ITU-T F 15 SPANISH-1992 EVALUATING THE SUCCESS OF NEW SERVICES《评价新业务的成功(1号研究组)5pp》.pdf

1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESCCITT F.15COMIT CONSULTIVO (08/92)INTERNACIONALTELEGRFICO Y TELEFNICOSERVICIOS DE TELEGRAFA Y MVILEXPLOTACIN Y CALIDAD DE SERVICIOEVALUACIN DEL XITODE LOS SERVICIOS NUEVOSRecomendacin F.15Ginebra, 1992PREFACIOEl CCITT (Comit Consultivo Internacional Telegrfico

2、 y Telefnico) es un rgano permanente de la UninInternacional de Telecomunicaciones (UIT). Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios ypublica Recomendaciones sobre los mismos, con miras a la normalizacin de las telecomunicaciones en el planomundial.La Asamblea Plenaria del C

3、CITT, que se celebra cada cuatro aos, establece los temas que han de estudiarse yaprueba las Recomendaciones preparadas por sus Comisiones de Estudio. La aprobacin de Recomendaciones por losmiembros del CCITT entre las Asambleas Plenarias de ste es el objeto del procedimiento establecido en laResolu

4、cin N.o 2 del CCITT (Melbourne, 1988).La Recomendacin F.15 ha sido preparada por la Comisin de Estudio I y fue aprobada por el procedimientode la Resolucin N.o2 el 4 de agosto de 1992._NOTA DEL CCITTEn esta Recomendacin, la expresin Administracin se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto u

5、naAdministracin de telecomunicaciones como una empresa privada de explotacin reconocida de telecomu-nicaciones. UIT 1992Es propiedad. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse o utilizarse, de ninguna forma o por ningn medio,sea ste electrnico o mecnico, de fotocopia o de microfilm, sin pr

6、evia autorizacin escrita por parte de la UIT.fRecomendacin F.15 (08/92) 1Recomendacin F.15fRecomendacin F.15 (08/92)EVALUACIN DEL XITO DE LOS SERVICIOS NUEVOS(1992)1 IntroduccinEsta Recomendacin orienta sobre los factores que debern tenerse en cuenta al evaluar la probabilidad dexito de los servicio

7、s nuevos cuya introduccin podran considerar las Administraciones. Esta determinacin permitir alas Administraciones responder mejor a las crecientes y cambiantes necesidades de los clientes, y les permitir tambinplanificar las necesarias facilidades y capacidades de red que pueda exigir el servicio n

8、uevo.Nota En la Recomendacin E.508 pueden verse orientaciones sobre previsiones de servicios nuevos parafines de ingeniera de trfico.2 Estudios de mercadoLos estudios de mercado son un instrumento valioso que debe utilizarse al investigar servicios nuevos o sobrelos que no se dispone de datos histri

9、cos de demanda. En estos estudios pueden emplearse cuestionarios, anlisis demercado, grupos seleccionados y entrevistas. Su objetivo es determinar si los clientes tienen la intencin de adquirir outilizar un servicio nuevo, su actitud hacia los servicios nuevos o existentes, la sensibilidad a los pre

10、cios y la elasticidadrecproca entre servicios. Los estudios de mercado ayudan a determinar las necesidades de los clientes de serviciosinnovadores y el posible xito de las ofertas de servicios nuevos. Esos estudios ayudarn a no caer en la trampa deofrecer servicios nuevos desarrollados en gran medid

11、a sobre la base de las posibilidades de las nuevas tecnologas, sinuna clara visin de las necesidades de los clientes.3 Factores que influyen en el xito de la oferta de servicios nuevosLos siguientes son algunos factores importantes que deben analizarse y tenerse en cuenta al evaluar lasposibilidades

12、 de xito de una oferta de servicio nuevo.3.1 Factores orientados al cliente3.1.1 Necesidades de los clientes importancia de las necesidades (profesionales/privadas) de los clientes; medida en que el servicio resuelve las necesidades de los clientes; disponibilidad de otras soluciones.3.1.2 Aspectos

13、de factores humanos del servicio facilidad de aprendizaje (comprensibilidad); facilidad de utilizacin (utilizabilidad); grado de adaptacin a las exigencias de los usuarios (funcionalidad); aptitud para satisfacer las necesidades de diferentes categoras de usuarios (flexibilidad); beneficios producid

14、os a los usuarios (utilidad); disponibilidad de los servicios correspondientes para otros (ubicuidad).3.1.3 Sensibilidad de los clientes al precio lmite y gama previstos en las tarifas del servicio (o del lote de servicios); precio de los servicios alternativos; relacin precio/beneficios.3.1.4 Calid

15、ad de servicio esperada por los clientes disponibilidad; rapidez de conexin, precisin y claridad;2 fRecomendacin F.15 (08/92) fiabilidad; facilidad de comunicacin de los problemas; velocidad de reparacin; privaticidad y seguridad; formacin y asistencia al cliente.3.1.5 Aspectos de tarificacin y fact

16、uracin modo/mtodo de tarificacin; precisin de la tarificacin; integridad y claridad de las facturas; frecuencia de presentacin de las facturas; resolucin de impugnaciones de facturacin.3.1.6 Aspectos de la prestacin del servicio facilidad de formulacin de las solicitudes; rapidez de instalacin; cons

17、ideracin de peticiones especiales; puntualidad en la puesta a disposicin de los servicios.3.2 Factores orientados a la administracin3.2.1 Dimensin del mercado previsto nmero previsto de clientes: inicialmente y a largo plazo; grado de utilizacin del servicio por el cliente tpico; disponibilidad de s

18、ervicios alternativos: en la actualidad y en el futuro; reaccin de los competidores; vida til del servicio.3.2.2 Prestacin del servicio procedimientos internos e interfaces; procedimientos externos e interfaces.3.2.3 Exigencias tcnicas exigencias de desarrollo y calendario; repercusiones en la red y en otros servicios; consideraciones de mantenimiento y operacionales.3.2.4 Repercusiones reglamentarias posibles contradicciones con la reglamentacin actual y futura; requisitos de privaticidad; requisitos de seguridad.