und Politik 4.1 Allgemeines In diesem Abschnitt sind die Anforderungen an ein Kundenkontaktzentrum (CCC) hinsichtlich der Ausfhrung der Managementstrategie und Politik des Auftraggebers beschrieben. Die Strate
47、gie der Betriebsleitung muss mit eindeutig definierten Zielen die Herangehensweise beschreiben, mittels derer die Zielvorstellung des Auftraggebers zu erreichen ist. Sie sollte in Form einer strategischen Planung konkretisiert werden. Diese Planung muss die tatschlichen Ziele darstellen, welche wied
48、erum die Grundlage fr die anschlieende Geschftsplanung bilden. Zur Erfllung der Ziele mssen die Beitrge smtlicher Organisationseinheiten des CCC sowie die des Auftraggebers festgelegt sein. Smtlichen betroffenen Personen muss der Inhalt der Strategie bekannt gemacht und eindeutig erklrt werden. Die
49、Firmenstrategie sollte fr die Agenten in geeigneter Weise dargestellt und in regelmigen Zeitabstnden berprft werden. Das Managementsystem muss durch ein eindeutiges System nachgewiesen sein, in dem Strukturen, Prozesse und Verfahren systematisch erklrt sind. Das Managementsystem muss in geeigneter Weise verifiziert sein, z. B. im Hinblick auf: a) die Erluterung der Strukturen und Verantwortlichk
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