GOST R 56036-2014 Quality management Guidelines on customer satisfaction monitoring《质量管理 消费者满意度监测指南》.pdf

1、 56036 2014 2015 560362014 II 1 - ( ) 2 076 3 11 2014 . 534- 4 1.02012 ( 8). ( 1 ) , . () . , (gost.ru) , 2015 , 560362014 III 1 .1 2 .1 3 .2 4 2 5 , 2 6 .5 () , . 12 () , 13 () . 14 560362014 IV , . , , , , . , , . , , , : - ; - ; - : ; - . . , . : - ISO 90012011; - ISO 90002011, 100012009, 1000220

2、07, 100032009; - , 547322011/ ISO/TS 100042010. ISO 90012011 9000 ISO 90012011 , ISO 90012011. , , . (). 90042010 . . , . , , , , , . ISO 100012009, 100022007, 100032009 5731242011/ISO/TS 10004. , . 100012009, 100022007, 100032009 547322011/ISO/TS 100042010 , , . 100012009 . 100022007 , . , , . 1000

3、32009 , , , , . . 547322011/ISO/TS 100042010 . . 560362014 1 Quality management. Guidelines on customer satisfaction monitoring 20150401 1 , . -, , ( ). (), - , , 2 : ISO 90012011 . ISO 90002011 . 90042010 . 100012009 . . 100022007 . . 100032009 . . 547322011/ISO/TS 100042010 . . 530922008 . 1901120

4、12 , 1 , . , , . , , (). , , , , , . , , , , . 560362014 2 3 , ISO 9000 10002. , , . 4 4.1 : - , ; - , . 4.2 , 1. 4.3 , , ISO 9001 . 4.1 (. 3 ) 7.4 . 4.4 , , . 4.5 , , . 5 , 5.1 , , : - , , ( ISO 9001, 5.5.1); - ( 9004, 54732-2011/ISO/TS 10004); - , ( ISO 9001, 8.2.1); - ( 54732-2011/ISO/TS 10004). 5.2 , , , , . , , ISO 9001. , () () () (), . , , (, , , . .), , , . . , , , . 560362014 3 560362014 4 , ( 4.1 ISO 9001). , , . - (, ), : - , , , ; - ,