1、ICS03.080.01A00 DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ XXXXX2013标准文献信息服务规范（报批稿）2013 - XX - XX 发布 2013 - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ XXXXX2013I目次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .25 服务要求 .36 可选择的附加服务 .57 服务质量 .58 服务时限 .69 记录存档 .610 顾客反馈意见及改进 .611 投诉处理 .6附录 A（规范性附录） 标准文献信息服务委托单 .7附录 B（规范性附录） 顾客信
2、息登记表 .8DB21/ XXXXX2013II前言本标准附录A、附录B为规范性附录。本标准依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则.第1部分:标准的结构和编写、GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则及GB/T 24421.3-2009服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。本标准起草人：孙晓巍、孙慧媛、李华楠、梁旭煜、阎雪姣、田维、李响、许佳。DB21/ XXXXX20131标准文献信息服务规范1范围本标准规定了标准文献信息服务的术语和定
3、义、基本要求、服务要求、可选择的附加服务、服务质量、服务时限、记录存档、顾客反馈意见及改进、投诉处理。本标准适用于全省区域内的标准文献信息服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1标准文献指按规定程序制定,经公认权威机构(主管机关)批准的一整套在特定范围(领域)内必须执行的规格、规则、技术要求等规范性文献，简称标准。3.2顾客接受标准文献信息服务的组织或个人。3.3标准文献信息
4、服务对标准文献信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准文献或与标准文献相关的服务活动。3.4标准文献信息服务机构提供标准文献信息服务并具备一定资质的机构。3.5自助检索DB21/ XXXXX20132指在服务人员指导下，顾客利用标准文献信息服务机构提供的检索工具独立完成标准文献基本信息的检索（标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、代替情况、废止等）。3.6 委托检索是指服务人员依据专业知识和检索技能，广泛利用国内、国外标准目录以及各类标准数据库，完成标准文献基本信息的检索，向顾客提供其所需要的标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、代替、废止情况等信息。4基本要求4.1服务环境4
5、.1.1服务环境宽敞、明亮、整洁。4.1.2标准文献资料摆放整齐，布局合理。4.1.3在服务区域的显著位置设置服务内容、收费标准、顾客意见登记簿。4.2设备设施4.2.1配备打印机、复印机、电话、传真以及与互联网相连的计算机等办公设备，设备处于完好工作状态。4.2.2配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。4.2.3配有开放式的供顾客查询标准文献信息的相关国内、国外标准目录等标准文献检索工具。4.2.4开展标准文本数字打印服务的机构，应配有标准文本数字打印系统。4.3标准文献信息资源标准文献信息服务机构应配置较为齐全的标准文献信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足对标准
6、文献信息资源的需求。其中标准文献信息资源主要包括：全套国家标准、行业标准、本省地方标准；常用国际、国外标准，如：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、欧洲标准（CEN）、美国国家标准（ANSI）、英国国家标准（BSI）、德国国家标准（DIN）、日本工业协会（JIS）、美国试验与材料协会（ASTM）等；WTO/TBT 通报信息等；标准数据库，数据信息完整、准确、有效；标准文献信息检索系统。4.4人员要求4.4.1职业技能服务人员职业技能应包括：具备标准文献信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；DB21/ XXXXX20133具备宣传相关法律、法规及标准化基础知识的能力；掌握标准的时效
7、性的变化；掌握工作流程、服务范围、收费标准、服务时限等内容；掌握计算机办公软件的操作方法；掌握与顾客接触时的礼仪、礼节。4.4.2职业素养服务人员的职业素养应包括：恪守职业道德，尽职敬业；尊重顾客；严格履行服务承诺；向顾客提供真实可靠的信息；不得泄漏顾客信息。4.4.3职业形象服务人员的职业形象应包括：仪表端庄，服饰整洁、大方、得体；精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，微笑服务；语言表达简明、流畅，文明用语；礼貌待客，热情亲切，和蔼诚恳，耐心周到，主动服务；对顾客一视同仁，以礼待人；服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确；对顾客提出的问题不能解决时，应耐心解释原因。5服务要求5.1标准
8、信息查询5.1.1现场查询5.1.1.1有标准号的顾客，按本标准附录 A 的要求填写标准文献信息服务委托单，向服务人员提供标准号，服务人员应对该标准号进行时效性查询确认，并告之查询结果。5.1.1.2无标准号的顾客，服务人员应向有自助检索要求的顾客提供、指导使用自助检索工具（计算机、现行标准目录），经检索后顾客通过填写标准文献信息服务委托单向服务人员提供标准号，服务人员应对该标准号进行时效性查询确认，并告之查询结果。5.1.1.3无标准号的顾客，服务人员应向有委托检索要求的顾客询问标准名称或中、英文关键字等，为顾客提供委托检索服务。服务人员应将检索的标准号填入标准文献信息服务委托单，对该标准号
9、进行时效性查询确认，并告之查询结果。5.1.1.4服务人员应提醒顾客按本标准附录 B 的要求填写顾客信息登记表。5.1.2非现场查询5.1.2.1电话查询DB21/ XXXXX201345.1.2.1.1服务人员电话接待时，应礼貌回答顾客的问询，并按顾客信息登记表要求，登记顾客基本信息。5.1.2.1.2有标准号的顾客，服务人员应将标准号填入标准文献信息服务委托单，对该标准号进行时效性查询确认，并告之查询结果。5.1.2.1.3无标准号的顾客，服务人员应询问顾客标准名称或中、英文关键字等，为顾客提供委托检索服务。经检索后，服务人员应将经标准号填入标准文献信息服务委托单，对该标准号进行时效性查询
10、确认，并告之查询结果。5.1.2.2网络查询5.1.2.2.1服务人员应对顾客网上提交查询的标准信息予以及时回复，并按顾客信息登记表要求，登记顾客基本信息。5.1.2.2.2有标准号的顾客，服务人员应将标准号填入标准文献信息服务委托单，对该标准号进行时效性查询确认，并告之查询结果。5.1.2.2.3无标准号的顾客，服务人员应询问顾客标准名称或中、英文关键字等，为顾客提供委托检索服务。经检索后，服务人员应将标准号填入标准文献信息服务委托单，对该标准号进行时效性查询确认，并告之查询结果。5.2报价、结算5.2.1现场报价、结算5.2.1.1对于现场顾客购买标准文本，服务人员按实际发生费用报价、结算
11、。5.2.1.2对于现场顾客只借阅不购买标准文本的，服务人员应按现行收费标准收取阅览费。5.2.1.3服务人员根据实际发生的费用为顾客开具正规发票。5.2.2非现场报价、结算5.2.2.1电话报价、结算5.2.2.1.1对于电话查询顾客购买标准文本，服务人员直接报价、结算。5.2.2.1.2服务人员告知顾客汇款方式，收到付款后，按实际发生的费用为顾客开具正规发票。5.2.2.2网络报价、结算5.2.2.2.1一般顾客报价、结算5.2.2.2.1.1对于网络查询的一般顾客购买标准文本，服务人员直接按实际发生费用报价，结算。5.2.2.2.1.2服务人员告知顾客汇款方式，收到付款后，按实际发生的费
12、用为顾客开具正规发票。5.2.2.2.2网员顾客报价、结算5.2.2.2.2.1对于网络查询的网员顾客购买标准文本，服务人员按照网员协议报价，结算。5.2.2.2.2.2网员顾客先预支入网费，服务人员按交费金额为顾客开具正规发票，后按实际发生的费用实施网络自动扣费。DB21/ XXXXX201355.3标准文本交付5.3.1现场交付5.3.1.1服务人员根据现场查询结果、顾客购买需要及其付款凭证向顾客交付标准文本。5.3.1.2服务人员将标准文本进行整理，提示现场顾客自行核对标准号、标准名称、数量、打印质量无误后现场交付顾客。5.3.2非现场交付5.3.2.1邮寄交付5.3.2.1.1服务人员
13、根据非现场查询结果、顾客购买需要及其付款凭证以邮寄方式向其交付标准文本。5.3.2.1.2服务人员将标准文本进行整理，并核对标准号、标准名称、数量、打印质量质量无误后，向顾客邮寄交付。5.3.2.2网络交付5.3.2.2.1服务人员根据非现场查询结果、顾客购买需要及其付款凭证以网络传输形式向其交付标准文本电子版。5.3.2.2.2服务人员核对标准文本电子版的标准号、标准名称、数量、清晰度无误后，向顾客网络交付。6可选择的附加服务6.1标准制定根据顾客提供的产品或技术资料，制定符合国家相关法律法规和政策要求的文件，包括产品标准、技术规程等。6.2标准有效性确认根据顾客提供的需要确认的标准号，与已
14、发布实施的标准文本、国家标准信息数据库、国家及行业标准目录进行比对，确认顾客所用标准是否为现行有效标准，并出具报告。6.3标准查新根据顾客提供的需要查新的标准号或标准内容，与已发布实施的标准进行比对，并作出结论。6.4标准信息动态跟踪由服务人员，根据用户需求，依据权威信息资料，对某类的技术标准、技术法规进行长期跟踪，定期报告其更新、替代、修订或作废状态。6.5标准翻译以顾客指定的标准文本为源语言文件，翻译成目标语言文件。DB21/ XXXXX201367服务质量7.1服务人员应将标准文本装订整齐，确保标准文本完整、清晰、整洁。7.2交付的标准应为相关部门正式批准发布的现行有效标准。7.3对需要
15、作废标准或标准草案的顾客，服务人员应向顾客说明情况，并在交付的文本中给予明显标注。8服务时限8.1现场查询，服务人员应即时给予答复。8.2非现场查询，服务人员应在 2 个工作日内给予答复。8.3有馆藏的标准或当日可以从资源合作机构获得的标准，应在一个工作日内向顾客交付。8.4对于没有馆藏或当日不能从资源合作机构获得而需要订购的标准，应向顾客说明，按约定期限交付。9记录存档9.1服务人员完成服务后，其相应的顾客信息、标准查询结果、标准清单等相关记录至少保存 1 年。9.2存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。9.3存储在计算机里的记录资料应及时备份。10顾客反馈意见及改进标准文献信息服务机构
16、应指定专人对顾客反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或预防措施。对顾客的反馈意见应给予答复。11投诉处理标准文献信息服务机构对顾客提出的投诉处理，应符合GB/T 17242规定。DB21/ XXXXX20137A A附录A（规范性附录）标准文献信息服务委托单（代 交 款 通 知） 年 月 日单位名称 联 系 人单位地址 邮 编部 门 电 话标准号 标准名称 中、英文关键字 页数 份数提取费： 信息费： 检索费： 邮寄费： 入网费：合 计：委托人签字： 经办人签字：DB21/ XXXXX20138B B附录B（规范性附录）顾客信息登记表年 月 日姓 名 电 话单位名称单位地址传 真部 门 邮 编E-mail 标准号、标准名称 备注_
