ITU-T E 440 FRENCH-1996 CUSTOMER SATISFACTION POINT《用户满意度 电话网络和综合业务数字网(ISDN)业务质量 网络管理和流量工程(2号研究组)6pp》.pdf

1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS5)4 4 % SECTEUR DE LA NORMALISATION (02/96)DES TLCOMMUNICATIONSDE LUIT2 3%!5 4 , 0(/.)15% %4 2.)315!,)4 $% 3%26)#% %34)/. $5 2 3%!5%4 ). .)%2)% $5 42! ce quil veut, cest que le problme soit rgl le plus rapidement possible.Pour amliorer le service fourni labon

2、n, et par l accrotre sa satisfaction, moyennant un rglement rapide desproblmes, il est recommand de dfinir un point de contact dans chaque ER/Administration et donc un point de contactpour la satisfaction de labonn. On trouvera ci-dessous les attributions correspondantes du point de contact ainsi df

3、ini.2 ObjectifSans points de contact bien dfinis et sans procdures claires permettant de rgler les drangements signals par labonnqui font intervenir une autre ER, les ER ne peuvent que signaler ces drangements cas par cas aux points/centres(transmission ou commutation) internationaux pour la mainten

4、ance ou au centre dexploitation du rseau de lautre ER.Les points internationaux pour la maintenance servent essentiellement assurer la maintenance et rgler les problmeslis certains circuits, options et quipements de rseau. Il se peut que le personnel de ces centres ne soit pas charg delocaliser les

5、drangements qui ne relvent pas de ses activits ou encore quil ne soit pas habilit le faire. Il peutgalement tre ncessaire de faire appel des comptences particulires pour relever les drangements signals parlabonn qui pourraient tre dus des interactions complexes entre le rseau et lquipement des locau

6、x de labonn (PE)(customer premises equipment).En consquence, dun point de vue pratique, il est ncessaire davoir un point de contact distinct pour les drangementsspcifiques de labonn signals par une autre entit. Ce point de contact ainsi que les procdures de signalement desdrangements connexes indiqu

7、eront avec exactitude lentit laquelle les drangements doivent tre signals et de quellemanire. Il convient de noter que ce point de contact est diffrent des points de contact pour la maintenance dfinis dansla Recommandation M.1510.3 Dfinition3.1 point de contact pour la satisfaction de labonn: seul p

8、oint de contact au sein dune ER/Administrationcharg de recevoir les relevs de drangements transmis par une autre ER/Administration et de prendre les mesuresrequises pour la relve des drangements spcifiques de labonn.4 Point de contact pour la satisfaction de labonn4.1 Il est recommand que chaque ER/

9、Administration dfinisse un seul point de contact charg de recevoir lesrelevs de drangements transmis par une autre ER/Administration et de prendre les mesures requises pour la relve desdrangements spcifiques de labonn.4.2 Le nom, les numros de tlphone, de tlcopie, de tlex ainsi que ladresse du courr

10、ier lectronique du pointde contact pour la satisfaction de labonn devraient tre changs entre toutes les ER/Administrations. Linformationchange doit tre distincte de celle que renferme la liste de la Recommandation M.1510 qui est une liste de points decontact pour la maintenance des circuits/installa

11、tions/quipements.2 Recommandation E.440 (02/96)4.3 Toute ER/Administration membre de lUIT (ER I) doit tre en mesure dutiliser le point de contact pour lasatisfaction de labonn de nimporte quelle autre ER/Administration (ER II) pour signaler des problmes spcifiquesdabonn identifis par lER I comme rel

12、evant du rseau de lER II. LER I est charge dtablir la fiche de drangementet dindiquer les procdures de localisation du problme quelle a lances pour rgler le problme de son ct. LER II estalors charge de faire des recherches et de signaler les mesures prises pour relever les drangements ds que possibl

13、e lER I qui a formul la demande.5 Observationsa) La prsente Recommandation ne vise pas dicter de quelque manire que ce soit les procdures internesque chaque ER/Administration adoptera pour crer le point de contact pour la satisfaction de labonn ni exiger que le point de contact ait des attributions

14、particulires hormis celles de recevoir les relevs dedrangement et de rsoudre les problmes rapidement.b) Les procdures adoptes pour rgler les problmes aprs quils ont t signals relvent de la comptencede lER/Administration qui a reu le relev.c) On trouvera titre dexemple dans lAnnexe A des informations

15、 pouvant tre changes entre les points decontact pour la satisfaction de labonn de diffrentes ER/Administrations.Annexe AEchange dinformations intressant les points de contact pour la satisfaction de labonn(Cette annexe fait partie intgrante de la prsente Recommandation)1 ER DE DPARTPOINT DE CONTACT:

16、NOM:NUMROS DE TLPHONE/TLCOPIE/COURRIER LECTRONIQUE/TLEX:DATE:2 ER DE DESTINATIONPOINT DE CONTACT:NOM:NUMROS DE TLPHONE/TLCOPIE/COURRIER LECTRONIQUE/TLEX:3 INFORMATIONS CONCERNANT LE PROBLME DE LABONN3.1 SERVICE AFFECT: TLPHONE, TLCOPIE, MODEM, DONNES NUMRIQUES3.2 NATURE DU PROBLMEINTERMITTENT/PERMANENT3.3 INCIDENCE SUR LABONNLEVE/MOYENNE/FAIBLE3.4 PERSISTANCE DU PROBLME3.5 VALUATION DU TEMPS REQUIS POUR RSOUDRE LE PROBLME3.6 DESCRIPTION DES PROCDURES DJ PRISES PAR LER DE DPART EN VUE DERGLER LE PROBLME