[职业资格类试卷]导游实务（应变能力、导游业务相关知识）模拟试卷1及答案与解析.doc

1、导游实务（应变能力、导游业务相关知识）模拟试卷 1 及答案与解析一、单选题1 旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括( )和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。（A）漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故（B）交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故（C）业务事故、个人事故、交通事故、治安事故（D）漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故2 在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该( )。（A）报案（B）立即组织抢救受伤者（C）保护现场（D）安抚其他旅游者的情绪3 某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐。此时，导游人员应当( )。（A）与餐厅联系，予以安排

2、（B）征求领队意见后酌定（C）建议自行点菜，费用自理（D）不予接受，耐心解释4 发生食物中毒事故后，导游人员首先应( )。（A）将患者送往就近医院（B）立即报告旅行社，追究供餐单位责任（C）设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性（D）协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔5 为避免旅游安全事故的发生，导游人员应( )。（A）时刻和旅游者在一起（B）密切注意周围动向（C）具有献身精神（D）预估可能发生的安全事故6 旅游团乘旅游车外出游览时，由于司机不慎，发生交通事故造成游客重伤。在交通事故的善后处理中，应遵循( )为第一位的原则。（A）保护旅行社的利益（B）保护旅游者的基本权益（C）保护

3、旅游车公司的利益（D）协商解决7 安排住同一房间的旅游者，如因睡眠、起居习惯等原因要求另开房间，其房费应由( )承担。（A）领队（B）旅游者（C）组团社（D）接待社8 客人要求亲友随团，导游应该首先( )。（A）征得旅行社同意（B）征得团员同意（C）为其办理入团手续（D）视旅游车有无空位再做决定9 发生误机事故后，导游首先应该( )。（A）安抚游客（B）报告旅行社（C）联系最近的航班送走客人（D）及时调整下一站行程10 面对游客的个别要求，下列导游员处理方法不妥当的是( )。（A）用餐开始后，游客以菜品不合口味为由要求换餐，导游员予以满足，费用由游客自理（B）游客要求导游员为其提供色情活动项目

4、，导游断然拒绝并合理解释（C）外国游客出境前，请求中方全陪为其转递一些书籍和食品给当地的中国朋友，全陪予以拒绝（D）游客希望亲友随团时，在车位及订餐、订房等相关条件允许的前提下，导游征得其他游客的同意后，为其办理入团手续11 下列护照中，属于中华人民共和国普通护照的是( )。（A）发给出国的一般公民、国外侨民的护照（B）发给出国在外从事文化、经济工作人员的护照（C）政府高级官员、政府代表团人员、外交使节人员的护照（D）发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照12 中华人民共和国普通护照的有效期限为( )。（A）3 年（B） 5 年（C） 10 年（D）15 年13 台湾同胞到大陆旅行，可到公安

5、部委托的( )申请台湾同胞旅行证明。（A）香港中国旅行社（B）香港国际旅行社（C）香港中国青年旅行社（D）香港旅行社14 旅游者在港澳地区丢失“往来港澳通行证” ，导游应 ( )。（A）向内地组团社报告，请其向当地公安局出入境管理处申请补办并邮寄给旅游者（B）协助游客前往遗失地警署申请补办通行证（C）通过当地旅行社向遗失地警署报告，请其出具证明，旅游者持证明一次性返回内地（D）协助游客登报申明原通行证作废，并与内地公安局出入境管理处联系补办事宜15 根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是( )。（A）将身份高介绍给身份低者（B）将年长者介绍给年轻者（C）将男士介绍给女士（D）将客人介

6、绍给主人16 以下对于团体签证的表述错误的是( )。（A）团队人数在 6 人以上可以申请团体签证（B）团体签证比较容易被批准（C）必须整团进整团出（D）个别人提前或推迟离境必须办理分签手续17 下列对“绿色通道 ”或“红色通道”描述正确的是( )。（A）“绿色通道 ”是海关通道的一种，又称“环保通道 ”（B） “红色通道” 连接紧急出口，仪供发生突发事件时使用（C）行走 “绿色通道” 时，游客必须仔细填写“ 行李申报单” ，经海关查验后放行（D）“红色通道 ”可供大多数游客使用18 在旅游途中若有游客受伤造成开放性骨折，导游应当立即( )。（A）上夹板固定（B）包扎（C）止血（D）送医院19

7、目前国内旅行社为旅游团队投保的“旅行社责任险” 中，不属于赔偿范畴的是( )。（A）旅游者意外死亡的处理费用（B）游客心脏病突发产生的医疗费用（C）旅游者受伤骨折产生的医疗费用（D）旅游者食物中毒产生的医疗费用20 北京时间上午 9：00，巴黎时间为( )。（A）4：00（B） 2：00（C） 8：00（D）10：00二、简答题21 地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生?22 在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生?23 在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理?24 食物中毒具有什么症状和特点?导游人员应该如何预防和处理游客食物中毒事件?25

8、旅行性精神病有什么症状和特点?导游人员应该如何预防和处理游客出现旅行性精神病?26 若有游客发生骨折，导游应采取何种急救措施?27 高原反应有何症状? 应如何处理 ?三、案例分析题28 某旅行团按计划应于 6 月 17 日 11：20 乘机飞往 H 市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为 17 日 15：25。16 日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，对方回答是原航班有票。试问：针对上述情况，地陪应按哪些方式和步骤处理此事?29 由格林女士担任领队的美国某旅行团与全陪、地陪一起，于某日 19

9、 时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范：(1)分析该团地陪在哪些方面做得不妥?(2)说明地陪满足这一要求的正确处理方法。 30 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴，王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉

10、地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案” 旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故?31 某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问：(1)地陪这样做对吗 ?为什么?

11、(2)导游员应该怎样正确处理这一问题?32 地陪小王接待一个 45 人的旅游团，按计划该团将乘 16：35 的火车赴 s 市。小夏在 14：30 将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时!” 于是旅游者纷纷走散。一小时后只有 38 人返回，待最后几位客人返回时，已是 16：10，匆匆赶到车站，火车早已驰离。(1)写出此次事故的性质。(2)写出此次事故造成了什么损失。(3)分析事故原因，发现只有 38 人返回时应采取什么措施?33 某旅游团按计划乘坐 MU456 航班于 6 月 25 日 13：00 飞抵昆明，地陪小孟按接待计划提前 30 分钟抵达机场迎接，航班准时到达，

12、但小孟未接到客人。请问：(1)该事故属于什么性质 ?(2)该事故发生的原因是什么?(3)如果该团因故推迟到 6 月 25 日晚上 18：30 到且必须按原计划于 6 月 26 日晚上 20：30 离开昆明飞抵北海，请问小孟针对这些意外情况该怎么办?导游实务（应变能力、导游业务相关知识）模拟试卷 1 答案与解析一、单选题1 【正确答案】 B【知识模块】 导游应变能力2 【正确答案】 C【知识模块】 导游应变能力3 【正确答案】 C【知识模块】 导游应变能力4 【正确答案】 C【知识模块】 导游应变能力5 【正确答案】 B【知识模块】 导游应变能力6 【正确答案】 B【知识模块】 导游应变能力7

13、【正确答案】 B【知识模块】 导游应变能力8 【正确答案】 B【知识模块】 导游应变能力9 【正确答案】 D【知识模块】 导游应变能力10 【正确答案】 B【知识模块】 导游应变能力11 【正确答案】 A【知识模块】 导游业务相关知识12 【正确答案】 B【知识模块】 导游业务相关知识13 【正确答案】 A【知识模块】 导游业务相关知识14 【正确答案】 C【知识模块】 导游业务相关知识15 【正确答案】 C【知识模块】 导游业务相关知识16 【正确答案】 A【知识模块】 导游业务相关知识17 【正确答案】 D【知识模块】 导游业务相关知识18 【正确答案】 C【知识模块】 导游业务相关知识1

14、9 【正确答案】 B【知识模块】 导游业务相关知识20 【正确答案】 B【知识模块】 导游业务相关知识二、简答题21 【正确答案】 (1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点。(2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点之前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。(3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境；与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。【知识模块】 导游应变能力22 【正确答案】 (1)提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号，或在夜间贸然开门；不与私

15、人(“黄牛”) 兑换外币。(2)离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗。(3)在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。(4)交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。【知识模块】 导游应变能力23 【正确答案】 (1)保留现场；(2)及时报告旅行社的领导；(3)立即通知死亡者家属；(4)开具证明；(5)清点遗物；(6)尸体的处理；(7)开追悼会；(8)帮助理赔；(9)写出书面报告。【知识模块】 导游应变能力24 【正确答案】 (1)特点：对人体危害大，常集体发病，具有起病急、发病快、潜伏期短的特点。(2)症

16、状：上吐下泻。(3)预防：带领团队到正规餐馆用餐，提醒游客不要食用小商小贩售卖的食品；团队餐尽量不安排凉菜、拌菜和容易引起食物中毒的蔬菜。(4)处理：对食物中毒的游客在用餐时应请餐厅单独安排少油、软烂的食物，长途乘车的过程中应提醒司机增加途中上卫生间的频率。【知识模块】 导游业务相关知识25 【正确答案】 (1)症状：恐惧、幻觉、哭述。(2)特点：具有一定传染性，发生前无任何先兆，常有过激行为，易造成严重后果。(3)预防：尽量减少长途旅行，座位不要安排得太挤，保持车内清洁，保持客人睡眠充足。(4)处理：发现有人出现类似症状，及时调整客人座位，改变周边环境，发病后，应首先保护其他客人和病人的安全

17、，必要时可将病人制服，及时送医院治疗。【知识模块】 导游业务相关知识26 【正确答案】 止血(方法)；包扎；上夹板固定；送医院。【知识模块】 导游业务相关知识27 【正确答案】 (1)症状：胸闷气短，意识模糊。(2)预防：提醒游客在高海拔地区不能剧烈运动，可多喝水，注意预防感冒。(3)处理：出现耳鸣、头疼症状应立即放慢旅行节奏，量力而行；若出现昏迷，应尽快平躺，就地寻找氧气瓶(袋)让客人吸氧，同时联系医疗救助机构。【知识模块】 导游业务相关知识三、案例分析题28 【正确答案】 (1)当得知日程要改变后，应马上通知领队与之协商，告知其原因取得谅解，并告知采取的有关应对措施。若征得领队同意之后，可

18、先做好团内有影响力团员的工作再一起与游客协商；若(领队或是大多成员)不同意，应马上告知旅行社，反映他们的意见并听取领导安排。但首先应该做好客人的情绪安抚工作。(2)对游客的投诉应耐心听取意见，不要辩解并马上否定。(3)核实原定航班是否有票，告知旅行社游客意见，等待领导指示。(4)赔礼道歉，表示尽量满足游客的要求，积极继续予以热情周到的服务。(5)为客人安排好逗留期间的午餐。(6)在时间许可的情况下为客人增加游览项目，但若涉及费用应向客人说明情况。(7)落实好离站的交通及票据等事宜。【知识模块】 导游应变能力29 【正确答案】 (1)不妥之处：入住手续应由领队和全陪办理，地陪只是起协助作用。分发

19、房卡是领队的职责，地陪也只是协助分发。分发房卡后应告知游客饭店内的相关部门位置。待游客陆续进房后，地陪应告知领队及全陪自己的联系方式及电话，并在该层逗留一段时间；若有预订用晚餐，应留下来协助游客用好第一餐，此后方可离开。当游客提出要求后应尽可能协助满足其要求。(2)对游客要求的处理：了解亲属与该游客的关系及游客亲属的身份职业，告知入团游览费用自理。事先征得领队和其他成员的同意。征求旅行社的意见，通知旅行社办理入团手续，请游客出示有效证件，并协助游客亲属在参团时填表、交费。【知识模块】 导游应变能力30 【正确答案】 (1)发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；(2

20、)迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；(3)请全陪或领队留下照顾其他旅游者；(4)在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求它们帮助寻找；(5)小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；(6)小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；(7)小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。【知识模块】 导游应变能力31 【正确答案】 (1)地陪的行为是不对的。因为：地陪鼓励女游客购物太积极；女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“ 这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；以“这家商场规定货物售出概不退换 ”为借口阻止女游客退货，有欺骗游

21、客之嫌；不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。(2)当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去商场交涉。如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。如果项链是假的，一切责任由商店承担。如果项链是真的，鉴定费由游客支付。即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。【知识模块】 导游应变能力32 【正确答案】 (1)此次事故为误车事故，性质属于重大事故。(2)此次事故造成的损失主要有

22、两方面：给旅行社带来巨大的经济损失，影响旅行社的声誉；使旅游者蒙受经济损失，使游客被迫减少或取消在 S 市的活动，并使旅行者的心理受到影响。(3)造成事故的原因：日程安排不当，旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方。发现只有 38 人返回时应采取的措施：发现客人未归应积极寻找而不应等待；让全陪带 38 人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家都在原地等候。【知识模块】 导游应变能力33 【正确答案】 (1)该事故为空接。(2)该事故发生的原因是：天气原因或某种故障，旅游团滞留上一站或途中，全陪无法及时通知各方；班次变更，接待社未接到上一站通知，或接到却忘通知导游。(3)针对这些意外情况的处理办法：报告旅行社，重新落实接待事宜；调整行程，缩短在当地的行程，选择有代表性的景点，征得游客同意可删减部分景点；对行程中的更改部分请全陪及游客签订书面协定。【知识模块】 导游应变能力