1、Dezember 2012 Bereich InnovationPreisgruppe 10DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.30Zur Erstellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen her
2、angezogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!$h“1936995www.din.deDDIN SPEC 91300-1Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitendeDienstleistungen Teil 1: AufbauorganisationGuide for the development of a business model for home relate
3、d services Part 1: Organizational structureGuide pour la mise en place dun modle daffaires pour services de soutien rsidentiel Partie 1: Structure organisationnelleAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 16 SeitenDIN SPEC 91300-1:2012-12 2 Inh
4、alt Seite Vorwort . 3 Einleitung 4 1 Anwendungsbereich 5 2 Normative Verweisungen . 5 3 Begriffe 5 4 Geschftsmodellansatz 7 5 Organisationsstruktur 8 6 Geschftsleitung . 9 7 Qualittsmanagement 9 8 Allgemeine Verwaltung 9 9 Recht 9 10 Personal . 9 11 Finanzen 10 12 Wohnservice 10 12.1 Innendienst 10
5、12.1.1 Beschreibung 10 12.1.2 Aufgaben . 10 12.1.3 Kompetenzen 11 12.1.4 Verantwortung . 12 12.2 Auendienst 12 12.2.1 Beschreibung 12 12.2.2 Aufgaben . 12 12.2.3 Kompetenzen 12 12.2.4 Verantwortung . 12 13 Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) 12 13.1 Beschreibung 12 13.
6、2 Aufgaben . 13 13.3 Kompetenzen 13 13.4 Verantwortung . 14 14 Elektronische Datenverarbeitung (EDV)/Informationstechnik (IT) 14 14.1 Beschreibung 14 14.2 Aufgaben . 14 14.3 Kompetenzen 15 14.4 Verantwortung . 15 15 ffentlichkeitsarbeit und Marketing . 15 Literaturhinweise . 16 DIN SPEC 91300-1:2012
7、-12 3 Vorwort Diese DIN-Spezifikation wurde aus dem Forschungsprojekt Standards fr wohnungsbegleitende Dienstleistungen im Kontext des demografischen Wandels und der Potenziale der Mikrosystemtechnik - STADIWAMI“ initiiert. Das Vorhaben (Frderkennzeichen 01FC08013 18, 01FC10006) wird vom Bundesminis
8、terium fr Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen der Initiative “Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel“ gefrdert. Trotz groer Anstrengungen zur Sicherstellung der Korrektheit, Verlsslichkeit und Przision technischer und nicht-technischer Beschreibungen kann das Standardisierungsg
9、remium weder eine explizite noch eine implizite Gewhrleistung fr die Korrektheit des Dokuments bernehmen. Die Benutzung dieses Dokuments geschieht in dem Bewusstsein, dass das Standardisierungsgremium fr Schden oder Verluste jeglicher Art nicht haftbar gemacht werden kann. Die Erarbeitung des Dokume
10、nts erfolgte durch die nachfolgend genannten Verfasser, die allein verantwortlich sind fr den Inhalt: Fraunhofer Institut fr Offene Kommunikationssysteme (FOKUS) Prof. Dr. Knut Blind Fraunhofer Institut fr Software- und Systemtechnik (ISST) Lothar Schpe Kooperationsstelle Hamburg IFE GmbH Mario Dobe
11、rnowsky Spar- und Bauverein eG Hannover Petra Fahl Technische Universitt Berlin Dr. Stephan Gauch Das Thema der Spezifikation ist nicht Gegenstand eines nationalen, europischen oder internationalen Normungsvorhabens. Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass einige Texte dieses Dokuments Patentre
12、chte berhren knnen. Das DIN ist nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. DIN SPEC 91300, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitende Dienstleistungen besteht aus folgende Teilen: Teil 1: Aufbauorganisation Teil 2: Ablauforganisat
13、ion Teil 3: Schnittstellen Teil 4: Finanzierungsmodelle. DIN SPEC 91300-1:2012-12 4 Einleitung Diese DIN SPEC wurde aus dem Projekt STADIWAMI heraus initiiert. Eines der zentralen Ziele des Projekts bestand darin, ein tragfhiges Geschftsmodell zu entwickeln, bei dem wohnbegleitende Dienstleistungen
14、untersttzt durch technische Lsungen angeboten werden. Das Instrument der Standardisierung wurde gezielt eingesetzt, um den Transfer der Forschungsergebnisse sowie deren wirtschaftliche Anwendung in der Praxis zu frdern. Im Zuge dieser DIN SPEC Reihe wird das in dem Projekt STADIWAMI entwickelte Gesc
15、hftsmodell in mehreren aufeinander aufbauenden Teilen abstrahiert beschrieben, um es fr andere Akteure nachvollziehbar zu machen und sie so bei der Entwicklung und Umsetzung eines vergleichbaren Geschftsmodells sowie entsprechender Dienstleistungsangebote zu untersttzen. DIN SPEC 91300-1:2012-12 5 1
16、 Anwendungsbereich Die DIN SPEC Reihe 91300 gibt Leitlinien fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr eine Organisation mit dem Geschftszweck der Vermittlung und Erbringung von wohnbegleitenden Dienstleistungen. Teil 1 definiert und beschreibt die fr das Geschftsmodell bentigten Organisationseinheiten.
17、 2 Normative Verweisungen Die folgenden Dokumente, die in diesem Dokument teilweise oder als Ganzes zitiert werden sind, fr die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei datierten Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bez
18、ug genommenen Dokuments (einschlielich aller nderungen). DIN SPEC 91300-2, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitende Dienstleistungen Teil 2: Ablauforganisation DIN SPEC 91300-3, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitende Dienstleistungen Teil 3: Schnitts
19、tellen DIN SPEC 91300-4, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr Wohnbegleitende Dienstleistungen Teil 4: Finanzierungsmodelle 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokuments gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Bewohnerportal Anwendung fr den individuellen Zugriff auf personalisierte Inhalte, D
20、ienstleistungen und Communities, welche auf unterschiedlichen stationren und portablen Endgerten ausgefhrt werden kann 3.2 Datenverarbeitungssystem (DV-System) System zur elektronischen Verarbeitung von Daten BEISPIEL wohnungswirtschaftliches ERP-System ANMERKUNG 1 zum Begriff: In diesem Kontext wir
21、d unter einem DV-System ein integriertes Informations-und Datenbanksystem zur Verwaltung und Verarbeitung von wohnungswirtschaftlichen Daten verstanden 3.3 Dienstleistungsplattform DV-System zur Bereitstellung von Informationen und Dienstleistungen sowie zur prozessorientierten Durchfhrungsuntersttz
22、ung von AAL-Dienstleistungen 3.4 Dienstleistungsgtevereinbarung (en: service level agreement) Vertragsvereinbarung ber Qualitt und Quantitt der zu erbringenden Dienstleistungen anhand eindeutig nachweisbarer und nachvollziehbarer Kriterien (Service Level) QUELLE: DIN SPEC 1041:2010-05 DIN SPEC 91300
23、-1:2012-12 6 3.5 ehrenamtlicher Dienstleister natrliche oder juristische Person, einschlielich jeder Person, die im Namen einer juristischen Person ttig wird, die eine oder mehrere Dienstleistungen unentgeltlich anbietet und durchfhrt ANMERKUNG 1 zum Begriff: Ehrenamtliche Dienstleistungen werden du
24、rch das nachbarschaftliche Netzwerk organisiert 3.6 externer Dienstleister Dienstleister, der entweder ehrenamtlicher oder professioneller Dienstleister ist 3.7 externer Dienstleisterkatalog Liste aller Dienstleister, die sich aus dem externen Dienstleistungskatalog ergeben 3.8 externer Dienstleistu
25、ngskatalog Gesamtheit der Dienstleistungen, die durch externe Dienstleister erbracht und den Wohnservice vermittelt werden 3.9 Informations- und Kommunikationsinfrastruktur (IuK-Infrastruktur) Softwarekomponenten zur Speicherung, Verwaltung und Darstellung von Informationen sowie aktive und passive
26、Netzwerkkomponenten zur kabelgebundenen und kabellosen bermittlung von Informationen 3.10 interner Dienstleistungskatalog Gesamtheit der Dienstleistungen, die durch den Wohnservice erbracht werden 3.11 nachbarschaftliches Netzwerk Selbstorganisation der ehrenamtlichen Dienstleister fr kleinere Handr
27、eichungen und Hilfeleistungen im Alltag sowie von Begleitdiensten und gesellschaftsfrdernden Manahmen 3.12 Organisationseinheit Teil eines Unternehmens mit einer festgelegten Funktion QUELLE: DIN ISO 15226:1999-10 3.13 professioneller Dienstleister natrliche oder juristische Person, einschlielich je
28、der Person, die im Namen einer juristischen Person ttig wird, die eine oder mehrere Dienstleistungen unentgeltlich anbietet und durchfhrt 3.14 Quartier Wohnquartier Stadtteil mit eigenem Charakter und einer gewissen Eigenstndigkeit ANMERKUNG 1 zum Begriff: Die Abgrenzung kann in Bezug auf Funktionen
29、, (Verwaltungsgebiet, Dienstleistungsgebiet, Gewerbe- und Handelsgebiet), die rtliche Lage (Norden, Sden, Lage am Stadtrand), die historische oder architektonische Eigenheit (Altstadt- oder Neubaugebiet), oder sozio-konomische Faktoren erfolgen. DIN SPEC 91300-1:2012-12 7 3.15 Vor-Ort-Bro lokale Kon
30、takt- und Anlaufstelle zur Beratung und Beauftragung von wohnungsbegleitenden Dienstleitungen, die sich an einem zentralen Standort im Wohnquartier befindet 3.16 Wohnservice Organisationseinheit, die als zentrale Anlaufstelle fr Anfragen zu wohnbegleitenden Dienstleistungen fungiert und je nach Kund
31、enwunsch sowohl eigene Dienstleistungen erbringt als auch Dienstleistungen vermittelt 4 Geschftsmodellansatz Im Zuge des in dieser DIN SPEC Reihe beschriebenen Geschftsmodells wird durch Auswahl und Bndelung des Angebots einzelner, voneinander unabhngiger Dienstleister aus einem rumlichen Umfeld, in
32、 der Regel einem Wohnquartier, durch einen zentralen Akteur (Wohnservice) ein Mehrwert fr die Kunden geschaffen. Dieses Angebot kann bei Bedarf durch Eigenleistungen des Akteurs ergnzt werden. ANMERKUNG 1 Die Rolle des zentralen Akteurs kann sowohl durch privatwirtschaftliche Unternehmen als auch ge
33、meinntzige Organisationen o. . bernommen werden. Dabei vermittelt das Unternehmen / die Organisation diese Dienstleistungsangebote und ergnzt dieses Angebot durch eigene Leistungen. Grundstzlich kann das gesamte Angebotsspektrum in drei Kategorien unterteilt werden (vgl. Bild 1): a) ehrenamtliche Le
34、istungen, die durch Akteure eines nachbarschaftlichen Netzwerks erbracht werden, b) Dienstleistungen, die von dem Wohnservice selbst erbrachten werden und c) Leistungen professioneller Dienstleister. Spezialisierung und Kostenintensitt nehmen in der Regel von a) nach c) zu. Je nach Prferenz und Zahl
35、ungsbereitschaft des Kunden wird versucht das Anliegen so kostengnstig wie mglich zu bedienen. Ist dies nicht mglich, kann auf ein Angebot des nchst hheren Niveaus zurckgegriffen werden. Die Konzentration auf ein begrenztes rumliches Umfeld ist bei dem gewhlten Ansatz aus verschiedenen Grnden sinnvo
36、ll. So haben Untersuchungen gezeigt, dass das Interesse und der Bedarf an Dienstleistungen, auch bei hnlichen oder identischen demografischen Rahmenbedingungen, von Quartier zu Quartier unterschiedlich sein knnen 1. Zudem begnstigt der lokale Bezug die Bildung eines nachbarschaftlichen Netzwerks, da
37、 so leichter Kontakte geknpft und Vertrauensverhltnisse aufgebaut werden knnen. Die operative Umsetzung des Geschftsmodells erfolgt durch den Wohnservice, welcher sich in Innen- und Auendienst unterteilt. Der Innendienst fungiert als Ansprechpartner fr die Kunden, bert diese hinsichtlich der verschi
38、edenen Leistungsangebote und vermittelt ggf. die Dienstleistungen anderer Akteure. Der Auendienst fhrt die durch den Wohnservice angebotenen Eigenleistungen aus. Um den unterschiedlichen Anforderungen und Prferenzen einer grtmglichen Kundengruppe gerecht zu werden, kann der Zugang zum Angebot des Wo
39、hnservice auf verschiedenen Wegen erfolgen. Durch ein Vor-Ort-Bro im Quartier wird den Kunden eine lokale Anlaufstelle geboten, die es erlaubt, soziale Kontakte zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Alternativ knnen auch telefonisch oder ber ein elektronisches Bewohnerportal Anfragen gestellt ode
40、r Dienstleistungen direkt gebucht werden. DIN SPEC 91300-1:2012-12 8 Bild 1 Schematische Darstellung des Geschftsmodellansatzes 5 Organisationsstruktur Bild 2 gibt einen berblick ber die Organisationseinheiten, die fr den Betrieb des beschriebenen Geschftsmodellansatzes mindestens bentigt werden. Be
41、i den aufgefhrten Organisationseinheiten wird unterstellt, dass bisher noch keine Organisationsstrukturen vorhanden sind, auf die zurckgegriffen werden kann. Bei einer Integration eines entsprechenden Geschftsmodells in ein bestehendes Unternehmen/eine bestehende Organisation, beispielsweise in ein
42、Wohnungsunternehmen, muss geprft werden, inwieweit existierende Organisationseinheiten bzw. Strukturen genutzt werden knnen. Bild 2 bersicht der bentigten Organisationseinheiten Bei den aufgefhrten Organisationseinheiten wird unterschieden zwischen denen, die unmittelbar fr dieses Geschftsmodell ben
43、tigt werden und solchen, die generell fr den Betrieb eines Unternehmens/einer DIN SPEC 91300-1:2012-12 9 Organisation erforderlich sind. Die Organisationeinheiten mit direktem Bezug zum Geschftsmodell werden im weiteren Verlauf detailliert anhand der jeweiligen Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortun
44、gen beschrieben. Die anderen Organisationseinheiten werden allgemein beschrieben, dabei wird auf ggf. vorhandene Besonderheiten in Bezug auf das Geschftsmodell hingewiesen. Je nach Unternehmensgre und Struktur knnen die jeweiligen Aufgaben und Funktionen gebndelt, von anderen Organisationseinheiten
45、bernommen und/oder an andere Akteure ausgelagert werden. 6 Geschftsleitung Die Organisationseinheit Geschftsleitung gibt die Unternehmensziele vor und legt Manahmen zur Erreichung dieser Ziele fest. Zu diesem Zweck koordiniert, berwacht und beeinflusst sie die Aktivitten der einzelnen Unternehmensbe
46、reiche. Die Geschftsleitung vertritt das Unternehmen/die Organisation gegenber Dritten und ist ggf. zur Berichtslegung gegenber Gesellschaftern oder Anteilseignern verpflichtet. 7 Qualittsmanagement Die Organisationseinheit Qualittsmanagement leitet und lenkt alle Manahmen des Unternehmens/der Organ
47、isation bezglich Qualitt. Hierzu zhlen das Festlegen der Qualittspolitik und der Qualittsziele, die Qualittsplanung, die Qualittslenkung, die Qualittssicherung und die Qualittsverbesserung. Im Fokus stehen dabei sowohl interne Prozesse als auch externe Wertschpfungsprozesse. Im Zuge dieses Geschftsm
48、odellansatzes ist das Qualittsmanagement u. a. fr die Bewertung Kundenzufriedenheit sowie fr die Ermittlung und Einleitung qualittsverbessernder Manahmen bei dem Wohnservice und externen Dienstleistern zustndig. Das Qualittsmanagement berichtet ber seine Aktivitten, die im Zusammenhang mit dem Wohns
49、ervice und den externen Dienstleistern stehen, an die Organisationseinheit Kundenbeziehungsmanagement. 8 Allgemeine Verwaltung Die Organisationseinheit Allgemeine Verwaltung zielt mit ihren Leistungen (vor, whrend und nach der Nutzungsphase) auf die optimale Nutzung der betrieblichen Infrastruktur ab, indem sie u. a. die fr den Betrieb des Unternehmens/
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