DIN ISO 10008-2015 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (ISO 10008 2013) Text in German English and Fre.pdf

1、Januar 2015DEUTSCHE NORM DIN-Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)Preisgruppe 28DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS

2、 03.120.10!%$_“2270160www.din.deDDIN ISO 10008Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr den elektronischen Geschftsverkehr zwischenUnternehmen und Verbrauchern (ISO 10008:2013);Text Deutsch, Englisch und FranzsischQuality management Customer satisfaction Guidelines for business-to-consumer

3、 electronic commerce transactions (ISO 10008:2013);Text in German, English and FrenchManagement de la qualit Satisfaction client Lignes directrices pour les transactions de commerce lectronique entre commerant etconsommateur (ISO 10008:2013);Texte en allemand, anglais et franaisAlleinverkauf der Nor

4、men durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 85 SeitenDIN ISO 10008:2015-01 2 Inhalt Seite Contents Page Sommaire Page Nationales Vorwort . 5 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise . 6 0 Einleitung . 7 0.1 Allgemeines . 7 0.2 Beziehung zu ISO 9001 und ISO 9004 . 9

5、0.3 Beziehung zu ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 und ISO 10004 . 10 1 Anwendungsbereich . 11 2 Normative Verweisungen 12 3 Begriffe . 12 4 Leitstze . 14 4.1 Allgemeines . 14 4.2 Verpflichtung . 15 4.3 Kapazitt 15 4.4 Kompetenz . 15 4.5 Eignung 16 4.6 Korrektheit . 16 4.7 Transparenz . 16 4.8 Zugngli

6、chkeit . 17 4.9 Reaktionsverhalten . 17 4.10 Zustimmung . 17 4.11 Fairness . 17 4.12 Rechenschaftspflicht 18 4.13 Rechtmigkeit . 18 4.14 Datenschutz . 18 4.15 Sicherheit . 19 4.16 Integration 19 4.17 Verbesserung 19 5 System fr den elektro-nischen Geschftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbraucher

7、n . 20 5.1 Rahmen 20 5.2 Ziele 21 5.3 Prozesse 23 5.3.1 Allgemeines . 23 5.3.2 Einphasen-Prozesse . 27 5.3.3 Mehrphasen-Prozesse 28 5.4 Ressourcen 29 5.4.1 Allgemeines . 29 5.4.2 B2C ECT-Anbieter . 29 5.4.3 Verfahren . 31 5.4.4 Interner und externer Kommunikationsplan . 32 5.5 Verbindungsfhigkeit 32

8、 6 Einphasen-Prozesse . 33 6.1 Phase vor der Transaktion . 33 6.1.1 Allgemeines . 33 6.1.2 Erstellen von Inhalten . 33 6.1.3 Bereitstellen von Inhalten 34 6.1.4 Steuern von Inhalten 39 0 Introduction . 7 0.1 General 7 0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 . 9 0.3 Relationship with ISO 10001, I

9、SO 10002, ISO 10003 and ISO 10004 . 10 1 Scope . 11 2 Normative references . 12 3 Terms and Definitions 12 4 Guiding principles . 14 4.1 General 14 4.2 Commitment 15 4.3 Capacity . 15 4.4 Competence 15 4.5 Suitability . 16 4.6 Accuracy 16 4.7 Transparency 16 4.8 Accessibility 17 4.9 Responsiveness .

10、 17 4.10 Consent . 17 4.11 Fairness . 17 4.12 Accountability . 18 4.13 Legality 18 4.14 Privacy . 18 4.15 Security 19 4.16 Integration . 19 4.17 Improvement . 19 5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system . 20 5.1 Framework . 20 5.2 Objectives 21 5.3 Processes 23 5.3.1 General 23

11、5.3.2 Single-phase processes 27 5.3.3 Multi-phase processes . 28 5.4 Resources . 29 5.4.1 General 29 5.4.2 B2C ECT providers . 29 5.4.3 Procedures 31 5.4.4 Internal and external communication plan . 32 5.5 Connectivity 32 6 Single-phase processes . 33 6.1 Pre-transaction phase 33 6.1.1 General 33 6.

12、1.2 Content creation . 33 6.1.3 Content delivery . 34 6.1.4 Content governance . 39 6.2 In-transaction phase . 40 6.2.1 General 40 6.2.2 Initial selection support . 41 6.2.3 Consumer identification. 42 6.2.4 Final quote 44 0 Introduction 7 0.1 Gnralits . 7 0.2 Relation avec lISO 9001 et lISO 9004 .

13、9 0.3 Relation avec lISO 10001, lISO 10002, lISO 10003 et lISO 10004 . 10 1 Domaine dapplication 11 2 Rfrences normatives . 12 3 Termes et dfinitions . 12 4 Principes directeurs 14 4.1 Gnralits . 14 4.2 Engagement . 15 4.3 Capacit . 15 4.4 Comptence . 15 4.5 Adquation . 16 4.6 Exactitude 16 4.7 Tran

14、sparence . 16 4.8 Accessibilit 17 4.9 Ractivit . 17 4.10 Consentement . 17 4.11 quit . 17 4.12 Responsabilit . 18 4.13 Lgalit . 18 4.14 Respect de la vie prive 18 4.15 Scurit 19 4.16 Intgration 19 4.17 Amlioration 19 5 Systme de transaction de commerce lectronique entre commerant et consommateur . 2

15、0 5.1 Cadre 20 5.2 Objectifs . 21 5.3 Processus 23 5.3.1 Gnralits. 23 5.3.2 Processus associs une seule phase 27 5.3.3 Processus associs plusieurs phases . 28 5.4 Ressources 29 5.4.1 Gnralits. 29 5.4.2 Fournisseurs TCE CC . 29 5.4.3 Procdures 31 5.4.4 Plan de communication interne et externe 32 5.5

16、Connectivit . 32 6 Processus associs une seule phase 33 6.1 Phase pr-transactionnelle . 33 6.1.1 Gnralits. 33 6.1.2 Cration du contenu . 33 6.1.3 Diffusion du contenu 34 6.1.4 Gestion du contenu 39 6.2 Phase transactionnelle . 40 DIN ISO 10008:2015-01 3 Inhalt Seite Contents Page Sommaire Page 6.2 P

17、hase whrend der Transaktion . 40 6.2.1 Allgemeines 40 6.2.2 Untersttzung bei der Vorauswahl . 41 6.2.3 Verbraucheridentifikation 42 6.2.4 Abschlieendes Angebot 44 6.2.5 Untersttzung bei der Zahlungsauswahl . 46 6.2.6 Zahlungsermchtigung 47 6.2.7 Auftragsbesttigung 47 6.3 Phase nach der Transaktion 4

18、9 6.3.1 Allgemeines 49 6.3.2 Lieferung . 49 6.3.3 Nachbesserungen 50 6.3.4 Rckgabe und Umtausch 51 7 Mehrphasenprozesse . 52 7.1 Interaktion mit Verbrauchern 52 7.1.1 Allgemeines 52 7.1.2 B2C ECT-Kodex 53 7.1.3 Verbraucheruntersttzung 54 7.1.4 Behandlung von Reklamationen und externe Konfliktlsung .

19、 55 7.1.5 Umgang mit Rckmeldungen 56 7.2 Verbraucherdaten-Management 56 7.2.1 Allgemeines 56 7.2.2 Sicherheit 57 7.2.3 Datenschutz 58 8 Aufrechterhaltung und Verbesserung 59 8.1 Sammeln von Informationen 59 8.2 Bewertung der Leistung des Systems fr den elektro-nischen Geschftsverkehr zwischen Untern

20、ehmen und Verbrauchern 60 8.3 Zufriedenheit mit dem Sys-tem fr den elektronischen Geschftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern 61 8.4 berprfung des Systems fr den elektronischen Geschftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern 61 8.5 Fortlaufende Verbesserung . 62 Anhang A (informativ)

21、 Kundenzu-friedenheit und Erfordernisse der Verbraucher im Zusam-menhang mit elektronischem Geschftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern . 64 6.2.5 Payment selection support 46 6.2.6 Payment authorization 47 6.2.7 Order confirmation 47 6.3 Post-transaction phase . 49 6.3.1 General . 49 6.3.

22、2 Delivery 49 6.3.3 Correction 50 6.3.4 Return and exchange 51 7 Multi-phase processes 52 7.1 Consumer interaction . 52 7.1.1 General . 52 7.1.2 B2C ECT code . 53 7.1.3 Consumer support 54 7.1.4 Complaints handling and external dispute resolution 55 7.1.5 Feedback handling 56 7.2 Consumer data manag

23、ement 56 7.2.1 General . 56 7.2.2 Security 57 7.2.3 Privacy . 58 8 Maintenance and improvement 59 8.1 Collection of information 59 8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system . 60 8.3 Satisfaction with the B2C ECT system 61 8.4 Review of the B2C ECT system 61 8.5 Continual improvement 62 Ann

24、ex A (informative) Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context 64 A.1 General . 64 A.2 Customer satisfaction and the B2C ECT system . 65 A.3 Consumer needs . 66 A.4 Online environment . 67 Annex B (informative) Supplementary references 70 B.1 General . 70 B.2 Legal references 70

25、B.2.1 General consumer protection laws 70 B.2.2 Electronic marketplace laws 71 B.2.3 Other commerce-related laws 71 B.3 Administrative authorities 72 B.4 Other sources of information. 72 Annex C (normative) Guidance on information provision 74 C.1 General . 74 6.2.1 Gnralits 40 6.2.2 Aide la slectio

26、n initiale 41 6.2.3 Identification du consommateur 42 6.2.4 Indication du prix final . 44 6.2.5 Aide au choix du mode de paiement 46 6.2.6 Ordre de paiement 47 6.2.7 Confirmation de la commande . 47 6.3 Phase post-transactionnelle 49 6.3.1 Gnralits 49 6.3.2 Livraison 49 6.3.3 Correction . 50 6.3.4 R

27、etour et change 51 7 Processus associs plusieurs phases . 52 7.1 Interaction avec le consommateur 52 7.1.1 Gnralits 52 7.1.2 Code TCE CC 53 7.1.3 Assistance au consommateur 54 7.1.4 Traitement des rclama-tions et rsolution externe des conflits 55 7.1.5 Traitement des retours dinformation . 56 7.2 Ge

28、stion des donnes rela-tives aux consommateurs 56 7.2.1 Gnralits 56 7.2.2 Sret 57 7.2.3 Respect de la vie prive . 58 8 Maintenance et amlioration 59 8.1 Collecte dinformations 59 8.2 valuation des performan-ces du systme TCE CC . 60 8.3 Satisfaction associe au systme TCE CC . 61 8.4 Revue du systme T

29、CE CC 61 8.5 Amlioration continue 62 Annexe A (informative) Satisfac-tion du client et besoins des consommateurs dans le con-texte de transactions TCE CC 64 A.1 Gnralits 64 A.2 Satisfaction du client et systme TCE CC . 65 A.3 Besoins des consommateurs 66 A.4 Environnement en ligne . 67 Annexe B (inf

30、ormative) Rfrences supplmentaires . 70 B.1 Gnralits 70 B.2 Rfrences juridiques 70 B.2.1 Lois gnrales de protec-tion du consommateur . 70 DIN ISO 10008:2015-01 4 Inhalt Seite Contents Page Sommaire Page A.1 Allgemeines . 64 A.2 Kundenzufriedenheit und das System fr den elektro-nischen Geschftsverkehr

31、 zwischen Unternehmen und Verbrauchern . 65 A.3 Erfordernisse der Verbraucher . 66 A.4 Online-Umgebung . 67 Anhang B (informativ) Zustzliche Quellen . 70 B.1 Allgemeines . 70 B.2 Rechtliche Quellen 70 B.2.1 Allgemeine Gesetze zum Verbraucherschutz . 70 B.2.2 Gesetze ber den elektro-nischen Geschftsv

32、erkehr . 71 B.2.3 Andere handelsbezogene Gesetze 71 B.3 Verwaltungsbehrden. 72 B.4 Weitere Quellen fr Informationen 72 Anhang C (normativ) Anleitung zur Bereitstellung von Informationen 74 C.1 Allgemeines . 74 C.2 Identifikation der Organisation 74 C.3 Produktbeschreibung . 76 C.4 Preisinformationen

33、 . 77 C.5 Informationen zum abschlieenden Angebot 77 C.6 Informationen zur Zahlungsauswahl 78 C.7 Lieferinformationen. 78 C.8 Weitere Informationen zum System fr den elektro-nischen Geschftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern . 78 Anhang D (informativ) Anleitung zum B2C ECT-Kodex einer Org

34、anisation 80 Literaturhinweise 84 C.2 Organization identification . 74 C.3 Product description 76 C.4 Price information 77 C.5 Final quote information 77 C.6 Payment selection information 78 C.7 Delivery information . 78 C.8 Other B2C ECT system information 78 Annex D (informative) Guidance concerni

35、ng an organizations B2C ECT Code . 80 Bibliography 84 B.2.2 Lois sur le cybermarch . 71 B.2.3 Autres lois relatives au commerce 71 B.3 Autorits administratives . 72 B.4 Autres sources dinformation . 72 Annexe C (normative) Lignes directrices relatives la fourniture dinformations 74 C.1 Gnralits . 74

36、 C.2 Identification de lorganisme 74 C.3 Description du produit 76 C.4 Informations sur les prix . 77 C.5 Informations sur le prix final 77 C.6 Informations sur le choix du mode de paiement . 78 C.7 Informations sur la livraison 78 C.8 Autres informations sur le systme TCE CC 78 Annexe D (informativ

37、e) Lignes directrices concernant le code TCE CC dun organisme 80 Bibliographie . 84 DIN ISO 10008:2015-01 5 Nationales Vorwort Dieses Dokument wurde im Unterkomitee SC 3 Supporting technologies“ (Sekretariat: NEN, Niederlande) des ISO/TC 176 Quality management and quality assurance“ erarbeitet. Das

38、zustndige deutsche Gremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA Qualittsmanagement“ im DIN-Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ). Die Internationale Norm (ISO 10008:2013) ist unverndert in diese Deutsche Norm bernommen worden. Es wird auf die Mglichke

39、it hingewiesen, dass einige Elemente dieses Dokuments Patentrechte berhren knnen. Das DIN und/oder die DKE sind nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. Hinweise zur bersetzung: Die in der ISO 10008 durchgngig verwendete Abkrzung B2C ECT“ fr den elek

40、tronischen Geschfts-verkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern wurde aufgrund der geringen Gebruchlichkeit im Deutschen weitestgehend durch den abzukrzenden Begriff ersetzt. Der englische Begriff guidance“ ist sehr allgemein und hat im Deutschen mehrere Entsprechungen. Je nach Sinn werden die ber

41、setzungen Anleitung“, Leitlinien“ oder Leitfaden“ verwendet. Der englische Begriff issue“ ist sehr allgemein und hat im Deutschen mehrere Entsprechungen. Je nach Sinn werden die bersetzungen Thema“, Anliegen“ oder Belang“ verwendet. Fr die in diesem Dokument zitierten Internationalen Normen wird im

42、Folgenden auf die entsprechenden Deutschen Normen hingewiesen: ISO 9000 siehe DIN EN ISO 9000 ISO 9001 siehe DIN EN ISO 9001 ISO 9004 siehe DIN EN ISO 9004 ISO 9241-151 siehe DIN EN ISO 9251-151 ISO 10001 siehe DIN ISO 10001 ISO 10002 siehe DIN ISO 10002 ISO 10003 siehe DIN ISO 10003 ISO 10004 siehe

43、 DIN ISO 10004 ISO 19011 siehe DIN EN ISO 19011 ISO/IEC 27001 siehe DIN ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27002 siehe DIN ISO/IEC 27002 DIN ISO 10008:2015-01 6 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise DIN EN ISO 9000, Qualittsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe DIN EN ISO 9001, Qualittsmanageme

44、ntsysteme Anforderungen DIN EN ISO 9004, Leiten und Lenken fr den nachhaltigen Erfolg einer Organisation Ein Qualittsmanagementansatz DIN EN ISO 9241-151, Ergonomie der Mensch-System-Interaktion Teil 151: Leitlinien zur Gestaltung von Benutzungsschnittstellen fr das World Wide Web DIN ISO 10001, Qua

45、littsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Verhaltenskodizes fr Organisationen DIN ISO 10002, Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr die Behandlung von Reklamationen in Organisationen DIN ISO 10003, Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Konfliktlsung auerhalb von Org

46、anisationen DIN ISO 10004 , Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden zur berwachung und Messung DIN EN ISO 19011, Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen DIN ISO/IEC 27001, Informationstechnik IT-Sicherheitsverfahren Informationssicherheits-Manage-mentsysteme Anforderungen DIN ISO/I

47、EC 27002, Informationstechnik IT-Sicherheitsverfahre Leitfaden fr das Informations-sicherheits-Management DIN ISO 10008:2015-01 7 Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr den elektronischen Geschftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern Quality management Customer satisfaction Guid

48、elines for business-to-consumer electronic commerce transactions Management de la qualit Satisfaction client Lignes directrices pour les transactions de commerce lectronique entre commerant et consommateur 0 Einleitung 0 Introduction 0 Introduction 0.1 Allgemeines 0.1 General 0.1 Gnralits Diese Inte

49、rnationale Norm bieteteine Anleitung fr Organisationenzur Planung, Gestaltung, Entwick-lung, Umsetzung, Aufrechterhal-tung und Verbesserung eines wirk-samen und effizienten Systems frden elektronischen Geschfts-verkehr zwischen Unternehmenund Verbrauchern (en: business-toconsumer electronic commercetransacti