1、 ICS 03.120 A 00 备案号：13123-2003 北京市地方标准DBDB11/T 1812003电子市场质量管理通用规范 General rules of quality management for market of electronic production2003-02-15 发布 2003-04-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 181-2003 I 前言 为了提高电子市场的管理水平，规范电子市场的经营秩序，维护公平竞争的市场环境，保护消费者的合法权益，建立和完善北京市电子市场的质量管理体系，依据我国有关法律、法规、规章以及电子市场多年的管理经验制定了本规
2、范。 本规范的附录 A 是规范性附录。 本规范由北京市质量技术监督局提出。 本规范起草单位：北京市海淀区质量技术监督局、北京海龙电子城。 本规范主要起草人：常英实、高忠维、鲁瑞清、刘素华、王崇斌、黄建宪。 DB11/T 181-2003 1 电子市场质量管理通用规范 1 范围 本标准为在电子市场中建立质量管理体系，规范经营活动中的质量行为提供了指导。本标准包括质量组织和职责，质量承诺，商户销售商品中的质量管理，接待顾客投诉调解纠纷以及售后服务。 本标准适用于北京市行政区域内的电子市场（以下简称市场）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文
3、件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求 国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部 国经贸1995458 号 部分商品修理更换退货责任规定 国家质量监督检验检疫总局、信息产业部令 第 24 号 微型计算机商品修理更换退货责任规定、家用视听设备商品修理更换退货责任规定 国家技术监督局监发（1997） 172 号 产品标识标注规定
4、3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1 电子市场 专营电子产品的市场。 3.2 售后服务 销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。 3.3 投诉 消费者对产品质量问题提出的不满意的表示。 3.4 争议 未得到满意处理的投诉纠纷。 3.5 三包 “三包”指按国家部门规章部分商品修理更换退货责任规定、微型计算机商品修理更换退货责任规定、家用视听设备商品修理更换退货责任规定所规定的，对商品的修理、更换、退货。包修 （理） 、包（更）换、包退（货）简称“三包”。 3.6 CCC 认证 CCC 认证是一种国家实施的强制性产品认证。根据国家行政管理部门有关文件，对列入中华
5、人民共和国实施强制性产品认证的产品目录的产品，进行强制性安全认证，称为 CCC 认证。 CCC 认证包括电工产品安全认证（长城安全认证）、电磁兼容认证（EMC 认证）、进出口商检认证（CCIB 认证）。 4 质量组织和职责 4.1 质量组织 DB11/T 181-2003 2 市场的质量组织由管理者代表、质量管理员和商户组成。 4.2 管理者代表 4.2.1 市场应在管理层中选派一名质量主管经理作为管理者代表，专门负责市场的质量管理工作。 4.2.2 管理者代表职责 4.2.2.1 制定市场各项质量管理制度，并采取有效措施宣传、贯彻、落实，随时了解各项工作进展情况，并做出具体指导。 4.2.2
6、.2 组织宣贯各项法律、法规、规章和强制性标准。 4.2.2.3 负责组织对进入市场的商户进行培训。培训内容为国家有关产品质量的法律、法规和规章；相关的国家、行业、地方标准；国家对部分商品的修理更换退货规定；市场质量管理的规定；假冒、伪劣商品的一般鉴别方法等相关知识。 4.2.2.4 每月召集质量管理员、商户代表参加质量评审会议，对市场的质量管理状况进行分析，对出现的问题提出纠正措施，并组织对措施的实施。 4.2.2.5 组织每月一次的质量公示。质量公示内容为： a) 与电子产品相关的法律、法规、规章； b) 各级行政管理部门检查情况和质检机构的检验结果； c) 国家公示的召回产品； d) 连
7、续两次抽检合格的商户、6 个月无质量投诉的商户； e) 两次抽检不合格的商户。 4.2.2.6 组织建立商户的质量诚信档案，列出违规商户和诚信良好的商户名单。 4.2.2.7 对于违反质量承诺的商户，应劝其退出市场。 4.2.2.8 负责与有关行政主管部门的联系。 4.3 质量管理员 4.3.1 市场下设若干名质量管理员，负责各自责任区的质量管理工作。 4.3.2 质量管理员职责 4.3.2.1 负责本责任区质量管理工作，宣传贯彻有关法律、法规和规章，落实市场的质量管理规定和实施纠正措施。 4.3.2.2 收集和整理商户质量管理工作的意见。 4.3.2.3 负责在经营场所进行质量巡视。巡视中发
8、现违反质量承诺的行为应及时纠正，发现质量投诉的应及时接待并妥善处理。 4.3.2.4 协助管理者代表进行质量公示。 4.4 商户的质量职责 4.4.1 各商户应对供货单位的资质进行审定。供货合同中应详细规定商品的质量等级。 4.4.2 各商户应执行进货检查，验收实物质量制度。并保持商品的原有质量。 4.4.3 各商户在销的商品，应符合与产品相应的产品标准。 4.4.4 各商户对销售的商品，不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好。不得以不合格产品冒充合格产品。 4.4.5 不得销售以下商品： 4.4.5.1 不符合产品标识标注规定的商品（如未用中文标明商品名称、制造单位名称、地址的商品，未标注产
9、品标准编号或无产品标准的商品等）； 无中文标明的产品名称、厂名、厂址的商品； 4.4.5.2 列入生产许可证发证范围而厂家未取得生产许可证所生产的商品。 4.4.5.3 列入入网许可证发证范围而无入网许可证的商品。 4.4.5.4 列入中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录而未取得 CCC 认证的商品。 4.4.5.5 盗版电子产品。 4.4.5.6 未取得国家管理部门销售许可证而销售的卫星电视接收设备。 DB11/T 181-2003 3 4.4.6 各商户在销售商品时，应向消费者提供商品或有关服务的真实信息，不诱导和误导消费者。 4.4.7 各商户销售的商品，应如实标明商品的名称、价格
10、。 4.4.8 应向消费者提供所售商品的有效凭证。有效发货票应注明产品商标及型号、销售日期、商户印章、金额等。 4.4.9 各商户在销售商品时，应当场检验，正确调试，当面向消费者交验产品。介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式及修理单位。应提供三包凭证、有效发货票和产品使用说明书。三包凭证应准确完整填写，并加盖各商户印章。 4.4.10 各商户应根据三包规定，承担三包责任。负责给消费者更换或修理的商品应是质量合格的商品。 4.4.11 应回收国家公示召回商品，并实行先行赔付制。 4.4.12 各商户有责任接受并配合国家行政主管部门的监督检查，服从市场质量监督部门的管理。 4.4
11、.13 各商户应妥善处理消费者的查询、投诉。 5 售后服务 5.1 市场组织商户做好售后服务工作。售后服务的时间按 GB/T18760 中第 6.1 条的规定。 5.2 认真处理顾客的投诉。投诉处理的程序按 GB/T17242 中第 6 章的规定。法律、法规没有明文规定的可以考虑行业惯例及交易双方的事前书面约定。 5.3 对顾客投诉的商品质量有争议的，可由顾客、商户和市场三方共同认定。必要时，可委托国家质量检验机构或所售商品的生产商认定。 5.4 投诉处理由商户和顾客协商解决。顾客投诉处理协商不成，可提请消费者协会或政府行政管理部门协调解决。必要时，可按法律诉讼程序解决。 5.5 市场应明示解
12、决争议的部门及电话，记录所争议商品的公司柜台编号；购物发票（有效凭证）及售后服务承诺；投诉主要问题与问题焦点；顾客提出的要求。 DB11/T 181-2003 4 附录 A （规范性附录） “三包”商品目录及其有效期限 A.1 目前已实施“三包”商品目录及其有效期限 彩色电视机：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 黑白电视机：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 录像机：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 1 年。 摄像机：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 1 年。 收录机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期 1 年。 电冰箱：整机三包有
13、效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 洗衣机：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 电风扇：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 微波炉：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 2 年。 吸尘器：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 空调器：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。 油烟机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期 1 年。 燃气热水器：整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 1 年。 A.2 2002 年 9 月 1 日起新实施“三包”商品目录 家用视盘机：VCD ，超级 VCD，DVD ； 家用音频功率放大器； 家用扬声器系统（音箱）； 数码相机； 微型计算机主机； 微型计算机外部设备（如显示器、打印机、扫描仪、绘图仪、磁带机、光盘刻录机等）； 微型计算机选购件（如键盘、内存条、盘卡、板卡、声卡、网卡等）； 计算机软件。
