1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESCCITT M.21COMIT CONSULTIVO (10/92)INTERNACIONALTELEGRFICO Y TELEFNICOMANTENIMIENTO: INTRODUCCIN Y PRINCIPIOSGENERALES DE MANTENIMIENTO YORGANIZACIN DEL MANTENIMIENTOFILOSOFA DE MANTENIMIENTO DE LOSSERVICIOS DE TELECOMUNICACINRecomendacin M.21PREFACIOEl CCITT (
2、Comit Consultivo Internacional Telegrfico y Telefnico) es un rgano permanente de la UninInternacional de Telecomunicaciones (UIT). Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios ypublica Recomendaciones sobre los mismos, con miras a la normalizacin de las telecomunicaciones en e
3、l planomundial.La Asamblea Plenaria del CCITT, que se celebra cada cuatro aos, establece los temas que han de estudiarse yaprueba las Recomendaciones preparadas por sus Comisiones de Estudio. La aprobacin de Recomendaciones por losmiembros del CCITT entre las Asambleas Plenarias de ste es el objeto
4、del procedimiento establecido en laResolucin N.o2 del CCITT (Melbourne, 1988).La Recomendacin M.21 ha sido revisada por la Comisin de Estudio IV y fue aprobada por el procedimientode la Resolucin N.o2 el 5 de octubre de 1992._NOTA DEL CCITTEn esta Recomendacin, la expresin Administracin se utiliza p
5、ara designar, en forma abreviada, tanto unaAdministracin de telecomunicaciones como una empresa privada de explotacin reconocida de telecomunicaciones. UIT 1993Es propiedad. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse o utilizarse, de ninguna forma o por ningn medio,sea ste electrnico o mecn
6、ico, de fotocopia o de microfilm, sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT.Recomendacin M.21 (10/92) 1Recomendacin M.21Recomendacin M.21 (10/92)FILOSOFA DE MANTENIMIENTO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIN(Melbourne 1988, revisada en 1992)ResumenEsta Recomendacin expone la filosofa de mant
7、enimiento de los servicios de telecomunicacin. Definetambin las fases de mantenimiento del servicio, las capacidades de supervisin del servicio, y los requisitos para lapuesta en servicio.Palabras clave calidad de servicio, mantenimiento, servicio.1 GeneralidadesEl mantenimiento de un servicio es la
8、 combinacin de todas las acciones tcnicas y administrativascorrespondientes, incluidas acciones de supervisin, destinadas a conservar un servicio en un estado, o restablecerlo almismo, en el que pueda satisfacer los requisitos de calidad de servicio aplicables. A fin de programar adecuadamente ydesa
9、rrollar las operaciones de mantenimiento necesarias para establecer y mantener un servicio de telecomunicacin, serecomienda la siguiente estrategia general.1.1 Objetivos de mantenimiento de un servicio1.1.1 FinalidadLos objetivos de mantenimiento de un servicio consisten en asegurar que se corrijan
10、cualesquiera desviacionescon respecto a los factores de calidad de servicio (QOS, quality of service) y objetivos de calidad de funcionamientodefinidos en la forma y el momento oportuno y a satisfaccin del cliente. El concepto de QOS se define en laRecomendacin E.800 1 como el efecto global de las c
11、aractersticas de servicio que determinan el grado desatisfaccin de un usuario de un servicio. La QOS comprende cierto nmero de factores o de calidades defuncionamiento que no se enumeran ni definen en la Recomendacin E.800 1. A tal fin, las Administraciones podrandesignar unidades dentro de la organ
12、izacin de mantenimiento existente o establecer nuevas unidades de organizacin demantenimiento del servicio, responsables de todos los aspectos del mantenimiento del servicio.1.1.2 Introduccin de nuevos serviciosCuando va a introducirse un nuevo servicio, deben considerarse con antelacin los requisit
13、os operacionales yde mantenimiento. En la prctica, stos dependern de sus objetivos de calidad de servicio, y por tanto, de losparmetros y objetivos de calidad de funcionamiento que se fijen para cada elemento que se utiliza para asegurar laoperacin del servicio (por ejemplo, equipo, red, etc.). Por
14、tanto, cada elemento debe considerarse individualmente. Sidicho elemento es exclusivo de un servicio, habr nuevos requisitos operacionales y de mantenimiento. Si dichoelemento no es exclusivo de un servicio, y ya se utiliza al prestar un servicio existente, debe considerarse la posiblenecesidad de c
15、ambiar los requisitos operacionales y de mantenimiento existentes, lo cual depender de que se cambien ono los objetivos de los parmetros de calidad de funcionamiento.1.1.3 Actividades de mantenimiento interactivas y coordinadasUna estrecha cooperacin entre la organizacin de mantenimiento de la red y
16、 las unidades de organizacin demantenimiento del servicio puede ser muy ventajosa. Debe tambin prestarse consideracin al hecho de que, en laprestacin y mantenimiento de un servicio, los diferentes aspectos requieren acuerdos entre Administraciones o laelaboracin de Recomendaciones especficas. En dic
17、ho caso, deben negociarse y establecerse responsabilidadesoperacionales y de mantenimiento entre todos los proveedores de servicio involucrados antes de la introduccin de dichoservicio. Puede ser necesario hacer intervenir el servicio tcnico definido en la Recomendacin M.75 4, al establecerlos acuer
18、dos apropiados. Deben intercambiarse los puntos de contacto de mantenimiento del servicio como parte delintercambio general de informacin de puntos de contacto especificado en la Recomendacin M.1510 5.2 Recomendacin M.21 (10/92)2 Filosofa global del mantenimiento de un servicioLa filosofa de manteni
19、miento de un servicio debe comprender todos los componentes que intervienen en elservicio y sus relaciones.2.1 Capacidades de supervisin de un servicioLa supervisin de un servicio es un proceso en el que se detectan, analizan y comprueban las anomalas ydefectos. Este anlisis puede ser interno o exte
20、rno a la entidad. En el caso externo, puede realizarse localmente o demanera centralizada. Para el mantenimiento, este proceso de supervisin debe incluir las siguientes acciones:a) Localizacin del componente que falla, o del componente en el que se sospecha una avera o se creeque existe un fallo que
21、 afecta al funcionamiento del servicio. El proceso de supervisin del servicio siguelos principios del proceso de supervisin de la red definidos en la Recomendacin M.20 6. Sin embargo,el proceso de supervisin del servicio est analizando datos de anomalas y defectos relacionados conparmetros y objetiv
22、os de calidad de servicio. Los umbrales de los lmites de calidad de funcionamientodegradada o inaceptable y el periodo de proceso, se definen para cada defecto, avera confirmada oconjunto de anomalas y defectos, y tambin para cada tipo de entidad. Se generan indicaciones de nivelesde calidad de func
23、ionamiento degradada e inaceptable cada vez que se excede el umbral correspondiente.b) Sealizacin de fallos o degradaciones del servicio al personal de mantenimiento.c) Proteccin o restablecimiento del servicio mediante iniciacin automtica de mecanismos de proteccininternos o externos, por ejemplo,
24、reconfiguracin, reencaminamiento del trfico, etc.2.2 Relaciones con los conceptos de fallo de redLos conceptos de fallo especificados en la Recomendacin M.20 6 son aplicables a conceptos de fallo delservicio, pero no coinciden con ellos. El fallo de un equipo o capacidad de red puede no causar el fa
25、llo del servicio, yaque la funcin (o funciones) de servicio pueden restablecerse automticamente utilizando capacidades dereconfiguracin, reencaminamiento, etc. Sin embargo, estos fallos de equipo de red deben repararse instantneamentepara asegurar que fallos ulteriores no causen la degradacin o el f
26、allo del servicio. Las averas que se producen en la redde telecomunicaciones se caracterizan por su repercusin en el servicio prestado por la red. En la Recomen-dacin E.862 2 se especifican tres medidas aplicables al mantenimiento: duracin de la avera (tiempo medio de indisponibilidad); intensidad m
27、edia de trfico afectada por la avera; probabilidad media de congestin durante la avera.La gravedad de una avera depende tambin del modo en que los clientes experimenten la avera, y de laprdida de ingresos de la Administracin.3 Puesta en servicio3.1 Verificacin del servicio desde la perspectiva de la
28、 redTodas las funciones del servicio deberan ser verificadas por el proveedor del servicio antes de que lo ponga adisposicin. Esta verificacin debe incluir la verificacin de los recursos de red y la operacin del servicio.3.2 Verificacin del servicio desde la perspectiva del cliente/usuarioLa verific
29、acin previa al servicio debe comprender las caractersticas del servicio (tal como han sidoadquiridas por el cliente) y los correspondientes procedimientos de operaciones. Se recomienda que la verificacinprevia al servicio se realice antes de entregar el servicio al cliente.Recomendacin M.21 (10/92)
30、33.3 Consideraciones detalladasDado que el objetivo fundamental es proporcionar servicio en un marco de tiempo aceptable, satisfacer osobrepasar las expectativas del cliente, deben desarrollarse e implementarse procedimientos de puesta en serviciodetallados.3.4 Identificacin de responsabilidadesEn l
31、os servicios en que intervienen mltiples Administraciones, los recursos de informacin se distribuirn atravs de todas las redes de telecomunicaciones. A fin de proporcionar un soporte de calidad en el momento oportuno,deben definirse claramente las responsabilidades de todas las Administraciones.4 Fa
32、ses de mantenimiento4.1 Vigilancia de la calidad de funcionamientoLos objetivos de la vigilancia del servicio son detectar anomalas, defectos y averas que afecten a la calidaddel servicio. Se supone que los criterios/parmetros de calidad de funcionamiento del servicio (por ejemplo, segundoscon error
33、 en transmisin digital, demora posterior a la marcacin en los servicios conmutados) que han de sersupervisados son conocidos si se establecen con arreglo a exigencias especficas del servicio. Esto debe tambin incluirla definicin de los valores normales, degradados e inaceptables de estos parmetros.
34、Debe sealarse que los parmetrosde calidad de servicio y los valores objetivos de estos parmetros se definen en Recomendaciones que definen servicioso tratan aspectos especficos de realizacin; pueden verse ejemplos en las Recomendaciones de las series E, I y Q.Son aplicables todos los tipos de medici
35、ones de calidad de funcionamiento especificados en el 5.1 de laRecomendacin M.20 6. Adems, pueden utilizarse otros mtodos de medir la QOS. Estos incluyen las llamadas deprueba (trfico simulado), reclamaciones de los clientes (vase la Recomendacin E.420 7) y entrevistas a los clientessobre la calidad
36、 de servicio.4.2 Deteccin de las degradaciones de un servicioDeben analizarse los datos de calidad de funcionamiento para determinar la situacin del servicio (porejemplo, normal, degradado, con fallos, etc.). Debe transmitirse informacin sobre fallos, calidad de funcionamientoinaceptable o calidad d
37、e funcionamiento degradada al personal de mantenimiento, a los sistemas de operaciones queintervienen en el mantenimiento del servicio/red, y a otras partes de la red cuando as convenga, para iniciar la accinadecuada (es decir, comunicar degradacin o fallo, pedir reconfiguracin, etc.). El (o los) cl
38、ientes pueden necesitar serinformados cuando as convenga.4.3 Restablecimiento de un servicioEl objetivo del restablecimiento de un servicio es restablecerlo a un nivel convenido de calidad delfuncionamiento del servicio. Para ello, es necesario definir un modo alternativo para restablecer el servici
39、o (por ejemplo,reconfiguracin de la red). Esto debera efectuarse sobre la base de informacin sobre el tipo de fallo, incluidainformacin tal como identificacin del componente/equipo que falla, o del enlace de transmisin que falla. Debetambin poder disponerse de criterios para el restablecimiento del
40、servicio, tales como tipo de servicio a restablecer yesquema de prioridades. A fin de hacer posible el restablecimiento del servicio, las Administraciones deberanproporcionar suficiente capacidad en la red y/o equipo de reserva. Previa verificacin de la configuracin alternativa, elservicio afectado
41、debera encaminarse por dicha configuracin.4.4 Tiempo de restablecimiento de un servicioSe desea que el tiempo consumido por el restablecimiento de un servicio se reduzca al mnimo absoluto demanera que sean mnimas las repercusiones de los fallos.4.5 Informacin de fallos o de calidad de funcionamiento
42、Los principios para la utilizacin de informacin de fallos y calidad de funcionamiento definidos en el 5.4 dela Recomendacin M.20 6 son tambin aplicables al mantenimiento de un servicio.4 Recomendacin M.21 (10/92)4.6 Localizacin de averasSi la descripcin de las averas no es adecuada, es necesario efe
43、ctuar una localizacin de averas y/o undiagnstico adicionales. Una vez localizada la avera, debe iniciarse la actividad de correccin/reparacin de avera.4.7 Tiempo de restablecimiento despus de una averaEl tiempo de restablecimiento despus de una avera forma parte del tiempo de indisponibilidad global
44、 de losrecursos de red e incluye el tiempo de reparacin activo y la demora logstica. Este tiempo es funcin de losprocedimientos de mantenimiento de la red, la eficacia de organizacin del mantenimiento, las capacidades de prueba,etc. La reparacin de los recursos de red puede efectuarse mientras el se
45、rvicio est realizando todas las funciones queexige la configuracin alternativa. El suplemento n 6 al fascculo II.3 3 del CCITT define los trminos asociados conlos conceptos de seguridad de funcionamiento y tiempo, y deben aplicarse aqu.4.8 Correccin de averasLos objetivos de la correccin de averas s
46、on reparar inmediatamente el componente que falla y ponerlo adisposicin para el servicio. La correccin de averas puede exigir el envo de personal de mantenimiento parasustituir/reparar la unidad que falla (en caso de fallo de soporte fsico), o puede corregirse la avera a distancia (en casode fallo d
47、e soporte lgico).4.9 VerificacinDespus de haberse corregido la avera, deben efectuarse comprobaciones para asegurar que el serviciofunciona correctamente.4.10 RestablecimientoTras la correccin y la verificacin, el servicio queda restablecido con la configuracin original. Se liberaentonces la configu
48、racin alternativa.5 Actividades de mantenimiento adicionales5.1 Logstica de mantenimientoLa capacidad de los proveedores de servicios de atender eficazmente las peticiones de los clientes se basar engran medida en su aptitud para comunicar con todas las Administraciones involucradas y en su aptitud para intercambiarde manera oportuna: informacin del servicio, de operaciones de red y de mantenimiento que afecte directamente alcliente. A fin de conseguir este objetivo, puede ser necesario aplicar mtodos de intercambio de informacin entre todaslas Administraciones involucradas (vase
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