DIN SPEC 91289-2013 Benchmarking of Outsourcing Services and Outsourcing Providers《外包服务和外包服务提供商的标杆管理》.pdf

1、Mai 2013 Bereich InnovationPreisgruppe 99DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.20Zur Erstellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen herangez

2、ogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!$|;“1988924www.din.deDDIN SPEC 91289Benchmarking von Outsourcingdienstleistungen und -dienstleisternBenchmarking of Outsourcing Services and Outsourcing ProvidersBenchmarking des services dexternalisation et pr

3、estataires dexternalisationAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 76 SeitenDIN SPEC 91289:2013-05 2 Inhalt Seite Vorwort . 3 Einleitung 6 1 Anwendungsbereich 7 2 Normative Verweisungen . 7 3 Begriffe 7 4 Benchmarking . 13 4.1 Formen des Bench

4、marking . 13 4.2 Benchmarking-Objekte 13 4.3 Prozess des Benchmarking . 14 4.3.1 Konzeption und Planung . 14 4.3.2 Erhebung . 15 4.3.3 Analyse 15 4.3.4 Umsetzung . 15 4.4 Benchmarking im Outsourcing-Kontext 15 5 Benchmarking zur Ermittlung der Selbstkosten und Selbstqualitt (BSS) 20 5.1 Ziel des Ben

5、chmarking zur Ermittlung der Selbstkosten und Selbstqualitt 20 5.2 Beschreibung des Benchmarking (BSS) 20 5.2.1 Allgemeines (BSS) 20 5.2.2 Konzeption und Planung (BSS) . 20 5.2.3 Erhebung (BSS) 26 5.2.4 Kritische Erfolgsfaktoren (BSS) 31 6 Benchmarking beim Request for Information (RFI) 31 6.1 Ziel

6、des Benchmarking beim RFI 31 6.2 Beschreibung des Benchmarking (RFI) . 33 6.2.1 Konzeption und Planung (RFI) 33 6.2.2 Erhebung (RFI) 40 6.2.3 Analyse (RFI) . 43 6.2.4 Kritische Erfolgsfaktoren (RFI) 44 7 Benchmarking beim Request for Proposal (RFP) . 44 7.1 Ziel des Benchmarking beim RFP . 44 7.2 Be

7、schreibung des Benchmarking (RFP) 45 7.2.1 Konzeption und Planung (RFP) . 45 7.2.2 Erhebung (RFP) . 51 7.2.3 Analyse (RFP) 57 7.2.4 Umsetzung (RFP) 59 7.2.5 Kritische Erfolgsfaktoren (RFP) 60 8 Benchmarking whrend der Vertragslaufzeit (BVL) 61 8.1 Ziel des Benchmarking whrend der Vertragslaufzeit 61

8、 8.2 Beschreibung des Benchmarking (BVL) 62 8.2.1 Allgemeines (BVL) 62 8.2.2 Konzeption und Planung (BVL) . 62 8.2.3 Erhebung (BVL) . 69 8.2.4 Analyse (BVL) 72 8.2.5 Umsetzung (BVL) 74 8.2.6 Kritische Erfolgsfaktoren (BVL) 76 Anhang A (informativ) Checkliste zur Benchmarking Klausel 77 Literaturhinw

9、eise . 78 DIN SPEC 91289:2013-05 3 Vorwort Diese DIN SPEC nach dem Verfahren PAS gilt fr das Benchmarking von Outsourcing-Dienstleistungen und Outsourcing-Dienstleistern bei Outsourcing-Vorhaben, die das Outsourcing wissensintensiver Dienstleistun-gen zum Gegenstand haben. Diese Spezifikation ist in

10、 Zusammenhang mit der DIN SPEC 1041 Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen“ zu verwenden. Die in dieser Spezifikation darge-stellte Vorgehensweise basiert auf den in der zuvor genannten Spezifikation und Norm verwendeten Outsour-cing-Prozessmodellen. Es werden sowohl

11、der Bereich des IT-Outsourcings (ITO) als auch der Bereich des Business Process Outsourcings (BPO) aufgegriffen. Adressaten dieser DIN SPEC sind kleine und mittelstndische sowie Grounternehmen. Sie bietet Anhalts-punkte fr alle im Outsourcing-Prozess involvierte Parteien, fokussiert aber primr auf d

12、ie Perspektive des Outsourcing-Gebers, der im Zuge eines Outsourcing-Vorhabens Outsourcing-Dienstleister und deren Dienst-leistungen vergleichen will. Gerade kleine- und mittelstndische Unternehmen, die nicht ber themenspezifische Abteilungen oder Pro-jektbros verfgen aber Benchmarks in den Outsourc

13、ing-Prozess integrieren mchten, knnen durch die An-wendung dieser Spezifikation profitieren. Die vorliegende Spezifikation bietet Richtlinien, Vorgehensweisen und Kriterien fr das Benchmarking von Outsourcing-Dienstleistungen und Dienstleistern. Ziel der Spezifikation ist es, durch Standardisierung

14、Marktintransparenzen zu entschrfen, Angebot und Nach-frage im Outsourcingmarkt effizienter zueinander zu fhren, sowie Monitoring- und Kontrollkosten der am Outsourcing beteiligten Parteien zu senken. Koordiniert wurde die Erarbeitung des Dokumentes durch die nachfolgend genannten Verfasser, die alle

15、in verantwortlich fr den Inhalt sind: Michael Werner Universitt Hamburg StB Prof. Dr. Nick Gehrke NORDAKADEMIE, Hochschule der Wirtschaft Prof. Dr. Markus Nttgens Universitt Hamburg Die Zusammenarbeit im Workshop bestand aus folgenden Unternehmen: Thilo Brenner PricewaterhouseCoopers AG Michael Eben

16、hoch APM Holding AG Bernd-Ulrich Kayser avendi consulting GmbH Andreas Leitow PricewaterhouseCoopers AG Christoph Lder LEXTA GmbHDIN SPEC 91289:2013-05 4 Bettina Pauck Gutes Consulting Dr. Jrg Stimmer pliXos GmbH Uwe Will HDP Management Consulting GmbH Dr. Detlef Zaun avendi consulting GmbH Weitere

17、Teilnehmer des Workshops waren: Christian Becker Toll Collect GmbH Hubert Buchmann maturity GmbH Wolfgang Geiger IBM Deutschland GmbH Jochen Gierer NOVEDAS Unternehmensberatung Bernd Gllnitz Webasto SE Boris Georg Hallik DekaBank Jrn Kuhr BTC IT Services GmbH Dr. Erika Luise Mattheiss IBM Deutschlan

18、d GmbH Frank Wbken noventum Consulting GmbH Die vorliegende DIN SPEC ging aus dem Projekt Standards zum Benchmarking von Outsourcingdienstleis-tungen und dienstleistern“ im Rahmen der vom Bundesministerium fr Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefrderten Initiative Innovation mit Normen und Standards

19、 (INS)“ (Frderkennzeichen VII A 3 38 08 24) hervor. Die Vorhabenbeschreibung des Projektes beinhaltet ausdrcklich die Dokumentation und Verwertung der Ergebnisse in Form einer Spezifikation. Fr dieses Thema bestehen derzeit keine Normen. Trotz groer Anstrengungen zur Sicherstellung der Korrektheit,

20、Verlsslichkeit und Przision technischer und nicht-technischer Beschreibungen kann der Workshop weder eine explizite noch eine implizite Gewhrleis-tung fr die Korrektheit des Dokuments bernehmen. Die Benutzung dieses Dokuments geschieht in dem Bewusstsein, dass der Workshop fr Schden oder Verluste je

21、glicher Art nicht haftbar gemacht werden kann. DIN SPEC sind nicht Bestandteil des Deutschen Normenwerks. DIN SPEC 91289:2013-05 5 Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass einige Elemente dieses Dokuments Patentrechte berhren knnen. Das DIN und/oder die DKE sind nicht dafr verantwortlich, einige

22、 oder alle diesbezglichen Patent-rechte zu identifizieren. Die PDF-Version dieses Dokuments kann kostenfrei ber den Beuth Webshop heruntergeladen werden. Die entsprechenden Kosten sind vorab von den folgenden Workshop-Teilnehmern entrichtet worden: HDP Management Consulting GmbH Maturity GmbH pliXos

23、 GmbH PricewaterhouseCoopers AG DIN SPEC 91289:2013-05 6 Einleitung Outsourcing ist ein Markt mit steigendem Volumen. Auch in Deutschland wird der Markt fr BPO (en: Busi-ness Process Outsourcing) und ITO (en: IT Outsourcing) als Wachstumsmarkt gesehen. Insgesamt wurde dieser in 2011 auf 19,4 Milliar

24、den Euro geschtzt mit einer Wachstumsrate von 4,3 % 1. Das Marktvolumen fr BPO in Deutschland lag nach Analystenschtzungen zwischen zwei Milliarden Euro in 2010 2 und 6,3 Milliarden Euro in 20111. Der Anteil von ITO betrug dabei in 2011 ca. 13 Milliarden Euro 1. Benchmarkings dienen zur berprfung un

25、d zum Vergleich von Leistungsangeboten sowie Preisen bzw. Kos-ten. Sie bilden im Outsourcing-Kontext die Basis, um Entscheidungen ber die notwendige Service-Qualitt, erforderliche Leistungsinhalte, geeignete Outsourcing-Partner und das richtige Verhltnis zwischen Eigenfer-tigung und Fremdbezug treff

26、en zu knnen. Fr den Erfolg eines Outsourcing-Vorhabens ist die Wahl des passenden Outsourcing-Nehmers von ent-scheidender Bedeutung. Ein Vergleich der verschiedenen zu erbringenden oder erbrachten Dienstleistungen von Outsourcing-Nehmern ist ohne ein strukturiertes Vorgehen schwer mglich. Diese DIN

27、SPEC bietet eine Handreichung fr ein standardisiertes Vorgehen zur erfolgreichen Durchfhrung von Benchmarkings im Rahmen eines Outsourcing-Prozesses. Die Durchfhrung von Benchmarkings ist fr die dauerhaft und langfristig ausgelegte Auswahl der richtigen Outsourcing-Nehmer und deren Outsourcing-Diens

28、tleistungen von entscheidender Bedeutung. Gegenstand und Form des Benchmarking unterscheiden sich dabei je nach der Phase, in der sich das Outsourcing-Vorhaben befindet. Die Spezifikation beginnt mit einer Definition und Abgrenzung der relevanten Begriffe und der Einordnung des Benchmarking in den G

29、esamtkontext des Outsourcing-Prozesses. Es folgt die Darstellung der generischen Schritte, die bei jedem Benchmarking erforderlich sind, um darauf aufbauend zu beschreiben, wie diese gene-rischen Ablufe in den jeweiligen Phasen des Outsourcing-Vorhabens umgesetzt werden knnen. DIN SPEC 91289:2013-05

30、 7 1 Anwendungsbereich Die DIN SPEC zum Benchmarking von Outsourcing-Dienstleistungen und Outsourcing-Dienstleistern“ bietet Leitlinien fr die strukturierte Durchfhrung von Benchmarkings bei Outsourcing-Vorhaben, die sich mit dem Outsourcing technologieorientierter und wissensintensiver Dienstleistu

31、ngen beschftigen. Dabei soll vor allem kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) die Mglichkeit gegeben werden, als Outsourcing-Geber fr eigene Outsourcing-Vorhaben Benchmarkings fr die Auswahl geeigneter Outsourcing-Dienstleistungen und Out-sourcing-Dienstleister nach einem Standardvorgehen durchfhre

32、n zu knnen. 2 Normative Verweisungen Die folgenden zitierten Dokumente sind fr die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei datierten Ver-weisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genommenen Dokuments (einschlielich aller

33、 nderungen). DIN PAS 1014 Vorgehensmodell fr das Benchmarking von Dienstleistungen DIN SPEC 1041 Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokuments gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Application Streaming zentrale Bereitstellung paketi

34、erter Applikationen, die lokal auf dem Client online oder offline in einer Sandbox“ laufen Anmerkung 1 zum Begriff: Bei dem Start einer Applikation werden dabei nur dazu bentigte Programmteile geladen, die beim Arbeiten nach und nach durch Programmteile ergnzt werden, die fr die aktuelle Nutzung von

35、 Nten sind. 3.2 Business Process Outsourcing BPO Outsourcing eines kompletten Geschftsprozesses oder Teilen davon und ggf. der dazu erforderlichen den Prozess untersttzenden - Infrastruktur durch einen externen Dienstleister 3 3.3 Information Technology Outsourcing ITO vollverantwortliche bertragung

36、 von IT-Funktionen oder Geschftsprozessen mit hohem IT-Anteil an rechtlich selbstndige - d.h. externe Dienstleister ber einen definierten Zeitraum 3 3.4 Benchmarking generelle Suche nach Lsungen, die auf den besten Methoden und Verfahren basieren und eine Unterneh-mung zu Spitzenleistungen fhren 4 A

37、nmerkung 1 zum Begriff: Benchmarking ist ein Teil des kontinuierlichen berprfungs- und Verbesserungsprozesses, bei dem sich eine Organisation mit Fokus auf bestimmte Objekte anhand verschiedener Kriterien innerhalb der Organisa-tion, mit externen Partnern, Standards oder sonstigen Vergleichsobjekten

38、 vergleicht, um daraus zu lernen und besser zu werden 5. Anmerkung 2 zum Begriff: Ein Benchmark ist das Ergebnis eines Benchmarking-Prozesses. 3.5 Benchmarking-Form Art der Durchfhrung eines Benchmarking DIN SPEC 91289:2013-05 8 Anmerkung 2 zum Begriff: Je nach Auswahl der Benchmarking-Partner knnen

39、 verschiedene Benchmarking-Formen unterschieden werden. 3.6 Benchmarking-Kandidat Organisationen oder Organisationseinheiten, die als Vergleichspartner in Bezug auf das relevante Benchmar-king-Objekt infrage kommen 3.7 Benchmarking-Kennzahl Werte, die gemessen werden und mit deren Hilfe Aussagen ber

40、 Benchmarking-Kriterien getroffen werden knnen Anmerkung 1 zum Begriff: Benchmarking-Kriterien werden durch Kennzahlen spezifiziert. BEISPIEL die Kndigungsrate von Mitarbeitern, die zur Beurteilung des Kriteriums Mitarbeiterzufriedenheit heran-gezogen werden kann 3.8 Benchmarking-Kriterien Charakter

41、isierung und Beurteilung von Benchmarking-Objekten BEISPIELE Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit, Mitarbeiterzufriedenheit. 3.9 Benchmarking-Merkmale qualitative Charakteristika, mit deren Hilfe Aussagen ber Benchmarking-Kriterien getroffen werden knnen Anmerkung 1 zum Begriff: Whrend Kennzahlen

42、 quantitativ gemessen werden knnen, handelt es sich bei Merkmalen primr um qualitative Beschreibungen. Ein Benchmarking-Merkmal wre z. B. die gnstige Lage eines Outsourcing-Nehmers oder positive Geschftsbeziehungen in der Vergangenheit. Grundstzlich lassen sich Merkmale in Kennzahlen berfhren allerd

43、ings nicht immer ohne Informationsverlust. 3.10 Benchmarking-Objekt Gegenstand des Benchmarking Anmerkung 1 zum Begriff: Je nach Zielsetzung eines Benchmarking knnen verschiedene Typen von Benchmarking-Objekten unterschieden werden. 3.11 Benchmarking-Partner Organisation oder Organisationseinheit, d

44、ie als Vergleichspartner in Bezug auf das relevante Benchmarking-Objekt herangezogen wird 3.12 Benchmarking-Vorhaben in ein Projekt umgesetzte Absicht einer Organisation, Benchmarking-Objekte im Rahmen eines Benchmarking zwischen den Benchmarking-Partnern zu vergleichen 3.13 Compliance Einhaltung vo

45、n Gesetzesvorschriften und organisationsintern vorgegebenen Regeln QUELLE: DIN SPEC 1041:2010-05, 2.3 DIN SPEC 91289:2013-05 9 3.14 Due Diligence intensive Prfung eines Outsourcing-Nehmers durch einen Outsourcing-Geber auf Eignung als langfristiger Partner Anmerkung 1 zum Begriff: Die Due Diligence

46、kann auch eine Prfung des Outsourcing-Gebers durch den Outsourcing-Nehmer hinsichtlich des Leistungsumfangs und der Rahmenbedingungen beinhalten. Letztere beinhaltet eine umfassen-de, auch krperliche (physische) Bestandsaufnahme und Bewertung der beim Outsourcing-Geber vorhandenen und vom Outsourcin

47、g betroffenen IT-Infrastruktur, deren Managementprozesse und Rahmenbedingungen. Ziel ist, mglichst um-fassende Informationen ber die Betriebsumgebung zu gewinnen. Diese Informationen dienen dazu, alle relevanten tech-nischen, rechtlichen und betriebswirtschaftlichen Aspekte in das Outsourcing-Angebo

48、t oder ggf. in das Angebot einer Betriebsbernahme einzubeziehen. Im Falle der Personalbernahme empfiehlt sich eine sogenannte Human Resource Due Diligence. QUELLE: DIN SPEC 1041:2010-05, 2.4 3.15 Erbringungsvariante Leistungserbringungsvariante Erluterung der hardware-, software-, tool-technischen,

49、organisatorischen und methodischen Leistungserbrin-gungsform sowie relevanter Rahmenbedingungen 3.16 Key Performance Indicator KPI Indikator, der hilft, den Fortschritt oder Erfllungsgrad wichtiger Zielsetzungen bzw. zu erbringender Leistun-gen zu messen Anmerkung 1 zum Begriff: Sie werden in Outsourcing-Vertrgen zum Nachhalten von Service Level Agreements fest-gehalten. Anmerkun