1、ICS 03.120.10 A 00 DB13 河北省地方标准 DB13/T 13452010 物流配送服务规范 Specification of logistics distribution service and quality 2010 - 12 - 28 发布 2011 - 01 - 20 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/ T 13452010 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由河北省标准化研究院提出。 本标准由河北省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北快运集团有限公司。 本标准主要起草人： 安艳红、李振华
2、、张志强、路源、贾迎新、李江、龚月芳、孙风春、安姣姣。 DB13/ T 13452010 II 引 言 现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一， 被喻为经济发展的加速器。 物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。 配送服务是现代物流的重要组成部
3、分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。 DB13/ T 13452010 1 物流配送服务规范 1 范围 本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。 本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可
4、参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 183542006 物流术语 3 术语和定义 GB/T 183542006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T 183542006中的一些术语和定义。 3.1 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 【 GB/T 183542006，2.13】 3.2 拣选
5、order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。 【 GB/T 183542006，3.28】 4 基本要求 4.1 原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件 4.2.1 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 DB13/ T 13452010 2 4.2.2 应具
6、有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 4.2.3 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备， 宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 4.3 社会责任 4.3.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 4.3.2 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 5 配送服务流程 配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程。每个过程中可包含的具体服务作业见表1 所示。 表1 配送服务流程中的过程和作业 服务过程 服务作业 配送中心作业 理货、入库、出库、集货、组配待发 配送运输 送货调度、交接、装车
7、、运输 送达服务 人员要求、按址送货、投送异常处理 6 配送中心作业 6.1 理货 6.1.1 应根据到货通知信息，制作到达物品作业计划，包括入库安排、货物准备、储备方案等。 6.1.2 作业计划应下达给相关操作部门，以便工作人员熟悉到库物品，精确和妥善安排场地，并进行相关环节的准备。 6.1.3 根据下达的物品作业计划，进行货物安排、场地验收、确定堆垛方法、苫垫方案等准备工作。 6.1.4 对入库物品应制定严格的验收方式，明确各方在验收中的责任。对特殊物品入库时宜采用共同验收，如果采用单方验收应保留验收证据。所有经过检验的物品都应当填写检验记录单。 6.1.5 入库物品验收完毕后，由仓库管理
8、人员根据验收结果，在货物入库单上签收，并办理货物入库手续，及时的完成入库信息的采集、传输和存储工作。 6.2 入库 6.2.1 根据入库物品信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。 6.2.2 入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，完成物品的入库工作。 6.3 库存管理 6.3.1 应根据在库物品的特性制定合理的盘点计划，包括盘点方法、盘点表格和人员安排等情况。 6.3.2 应根据盘点情况，及时对库存明细账进行调整。 6.3.3 宜采用自动识别和数据采集技术实现对在库物品的动态盘点和定期盘点。 6.4 出库 6.4.1 仓储管理人员确认提货单的合法性后，做
9、好出库准备工作。 DB13/ T 13452010 3 6.4.2 货物出库前，应做好人员、设备等方面的准备工作：对有特殊需求的货物，做好出库路线规划；应根据提货人的要求，提前对货物进行包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完好。 6.4.3 货物准备完结，仓储管理人员应办理交接手续，并及时、有序开展出库操作。 6.4.4 根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。 6.5 集货 6.5.1 将封装好的物品应按规定的发运路向进行分堆、并堆作业，为方便搬运，宜采用托盘码放方式。 6.5.2 对并堆物品应进行核对，对物品进行逐个点数，核对物品编号、名称和数量，保
10、证物品正确配送。 6.5.3 核对过程中发现差错时，应当即给予指正，并如实记录。 6.6 组配与待发 6.6.1 应根据物品流量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足物品运输时限要求的前提下组织定时配送、准时配送、定路线配送、共同配送等多种方式的配送。 6.6.2 应将物品按发车路向并堆暂存，制定发运计划，按规定制作路单，并向调度部门发组配信息，交有关部门发运。 7 配送运输 7.1 送货调度 7.1.1 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。 7.1.2 应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间
11、，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 7.1.3 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 7.2 交接 7.2.1 应逐一检查物品的包装是否完好。 7.2.2 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 7.2.3 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 7.2.4 交接完毕后，双方签字确认。 7.3 装车 7.3.1 确定装车人员及设备到位后进行装货。 7.3.2 应根据送货物品的差异性对物品进行
12、分类装货。 7.3.3 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 7.3.4 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 7.3.5 装车物品应均衡分布，防止偏重。 7.4 运输 DB13/ T 13452010 4 7.4.1 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 7.4.2 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 7.4.3 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。 7.4.4 运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的运输作业。 8 送达服务
13、8.1 人员要求 8.1.1 应着装整洁，形象良好。语言表达清楚、整洁，语气温和、礼貌待人。 8.1.2 工作应严肃认真，爱护投送物品。 8.1.3 雨季投送时，应配备、携带相应的避雨器具，以保护投送物品不被雨淋。 8.1.4 应保证物品安全、准确、及时的送达到收件人。 8.2 按址送货 8.2.1 应按标签上标明的收件人地址进行送货。 8.2.2 在与收件人见面后应主动出示相关证件，证明身份（如工作证、身份证等）。 8.2.3 应有礼貌的要求收件人出示有效身份证件（身份证、户口簿、护照、军官证等），以证明收件人身份。 8.2.4 收件人应对签单确认签收，进行物品卸货操作。如果收件人对物品拒绝
14、确认后，请收件人说明原因，在签收单上批准后，返回相关物品。 8.2.5 交接签收完毕后，送货人员将物品交付收件人，并带回签收单的回执联。 8.2.6 物品投送完毕后，应及时将签收信息反馈到信息系统中，反馈的签收信息宜包括投送人员姓名，收件人姓名，投送时间，物品完好状态，是否退货等。 8.3 投送异常处理 8.3.1 出现无法投送的物品时，应将物品返回配送中心。投送物品有下列情况之一的作为无法投送的物品： a) 收件人地址书写不详或错误，且无法电话联系； b) 原书写地址无此单位或收件人，且无法电话联系； c) 收件人为已经撤销的单位，且有无合法代收单位； d) 收件人死亡，且无合法代收人； e
15、) 收件人拒收的物品； f) 其他原因无法投送的物品。 8.3.2 无法投送物品有下列情况之一的应作为无着落物品处理： a) 物品退回后无法退还委托人； b) 物品退回后，已通知委托人，但在委托人保管期内无人领取。 8.3.3 无着落物品应统一由配送中心集中处理，并做好相关处理记录。 9 信息服务 DB13/ T 13452010 5 9.1 宜采用信息技术，满足客户对配送信息服务的需求。 9.2 应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。 9.3 应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息、运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。 9.4 信息系统建设应符合相
16、关信息技术标准的要求。 9.5 应防止客户信息的泄漏及不正当使用。 10 风险控制 10.1 风险管理应贯穿于服务全过程，使风险得到有效控制。 10.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）应制定相宜的应急解决方案。 10.3 应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。 10.4 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。 11 投诉处理 11.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。 11.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。 11.3 所有投诉应有记
17、录，并提供投诉处理的进度查询。 11.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。 12 服务量化指标 12.1 货损率 货损率是指考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失占配送货的总量的比率。货损率可依据客户合同约定，未约定货物货损率应不高于0.05。 12.2 货差率 货差率是指考核期内由于配送累计差错次数在配送总次数的比率。 货差率应不高于0.1。 12.3 准时配送率 准时配送率是指考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。 准时配送率应不低于95。 12.4 顾客满意度 顾客满意度是指考核期内配送企业通过问卷调查等形式的获得的客户的满意总数与调查对象总数的比率。 顾客满意度应不低于90。 _
