DIN ISO 10002-2010 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002 2004 + Cor 1 2009)《质量管理 顾客满意度 组织中对投诉处理的指南(ISO 10002-2.pdf

1、Mai 2010DEUTSCHE NORM Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) im DINPreisgruppe 24DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS 0

2、3.120.10!$aQ“1622946www.din.deDDIN ISO 10002Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr die Behandlung von Reklamationen in Organisationen(ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009)Alleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 BerlinErsatz frDIN ISO 10002:2005-04www.beuth.deGesamtumfang 72 Seit

3、enQuality management Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009) Management de la qualit Satisfaction des clients Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes (ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009) a DIN ISO 10002:2010

4、-05 Inhalt Contents Sommaire Seite Page Page Nationales Vorwort .5 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise 6 Introduction 7 Introduction 7 Einleitung7 0.1 Allgemeines.7 0.1 General 7 0.1 Gnralitis .7 0.2 Zusammenhang mit ISO 9001:2000 und ISO 9004:2000 .9 0.2 Relationship with ISO 9001:2

5、000 and ISO 9004:2000 .9 0.2 Relations avec lISO 9001:2000 et LISO 9004:2000 9 1 Anwendungsbereich.11 1 Scope.11 1 Domaine dapplication11 2 Normative Verweisungen.12 2 Normative references .12 2 Rfrences normatives 12 3 Begriffe 13 3 Terms and definitions.13 3 Termes et dfinitions13 4 Principes dire

6、cteurs .15 4 Richtlinien .15 4 Guiding principles 15 4.1 Gnralits 15 4.1 Allgemeines.15 4.1 General 15 4.2 Visibilit.15 4.2 Nachvollziehbarkeit 15 4.2 Visibility.15 4.3 Accessibilit15 4.3 Zugnglichkeit 15 4.3 Accessibility15 4.4 Ractivit.16 4.4 Reaktionsbereitschaft 16 4.4 Responsiveness .16 4.5 Obj

7、ectivit .16 4.5 Objektivitt 16 4.5 Objectivity .16 4.6 Frais .16 4.6 Gebhren.16 4.6 Charges .16 4.7 Confidentialit.16 4.7 Vertraulichkeit.16 4.7 Confidentiality.16 4.8 Approche oriente client16 4.8 Kundenorientierte Einstellung 16 4.8 Customer-focused approach16 4.9 Accountability.17 4.9 Responsabil

8、isation.17 4.9 Verantwortlichkeit.17 4.10 Continual improvement17 4.10 Amlioration continue17 4.10 Stndige Verbesserung17 5 Complaints-handling framework17 5 Cadre de traitement des rclamations17 5 Rahmenprogramm der Reklamationsbearbeitung17 5.1 Commitment17 5.1 Engagement 17 5.1 Verpflichtung.17 5

9、.2 Policy .18 5.2 Politique.18 5.2 Politik.18 5.3 Responsibility and authority 18 5.3 Responsabilit et autorit 18 .5.3 Verantwortung und Befugnis 18 6 Planning and design.22 6 Planification et conception.22 6 Planung und Entwicklung22 6.1 General 22 6.1 Gnralits 22 6.1 Allgemeines.22 6.2 Ziele23 6.2

10、 Objectives23 6.2 Objectifs 23 6.3 Ttigkeiten.23 6.3 Activities23 6.3 Processus23 6.4 Ressourcen .23 6.4 Resources .23 6.4 Ressources .23 7 Durchfhrung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung24 7 Operation of complaints-handling process 24 7 Fonctionnement du processus de traitement des rclamation

11、s 24 7.1 Kommunikation.24 7.1 Communication.24 7.1 Communication.24 7.2 Entgegennahme der Reklamation 25 7.2 Receipt of complaint.25 7.2 Rception des rclamations25 7.3 Rckverfolgung der Reklamation 25 7.3 Tracking of complaint.25 7.3 Suivi des rclamations.25 7.4 Reklamationsbesttigung 26 7.4 Acknowl

12、edgement of complaint.26 7.4 Accus de rception des rclamations26 7.5 valuation de la rclamation initiale .26 7.5 Anfangsbewertung der Reklamation 26 7.5 Initial assessment of complaint.26 2 DIN ISO 10002:2010-05 Seite Page Page 7.6 Reklamationsermittlung. 26 7.6 Investigation of complaints 26 7.6 tu

13、de des rclamations . 26 7.7 Stellungnahme zu Reklamationen 26 7.7 Response to complaints 26 7.7 Rsolution des rclamations . 26 7.8 Bekanntmachung der Entscheidung 27 7.8 Communicating the decision. 27 7.8 Communication de la dcision. 27 7.9 Abschluss der Reklamation 27 7.9 Closing the complaint 27 7

14、.9 Clture de la rclamation. 27 8 Mise jour et amlioration 27 8 Aufrechterhaltung und Verbesserung des Prozesses zur Bearbeitung von Reklamationen 27 8.1 Informationssammlung 27 8 Maintenance and improvement. 27 8.1 Recueil des informations. 27 8.1 Collection of information. 27 8.2 Analyse et valuati

15、on des rclamations . 29 8.2 Analyse und Bewertung von Reklamationen 29 8.2 Analysis and evaluation of complaints 29 8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des rclamations . 29 8.3 Zufriedenheit mit dem Prozess zur Reklamationsbearbeitung 29 8.3 Satisfaction with the complaints-handl

16、ing process . 29 8.4 Surveillance du processus de traitement des rclamations 29 8.4 berwachung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung 29 8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 29 8.5 Audit du processus de traitement des rclamations . 30 8.5 Auditieren des Prozesses zur Reklamations-b

17、earbeitung. 30 8.5 Auditing of the complaints-handling process . 30 8.6 Revue de direction du processus de traitement des rclamations 31 8.6 Managementbewertung in Bezug auf den Prozess der Reklamations-bearbeitung. 31 8.6 Management review of the complaints-handling process . 31 8.7 Amlioration con

18、tinue . 33 8.7 Stndige Verbesserung . 33 8.7 Continual improvement . 33 Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises . 34 Anhang A (informativ) Anleitung fr kleine und mittelstndische Unternehmen 34 Annex A (informative) Guidance for small businesses 34 Anhang B (informativ) Reklam

19、ationsformular . 37 Annexe B (informative) Formulaire de rclamation 39 Annex B (informative) Form for complainant 38 Anhang C (informativ) Objektivitt 40 Annexe C (informative) Objectivit. 40 Annex C (informative) Objectivity. 40 C.1 Allgemeines 40 C.1 Gnralits 40 C.1 General 40 C.2 Objektivitt fr P

20、ersonalangehrige. 42 C.2 Objectivit envers les employs. 42 C.2 Objectivity for personnel . 42 C.3 Trennung von Verfahren zur Behandlung von Reklamationen und Disziplinarverfahren. 43 C.3 Distinction entre procdures de traitement des rclamations et procdures disciplinaires 43 C.3 Separating complaint

21、s-handling procedures from disciplinary procedures. 43 C.4 Diskretion 43 C.4 Confidentialit 43 C.4 Confidentiality 43 C.5 berwachung der Objektivitt 43 C.5 Surveillance de lobjectivit 43 C.5 Objectivity monitoring . 43 3 DIN ISO 10002:2010-05 Seite Page Page Anhang D (informativ) Reklamations-Rckver

22、folgungsformular44 Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la rclamation54 Annex D (informative) Complaint follow-up form.49 Anhang E (informativ) Stellungnahmen59 Annexe E (informative) Solutions .59 Annex E (informative) Responses.59 Anhang F (informativ) Flussdiagramm zur Eskalierung .61 An

23、nexe F (informative) Diagramme de progression.63 Annex F (informative) Escalation flowchart62 Anhang G (informativ) Fortlaufende berwachung64 Annexe G (informative) Surveillance continue.64 Annex G (informative) Continual monitoring.64 G.1 Allgemeines.64 G.1 Gnralits 64 G.1 General 64 G.2 Verantwort

24、ung der obersten Leitung.64 G.2 Responsabilits de la direction.64 G.2 Management responsibility 64 G.3 Leistungsmessung und -berwachung 66 G.3 Mesures et surveillance des performances.66 G.3 Performance measurement and monitoring.66 G.3.1 Allgemeines.66 G.3.1 Gnralits 66 G.3.1 General 66 G.3.2 Krite

25、rien zur Leistungs-berwachung 66 G.3.2 Critres de surveillance des performances.66 G.3.2 Performance-monitoring criteria66 G.3.3 berwachung von Daten68 G.3.3 Donnes relatives la surveillance.68 G.3.3 Monitoring data.68 Anhang H (informativ) Audit 70 Annexe H (informative) Audit 70 Annex H (informati

26、ve) Audit 70 Bibliographie 72 Literaturhinweise .72 Bibliography.72 4 DIN ISO 10002:2010-05 Nationales Vorwort Diese Norm wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee SC 3, Supporting technologies erarbeitet. Das zustndige deutsche Gremium ist der

27、Normenauschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen im DIN. Das Normungsprojekt wurde im ISO/TC 176/SC 3 unter der Nummer 10018 begonnen. Die Nummer wurde whrend der Bearbeitung des Projekts aus Grnden der bergeordneten Konsistenz von Norm-Nummern in 10002 gendert. Deshalb ist

28、 der Entwurf, der dieser Norm DIN ISO 10002:2005-04 voranging, als Entwurf E DIN ISO 10018:2004-03 erschienen. nderungen Gegenber DIN ISO 10002:2005-04 wurden folgende Korrekturen vorgenommen: a) Einfhrung des Nationalen Anhangs NA; b) Vorwort (alle Sprachfassungen): Das internationale Vorwort wurde

29、 entfernt; c) Abschnitt 1, 1. Satz: Diese Internationale Norm liefert einen Leitfaden fr den Prozess zur Reklamations-bearbeitung bezglich der Produkte einer Organisation, “ wurde ersetzt durch Diese Internationale Norm liefert einen Leitfaden fr den Prozess innerhalb einer Organisation zur Reklamat

30、ionsbearbeitung bezglich der Produkte, “; d) Abschnitt 2 (alle Sprachfassungen): ISO 9000:2000“ wurde ersetzt durch ISO 9000:2005“; e) Abschnitt 3 (alle Sprachfassungen): ISO 9000:2000“ wurde durchgngig durch ISO 9000:2005“ ersetzt; f) Abschnitt 3.2: Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenber einer

31、Organisation in Bezug auf deren Produkte zum Ausdruck gebracht wird, oder der Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst,“ wurde ersetzt durch Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenber einer Organisation in Bezug auf deren Produkte oder den Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst zum

32、 Ausdruck gebracht wird,“; g) Abschnitt 3.4: ISO 9000:2000, 3.1.4“ wurde entfernt; h) Abschnitt 3.4: Neue Anmerkung: In Anlehnung an die Definition ISO 9000:2005, 3.1.4, unter Weglassen der Anmerkungen.“; i) Abschnitt 3.7: ISO 9000:2000, 3.3.7“ wurde entfernt; j) Abschnitt 3.7, Anmerkung: Angepasst

33、an Abschnitt 3.3.7 aus ISO 9000:2000,“ wurde ersetzt durch In Anlehnung an ISO 9000:2005, 3.3.7,“; k) Abschnitt 3.10: ISO 9000:2000, 3.4.1“ wurde entfernt; l) A schnitt 3.10, Anmerkung: Angepasst an die Definition 3.4.1 aus ISO 9000:2000,“ wurde ersetzt durch In Anlehnung an die Definition ISO 9000:

34、2005, 3.4.1,“; bm) Abschnitt E.2, 3. Anstrich: Nachbesserungsangeboten“ wurde ersetzt durch Nachbesserungsangebote“; n) Anhang H, 3. Absatz: Zum Beispiel kann ein Audit durchgefhrt werde, “ wurde ersetzt durch Zum Beispiel kann ein Audit durchgefhrt werden, “; o) Literaturhinweise, 4: ISO Guide 71:2

35、001“ wurde ersetzt durch ISO/IEC Guide 71:2001“. Frhere Ausgaben DIN ISO 10002: 2005-04 5 DIN ISO 10002:2010-05 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise DIN EN ISO 9000, Qualittsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe 6 DIN ISO 10002:2010-05 Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfa

36、den fr die Behandlung von Reklamationen in Organisationen Quality management systems; Customer satisfaction; Guidelines for complaints handling in organizations Systmes de management de la qualit; Satisfaction des clients; Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes Ein

37、leitung Introduction Introduction 0.1 Allgemeines 0.1 General 0.1 Gnralitis Diese Internationale Norm gibt eine Anleitung fr die Entwicklung und Verwirklichung eines wirksamen Prozesses zur Behandlung von Reklamationen fr alle Arten von kommerziellen und nicht-kommerziellen Geschftsvorgn-gen, einsch

38、lielich der auf elektro-nischen Handel bezogenen. Diese Norm sieht vor, Organisationen, ihren Kunden, Reklamanten oder anderen interessierten Parteien Nutzen zu bringen. This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and efficient complaints-handling

39、process for all types of commercial or non-commercial activities, including those related to electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers, complainants and other interested parties. La prsente Norme internationale fournit des conseils en matire de conception et de

40、 mise en uvre dun processus efficace et efficient de traitement des rclamations pour tous types dactivits, commerciales ou non, y compris celles lies au commerce lectronique. Elle est destine procurer des avantages lorganisme, ses clients, ceux qui dposent une rclamation et aux autres parties intres

41、ses. Die Angaben, die im Verlauf von Prozessen zur Reklamations-bearbeitung gewonnen werden, knnen zu Produktverbesserungen fhren und, wo mit Reklamationen richtig umgegangen wird, zu einer Verbesserung des Ansehens einer Organisation beitragen, unabhngig von deren Gre, Standort und Branche. Auf dem

42、 Weltmarkt wird der Nutzen dieser Internationalen Norm besonders offensichtlich, da sie Vertrauen bei der konsequenten Bearbeitung von Reklamationen schafft, unabhngig davon, wo die Geschftsvorgnge vonstatten gehen. The information obtained through the complaints-handling process can lead to improve

43、ments in products and processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation of the organization, regardless of size, location and sector. In a global marketplace, the value of an International Standard becomes more evident since it provides confidence in the consistent

44、 treatment of complaints. Les informations obtenues grce au processus de traitement des rclamations peuvent permettre dapporter des amliorations aux produits, aux processus et un traitement des rclamations efficace peut amliorer la notorit dun organisme, indpendamment de sa taille, de son emplacemen

45、t et de son secteur dactivit. Sur le march mondial, la valeur dune Norme internationale devient dautant plus manifeste quelle garantit un traitement cohrent des rclamations indpendamment du lieu de la transaction. Ein wirksamer und effizienter Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen spiegelt die B

46、edrf-nisse sowohl der Organisationen, die die Produkte liefern, als auch der Bezieher dieser Produkte wider. An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations supplying products and those who are the recipients of those products. Un processus efficac

47、e et efficient de traitement des rclamations reflte les besoins des organismes fournissant des produits et de ceux qui en bnficient. 7 DIN ISO 10002:2010-05 ANMERKUNG Im gesamten Text dieser Internationalen Norm kann der verwendete Begriff Produkt“ auch Dienstleistung“ bedeuten. NOTE Throughout the

48、text of this International Standard, wherever the term product“ is used, it can also mean service“. NOTE Tout au long de la prsente Norme internationale, le terme produit signifie galement service. Die Bearbeitung von Reklamationen in einem Prozess, wie in dieser Internationalen Norm beschrieben, kann die Kundenzufriedenhei