KS A ISO IEC GUIDE 76-2009 Development of service standards－Recommendations for addressing consumer issues《服务标准开发 解决消费者问题的建议》.pdf

1、 KSKSKSKSKSKSKSK KSKSKS KSKSK KSKS KSK KS KS A ISO/IEC GUIDE 76 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 2009 11 25 http:/www.kats.go.krKS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 : ( ) () ( ) () () ( ) : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2009 11 25 2009-0729 ： ： ( 02-509-7278) (http:/www.kats.go.kr). 10 5 , . KS A ISO/IEC GUIDE 76:2

2、009 i .1 1 1 2 1 3 .1 4 4 4.1 .4 4.2 .4 4.3 .5 4.4 .5 4.5 5 4.6 .6 4.7 .6 4.8 6 4.9 .6 4.10 .6 5 6 6 8 7 10 8 11 8.1 .12 8.2 12 8.3 .13 8.4 .13 8.5 .14 8.6 .14 8.7 .15 8.8 .15 8.9 16 8.10 16 8.11 .17 8.12 17 8.13 .18 8.14 .19 9 .20 A( ) .25 B( ) .26 30 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 Development of servi

3、ce standards Recommendations for addressing consumer issues 2008 1 ISO/IEC GUIDE 76, Development of service standardsRecommendations for addressing consumer issues . 1 . . (9. ) . , , . , , , . 2 . . ( ) . KS Q ISO 9000： 2007, 3 . 3.1 , . 1 A . KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 2 2 KS Q ISO 9000 “ ” (： ),

4、(： , ), (： ) (： ) “ ” . , , . , “ ” . 3.2 , , , ： , , KS Q ISO 9000 “ ” (： ), (： , ), (： ) (： ) “ ” . , , . , “ ” . 3.3 . 3.4 , , , (Consumer participation in standardization work)26 ISO/IEC 3.5 , , , , 1 , “ ” . 2 KS Q ISO 9000 3.6 1 . 2 . 3 KS Q ISO 9000 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 3 3.7 3.8 KS A I

5、SO/IEC GUIDE 71： 2007, 3.4 3.9 3.10 1 (3.6) , . 2 ISO 10001 3.11 KS Q ISO 10002 3.12 3.13 , KS A ISO/IEC GUIDE 71： 2007, 3.7 3.14 , , , , KS A ISO/IEC GUIDE 71： 2007, 3.3 . . , . KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 4 3.15 KS A ISO/IEC GUIDE 71 3.16 . KS Q ISO 10002： 2004, 3.2 3.17 , KS Q ISO 10002： 2004, 3.1

6、 3.18 , , KS Q ISO 10002 KS A ISO/IEC GUIDE 51 3.19 4 4.1 ( A ). , , , , , . 4.2 4.10 . 4.2 , , , . , ( ) . 1 . KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 5 1 4.3 , , , , . , ( , , , ) . , . 4.4 . , . . 4.5 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 6 ( ) ( ) , , , , ( ) . 4.6 . “ ” . , , 4.2 4.5 , . . . 4.7 , . 4.8 . , , , , , ,

7、. 4.9 . , . , . 4.10 , , . 5 5.1 . , , , . . 5.2 . a) ISO/IEC , 24, KS A ISO/IEC GUIDE 71 . . KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 7 b) KS A ISO/IEC GUIDE 51 . KS A ISO/IEC GUIDE 50 . c) ISO 10001, KS Q ISO 10002, ISO 10003 . ISO 10001 , KS Q ISO 10002 , ISO 10003 . 5.3 6. . 5.4 7. , , 1 “ ” . 5.5 , . “ ” . 8

8、. . , . . 2 . . 5.6 9. 2 6 8. . 5.7 B ( , , , ). B . 5.8 .1)5.9 , . , . , . (： KS Q ISO 10002： 2004 A). 2 2). 1) . , . 2) “ ISO 9000 ?(ISO 9000 scores in professional soccer but who is the customer?)”27 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 8 . , , . . . 2 ( ) 6 3 3) . 3) KS A ISO/IEC GUIDE 71 ： KS A ISO/IEC G

9、UIDE 76:2009 9 , . ： , , ( ) ： , ： KS A ISO/IEC GUIDE 50 KS A ISO/IEC GUIDE 51 KS A ISO/IEC GUIDE 71 ： , , , ： ( , , ) , , ： . ： , , 3 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 10 7 7.1 , , , . . . 7.2 1 . , , , , , . , . 7.3 (： , , ) (： ) . 2 , . A . 1 1. ? , , , , , , / , , 3 . 2. ? . 3. , , ? 4. , ? 5. ? ： , ,

10、/ 6. ? 7. ? ： , , , 8. ? ： , , , KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 11 1 ( ) 9. ( ) ? 10. ? ： , , 3 , , . 11. ? 12. ? 13. ? , ? 14. ? ： , 15. , ? 16. , , ? , ? ： 17. , ? , 18. , ? 19. , , ? 20. ? 21. ? 8 KS A ISO/IEC GUIDE 76:2009 12 8.1 7. ( , , , ), ( , , ), ( , , , ) . . . 1 . , 8.2 8.14 . . 9. 8.2 8.14 . 8.2 8.2.1 . . (： ) (： ) (： ) (： , , ) ( ) / (： , , ) (： ) 8.2.2 . ISO 9001( ) / . 8.2.3 . , , . KS A ISO GUIDE 64 . KS Q ISO 14001