DIN ISO 10003-2008 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations (ISO 10003 2007) Text in German English and French《质量管理 .pdf

1、Juli 2008DEUTSCHE NORM Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) im DINPreisgruppe 22DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS

2、03.120.10!$Mli“1427370www.din.deDDIN ISO 10003Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Konfliktlsung auerhalb von Organisationen(ISO 10003:2007);Text Deutsch, Englisch und FranzsischQuality management Customer satisfaction Guidelines for dispute resolution external to organizations (ISO 1

3、0003:2007); Text inGerman, English and FrenchManagement de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives la rsolution externe de conflits aux organismes(ISO 10003:2007);Texte en allemand, anglais et franaisAlleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGes

4、amtumfang 61 SeitenB55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC7B7EF8DD9NormCD - Stand 2009-03 DIN ISO 10003:2008-07 2 Inhalt SeiteEinleitung 50.1 Allgemeines 50.2 Beziehung zu ISO 9001 und ISO 9004 70.3 Beziehung zu ISO 10001 und ISO 10002 80.4 Aussagen zur Konformitt 81 Anwendungsbereich 92 Normative Ver

5、weisungen. 103 Begriffe 104 Leitprinzipien 134.1 Allgemeines 134.2 Zustimmung zur Teilnahme 134.3 Zugnglichkeit 134.4 Eignung 134.5 Fairness . 134.6 Kompetenz. 144.7 Rechtzeitigkeit 144.8 Vertraulichkeit 144.9 Transparenz. 144.10 Legalitt 154.11 Kapazitt 154.12 Stndige Verbesserung 155 Rahmenbedingu

6、ngen zur Konfliktlsung 155.1 Selbstverpflichtung. 155.2 Politik zur Konfliktlsung 155.3 Verantwortung der obersten Leitung . 176 Planung, Gestaltung und Entwicklung 176.1 Allgemeines 176.2 Ziele . 176.3 Ttigkeiten 186.4 Ressourcen 197 Anwendung. 197.1 Allgemeines 197.2 Verweisung der Reklamation . 2

7、07.3 Empfang einer Benachrichtigung ber einen Konflikt . 207.4 Formulierung der Antwort der Organisation. 207.5 Konfliktlsung. 227.6 Verwirklichung der Lsung. 247.7 Abschluss der Akte 258 Aufrechterhaltung und Verbesserung . 258.1 berwachung. 258.2 Analyse und Beurteilung 258.3 Managementbewertung .

8、 268.4 Stndige Verbesserung 27Contents PageIntroduction.50.1 General.50.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 .70.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002 .80.4 Statements regarding conformity.81 Scope.92 Normative references .103 Terms and definitions.104 Guiding principles 134.1 General.134

9、.2 Consent to participate.134.3 Accessibility 134.4 Suitability 134.5 Fairness134.6 Competence .144.7 Timeliness 144.8 Confidentiality .144.9 Transparency144.10 Legality .154.11 Capacity154.12 Continual improvement.155 Dispute-resolution framework .155.1 Commitment .155.2 Dispute-resolution policy.1

10、55.3 Top management responsibilities 176 Planning, design and development176.1 General.176.2 Objectives.176.3 Activities .186.4 Resources 197 Operations.197.1 General.197.2 Complaint referral .207.3 Receipt of dispute notice 207.4 Formulation of the organizations response207.5 Resolution of dispute

11、227.6 Implementation of resolution.247.7 Closing the file 258 Maintenance and improvement .258.1 Monitoring.258.2 Analysis and evaluation258.3 Management review .268.4 Continual improvement.27Sommaire PageIntroduction 50.1 Gnralits. 50.2 Relation avec lISO 9001 et lISO 9004 70.3 Relation avec lISO 1

12、0001 et lISO 10002 80.4 Dclarations de conformit 81 Domaine dapplication . 92 Rfrences normatives 103 Termes et dfinitions . 104 Lignes directrices. 134.1 Gnralits. 134.2 Volont de participer 134.3 Accessibilit . 134.4 Aptitude 134.5 quit. 134.6 Comptence. 144.7 Rapidit 144.8 Confidentialit 144.9 Tr

13、ansparence. 144.10 Lgalit 154.11 Capacit. 154.12 Amlioration continue. 155 Cadre de rsolution des conflits. 155.1 Engagement. 155.2 Politique de rsolution de conflits 155.3 Responsabilits de la direction. 176 Planification, conception et laboration 176.1 Gnralits. 176.2 Objectifs . 176.3 Activits 18

14、6.4 Ressources 197 Oprations 197.1 Gnralits. 197.2 Renvoi de la rclamation 207.3 Rception dun avertissement de conflit. 207.4 Formulation de la rponse de lorganisme. 207.5 Rsolution de conflits . 227.6 Mise en uvre de la rsolution 247.7 Fermeture du dossier . 258 Mise jour et amlioration 258.1 Suivi

15、 . 258.2 Analyse et valuation . 258.3 Revue de direction . 268.4 Amlioration continue. 27B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC7B7EF8DD9NormCD - Stand 2009-03 DIN ISO 10003:2008-07 3 SeiteAnhang A (informativ) Beschreibung verschiedener Konfliktlsungsverfahren 28Anhang B (informativ) Beziehung zwisch

16、en ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003 31Anhang C (normativ) Anleitung zur Zustimmung zur Teilnahme . 34Anhang D (normativ) Anleitung zur Zugnglichkeit 37Anhang E (normativ) Anleitung zur Eignung 41Anhang F (normativ) Anleitung zur Fairness 43Anhang G (normativ) Anleitung zur Kompetenz 46Anhang H (no

17、rmativ) Anleitung zur Rechtzeitigkeit 48Anhang I (normativ) Anleitung zur Transparenz 49Anhang J (informativ) Anleitung zur Auswahl von Anbietern . 51Anhang K (informativ) Anleitung zur Politik der Konfliktlsung 53Anhang L (informativ) Anleitung zu Gestaltungselementen zur Konfliktlsung 55Anhang M (

18、informativ) Flussdiagramm zur Konfliktlsung 58Literaturhinweise . 61PageAnnex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods.28Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 .32Annex C (normative) Guidance on consent to participate.34Annex D (normative) Guidan

19、ce on accessibility 37Annex E (normative) Guidance on suitability.41Annex F (normative) Guidance on fairness43Annex G (normative) Guidance on competence.46Annex H (normative) Guidance on timeliness 48Annex I (normative) Guidance on transparency .49Annex J (informative) Guidance on selecting provider

20、s .51Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy53Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution.56Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart .59Bibliography .61PageAnnexe A (informative) Lignes directrices relatives aux mthodes de rsolution des c

21、onflits 28Annexe B (informative) Interrelations entre lISO 10001, lISO 10002 et lISO 10003 33Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au consentement. 34Annexe D (normative) Lignes directrices relatives laccessibilit 37Annexe E (normative) Lignes directrices relatives ladquation 41Annexe F

22、(normative) Lignes directrices relatives lquit . 43Annexe G (normative) Lignes directrices relatives aux comptences 46Annexe H (normative) Lignes directrices relatives la ponctualit 48Annexe I (normative) Lignes directrices relatives la transparence. 49Annexe J (informative) Lignes directrices relat

23、ives au choix des prestataires 51Annexe K (informative) Lignes directrices relatives la politique de rsolution de conflits 53Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux lments de conception de rsolution de conflits. 57Annexe M (informative) Organigramme de rsolution de conflit . 60Biblio

24、graphie 61B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC7B7EF8DD9NormCD - Stand 2009-03 DIN ISO 10003:2008-07 4 Nationales Vorwort Dieses Dokument enthlt die Deutsche bersetzung der Internationalen Norm ISO 10003:2005, die vom Tech-nischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterko

25、mitee 3, Quality systems, erarbeitet wurde. Das zustndige nationale Gremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA Qualitts-management“ im Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ). Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass fr Teile dieses Dokuments Pate

26、ntrechte bestehen. Das DIN bernimmt keine Verantwortung fr die Kennzeichnung solcher Rechte. Fr die in diesem Dokument zitierten Internationen Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden Deutschen Normen hingewiesen: ISO 9000:2005 siehe DIN EN ISO 9000:2005-12 Nationaler Anhang NA (informativ) L

27、iteraturhinweise DIN 55350, Begriffe zum Qualittsmanagement (alle Teile) DIN 69900-1, Projektwirtschaft Netzplantechnik Begriffe DIN 69900-2, Projektwirtschaft Netzplantechnik Darstellungstechnik DIN 69901, Projektwirtschaft Projektmanagement Begriffe DIN 69902, Projektwirtschaft Einsatzmittel Begri

28、ffe DIN 69903, Projektwirtschaft Kosten und Leistung, Finanzmittel Begriffe DIN 69904, Projektwirtschaft Projektmanagementsysteme Elemente und Strukturen DIN 69905, Projektwirtschaft Projektabwicklung Begriffe DIN EN ISO 9000:2005-12, Qualittsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2005)

29、; Dreisprachige Fassung EN ISO 9000:2005 B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC7B7EF8DD9NormCD - Stand 2009-03 DIN ISO 10003:2008-07 5 Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Konfliktlsung auerhalb von Organisationen Quality management Customer satisfaction Guidelines for dispute resoluti

30、on external to organizations Management de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives la rsolution externe de conflits aux organismes Einleitung 0.1 Allgemeines Diese Internationale Norm gibt Organi-sationen eine Anleitung, um eine wirk-same und effiziente externe Konfliktl-sung f

31、r produktbezogene Reklama-tionen zu planen, zu gestalten, zu ent-wickeln, auszufhren, aufrechtzuerhal-ten und zu verbessern. Konfliktlsung ist ein Weg der Wiedergutmachung, wenn Organisationen eine Reklama-tion intern nicht zufrieden stellend l-sen knnen. Die meisten Reklamatio-nen knnen erfolgreich

32、 innerhalb derOrganisation gelst werden, ohne dieNotwendigkeit von weiteren zeitrau-benden und nachteiligen Verfahren. ANMERKUNG 1 Organisationen werdenermutigt, einen wirksamen und effizientenProzess zur Behandlung von Reklamatio-nen in bereinstimmung mit ISO 10002 zu entwickeln. Es gibt verschiede

33、ne Verfahren zurLsung von Konflikten, und unter-schiedliche Begriffe werden verwen-det, um sie zu beschreiben. Diese Ver-fahren knnen vermittelnd, beratendoder festlegend sein (siehe Anhang A). Jedes Verfahren kann allein angewen-det werden, oder die Verfahren kn-nen aufeinander folgend angewendetwe

34、rden. Diese Internationale Norm kann be-nutzt werden, um a) einen Konfliktlsungsprozess zuentwickeln und zu entscheiden, inwelchen Fllen und wann Rekla-manten eine externe Konfliktl-sung angeboten werden sollteund b) einen Anbieter fr Konfliktlsung(im Folgenden auch als Anbieter“benannt, siehe 3.9)

35、auszuwhlen,der in der Lage ist, den besonde-ren Bedrfnissen und Erwartun-gen einer Organisation gerecht zuwerden. ANMERKUNG 2 Anbieter des ffentlichenwie auch des privaten Sektors knnen weltweit unterschiedliche Gestalt haben,einschlielich industriesektorspezifischerVereinigungen, Ombudsmnner und mu

36、lti-sektoraler Vereinigungen. Introduction 0.1 General This International Standard providesguidance for organizations to plan,design, develop, operate, maintain andimprove effective and efficient externaldispute resolution for product-related complaints. Dispute resolution givesan avenue of redress

37、when organiza-tions do not remedy a complaint inter-nally. Most complaints can be resolved successfully within the organization,without the need for further time-consuming and more adversarial pro-cedures. NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internalcomplaints-h

38、andling process consistent with ISO 10002. There are different methods for resolv-ing disputes and different terms usedto describe them. These methods arefacilitative, advisory or determinative(see Annex A). Each method can be used by itself or the methods can beused in sequence. This International

39、Standard can be used to a) design a dispute-resolution pro-cess and decide when to offer dispute resolution to complain-ants, and b) select a dispute-resolution pro-vider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to meet an organizations specific needs and expectations. NOTE 2 Pr

40、oviders from the public and private sectors can take various formsaround the world, including industry-sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations. Introduction 0.1 Gnralits La prsente Norme internationale fournit aux organismes des lignes di-rectrices relatives la planific

41、ation, la conception, llaboration, au fonc-tionnement, lentretien et lamlio-ration de la rsolution externe des conflits efficace et efficiente concer-nant les rclamations lies aux pro-duits. La rsolution de conflits est un moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas trouve

42、r en interne la solution une rclamation. La plupart des rclama-tions peuvent tre rsolues de manire satisfaisante au sein de lorganisme, sans avoir entamer des procdures longues et plus lourdes. NOTE 1 Les organismes sont incits laborer un processus de traitement des rclamations interne, efficace et

43、efficient, en conformit avec lISO 10002. Les mthodes de rsolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utiliss pour leur des-cription. Ces mthodes ont pour objet de faciliter lapproche, elles ont un caractre consultatif ou une valeur dterminative (voir Annexe A). Chaque mthode peut

44、tre utilise indpen-damment lune de lautre ou bien elle peut tre utilise lune aprs lautre. La prsente Norme internationale peut tre utilise pour a) laborer un processus de rsolu-tion des conflits et dterminer lemoment o la rsolution de conflits doit tre propose aux r-clamants, et b) slectionner un pr

45、estataire dersolution de conflits (le termeprestataire est utilis par la suite, voir 3.9) en mesure de r-pondre aux besoins et aux atten-tes spcifiques dun organisme. NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et priv peuvent prendre des formes diverses, y compris celles dasso

46、ciations spcifiques un sec-teur industriel, de mdiateurs et dassocia-tions couvrant plusieurs secteurs. B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC7B7EF8DD9NormCD - Stand 2009-03 DIN ISO 10003:2008-07 6 Obwohl sich diese Internationale Norman Organisationen richtet, knnenauch Anbieter davon profitieren, wennsie wissen, welche Art von Anleitungden Organisationen gegeben wird. DieAnbieter knnen die An