KS S 1006-1-2011 Call center services－Part 1：Process《呼叫中心服务 第1部分 流程》.pdf

1、 KSKSKSKSKSKSKSK KSKSKS KSKSK KSKS KSK KS KS S 1006 1 1 ： KS S 1006 1:2011 2011 12 7 http:/www.kats.go.kr KS S 1006 1:2011 : ( ) ( ) ( ) ( ) : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2006 11 28 ：2011 12 7 2011-0549 ： ： ( 02-509-7278) (http:/www.kats.go.kr). 10 5 , . KS S 1006 1:2011 i ii 1 1 2 1 3 .1 4 .3 4.1

2、 3 4.2 .3 4.3 .3 4.4 .3 5 3 5.1 .3 5.2 .4 5.3 4 5.4 CS 4 5.5 4 5.6 5 6 .6 6.1 6 6.2 7 KS S 1006 1:2011 ii . . , , , . . KS S 1006 1:2011 1： Call center services Part 1： Process 1 CS(Customer Satisfaction) . 2 . . ( ) . KS S 1006 2： 2011, 2： KS S 3004 1： 2010, 1： 3 KS S 3004 1 . 3.1 ( , , SMS, , , )

3、CS 3.2 , , 3 ( “ ” .) 3.3 3 3.4 KS S 1006 1:2011 2 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 CS 3.11 CS 3.12 2 3.13 (取) , 3.14 (first call resolution ratio) FCR 3.15 CS KS S 1006 1:2011 3 3.16 (call back) 3.17 CTI(Computer Telephony Integration), , ACD(Automatic Call Distributor), (Dialer), PDS(Predictive Dialing Sy

4、stem), SMS(Short Message Service), , , , 4 . 4.1 . 4.2 . 4.3 , , . 4.4 , . 5 5.1 a) 24 365 , . b) 3 . , . c) , . , . d) . e) , . f) . KS S 1006 1:2011 4 5.2 , , , . 5.2.1 . 5.2.2 . 5.2.3 . , . 5.2.4 . 5.2.5 . . 5.3 a) . b) . c) . d) (危害) . e) . f) . 5.4 CS CS . 5.5 5.5.1 KS S 1006 1:2011 5 , , , . 5

5、.5.2 . 5.5.2.1 , . a) b) c) ( , ) d) ( , , ) 5.5.2.2 a) , , , , , . b) , , , , . c) . d) . 5.5.3 , , . 5.5.4 . 5.6 5.6.1 . a) , , , , b) c) d) 5.6.2 KS S 1006 1:2011 6 . a) . b) . c) . d) . e) . 5.6.3 a) . b) . c) . 6 6.1 6.1.1 . . a) b) c) d) e) 6.1.2 a) , , , . b) . , . c) , . . d) . e) . , . . f)

6、 , . KS S 1006 1:2011 7 6.2 a) KS S 1006 2 11.2 . b) . c) . , . d) . e) . 1： 153787 1 92 3(13) (02)26240114 (02)262401489 http:/ KS S 1006 1:2011 KSKSKS SKSKS KSKS SKS KS SKS KSKS SKSKS KSKSKS Call center servicesPart 1：Process ICS 03.080.30 Korean Agency for Technology and Standards http:/www.kats.go.kr