[自考类试卷]全国自考（质量管理学）模拟试卷15及答案与解析.doc

1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 15 及答案与解析一、单项选择题1 下列各项费用中属于内部故障成本的是 ( )（A）降价费（B）工序控制费（C）不合格品处理费（D）进货测试费2 下列费用中属于预防成本的是 ( )（A）进货测试费（B）质量等级的评审费（C）对测试设备的评价费（D）试制产品质量的评审费3 最早实施“ 卓越绩效模式 ”的国家或地区是 ( )（A）日本（B）美国（C）欧洲（D）中国4 ISO9000 族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是 ( )（A）ISO9000：2000质量管理体系基础和术语（B） ISO9001：2000质量管理体系要求（C） IS

2、O9004：2000质量管理体系业绩改进指南（D）ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南 5 下列体现顾客忠诚表现的有 ( )（A）顾客所做的（B）顾客所说的（C）顾客期望有更多满意的供应商可选择（D）主要测量现有顾客的满意度6 顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来? ( )（A）顾客忠诚度=吸引力 满意度参与度（B）顾客忠诚度= 吸引力满意度参与度（C）顾客忠诚度= 吸引力满意度参与度（D）顾客忠诚度=吸引力 满意度参与度7 确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的是( )（A）评审（B）经营审核（C）战略计划（D）制定战略目标8 实施标高分析的目的是

3、 ( )（A）模仿榜样（B）超越对手（C）知己知彼（D）确定谁是最佳9 职位分析人员通过直接参与某项职位，从而细致深入全面地体验、了解和分析职位特征和职位要求的调查方法是 ( )（A）职位实践法（B）观察法（C）访谈法（D）问卷法10 企业员工培训的主要形式是 ( )（A）脱产培训（B）工作轮换（C）业余学习（D）在职培训11 工作图设计属于产品设计过程中的 ( )（A）产品构思阶段（B）总体方案设计阶段（C）初步设计阶段（D）详细设计与试制阶段12 事后评审是为了确保设计的持续有效，又被称为( )（A）终期评审（B）设计再鉴定（C）设计更改控制（D）销售准备状态评审13 以下关于质量改进的说

4、法中正确的是 ( )（A）质量改进仅适用于制造业（B）质量改进仅适用于服务业（C）质量改进只适用于硬件，不适用于软件（D）质量改进普遍适用14 当项目的提案较多时，就需要对项目进行筛选，筛选过程的最终结果是 ( )（A）确立项目的可行性和正当性（B）形成项目成果的可衡量性（C）修订使命陈述甚至放弃使命陈述（D）提出一个排出优先次序的推荐项目清单15 在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是( )（A）价值（B）成本（C）利润（D）质量16 发布栏、质量报告属于测量指标的 ( )（A）执行者层面（B）组织层面（C）过程层面（D）控制层面17 与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保

5、证的要求是 ( )（A）验收检查（B）不需要进厂检验（C）符合规格（D）适用性18 有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动的是 ( )（A）供应商关系的控制（B）供应商关系的计划（C）供应商关系的检查（D）供应商关系的改进19 监视一般原因变异和特殊原因变异的可用工具是( )（A）直方图（B）控制图（C）抽样检验（D）统计推断20 对于两个变量，下面说法错误的是 ( )（A）当相关系数=1 时，两个变量完全线性相关（B）当相关系数=0 时，两个变量不相关，没有任何曲线关系（C）当相关系数0 时，两个变量正相关（D）当相关系数0 时，两个变量负相关21 运用了“关键的少数和

6、次要的多数” 原理的老七种工具是 ( )（A）排列图（B）控制图（C）散布图（D）因果图22 新 7 种工具中唯一的定量分析方法是 ( )（A）KJ 法（B）矩阵图（C）矩阵数据分析法（D）过程决策程序图23 下列的维修活动中属于纠正性维修的是 ( )（A）为设备加润滑油（B）为故障设备更换零件（C）对设备进行定期检查（D）对设备进行日常维护24 为了测量故障的分布，以便更好地了解和消除这些原因的试验方式是 ( )（A）可靠性测定试验（B）可靠性鉴定试验（C）可靠性验收实验（D）可靠性增长试验25 认证的对象除了产品外，还包括 ( )（A）生产方法（B）组织机构（C）机器设备（D）管理体系二、

7、多项选择题26 以下质量特性中属于线性特性的有 ( )（A）民航客机中向旅客提供酒（B）火车卧铺车厢保证开水供应（C）火车卧铺车厢提供清洁的卧具（D）商场售货员的服务态度（E）餐馆菜肴的味道27 马斯洛把人的需要划分为 ( )（A）生理（B）安全（C）社交（D）尊重（E）自我实现28 标高分析活动的具体步骤有 ( )（A）确定实施标高分析活动的对象（B）明确自身的现状（C）确定谁是最佳者（D）明确标杆组织是怎样做的（E）确定并实施改进方案29 内部招聘的优点是 ( )（A）广纳贤才（B）风险小（C）成本低（D）有利于调动内部员工的积极性（E）增强组织的凝聚力30 KJ 法的用途有 ( )（A）

8、掌握处于不清楚状态的事实的资料，用以认识事实（B）把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使之系统化（C）突破现状（D）计划（E）有效地贯彻方针三、名词解释题31 顾客关系管理32 参与激励33 设计过程34 绩效测量过程四、简答题35 简述质量成本分类应注意的事项。36 简述戴明实施奖的审查项目。37 如何建立项目团队?38 简述提高可靠性的方法。39 认证的分类有哪些?五、论述题40 试述促使重视质量的主要原因。六、计算题41 现有 100 箱产品，每箱有 50 件产品，每箱产品的不合格率为 002，如果从一箱中随机抽取 20 件且全部合格，则视该箱产品合格，否则为不合格，通过这样

9、的检验发现：共有 4 箱产品抽查出 9 件不合格产品。试求这 100 箱产品的合格率。42 某产品的不合格统计资料如下表所示，请根据表中的数据，计算不合格项目的累计数、各项不合格项目所占的百分比以及累计百分比，并填入表中。全国自考（质量管理学）模拟试卷 15 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本，这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等内容。2 【正确答案】 D【试题解析】 预防成本通常包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等内容。其中，产品

10、评审费是指设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。3 【正确答案】 A【试题解析】 本题考查“卓越绩效模式”的实施。“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。日本戴明奖设立于 1951 年，美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖设立于 1087 年，欧洲质量奖设立于 1992 年。4 【正确答案】 A【试题解析】 ISO9000 族标准中，ISO9000 ：2000(质量管理体系基础和术语阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。5 【正确答案】 A【试题解析】 顾客忠诚不同于

11、顾客满意，满意体现在态度上，忠诚体现在行动上。6 【正确答案】 D【试题解析】 顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。二者之间的关系可通过以下等式表现出来：顾客忠诚度=吸引力满意度参与度。7 【正确答案】 A【试题解析】 评审是指确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的过程。一个组织在计划所要采取的行动时，首先要搞清现状与目标间的差距。除了对结果进行评审之外，还需要对进行中的项目的进展状况加以评审。8 【正确答案】 B【试题解析】 标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因

12、素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为“同业之最”。9 【正确答案】 A【试题解析】 职位实践法是职位分析人员通过直接参与某项职位，从而细致深入全面地体验、了解和分析职位特征和职位要求的方法。10 【正确答案】 D【试题解析】 在职培训是企业培训的主要形式，从高层管理者到一般工人，都要不断地进行有效的在职培训。11 【正确答案】 D【试题解析】 产品设计过程一般包括六个步骤，即产品构思阶段、总体方案设计阶段、初步设计阶段、详细设计与试制、小批试生产阶段、小批生产阶段。其中，详细设计与试制主要是工作图设计。12 【正确答案】 B【

13、试题解析】 事后评审也称设计再鉴定，是为了确保设计的持续有效，定期对产品进行评价。具体包括根据现场经验、现场使用情况的调研或新工艺和新技术，对顾客的需要和技术规范进行复审。13 【正确答案】 D【试题解析】 质量改进是普遍适用的，它不仅适用于制造业，而且适用于服务业；不仅适用于生产过程，而且适用于其他业务活动；不仅适用于硬件，而且适用于软件。14 【正确答案】 D【试题解析】 当提案的数量较多时，就需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案。筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。15 【正确答案】 B【试题解析】 在传统的生产和服务领域，成本是主要的绩效测量指标，尤其是在高度

14、竞争的市场上。16 【正确答案】 A【试题解析】 从测量指标的层次看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。在执行者层面，通过测量活动提供实时数据和信息、识别确定偏差的根本原因，并采取相应行动。如发布栏、质量报告等。17 【正确答案】 B【试题解析】 本题考查传统采购观点与现代的战略采购观点的比较。传统采购观点对于质量保证的要求是验收检查，现代战略采购观点对于质量保证的要求是不需要进场检验。18 【正确答案】 B【试题解析】 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模

15、型。19 【正确答案】 B【试题解析】 控制图是用来监视变异，区分一般原因变异和特殊原因变异的可用工具。20 【正确答案】 B【试题解析】 当相关系数 r=0 时，n 个点完全不在一条直线上，两个变量线性不相关，不过可能存在某种曲线关系。21 【正确答案】 A【试题解析】 排列图又称帕累托图，它是建立在帕累托原理基础上的，而帕累托分析建立的基础是“关键的少数和次要的多数”原理，主张通过区分“关键的少数和次要的多数”，找到最具改进潜力的问题，用最小的努力获得最大的改进。22 【正确答案】 C【试题解析】 “新七种工具”包括：关系图，KJ 法，树图，矩阵图，矩阵数据分析法，过程决策程序图和矢线图。

16、其中矩阵数据分析法是这新七种工具中惟一的定量分析方法。23 【正确答案】 B【试题解析】 纠正性维修指产品或系统发生失效后，使其恢复到规定状态所进行的活动。更换属于纠正性维修过程。24 【正确答案】 A【试题解析】 可靠性测定试验主要用于测定产品的可靠性水平，确定可靠性的各项指标，其目的是测量故障的分布，以更好地了解和消除这些原因。25 【正确答案】 D【试题解析】 认证的对象包括产品和管理体系。其中，产品可分为服务、软件、硬件和流程性材料；管理体系可分为质量管理体系、环境管理体系、健康安全管理体系等。二、多项选择题26 【正确答案】 D,E【试题解析】 线性特性是指那些提供得越充分就越能导致

17、满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。选项 A 项属于魅力特性，选项 B、C 属于必须特性。27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。28 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 标高分析活动可具体细化为五个步骤：(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3) 确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。29 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 内

18、部招聘的优点是风险小、成本低，有利于调动内部员工的积极性，增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”，不利于广纳贤才，制约企业发展的活力。30 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 本题考查 KJ 法的用途，属于识记内容，考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于 KJ 法用途的正确说法。三、名词解释题31 【正确答案】 顾客关系管理是指客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。32 【正确答案】 参与激励就是指鼓励员工参加企业的各项管理工作，培养员工的主人翁意识，使员工个人与企业组织的

19、利益趋于一致。33 【正确答案】 设计过程是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。34 【正确答案】 绩效测量过程是指不断地获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。四、简答题35 【正确答案】 (1)质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。(2)故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会。(3)在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。(4)某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分，如因适用性不良而发生的产品再设计成本，因不能满足产品规格而发

20、生的制造过程变更成本等。36 【正确答案】 (1)方针；(2) 组织及其运营；(3)教育与普及；(4) 信息收集、传递及应用；(5)分析； (6)标准化； (7)控制管理；(8)质量保证；(9)效果；(10)将来的计划。37 【正确答案】 (1)团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团队，团队成员应来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。团队一般由 68 个人组成。(2)成员选定后，公布成员名单以及项目的使命。(3)为了确保项目团队具备完成项目的能力，必要时还需要进行专门的培训。38 【正确答案】 (1)选择标准化的元器件。(2) 使用冗余技术

21、。(3)耐环境设计。(4)维修性设计。39 【正确答案】 (1)按认证的对象分类有产品认证和管理体系认证。(2)按认证的性质分类有自愿性认证和强制性认证。(3)按认证范围分类有国家认证、区域认证和国际认证。(4)按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证。五、论述题40 【正确答案】 (1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。沿用以往的经验方法使得过程的产出很低而现场失效却很高。试图通过检验、担保和顾客服务来解决问题的办法代价昂贵而效果不佳。真正需要的是，从一开始就预防缺陷和现场失效的发生。(2)人类的生活质量日益依赖于

22、服务的连续性。但许多产品很容易发生故障，从而常常导致服务的中断，有些中断是严重而可怕的，威胁到了人类的安全和健康，也威胁到了环境。质量因此而成为了关键的需要，按照朱兰博士的说法，人们日益“生活在质量大堤之下 ”。(3)各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增大，各国政府对于质量的管制日益加强。最初的管制主要集中于人身安全方面，制定了法律来惩罚那些因提供不良质量而致人伤亡的责任者，以后的管制开始趋向于“防患于未然” 。(4)消费者权益运动日益高涨。随着产品种类日益丰富，产品的复杂性也达到了前所未有的程度。人们能否安居乐业在很大程度上受到了产品的安全性和可靠性的影响。消费者个人的力量在强大的厂商面前是如此的微不足道，他们唯有组织起来才有可能保护自身的权益。在这种背景下，产生了消费者权益运动。(5)在质量方面的国际竞争日益增强。人类社会自从国家制度诞生以来就一直存在着国家与国家之间的竞争。质量方面的表现构成了国际竞争力的主要内容之一。上述各种力量所形成的合力使得质量受到了人们前所未有的重视。六、计算题41 【正确答案】 不合格率=4100=4 %，合格品率=14=9642 【正确答案】