KS Q ISO 10001-2011 Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for codes of conduct for organizations《质量管理 顾客满意度 组织管理的规范指南》.pdf

1、 KSKSKSKSKSKSKSK KSKSKS KSKSK KSKS KSK KS KS Q ISO 10001 KS Q ISO 10001:2011 2011 12 28 http:/www.kats.go.krKS Q ISO 10001:2011 : ( ) ( ) CM () ( ) : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2011 12 28 2011-0635 ： ：(ISO/TC176) ( 02-509-7278) (http:/www.kats.go.kr). 10 5 , . KS Q ISO 10001:2011 i . iii . iv 0.1

2、 iv 0.2 KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 . iv 0.3 KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 v 0.4 (statement) . v 1 1 2 1 3 .2 4 3 4.1 .3 4.2 (commitment).3 4.3 (capacity) .3 4.4 (visibility) 3 4.5 (accessibility) .3 4.6 (responsiveness) .3 4.7 (accuracy) 3 4.8 (accountability) 3 4.9 (continual improvement) .3 5 4 5

3、.1 .4 5.2 .4 6 , .4 6.1 .4 6.2 .4 6.3 4 6.4 4 6.5 5 6.6 .5 6.7 5 6.8 .6 7 6 8 .6 8.1 6 8.2 .6 8.3 7 8.4 7 8.5 7 A( ) 8 KS Q ISO 10001:2011 ii B( ) KS Q ISO 10001, KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 .9 C( ) 10 D( ) 11 E( ) 12 F( ) 13 G( ) .14 H( ) .15 I( ) 16 17 KS Q ISO 10001:2011 iii (ISO) (ISO ) . ISO

4、. . ISO . ISO (IEC) . ISO/IEC , 2 . . . 75 % . . ISO . ISO 10001 ISO/TC 176 , SC3 . KS Q ISO 10001:2011 iv 2007 1 ISO 10001, Quality management Customer satisfaction Guidelines for codes of conduct for organizations , . 0.1 . . , , , ( A, ). . . a) b) c) , , , . . 0.2 KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 KS

5、Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 , . KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 . KS Q ISO 9001 , . . . KS Q ISO 9004 . , . . , , , , , . KS Q ISO 10001:2011 v 0.3 KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 . . , , KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 , ( B ). KS Q ISO 10002 . , . KS Q ISO 10003 . , . 0.4 (state

6、ment) . , , , , , . , . , , , , , , , , (catch lines) , . KS Q ISO 10001:2011 Quality management Customer satisfaction Guidelines for codes of conduct for organizations 1 , , , , . . . A . 1 “ ” , , / . 2 “ ” . , . C . , . , . 3 . 4 , . 2 . . ( ) . KS Q ISO 9000： 2007, KS Q ISO 10001:2011 2 3 KS Q I

7、SO 9000： 2007 . 3.1 / (customer satisfaction code of conduct / code) (3.5) (3.6) (3.4) 1 , , , . 2 , “ ” “ ” . 3.2 (complainant) (3.3) , (3.6) , KS Q ISO 10002 . 3.3 (complaint) , (3.6) KS Q ISO 10002： 2004, 3.2 (3.1) . 3.4 (customer) (3.6) , , , , 1 . 2 , “ ” . 3 KS Q ISO 9000： 2007, 3.3.5 . 3.5 (c

8、ustomer satisfaction) (3.4) 1 (3.3) , . 2 , . KS Q ISO 9000： 2007, 3.1.4 KS Q ISO 10001:2011 3 3.6 (organization) , (arrangement) , , , , , , , , KS A ISO 9000： 2007, 3.3.1 . 4 4.1 , , , , 4.2 4.9 . 4.2 (commitment) , . 4.3 (capacity) , , , , . 4.4 (visibility) , . 4.5 (accessibility) ( D ). 4.6 (re

9、sponsiveness) ( E ). 4.7 (accuracy) , , , . 4.8 (accountability) , , . 4.9 (continual improvement) KS Q ISO 10001:2011 4 . 5 5.1 , , , , . , ( F ). , . 5.2 , . 6 , 6.1 . . 6.2 . (issue) . (： ) G . 6.3 (： , , , , , , ) ( E ). 6.4 KS Q ISO 10001:2011 5 ( H ). , , , , , . , . KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10

10、003 , . . . . 6.5 . , . A . 6.6 , . , , . . . . ( I ) 6.7 (： ) ( I ). KS Q ISO 10001:2011 6 6.8 , (： ). , , , , , , , H/W S/W . 7 . . a) b) (： ) c) , . . . 8 8.1 6. 7. , , . 8.2 . . , . , , . . , , . , ( ) . KS Q ISO 10001:2011 7 8.3 . . , . 8.4 (framework) . a) , , b) c) d) , , . 8.5 , . , . 1 . .

11、, (best practices) , 2 , KS Q ISO 9004： 2007, B . KS Q ISO 10001:2011 8 A ( ) A.1 . A.1 30 , , , , , , . ： ： ： , , , KS Q ISO 10001:2011 9 B ( ) KS Q ISO 10001, KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 B.1 , . . B.1 KS Q ISO 10001, KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 KS Q ISO 10001 KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 ? ? KS Q ISO 10001:2011 10 C ( ) . , , , , , . . . (： ) . . , , ,