ITU-T E 861 SPANISH-2006 Defining operations competency metrics《定义运营能力目标 2号研究组》.pdf

1、 Unin Internacional de TelecomunicacionesUIT-T E.861SECTOR DE NORMALIZACIN DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA UIT (02/2006) SERIE E: EXPLOTACIN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFNICO, EXPLOTACIN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS Calidad de los servicios de telecomunicacin: conceptos, modelos, objetivos, p

2、lanificacin de la seguridad de funcionamiento Utilizacin de los objetivos de calidad de servicio para la planificacin de redes de telecomunicaciones Definicin de mediciones del grado de competencia de las operaciones Recomendacin UIT-T E.861 RECOMENDACIONES UIT-T DE LA SERIE E EXPLOTACIN GENERAL DE

3、LA RED, SERVICIO TELEFNICO, EXPLOTACIN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS EXPLOTACIN DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES Definiciones E.100E.103 Disposiciones de carcter general relativas a las Administraciones E.104E.119 Disposiciones de carcter general relativas a los usuarios E.120E.139 Explotacin de

4、las relaciones telefnicas internacionales E.140E.159 Plan de numeracin del servicio telefnico internacional E.160E.169 Plan de encaminamiento internacional E.170E.179Tonos utilizados en los sistemas nacionales de sealizacin E.180E.189 Plan de numeracin del servicio telefnico internacional E.190E.199

5、 Servicio mvil martimo y servicio mvil terrestre pblico E.200E.229 DISPOSICIONES OPERACIONALES RELATIVAS A LA TASACIN Y A LA CONTABILIDAD EN EL SERVICIO TELEFNICO INTERNACIONAL Tasacin en el servicio internacional E.230E.249 Medidas y registro de la duracin de las conferencias a efectos de la contab

6、ilidad E.260E.269 UTILIZACIN DE LA RED TELEFNICA INTERNACIONAL PARA APLICACIONES NO TELEFNICAS Generalidades E.300E.319 Telefotografa E.320E.329 DISPOSICIONES DE LA RDSI RELATIVAS A LOS USUARIOS E.330E.349 PLAN DE ENCAMINAMIENTO INTERNACIONAL E.350E.399 GESTIN DE RED Estadsticas relativas al servici

7、o internacional E.400E.404 Gestin de la red internacional E.405E.419 Comprobacin de la calidad del servicio telefnico internacional E.420E.489 INGENIERA DE TRFICO Medidas y registro del trfico E.490E.505 Previsiones del trfico E.506E.509 Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin m

8、anual E.510E.519 Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin automtica y semiautomtica E.520E.539 Grado de servicio E.540E.599 Definiciones E.600E.649 Ingeniera de trfico para redes con protocolo Internet E.650E.699 Ingeniera de trfico de RDSI E.700E.749 Ingeniera de trfico de redes

9、 mviles E.750E.799 CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIN: CONCEPTOS, MODELOS, OBJETIVOS, PLANIFICACIN DE LA SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO Trminos y definiciones relativos a la calidad de los servicios de telecomunicacin E.800E.809 Modelos para los servicios de telecomunicacin E.810E.844 Objetivo

10、s para la calidad de servicio y conceptos conexos de los servicios de telecomunicaciones E.845E.859 Utilizacin de los objetivos de calidad de servicio para la planificacin de redes de telecomunicaciones E.860E.879 Recopilacin y evaluacin de datos reales sobre la calidad de funcionamiento de equipos,

11、 redes y servicios E.880E.899 OTROS E.900E.999 Para ms informacin, vase la Lista de Recomendaciones del UIT-T. Rec. UIT-T E.861 (02/2006) i Recomendacin UIT-T E.861 Definicin de mediciones del grado de competencia de las operaciones Resumen Mejorar la calidad y la eficiencia de las operaciones de se

12、rvicio y de red para disminuir significativamente los costos, se ha convertido en una necesidad comercial imperiosa para los proveedores de servicios de telecomunicaciones del mundo. Sin embargo, es necesario disponer de mediciones objetivas que permitan evaluar la calidad y la eficiencia de las ope

13、raciones que faciliten su comparacin entre los proveedores de servicio. En la presente Recomendacin se describe un conjunto de mediciones, denominadas mediciones de competencia total de operaciones (TOC) que ofrecen un panorama completo de las operaciones de los servicios y de la red. Aunque cada me

14、dicin es til de por s, stas pueden combinarse para construir indicadores cuantitativos para objetivos comerciales de alto nivel. Estos indicadores pueden utilizarse, junto con funciones de costos para mejorar las mediciones, utilizadas en la formulacin de un conjunto extenso de problemas de optimiza

15、cin relativos a las operaciones. Orgenes La Recomendacin UIT-T E.861 fue aprobada el 13 de febrero de 2006 por la Comisin de Estudio 2 (2005-2008) del UIT-T por el procedimiento de la Recomendacin UIT-T A.8. ii Rec. UIT-T E.861 (02/2006) PREFACIO La UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones) es

16、el organismo especializado de las Naciones Unidas en el campo de las telecomunicaciones. El UIT-T (Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones de la UIT) es un rgano permanente de la UIT. Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios y publica Recomendaciones sobre los mis

17、mos, con miras a la normalizacin de las telecomunica-ciones en el plano mundial. La Asamblea Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (AMNT), que se celebra cada cuatro aos, establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Recomendaciones so

18、bre dichos temas. La aprobacin de Recomendaciones por los Miembros del UIT-T es el objeto del procedimiento establecido en la Resolucin 1 de la AMNT. En ciertos sectores de la tecnologa de la informacin que corresponden a la esfera de competencia del UIT-T, se preparan las normas necesarias en colab

19、oracin con la ISO y la CEI. NOTA En esta Recomendacin, la expresin “Administracin“ se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto una administracin de telecomunicaciones como una empresa de explotacin reconocida de telecomunicaciones. La observancia de esta Recomendacin es voluntaria. Ahora bie

20、n, la Recomendacin puede contener ciertas disposiciones obligatorias (para asegurar, por ejemplo, la aplicabilidad o la interoperabilidad), por lo que la observancia se consigue con el cumplimiento exacto y puntual de todas las disposiciones obligatorias. La obligatoriedad de un elemento preceptivo

21、o requisito se expresa mediante las frases “tener que, haber de, hay que + infinitivo“ o el verbo principal en tiempo futuro simple de mandato, en modo afirmativo o negativo. El hecho de que se utilice esta formulacin no entraa que la observancia se imponga a ninguna de las partes. PROPIEDAD INTELEC

22、TUAL La UIT seala a la atencin la posibilidad de que la utilizacin o aplicacin de la presente Recomendacin suponga el empleo de un derecho de propiedad intelectual reivindicado. La UIT no adopta ninguna posicin en cuanto a la demostracin, validez o aplicabilidad de los derechos de propiedad intelect

23、ual reivindicados, ya sea por los miembros de la UIT o por terceros ajenos al proceso de elaboracin de Recomendaciones. En la fecha de aprobacin de la presente Recomendacin, la UIT no ha recibido notificacin de propiedad intelectual, protegida por patente, que puede ser necesaria para aplicar esta R

24、ecomendacin. Sin embargo, debe sealarse a los usuarios que puede que esta informacin no se encuentre totalmente actualizada al respecto, por lo que se les insta encarecidamente a consultar la base de datos sobre patentes de la TSB. UIT 2006 Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta public

25、acin puede reproducirse por ningn procedimiento sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT. Rec. UIT-T E.861 (02/2006) iii NDICE Pgina 1 Alcance . 1 1.1 Generalidades . 1 1.2 Contexto de las mediciones y valor empresarial 1 2 Trminos y definiciones . 3 3 Abreviaturas, siglas o acrnimos 3 4 C

26、ategoras y estructura de las medidas TOC 5 4.1 Categoras de las medidas TOC . 5 4.2 Estructura de las medidas TOC 6 5 Estructura y definiciones de las medidas TOC. 7 5.1 Medidas de proceso 8 5.2 Medidas del SLA/Calidad del servicio. 34 5.3 Medidas de recursos y dotacin de personal 43 5.4 Medidas de

27、productividad y costos unitarios . 51 5.5 Medidas de infraestructura de IT/OS . 54 5.6 Medidas de conformidad con la legislacin . 58 5.7 Medidas de la organizacin 60 5.8 Medidas relativas a la tecnologa . 61 Rec. UIT-T E.861 (02/2006) 1 Recomendacin UIT-T E.861 Definicin de mediciones del grado de c

28、ompetencia de las operaciones 1 Alcance 1.1 Generalidades Poder garantizar y mantener un entorno de operaciones ptimos es fundamental para las actividades comerciales de todos los proveedores de servicios (SP, service provider). Sin embargo, las condiciones actuales de la industria y las necesidades

29、 comerciales complejas dificultan enormemente alcanzar este objetivo. Los rpidos cambios, la instalacin de nuevas tecnologas y el ofrecimiento de nuevos servicios en los ltimos aos, junto con recortes presupuestales y de personal, han incidido en el trabajo del personal fijo de los SP a cargo de las

30、 operaciones, lo que ocasiona: una planificacin deficiente de la operacin de las nuevas tecnologas y servicios; infraestructuras de los sistemas de operaciones (OS) que no son adecuadas para las nuevas tecnologas y servicios; procesos de operaciones que no son ptimos y con los que no se puede respon

31、der a las exigencias de los clientes (como por ejemplo, ciclos largos de aprovisionamiento del servicio); capacidad de red subutilizada o gastos presupuestales innecesarios; y mayores gastos operativos. A fin de afrontar estos retos, los proveedores de servicio buscan capacidades y recursos para ana

32、lizar, optimizar y/o subcontratar sus operaciones y tratan de determinar puntos de referencia o normas cruciales que les permitan planificar y medir sus mejoras operativas. Hoy en da ya existen en la industria cuantiosas mediciones y puntos de referencia en muchas esferas y categoras. Los proveedore

33、s de servicio (SP) emiten a las diversas partes interesadas, informes peridicos acerca de su “desempeo“ en mltiples campos utilizando variedad de parmetros y escenarios. Por ejemplo, informan los datos financieros y comerciales a la comunidad de inversionistas, los datos de funcionamiento relacionad

34、os con el cumplimiento de normas a los organismos gubernamentales y de regulacin y los datos relacionados con la calidad de funcionamiento del servicio (SLA) a los clientes y usuarios. Adicionalmente poseen numerosas mediciones internas que utilizan para supervisar y administrar sus propias operacio

35、nes internas. Sin embargo, si se trata de medir, analizar y comprender el “desempeo“ de un grupo de trabajo o centro de trabajo de “operaciones de red“1, es difcil identificar un conjunto normalizado de mediciones y puntos de referencia que puedan calificarse como las “mejores mediciones posibles“.

36、Un conjunto de dichas “mejores mediciones posibles“, junto con valores objetivos y el entendimiento de los factores que afectan los resultados, permitirn que los proveedores de servicio puedan poner a punto sus operaciones de red y cuantificar rpidamente el efecto que los cambios causan en la forma

37、en que efectan las operaciones, traducidos por ejemplo en la posible disminucin de costos o en la satisfaccin del cliente. 1.2 Contexto de las mediciones y valor empresarial En la industria existen varios tipos de mediciones operativas. Los proveedores de servicio supervisan, recogen y analizan ruti

38、nariamente las mediciones relacionadas con sus funciones _ 1En la presente Recomendacin el trmino “operaciones de red“ abarca tanto las funciones de operacin de la red como las de operacin del servicio. 2 Rec. UIT-T E.861 (02/2006) operativas internas, sus procesos y centros de trabajo. Estas medici

39、ones por lo general se definen de conformidad con la utilizacin interna particular que se da a nivel corporativo o de grupo. Muchas de ellas se utilizan para “constituir“ mediciones de un nivel mayor relacionadas con los SLA de los clientes, los objetivos de la organizacin, los costos y la satisfacc

40、in del cliente, entre otros. Actualmente no hay un conjunto o conjuntos particulares de “mediciones operativas“ que se pudieran calificar de conjunto normalizado de la industria. El anlisis de los diversos organismos de normalizacin y de los foros de industria revela que aunque existe la necesidad y

41、 la voluntad de constituir un conjunto normalizado de “mediciones operativas“, no se ha avanzado significativamente en el tema. En los principales y ms influyentes foros de industria se trabaja un poco en la definicin, pero no a nivel de las funciones/tareas operativas. Un concepto fundamental en el

42、 que se basan las “mediciones operativas“ es que stas pueden percibirse como elementos bsicos que se pueden utilizar individual o combinadamente para medir o evaluar un rea funcional mayor en el entorno de operaciones. Por ejemplo, para determinar la “eficiencia“ de un centro de explotacin de la red

43、 (NOC, network operations centre), se puede medir la “eficiencia“ de diversos procesos y tareas que se llevan a cabo en el NOC y asignarles diferentes ponderaciones para finalmente calcular la “eficiencia del NOC“. Las mediciones de los procesos/tarea individuales seran los elementos bsicos antes me

44、ncionados. En este caso la complejidad radica en determinar los procesos y tareas cruciales que deberan incluirse en el clculo, la ponderacin que se debe aplicar y las mediciones que se deben recopilar. Los valores de las mediciones diferirn, entre otras cosas, dependiendo de las diversas tecnologas

45、, los tipos de producto y la ubicacin as como del tipo de red del proveedor de servicio y de los tipos de servicios que se prestan en stas. A medida que las redes evolucionan con nuevas tecnologas y servicios, el nmero y variedad de mediciones aumenta, y a medida que cambian las prioridades comercia

46、les de acuerdo con las condiciones del mercado, cambian tambin los diversos aspectos de las operaciones comerciales y las mediciones operativas consideradas cruciales. Est claro que para identificar un conjunto de mediciones “significativo“, las mediciones deben relacionarse con algn conjunto signif

47、icativo de “factores que impulsan la actividad comercial“ o de “necesidades comerciales“. Es as como algunos de los esfuerzos de los foros de industria se centran en la identificacin de “objetivos comerciales esenciales (KBO, key business objectives)“ seguidas por la identificacin de los “objetivos

48、esenciales de prestacin (KPO, key performance objectives)“ que los soportan (vase la Rec. UIT-T E.419). Muchas empresas privadas y pblicas, a nivel mundial, han adoptado y continan adoptando una estructura de medicin de prestaciones denominada el sistema “equilibrado de indicadores (BSC, balanced sc

49、ore card)“2. Esta estructura utiliza mediciones del funcionamiento de los procesos financieros, del cliente as como de los comerciales y desde la perspectiva de la tecnologa y ayuda a los administradores a comprender las relaciones y los factores de equilibrio entre los mbitos alternativos de funcionamiento y los valores y obje