[职业资格类试卷]物业管理师（物业管理实务）模拟试卷26及答案与解析.doc

1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 26 及答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 酬金制条件下，物业服务企业应当向( )公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（A）全体业主（B）业主大会（C）全体业主和业主大会（D）全体业主或者业主大会2 以下属于标点符号中的句中点号的有( )。（A）逗号、顿号、分号、冒号（B）句号、问号、叹号（C）引号、括号、书名号、专名号（D）破折号、省略号、着重号、连接号、间隔号3 在操作层知识培训内容中应该有供水供电基本知识内容的培训对象是( )。（A）

2、保安员（B）保洁员（C）维修员（D）绿化员4 根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为( )。（A）客户评价（B）客户满意度调查（C）客户满意度评估（D）客户满意度管理5 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流准备的核心是( )。（A）法律法规准备（B）培训准备（C）合同准备（D）建议准备6 对物业服务企业项目负责人考核的主要方面一般是( )。（A）学习能力、团队意识、业务能力、工作业绩（B）团队意识、纪律意识、敬业意识、责任意识（C）理解能力、业务能力、协调能力、沟通能力（D）工作业绩、业务能力、综合素质和个人品

3、质7 物业服务企业设立程序包括的阶段是( )。（A）工商注册登记和资质审批（B）资格预审、工商注册登记和资格审批（C）工商注册登记、资格预审和资格审批（D）组织机构设置、工商注册登记和资格审批8 作为服务性有限责任公司的物业服务企业最低限额的注册资本为( )万元。（A）5（B） 10（C） 30（D）509 物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在( )。（A）建设单位（B）业主（C）业主 (或使用人)（D）建设单位和业主10 紧急事件的处理包括( )阶段。（A）事先、事中控制（B）事中控制、事后处理（C）事先处理、事后处理两个（D）事先准备、事中控制、事后处理三个11 以下( ) 不属于新

4、建物业管理工作移交的内容。（A）产权资料，竣工验收资料（B）业主资料（C）设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电设备资料（D）房屋装修资料12 物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的，这样分类的档案类型通常包括( ) 。（A）物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等的收集整理（B）建设单位档案、业主档案和物业服务企业档案的收集整理（C）文书档案、电子档案和图片档案（D）文字档案、专业档案和建筑施工档案13 如果物业管理服务的绩效超过客户的期望，客户会( )。（A）不满意（B）满意（C）十分满意（D）不一定是否会满意14 物业管理公司在直接面对业主的文

5、书中，大量地使用到的是( )类的应用文书。（A）礼仪文书（B）条据类应用文书（C）告启类应用文书（D）事务文书15 薪酬结构是指企业员工间的各种薪酬( )。（A）水平（B）差异（C）档次（D）比例及构成16 物业管理投诉处理的程序是( )。（A）判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主（B）记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主（C）记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主（D）判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出

6、解决投诉的方案、答复业主17 装饰装修项目申报登记时，物业服务单位必须( )，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。（A）办理并收缴装修管理费（B）发放装修许可证书（C）到现场对所附图纸进行核对（D）要求装修施工单位配备灭火器18 面试程序一般包括的步骤是( )。（A）准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束（B）准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审（C）营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审（D）准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审19 城市房屋白蚁防治中，利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的办法称之为( )。（A）药杀法（B）挖巢法（C）诱杀法（D）生物防治法20 所有从事电梯管理的人员都要持有国家

7、或地方有关管理部门认可的( )证书。（A）执业资格（B）职业资格（C）上岗资格（D）电气工程21 两个或两个以上的人交流信息、观点和理解的过程为( )。（A）理解（B）沟通（C）交流（D）了解22 公司法规定的科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为( )万元。（A）5（B） 10（C） 30（D）5023 未经批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由( )按照相关法规的规定依法处罚。（A）政府房地产行政主管部门（B）政府工商行政主管部门（C）政府城市规划行政主管部门（D）政府城管执法行政主管部门24 消防安全管理工作

8、的指导原则是( )。（A）安全第一，重视防火（B）重大节日，保障安全（C）预防为主，防消结合（D）动火作业，严密监控25 物业服务企业信用档案的建立范围为( )。（A）全国一级资质物业服务企业（B）所有物业服务企业（C）所有物业管理师等执(从)业人员（D）所有物业服务企业和物业管理师等执(从)业人员26 各类操作层员工的知识培训都需要的内容是( )。（A）物业管理基础知识（B）物业管理财务管理知识（C）房地产经营知识（D）经济学知识27 物业服务企业员工考核的方法通常采用( )。（A）指标考核法（B）打分考核法（C）综合考核法（D）定性考核法和定量考核法28 物业服务企业提供的服务是( )。（

9、A）无偿的（B）购买住房附带的（C）有偿的和盈利性的（D）有偿的和保本非盈利的29 物业服务企业应根据( )制定住宅装饰装修管理办法。（A）住宅室内装饰装修管理办法（B）建筑装饰装修管理规定（C）物业服务企业资质管理办法（D）住宅用部位共用设施设备维修基金管理办法30 某物业管理公司拟组织人员到另外一个优秀文明小区参观学习，告知对方使用的应用文书形式是( ) 。（A）通知（B）决定（C）请示（D）函二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。31 测

10、量客户满意度的方法包括( )。（A）建立受理系统（B）建立投诉系统（C）客户满意度调研（D）失去客户分析（E）竞争者分析32 物业服务企业利润的总额包括( )。（A）营业利润（B）投资净收益（C）营业外收支净额（D）补贴收入（E）企业所得税33 物业入住准备工作应注意的问题包括( )。（A）人力资源要充足（B）资料准备要充足（C）分批办理入住手续（D）紧急情况要有预案（E）办理装修审批34 物业服务企业组织机构设置的影响因素有( )。（A）人力资源因素（B）企业战略因素（C）外部环境因素（D）技术因素（E）组织规模及所处阶段35 事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书，主要包括( )

11、。（A）通知（B）计划（C）总结（D）大事记（E）倡议书36 物业管理标书中的管理指标通常由( )组成。（A）质量指标（B）经济效益指标（C）服务指标（D）考核指标（E）出勤指标37 物业服务企业在处理紧急事件过程中，通过对( )的正确理解和应用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。（A）处理过程（B）处理原则（C）处理程序（D）处理策略（E）处理结果38 对于员工的惩罚要注意( )。（A）教育（B）合理（C）适当（D）一致（E）灵活39 物业服务合同争议解决的方式包括( )。（A）协商解决（B）仲裁解决（C）诉讼（D）斗争（E）争吵40 对于草坪检查的重点内容包括( )。（A）

12、杂草状况（B）病虫害情况（C）修剪是否及时（D）表明平整度、斑秃（E）施肥淋水是否合理三、案例分析题40 你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在 80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。41 请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。42 你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。42 李小姐住在某小区五楼，六楼的邻居王先生“五一” 期间外出旅行。5 月 3 日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理

13、公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。43 在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的?44 由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担?45 给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见。物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 26 答案与解析一、单项选择题本

14、大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 【正确答案】 D2 【正确答案】 A3 【正确答案】 C4 【正确答案】 C5 【正确答案】 C6 【正确答案】 D7 【正确答案】 A8 【正确答案】 D9 【正确答案】 C10 【正确答案】 D11 【正确答案】 D12 【正确答案】 A13 【正确答案】 C14 【正确答案】 C15 【正确答案】 D16 【正确答案】 C17 【正确答案】 C18 【正确答案】 D19 【正确答案】 D20 【正确答案】 C21 【正确答案】 B22 【正确答案】 B23 【正确答案】 C24 【正确答案】 C

15、25 【正确答案】 D26 【正确答案】 A27 【正确答案】 D28 【正确答案】 C29 【正确答案】 A30 【正确答案】 D二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。31 【正确答案】 A,C,D,E32 【正确答案】 A,B,C,D33 【正确答案】 A,B,C,D34 【正确答案】 B,C,D,E35 【正确答案】 B,C,D,E36 【正确答案】 A,B37 【正确答案】 B,C,D38 【正确答案】 B,C,D,E39 【正确答案】

16、 A,B,C40 【正确答案】 A,C,D,E三、案例分析题41 【正确答案】 (1)客户满意度调查的策划利用客户数据库了解客户期望草拟问卷审核问卷调查分析结果报告反馈与实施战略行动计划客户满意过程再评估。42 【正确答案】 记录投诉内容判定投诉性质调查分析投诉原因确定处理责任人提出解决投诉的方案答复业主回访总结评价。43 【正确答案】 (1)在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取

17、撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业管理公司应及时与王先生取得联系，告知情况。物业管理公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝” 状况的主要原因。44 【正确答案】 根据民法通则等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失适当赔偿。45 【正确答案】 在善后处理上物业管理公司应当注意的是：第一，应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；第二，最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；第三，进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。