1、ICs 03-220-50v 51(rig中华人民共和国国家标准GB/T 16177一1996公共航空运输服务质量标准Quality standards of public air transport service4996一03-18发布1996一09一01实施国家技术监督局发布GB/T 16177-1996目次前言”“”“”“”“”“”，1范围“，“”“”“”，“”“12引用标准”“，“”“一13定义“”“”“”“”.。”“”。14总则”“”“.”“”“.15基本要求”“”，”“”26设施设备”“”“”，”，”.27售票服务”“”。”“48机场旅客服务”，”“”。”“.一49飞机客舱服务“
2、，“”“”“”一610货物运输服务”.”。“.711考核指标“”“”“，“，”，.”一8GB/T 16177-1996前言本标准是根据中华人民共和国民用航空法并参照民航总局航空运输业务的规章制度和有关国际标准制定的，目的是为了保证安全第一，争取飞行正常，改善服务工作，增强企业人员素质，提高市场竞争能力，增加经济效益。本标准不仅是公共航空运输企业实行现代化管理的重要组成部分，而且是贯彻落实中华人民共和国民用航空法的需要，同时也是制定航空运输服务行业标准及企业标准的重要依据。本标准共分11章.标准编写方法和技术内容均参照GB/T 19004-92-ISO 9004-87质量管理和质量体系要素指南和
3、GB/T 19004.2-93-ISO 9004-2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南。本标准由中国民航总局运输管理司提出。本标准由中国民航第一研究所归口。本标准起草单位:中国民航总局运输管理司、民航第一研究所、中国国际航空公司.本标准主要起草人:张伶俐、王桂华、刘平、廉秀琴、韩凤和、孙秀萍、王蔚。本标准第一次发布。本标准由民航总局运输管理主管部门负责解释。中华人民共和国国家标准GB/T 16177一1996公共航空运输服务质量标准Quality standards of public air transport service范围本标准规定了公共航空运输企业、机场、代理人及相关部门的旅
4、客、货物运输服务质量要求。本标准适用于在中国获得经营许可的公共航空运输企业、机场及代理人弓用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性.MH/T 0005-93民用航空公共信息标志用图形符号MH/T 1001-95民用机场候机楼广播用语规范MH/T 7004.1-95航空食品卫生标准MH/T 7004. 2-95航空食品卫生规范3定义本标准采用下列定义。3.1公共航空运输服务public air transport service为满足旅客与货主的需要，公共航空运输企业
5、、机场与旅客、货主等客户接触的活动和公共航空运输企业、机场内部的经营活动所产生的结果。3.2公共航空运输服务质量public air transport service quality公共航空运输服务满足旅客、货主等客户明确或隐含需要能力特性的总和。3.3公共航空运输企业public air transport enterprise以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或者货物的企业法人。3.4承运人air carrier填开运输凭证和承运或约定承运该运输凭证所列旅客、货物或约定提供有关此项运输其他服务的公共航空运输企业。3.5公共航空代理人sale agent of public
6、air transport与公共航空运输企业签定协议，并经民航主管部门批准，从事航空运输代理业的企业。3.6宽体机wide-body airliner客舱内设有2个旅客通道的运输飞机。4总则航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。4，安全国家技术监仔局1996一03一，8批准1996一09一01实施GB/T 16177一19964.1.1树立安全第一、预防为主的思想。4.1.2配备保证安全运输的设施设备.确保安全运行。4门.3建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。4. 1.4保证旅客货主的生命和财产安全。4.2正常4. 2.1 -F幸洛列绷-u安tI,杭班4.2
7、.2严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。4.2. 3航空运输信息要畅通、准确、及时4.2.4各运输保障部门工作要协调、统一，保证航班正常飞行。4.3服务4.3.1树立人民航空为人民的思想。4. 3.2运输服务工作要实行规范化、标准化管理。4.3.3定期严格进行服务质量考核。4. 3.4建立政府、社会及企业自身的服务质量监督体系。5荃本要求5.1仪表、仪容5.，.1上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。5.1.2仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。5.2服务语言5.2.1使用文明礼貌用语语言简明、通俗、清晰。5. 2. 2实行“称呼”服务:统一称呼时为“各位旅客”、“各位货主”、“
8、女士们”、“先生们”;个别称呼时为，同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。5.2.3对国内旅客、货主使用普通话，对外国旅客、货主使用外语。5.3服务态度5.3.1微笑服务，热情周到。5.3.2回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。5.3.3对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。5.3.4对旅客、货主，不分种族、国籍、民族，一视同仁.5. 3. 5尊重民族习俗和宗教信仰。5. 3. 6认真及时地处理旅客、货主的意见和建议。5.4业务技能5.4.1上岗前必须经过岗位培训并取得上岗证书。5.4.2在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能.胜任本职工作。5.5职业道德5.5.1作风廉洁、正派、抵
9、制行业不正之风。5. 5.2遵守国家法律法规，保护旅客、货主的合法权益。5.6服务监督5.6.1对外公布质量监督电话号码。5.6.2在旅客、货主活动场所设意见本(薄、卡、箱)。设施设备售票处GB/T 16177一19966.1门售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。6.1.2售票处的大厅面积及柜台数量要与前来购票的人数相适应。并设有值班主任、问询、重要旅客和团体旅客柜台。6.1.3根据当地气候条件，应具备采暖和制冷设备，通风条件良好。6.1.4售票处要设有计算机定座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。6.1.5售票处的各种服务指南(旅客须知、航线图、保险、班车须知及班期时刻、运
10、价、售票动态显示)应规范、齐全、醒目。公共信息标志按MH/T 0005设置。6.1.6售票厅内要设国际国内公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施.6.1.7售票处的建筑及运行管理应符合国家消防、安全、卫生、坏境保护现行的有关法规和标准.6.2候机楼6.2.1候机楼周围环境良好，应有与设计旅客吞吐量相适应的停车位。6.2.2设有与机场旅客吞吐量相适应的客机坪和停机位，并设有确保正常作业的设施设备。6.2.3候机楼内布局合理，便于旅客进、出港。6.2.4有保证光线明亮、通风良好、温度适宜、防噪音的设施设备。6.2.5进出港大厅、隔离厅的面积及办理乘机手续的柜台数量要与高峰小时旅客吞
11、吐量相适应，并设头等舱、公务舱、值机主任柜台。6.2.6有候补客票、问询、中转旅客签票及行李查询处。62.了有国际中转旅客的机场，应在隔离厅内设国际中转旅客休息厅及签票处。6-.2-8候机楼的各种旅客服务指南(旅客乘机流程示意图、旅客须知、交运行李及手提物品须知、安检须知、保险须知、班车须知)应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按MH/T 0005设置.6.2.9有商务中心、餐厅酒吧、商店、银行、小件物品寄存、失物招领、饮水处。6.2.10有急救设备、电梯、足够数量的行李手推车和一定数量的座倚.6.2.11设国际国内公用电话、邮政信箱和公共卫生设施。6.2.12有供残疾人使用的设施设备。6.
12、2.13有公共信息、航班信息、间询、时钟、闭路电视及广播音响系统.6.2门4有定座、离港、安检、登机、监控、行李分拣、行李查询系统.6.2.15有与高峰小时旅客吞吐量相适应的旅客行李传送系统。并设有不正常运输行李仓库。6.2.16隔离厅内要有贵宾休息室、头等舱、公务舱休息室和餐饮部，并配有服务设备和用品。6.2.17在隔离厅内按航班合理设置候机区位，并有明显标志。6.2.18应配备与旅客吞吐量、机型及当地气候特征相适应的登机设施及各种特殊车辆。6.2.19候机楼的建筑及运行管理要符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准。6.3货运部6.31货运场所a)货运场所周围环境良好，交通方
13、便，设有方便货主交运、提取货物的场地.b)货运场所的建筑及运行，应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准。6.3.2营业厅a)要设与收发货物相适应的柜台，并设值班主任、查询、问询柜台.b)根据当地气候条件，应具备采暖和制冷设备，通风条件良好。c)营业厅内应配备货运计算机管理系统.d)配备先进计量用具。e)各种货主服务指南(货运须知、航线图、班期时刻表、运价表、保险须知)应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按MH/T 0005设置.)设国际国内公用电话、传真、复印机及方便货主交运、提取货物的辅助设施及公共卫生设施。Gs/T 16177一19966.3.3仓库a)机场要设普通货物
14、仓库、贵重物品仓库、危险品仓库及相应的冷库、活体动物库.仓库面积与设施应与设计货物吞吐量相适应。b)配备与机型相适应的自动升降装卸设备，c)配备包装工具和材料.d)有安全检查仪器.e)仓库要有防冻、防水、防火、防盗、防鼠设施和设备。6.3.4装卸设备。)配备与货物吞吐量及机型相适应的外场装卸设备。b)配备皮带传送车、牵引车、拖斗车。c)配备与机型相适应的升降平台和集装箱/板设备。6.4飞机客舱64.1按飞机设计标准设置座椅。6.4.2客舱内的服务设施设备应齐全完好.6.4.3按机型配备安全、紧急设备。6.4.4音响系统和影像设备完好。6.4.5客舱服务间内配备烤箱、冷藏箱、厨房冷风机、供应饮料
15、的手推车、餐车。6.4.6配备婴儿摇篮及供特殊旅客服务的设施设备。6.4.7配备相应的服务用品。售票服务7.，座位控制7.1.1所有航班座位必须在航班飞机起飞前15d全部对外销售.7.1.2座位控制部门要为重要旅客预留座位。7.1.3预留座位最迟保留到航班飞机起飞前2 ha了.，.4按规定控制管理座位。了2定座7.2.，开展柜台和电话预定座位(含联、回程)业务。7.2.2接受旅客或合同单位柜台及电话预定座位时要建立完整的旅客定座记录，并应注明出票时限。7.2.3开展柜台和电话座位再证实业务，为持联程、回程客票的旅客办理座位再证实手续。7.2.4应建立候补票登记制度.7.3售票7.3.，应认真核
16、对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填开客票。7.3.2手工填写客票时，要符合国家标准汉字规范，英文要大写。字迹清晰，内容准确.并在客票上签写出票人的全名或工作号。7.3.3实行出票、收款分人办理制度，收款时唱收唱付。7.3.4必须办理出售联程、来回程票业务。7.3.5应办理客票换开、变更、遗失、签转、退票业务。7.3.6有国际业务的售票处应办理预付票款、旅费证业务.7.3.了应建立重要旅客、特殊旅客登记制度，并及时准确地将信息和特殊服务要求传递到有关单位。7.3.8代办旅客意外伤害保险，应实行自愿原则。机场旅容服务值机GB/T 16177一19968.1.1办理乘机手续，100
17、座以上的飞机最迟在航班飞机离站前90 min开始;100座以下的飞机在航班飞机离站前60 min开始。8.1.2办理值机手续要迅速、准确，并及时将有关项目填入旅客登记表内(使用离港系统的值机员应按规定项目输入有关内容).8.1.3按规定安排限制性旅客座位。8.1.4提醒旅客携带的超大超重行李要交运。8.，.5候补机票柜台要按规定及时办理补票手续。8.1.6登机牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。8.1.7向机上乘务员提供头等舱旅客的姓名与座位号。8.2载重平衡8.2.1承运人及时向柑关航站提供飞机载重平衡表和载重数据。8.2.2配载人员要准确计算飞机载重和平衡，并认真制作装机
18、单。8.2.3航班飞机起飞后5 -min内，拍发载重电报。8.3广播8.3.1要使用普通话、英语两种以上语言广播;少数民族地区要增加民族语言广播。广播用语要符合MH/T 1001规范。8.3.2广播内容应准确，播音应清晰、匀速。对旅客登机、航班到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播。8.4问询8.4.1问询工作人员要随时掌握航班动态，准确回答旅客问询。8.4.2问询工作人员接受问询应起立;接受电话问询时，铃响不应超过三声。接电话时应先通报单位。8.5餐饮8.5.1餐厅要提供高、中、低档的餐饮。8.5.2餐饮质量要符合国家食品卫生标准。8.6综合服务86.1问询和航班动态信息显示系统要及时为
19、旅客提供统一、同步的航班信息。86.2服务员要主动、正确地引导旅客上、下飞机，使用摆渡车的机场应有专人引导。B-6.3应准确核对旅客登机牌及人数。B-6.4中转/过境旅客应有专人接待。8.6.5对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。8.7航班不正常时的服务8.7.1航班不正常时要有服务预案。B-7.2当航班延误信息不确定时，应每隔30 min通报一次动态信息.8. 7. 3延误航班的始发站每隔1h向经停站、到达站提供一次延误信息。8.7.4由于承运人原因造成航班延误，承运人或其代理人应免费为旅客提供食宿;对于非承运人原因造成的航班延误，承运人或其代理人协助安排食宿，费用由旅客自理.8
20、.8行李运输8.8.1收运a)收运行李的场所要有行李运输有关规定的业务通告和标准的手提物品尺寸框架。b)收运行李时要认真检查行李的包装和安检标志，并向旅客宣传办理行李声明价值的有关规定。c)凭客票办理收运行李手续，并要将旅客交运行李的件数、重量填写在客票的有关部分。d)行李收运后如发现有松散、捆绑不牢等情况，应及时修整。e)代理行李运输保险，要实行自愿原则.GB/T 16177一19968.8.2装卸和保管。)装卸行李要轻拿轻放，准确迅速，做到大不压小、重不压轻、硬不压软。b)装卸行李时，要有监装、监卸制度。)装卸行李的车辆要按规定路线行驶.距飞机1 m处要使用轮档。d)由于航班取消当日不能装
21、机的行李必须妥善保管。B-8.3交付a)交付行李要准确、迅速，飞机到站后，第一件行李应在20 min内交付给旅客，全部行李应在1h内交付完毕。b)交付行李时应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联。c)应与旅客同机运达的行李，因承运人责任延误运达时，应根据情况主动向旅客提供临时生活用品补偿费，行李运达后，应根据旅客的要求，在机场或市内售票处将行李交付给旅客。B-8.4查询和赔偿a)旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损或短少等差错事故，承运人应做好差错事故记录，2h内拍发第一份行李查询电报。b)各地行李运输部门接到行李查询电报后，积极配合查找，并在2h之内答复。)承运人收到国内航线
22、旅客的行李赔偿要求后，应于3d内查明情况和原因，7d内决定是否赔偿。收到国际航班旅客的行李赔偿要求后，应立即查找，21 d后仍查找不到时，如手续完备，可按规定赔偿。9飞机客舱服务9.1服务9.，1旅客上下飞机时，乘务员应使用礼貌用语，热情迎送，主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。9.1.2头等舱的乘务员应实行称呼旅客姓氏服务。9.1.3对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客做好特殊服务。9.1.4严格进行客舱安全检查，航班飞机起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项。9.1.5飞行中客舱内要始终有乘务员巡视。9.2广播9.2.1飞机起飞前，机长应向旅客做自我介绍。9.2.2用语必须准确、规范，采用统
23、一专业术语，语句通顺易懂。应使用普通话和英语2种以上语言广播。9.2.3介绍注意事项、乘机须知和客舱设备使用方法。9.2.4介绍航线主要地标、名胜古迹及到达站地理情况。9.2.5航班延误时应及时向旅客说明原因，表示歉意。9.2.6遇有特殊情况需要返航、备降、改航，当需要通知时要及时广播。9.2.了飞机遇有颠簸时，要及时广播有关安全须知。9.2.8飞机下降时广播预计到达时间及到达站天气情况。9.3餐饮9.3.1飞行时间超过2h且正值供餐时间或飞行时间超过3h，必须供应正餐;飞行时间超过1. 5 h且正值供餐时间或飞行时间超过2h，必须供应点心。9.3.2供餐时间:06:3008:30供早餐:11
24、:30 13:30供正餐;17:30 19:00供正餐。9.3.3饮料品种多样化，配备冷热饮。9.3.4餐食、饮料卫生要符合MH/T 7004. 1,MH/T 7004.2a9.3.5头等舱、公务舱餐饮具应使用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。9.4文化娱乐GB/T 16177一1996。.4. 1提供杂志和”曰摺戈前1d的中外文报纸，并保证人手一份。9.4.2旅客上厂l.机时，播放轻松、愉快的乐曲。9.4.3飞机3 1,以F.有影像设备的飞机要播放录像。9.4.4机上录像内容要轻松、活泼、健康，并每月更换I次。9.4.5提供1L童读物和玩具9.5卫生9.5门客舱地毯、壁板、座椅、小桌板等
25、要整齐、清洁。9. 5. 2机上餐饮具、餐车、烤箱等服务用品要清洁卫生。9.5.3客舱无蚊蝇等害虫9.5.4及时清理厕所保证厕所干净、无异味。配齐擦手纸、卫生纸、马桶垫纸、小肥皂或洗手液。10货物运愉服务10.1货邮收运10.1.1收运货物时，认真快速检查证件、货物托运书和托运人的有效身份证件。货物的重量、体积、包装、标记及其内容必须准确无误。10-1.2认真检查货运单填写的是否完整、准确、清晰。10.1.3货物计重、运费计算、货运单填写及标签填写、枯贴要准确。10-1.4合理安排运输，不积压货物。货物运出最低时限:国内干线航班应4d内运输;支线航班应8d内运输;邮件24 h内运输;有时效的货
26、物，按托运人和承运人商定的期限运精。10-1.5运力紧张的航线要建立定舱制度，并根据定舱情况安排货物运输。10-1.6对特种货物和押运货物的收运，要根据货物特性的要求，向货主和有关工作人员明确交待注意事项和包装要求。10-1.7收运后24 h之内装机运输的急、快件货物和邮件，一律实行开箱检查或通过安检仪器检侧，并贴有安全检查标志。10门.8邮件的收发要严格按照路单检查，邮件铅封要完好、无破损，重量，件数要与路单一致。10.1.9市区、机场货运部门之间交接货物要严格交接手续，有记录台W-o10.1.10由于承运人执行特殊任务或因天气等不可抗力原因，货物运输受到影响，承运人应当及时通知托运人或收货
27、人，商定处理办法。10.2仓储10.2.1货物应按性质要求分类储存保管。出库货物与入库货物要分开存放。10-2.2仓库内要卫生、整洁，货物的码放要整齐、有序、合理，做到重不压轻，大不压小。10.2.3外包装松散、损坏.标签、标贴脱落应及时修整。10-2.4做好防冻、防火、防水、防盗、防鼠工作。10-2.5货邮出入库要核对货运单号码、件数、到达站，检查包装，做到单、货一致，认真做好交接记录。10-2.6对于特定条件下收运的货物和押运货物，要按照要求储运。严格交接手续并电告有关航站。10-2.7每季度进行一次清仓整库，发现货物不正常时，及时处理，清理积案。10.3装卸10.3.1装卸货物要做到轻拿
28、轻放.严格按货物外包装上的储运指示标志作业。10-3.2要严格按规定要求装卸货物，在航班飞机起飞前10 min关闭货舱门。10-3.3拖斗车装货高度不超过1.sm1.5.牵引车牵引载货集装板或载货大集装箱的拖斗车不超过3个，牵引载货小集装箱的拖斗车不超过5个。装有货邮的拖斗车和集装板要有防雨措施。10-3.4中小型机到站1h内、大型宽体机到站2h内将货物和邮件卸进仓库。10-3.5飞机号、到达站、件数、舱位等要与装卸机单相符;对装卸货件要进行检查，发现丢失、破损要做cB/T 16177一1996事故记录10-3.6要建立并落实监装监卸制度10-3.7_装卸车辆按规定路线行驶，距飞机1 m处应使
29、用轮挡。10.4交付10.4门急件、鲜活易腐货物到达后2h内、普货到达后24 h内发出提货通知。快件货物到达后要按时限送货上门。10-4.2交付货物要认真查验证件，经复核无疑异后由货主签收提货。10.4.3如发生不正常运输差错、事故，要会同收货人做好不正常运输差错、)c故记录10.5查询和贝音偿10.5.1各地货运部门接到外站查询电报后，必须积极配合查找，并在24 h内回电。对货主查询最迟不超过3d答复。10-5.2承运人接到托运人或收货人赔偿要求，应在60 d内做出处理答复。10-5.3由于承运人责任造成货物的丢失、短缺、变质、污染、损失，应按规定进行赔偿。11考核指标11.，年运输等级事故次数:0次。11.2航班正常率:80%.11.3旅客有效投诉率:百万分之二(人)。货主有效投诉率:万分之一(吨)。11.4持证上岗率:1000,11.5服务质量管理知识普及率:100%.11.6设备完好率:90%,11.7年均旅客(c 1 000人次以上)、货主(100家以上)满意率:a)空中服务满意率:90%;b)机场地面服务满意率780o;c)售票服务满意率:85%;d)货主满意率:85%.11.8年均差错率:a)客票差错率:0.2编;b)行李差错率:0. 2编;。)货物运输差错率:0. 2%u,
