KS S 1006-2-2011 Call center services－Part 2：Infrastructure《呼叫中心服务 第2部分 基础设施》.pdf

1、 KSKSKSKSKSKSKSK KSKSKS KSKSK KSKS KSK KS KS S 1006 2 2 ： KS S 1006 2:2011 2011 12 7 http:/www.kats.go.kr KS S 1006 2:2011 : ( ) ( ) ( ) ( ) : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2006 11 28 ：2011 12 7 2011-0549 ： ： ( 02-509-7278) (http:/www.kats.go.kr). 10 5 , . KS S 1006 2:2011 i ii 1 1 2 1 3 .1 4 1 4.1

2、.1 4.2 .1 4.3 3 2 5 2 5.1 2 5.2 3 5.3 3 6 .4 6.1 4 6.2 6 7 7 7.1 7 7.2 .7 8 .8 8.1 ( , ) 8 8.2 .8 8.3 8 9 .8 9.1 ( , ) 8 9.2 8 9.3 9 10 9 10.1 9 10.2 .9 10.3 .9 10.4 .10 11 11 11.1 11 11.2 12 12 .12 12.1 12 12.2 .12 KS S 1006 2:2011 ii . . KS S 1006 1： 2011 , , , . KS S 1006 2:2011 2： Call center se

3、rvices Part 2： Infrastructure 1 CS(Customer Satisfaction) . 2 . . ( ) . KS C 7612： 2007, KS I ISO 1996 1： 2002, 1： KS S 1006 1： 2011, 1： KS S 1006 3： 2011, 3： KS S 3004 1： 2010, 1： KS S 3004 2： 2010, 2： 3 KS S 1006 1, KS S 3004 1 . 4 . 4.1 a) . b) . c) . 4.2 a) . b) , , , , , , 3 KS S 1006 2:2011 2

4、. 4.3 3 3 . . 4.3.1 , . . 4.3.2 , . a) . b) . c) , . d) . e) . f) . 4.3.3 , . 4.3.4 . a) . b) , . 5 5.1 . a) . b) . KS S 1006 2:2011 3 c) CTI , , . d) . e) (KPI) . f) . 5.2 a) . b) , , . c) , , , . d) . e) . . . 5.3 5.3.1 . , , , (VOC) 5.3.2 . 5.3.3 . 5.3.4 5.3.1 ( ) , . KS S 1006 2:2011 4 5.3.5 a)

5、, , , . b) , , . c) , . d) . e) . f) , . g) 3 . h) . 6 20 . , , , , , , . . 6.1 6.1.1 6.1.1.1 a) . b) , , ( “ ” .) . c) . 6.1.1.2 . a) . b) , , , KS S 1006 2:2011 5 . c) . 6.1.1.3 . a) . b) . c) . d) . 6.1.1.4 . a) 10 20 . b) , 2 . c) . 6.1.1.5 , , . a) 60 . b) . c) . 6.1.1.6 3 . KS S 1006 3 . a) .

6、b) . c) . 6.1.1.7 , . a) . KS S 1006 2:2011 6 b) . c) . 6.1.1.8 . a) , , . b) . c) . 6.1.2 . , , , . . ( / ) ( , , ) 6.2 . KS S 1006 3 . 6.2.1 a) , . b) . c) . d) . e) . 6.2.2 a) . KS S 1006 2:2011 7 b) , . 7 CTI . KS S 3004 2 6.1 . 7.1 7.1.1 . a) . b) LAN . c) . d) . e) . f) . g) . 7.1.2 . a) (back

7、-up) . . . . b) , , . . . . 7.2 a) . b) . , , , , , . c) , . KS S 1006 2:2011 8 8 8.1 ( , ) . . a) 1 2 m2 b) 17 28 c) 40 70 % d) 150 300 lx e) 150 g/m3 f) 65 dB 8.2 a) , . b) , . c) KS C 7612 . d) “ ”( 2006-64 , 2007.1.5) . e) KS I ISO 1996 1 . 8.3 a) . b) , , . c) , . 9 9.1 ( , ) , . a) . b) , . c)

8、 . 9.2 KS S 1006 2:2011 9 . . a) , . b) , , . 9.3 . a) . b) , , . c) , . 10 10.1 KPI , . a) , . b) . c) . d) . e) . f) . g) . h) . 10.2 , . 10.3 . a) . KS S 1006 2:2011 10 b) . , , c) . 10.4 . 10.4.1 a) 20 80 % (呼) . b) , . c) 5 % . d) 70 % . e) 75 % . f) 60 % . g) 2 . h) . , . 10.4.2 a) . b) , , . c) , , . d) KS S 1006 2:2011 11 , , , , . 10.4.3 a) . b) . 10.4.4 . a) . b) . c) . d) , . e) . 11 11.1 11.1.1 a) . b) . c) , . . d) .