ITU-T F 15 FRENCH-1992 EVALUATING THE SUCCESS OF NEW SERVICES《评价新业务的成功(1号研究组)5pp》.pdf

1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONSCCITT F.15COMIT CONSULTATIF (08/92)INTERNATIONALTLGRAPHIQUE ET TLPHONIQUESERVICES DE TLGRAPHIE ET MOBILEEXPLOITATION ET QUALIT DE SERVICEVALUATION DE LINTRT SUSCITPAR LES NOUVEAUX SERVICESRecommandation F.15Genve, 1992AVANT-PROPOSLe CCITT (Comit consultatif i

2、nternational tlgraphique et tlphonique) est un organe permanent de lUnioninternationale des tlcommunications (UIT). Il est charg de ltude des questions techniques, dexploitation et detarification, et met ce sujet des Recommandations en vue de la normalisation des tlcommunications lchellemondiale.LAs

3、semble plnire du CCITT, qui se runit tous les quatre ans, dtermine les thmes dtudes et approuveles Recommandations rdiges par ses Commissions dtudes. Entre les Assembles plnires, lapprobation desRecommandations par les membres du CCITT seffectue selon la procdure dfinie dans la Rsolution no 2 du CCI

4、TT(Melbourne, 1988).La Recommandation F.15, que lon doit la Commission dtudes I, a t approuve le 4 aot 1992 selon laprocdure dfinie dans la Rsolution no2._NOTE DU CCITTDans cette Recommandation, lexpression Administration est utilise pour dsigner de faon abrge aussibien une Administration de tlcommu

5、nications quune exploitation prive reconnue de tlcommunications. UIT 1992Droits de reproduction rservs. Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque formeque ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans lacc

6、ordcrit de lditeur.Recommandation F.15 (08/92) 1Recommandation F.15Recommandation F.15 (08/92)VALUATION DE LINTRT SUSCIT PAR LES NOUVEAUX SERVICES(1992)1 IntroductionLa prsente Recommandation donne des indications sur les facteurs prendre en considration pour valuer laprobabilit de succs des nouveau

7、x services que les Administrations envisagent dintroduire. Elles pourront ainsi mieuxrpondre aux besoins croissants et volutifs de leurs clients, et planifier les quipements et les capacits de rseauncessaires la fourniture de ces services.Remarque Des indications sur les prvisions relatives aux nouv

8、eaux services aux fins de lingnierie du traficsont donnes dans la Recommandation E.508.2 Etude de marchLtude de march est un outil prcieux quil convient demployer pour les services nouveaux ou pour ceuxpour lesquels on ne dispose pas de donnes rtrospectives. Plusieurs mthodes peuvent tre employes: q

9、uestionnaires,analyses de march, groupes-cibles ou entrevues. Le but dune tude de march est de dterminer les intentions de laclientle en matire dacquisition ou dutilisation dun service nouveau, son attitude lgard de services nouveaux ouexistants, sa sensibilit aux prix et llasticit de la demande ent

10、re services proposs. Ltude de march aide dfinir lesbesoins de la clientle en matire de services nouveaux et la probabilit de succs de ces services. Ltude de marchaidera viter lerreur consistant offrir des services nouveaux, essentiellement mis au point sur la base des possibilitsoffertes par les nou

11、velles techniques, sans une claire comprhension des besoins de la clientle.3 Facteurs influenant la russite dun service nouveauLes lments suivants font partie des facteurs importants analyser et prendre en compte pour valuer leschances de succs dun service nouveau.3.1 Facteurs lis la clientle3.1.1 B

12、esoins de la clientle Importance des besoins de la clientle (professionnelle/prive); degr de satisfaction des besoins de la clientle par le nouveau service; existence dautres solutions.3.1.2 Facteurs humains relatifs au service Facilit dapprentissage; facilit demploi (ergonomie); degr dadquation aux

13、 besoins des utilisateurs (fonctionnalit); aptitude rpondre aux besoins de diffrentes catgories dutilisateurs (souplesse); avantages procurs aux usagers (utilit); disponibilit de services correspondants pour les autres abonns (gnralisation).3.1.3 Sensibilit des clients aux prix Limite/fourchette de

14、taxation prvoir pour le service (ou pour le groupe de services); prix des services de remplacement; rapport cot/bnfice.3.1.4 Qualit de service attendue par les clients Disponibilit du service; vitesse, prcision et clart de la connexion;2 Recommandation F.15 (08/92) fiabilit; facilit de signalisation

15、 des problmes; rapidit de la relve des drangements; confidentialit et scurit; formation et support client aprs-vente.3.1.5 Aspects relatifs la taxation et la facturation Mode/mthode de taxation; exactitude de la taxation; prcision et clart des factures; frquence de facturation; rsolution des litiges

16、 en matire de facturation.3.1.6 Aspects relatifs la fourniture du service Facilit de passation des commandes; rapidit dinstallation; prise en compte des demandes spciales; ponctualit de fourniture des services.3.2 Facteurs intressant spcifiquement lAdministration3.2.1 Volume du march prvu Nombre de

17、clients prvus initialement, long terme; intensit dutilisation du service par le client type; disponibilit de services de remplacement actuellement, plus tard; raction de la concurrence; dure de vie utile du service.3.2.2 Prestation du service Procdures internes et interfaces; procdures externes et i

18、nterfaces.3.2.3 Spcifications techniques Besoins et dlais de dveloppement; incidence sur le rseau et sur les autres services; considrations de maintenance et dexploitation.3.2.4 Consquences en matire de rglementation Eventuels conflits avec des rglements actuels ou futurs; prescriptions de confidentialit; prescriptions de scurit.