1、 ICS 03.080.30 A 12 浙江省地方标准 DB33 DB33/T 387 2002 浙江柯岩风景区综合服务通用要求 2002-12-18发布 2002-12-30实施 浙江省质量技术监督局发布DB33/T 387-2002 I 目 次 前言 .III 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 定义 .2 4 风景旅游区整体形象 .2 5 服务质量管理要求 .3 6 旅游市场研究与服务策划 .4 7 服务人员 .5 8 服务设施 .6 9 环境要求 .8 10 安全 8 11 卫生 .10 12 综合服务质量考核评定 .12 附录 A （资料性附录） 服务质量标准示例：柯岩风景
2、区旅游一日区的服务 15 A.1 范围 .15 A.2 规范性应用文件 .15 A.3 定义 .15 A.4 旅游景点和路线 .15 A.5 服务项目 .15 A.6 服务级别 .15 A.7 服务质量 .16 A.8 一日游服务定价原则 .16 附录 B （资料性附录） 宾馆客房清洁岗位作业规范示例 18 B.1 范围 .18 B.2 规范性引用文件 .18 B.3 定义 .18 B.4 岗位职责 .18 B.5 上岗要求 .18 B.6 作业程序、内 容及 要求 .18 附录 C （资料性附录） 商 场 商品销售 岗位作业规范 20 前言（ 略 ） 20 C.1 范围 .20 C.2 规范
3、性引用文件 .20 C.3 定义 .20 C.4 岗位职责 .20 C.5 上岗要求 .20 C.6 作业 流 程 图 .21 C.7 作业内 容及 要求 .21 DB33/T 387-2002 II 附录 D （规范性附录） 服务 语 言规范 通 用要求 22 D.1 一 般 要求 .22 D.2 语 言 技巧 .22 D.3 礼貌 用 语 .22 附录 E （规范性附录） 服务人员 仪容仪表通 用要求 24 E.1 着装 要求 .24 E.2 精神 风 貌 .24 E.3 姿态 和 动 作 .24 附录 F （规范性附录） 人员 培训 考核评定 25 F.1 培训 管理 .25 F.2 培
4、训分类 .25 F.3 培训计 划 .25 F.4 培训 管理规范 .26 F.5 培训 内 容 .26 F.6 培训方式 .27 F.7 培训 考核评定 .27 F.8 培训记 录 .28 附录 G （规范性附录） 浙江 柯岩风景区服务质量考核评 分表 通 用 部分 29 G.1 通 用服务质量考核评定 表 .29 G.2 服务质量考核评定规则 .31 G.3 得分率计算 示例 .31 附录 H （规范性附录） 旅游宾客 满意 程 度征询调查表 32 H.1 旅游宾客程 度征询调查表见表 H132 DB33/T 387-2002 III 前 言 绍兴以江南明珠著称，自古是受 人 称颂 的旅游
5、 胜地。 “山阴道 上 行，如在镜中 游 ”，钟灵毓秀 的 历史 文 化名城，遍布着诗情画意 的风 物胜迹，这里，稽 山如屏 、 鉴水如镜 、 舟楫穿梭 、 江 村错落 ， 给 人 以“ 人 在镜中， 舟 行画里” 的 意 境 ，绍兴 有 水 乡 、 桥乡 、 酒乡 、 名 士之乡之 称，自古以 来就吸 引 许许多多 的 中 外 文人 骚 客、 名 士 商 贾来观光 旅游 。 浙江 柯岩风景旅游区位 于 绍兴城 西 8公 里， 杭州东郊 20公 里 处 ， 北依 “ 日 出万丈绸 ” 的 中 国轻 纺 城，南 濒 “如在镜中 游 ” 的 盈盈 鉴 湖 ， 总面积为 6.87平 方 公 里。在
6、各 级 政府 部 门 的 关心 和 支持下 ， 自 1995年来 ， 已完成四期开发 ， 建成了 一 个 以 石 文 化 为主 要景 观特色 ， 融 自 然 、 园林 、 宗教 及 娱乐休 闲 项目 于 一体的旅游 胜地。 浙江 柯岩风景旅游区 是绍兴 久负盛 名 的 传统 旅游 胜地，历 代誉 柯岩 为绝 胜 之 地。 三国时期 ，这里 曾 是 一 处采石 场 ，历 代匠 人 不断 采石 ， 鬼斧 神 工 般地 造 就了 姿态 各 异 的 石 宕 、 石 洞 、 石 潭 、 石 壁等 石 景 ， 宋 代已成 览 胜 之 地， 陆 游 曾 留 有 柯岩 道 上 等 诗 作 。 到 了 清 代
7、， 又 形 成东 山 春望 、 炉柱晴烟 、 七 岩 观 鱼 、清 潭看竹 、 石 室烹泉 、 南 洋秋泛 、 五 桥 步月 、 棋坪残雪等八 景 。 千百 年来 ， 随 着自 然 的 雕琢 与 宗教 的 介入 ， 加 上文人 名流 的点 染 ， 特 别 是 现 代 别 具 匠心 的 开发 ， 柯岩景 观 更 引人 入 胜， 目前 已建成石 佛 景 区、 镜水 湾 景区、 越 中名 士 苑 景区、 圆善 园 景区、 香 林 景区 等五大 景区游程 达 4 6小 时 。 使 柯岩风景 区 以 其独 特 的风 格 称 奇 于 世 。 最近 ， 柯岩风景旅游区 继 石 文 化 、 水 文 化 和 佛
8、 教 文 化 有 机组 合 后 ， 又 成 功 开发 以 再现 稽山鉴水自 然 山水 、 田 园 风 光 、 越 地 风 情 为主 要景 观特色 的 鉴 湖 风景区 ， 游程 延长 为 1 2天 ，这是 近 年来 绍兴 规 模最大 、 功能最 全的风景旅游区 ， 其 建 设 成就 被省 内 外 专家 称 为 “ 柯岩 现 象 ”， 并被省 主 管 部 门 授予 “浙 江 省 风景 名胜 区 优 秀 建 设景点 ” 和 “浙江 省 游客 喜 爱 的 美 景 乐园 ”称 号 。 最近 ， 又被 国 家 旅游 局 评定 为 首批 国 家最 高 等 级 “ AAAA” 旅游区 称 号 。 浙江 柯岩风
9、景旅游区 在 我 市 经济 发 展 中 的 地 位和作用日 趋重 要 ， 有 着 巨 大 的 潜力 和 广阔 的 发 展 前 景 ， 为 进 一 步 强 化 风景旅游区的服务 功能 ， 各 级 政府有关 部 门 均认 为 风景旅游区应 实 行 标准 化 管理 ， 使 其步 和 按 国 家 标准规范服务的 轨 道， 决 定 制 定 “浙江 柯岩风景旅游区综合服务标准 ”。 由 绍兴 县 质量 技 术监督局 负 责 成 立制 定 小组组 织制 定 该 标准 。 通 过本 标准的 制 定、 实 施 必将 使 风景旅游区的旅游、 商 贸 、文 化 、 娱乐 等 服务 提高 到 一 个 新 水 平 ，D
10、B33/T 387-2002 IV 实 施 科学 管理、 优 质服务 ， 使 浙江 柯岩风景旅游区 成为 一 个 优 秀 旅游 产 品 并 全 面 推向 国 际 国 内市场 。 本 标准 编写 的 主 要 依 据 ： GB/T 19004.2-1999 质量管理和质量体 系 要 素第二 部分 ：服务 指 南 ； GB/T 1999-1980 旅游区（ 总 ）质量 等 级的划 分 与评定 ； 本 标准的附录 A、附录 B、附录 C为 资料性附录 ， 附录 D、附录 E、附录 F、附录 G、附录 H为 规范 性附录 。 本 标准 由 浙江 省 质量 技 术监督局提 出 本 标准 由 浙江 省 旅游
11、 局归口 本 标准 由 绍兴 县 柯岩风景区管 委会 负 责 起草 本 标准 主 要 起草 人： 鲁新潮 徐 礼 金 宋延 黄震宇 盛 剑峰 。 DB33/T 387-2002 1 浙江柯岩风景区综合服务通用要求 1 范围 本 标准规定 了 浙江 柯岩风景旅游区的定义、整体形象、服务质量管理要求 ， 旅游市场研究与服务策 划、服务人员、服务设施、环境要求、安全、卫生、综合服务质量考核评定 。 本 标准 适 用 于 柯岩风景旅游区的综合服务质量管理 机 构 以及在 风景旅游区的 各 企事 业 单 位（ 以 下 简 称 各 单 位） 。 其 他 风景旅游区综合服务 可参照本 标准 实 施 。 2
12、规范性引用文件 下 列 文件 中 的 条款 通 过本 标准的引用 而 成为 本 标准的 条款 。 凡 是 注 日 期 的引用文件 ， 其随后 所 有 的 修改单 （ 不 包括勘误 的内 容 ） 或修 订版 均 不 适 用 于 本 标准 ， 然 而 ， 鼓励根 据本 标准 达 成 协议 的 各 方 研究 是 否 可 使 用 这 些 文件的 最 新 版 本 。 凡 是 不 注 日 期 的引用文件 ， 其最 新 版 本适 用 于 本 标准 。 GB 2894 安全标 志 GB 3095 环境 空气 质量标准 GB 3096 城 市区 域 环境 噪声 标准 GB 7916 化 妆 品 卫生标准 GB
13、8408 游 艺 机 和游 乐 设施安全标准 GB 9663 旅 店 业卫生标准 GB 9664 文 化 娱乐 场 所 卫生标准 GB 9665 公 共浴 室 卫生标准 GB 9666 理 发 店 、 美 容 店 卫生标准 GB 9667 游 泳 场 所 卫生标准 GB 9668 体 育 馆卫生标准 GB 9669 图 书 馆、 博 物 馆、 美术 馆、 展 览 馆卫生标准 GB 9670 商 场（ 店 ）、 书店 卫生标准 GB 9671 医院候诊 室 卫生标准 GB 9673 公 共交 通 工具 卫生标准 GB/T 10001公 共信息 标 志 用 图 形 符 号 GB 13495 消防
14、安全标 志 GB/T 14308 旅游 涉 外 饭店星 级的划 分及 评定 GB/T 15624.1服务标准 化 工 作 指 南 第 一 部分 ： 总 则 GB 16153 饭店 （ 餐 馆）卫生标准 GB/T 16766 1997 旅游服务 基础 术 语 GB/T 16767 游 乐园 （场）安全和服务质量 GB/T 17110 商 店购 物 环境与 营 销 设施要求 GB/T 17775 旅游区（点）质量 等 级的划 分 与评定 GB/T 19004.2 质量管理和质量体 系 要 素 ， 第 2部分 ：服务 指 南 LB/T 003 星 级 饭店 客房客用 品 质量与 配备 要求 中 华
15、人 民共 和 国 消防法 DB33/T 387-2002 2 旅馆业 治 安管理 办法 仓库防火 安全管理规则 中 华 人 民共 和 国 食 品 卫生 法 旅 行 社 经 理资 格 认 证 管理规定 3 定义 下 列 定义 适 用 本 标准 3.1 浙江 柯岩风景旅游区 座 落于 浙江绍兴 柯岩 ，以 柯岩风景区 为 中 心 ， 东 至 柯岩 大 道，南 至 104国 道南 复 线 ， 西 至 绍兴 柯 桥 经济 开发 区 西 环线 ， 北 至 柯 桥 小 江 河 ， 融 自 然 、 宗教 、 园林 及 多 种 娱 体项目 于 一体的旅游区 。 3.2 各 单 位 具 有 独 立企 业 法 人
16、资 格 、风景旅游区 专 租 的 单 位 。 4 风景旅游区整体形象 4.1 内 在 形象 特 征 风景旅游区 按 以 下 目标 确 立 形象 特 征。 4.1.1 形象目标 充 分 体 现 绍兴 特有 的 石 文 化 、 水 文 化 、 桥 文 化 、 酒 文 化， 融 江南水 乡 田 园 风 光 ， 民俗 风 情 、 现 代娱 乐 项目 于 一体的旅游区 。 4.1.2 管理目标 实 施 科学 管理 ，以 崭 新 的风 貌 向 中 外 游客 提 供 行 、游、 住 、 食 、 购 、 娱 等 多 方 位的 优 质服务 ， 使 风 景旅游区 成为 浙江 、 绍兴 向 全 国 、全 世 界 展
17、 示 两 个 文 明 的 窗 口 。 1) 近 期 目标： 各 单 位 制 定一 系列 服务标准 并 推 动 实 施 ， 为 风景旅游区整体 实 现 科学 管理 奠 定 基础 ； 风景旅游区 在 人员 素 质、设施质量、环境 绿 化 美 化及 安全卫生 等 各 方 面 达到 新 的 水 平 。 2) 中 、 远 期 目标： 推 行 GB/T 19004.2（ idtISO9004 2）、 GB/T 15624.1、 GB/T 17775在 风景旅游区内 各 单 位的 贯彻 实 施 ， 实 现 与 国 际 服务质量管理标准 接 轨 ， 达到 在 国 际 旅游 贸 易 中 占 一 席 之 地 的目
18、标 。 4.1.3 质量目标 在 近 期 保 持国 家 AAAA级旅游区的质量 水 平 ， 并 有 所 突破 ； 4.2 外 部 形象 特 征 4.2.1 风景旅游区 特色 - 石 文 化以 天工大佛 、一 柱 烛 天 、 莲花听音 、 七 岩 观 鱼等 为代 表 ； - 水 文 化以鉴 湖 风 光为代 表 ； - 桥 文 化以古 纤 道 、 五 桥 步月等 为代 表 ； - 酒 文 化以 葫芦醉岛 、 酒 陈 列 馆 等 为代 表 4.2.2 风景旅游区标 志 4.2.2.1 标 志符 号 标 志符 号 应 符 合 以 下 要求： 1) 图 形 符 号 应 反映 绍兴古 越 文 化 的 特色
19、 及 体 现现 代 文 明 的旅游服务 ； 2) 汉字 文 字 符 号 的 字 体 及 字间 组 合 能 体 现 柯岩 特色 ； 3) 汉 语 拼 音 字 符符 号 应与 汉字 文 字 符 号 相 适 应 。 4.2.2.2 主 题 色 DB33/T 387-2002 3 主 题 色主 要 以绍兴 特有 的 白墙黑瓦 、 小 桥 流水 为主 ， 充 分 体 现 历史 厚 重 的 古 越 文 化。 主 题 色 用 于 风 景旅游区标 志 、标 志 物及 风景旅游区形象 有关 的 各 种 宣 传 媒 体 。 4.2.2.3 标 志 组 成 风景旅游区的标 志 组 成 可 有 以 下 组 合： 1)
20、 单 独使 用 图 形标 志符 号； 2) 单 独使 用 中 、 英 标 志符 号； 3) 图 形标 志符 号 与 中 、 英 标 志符 号 组 合 ； 4) 图 形标 志符 号 与 拼 音符 号 的 组 合 ； 4.2.2.4 标 志 物 风景旅游区的标 志 物 有 标 志 旗 、标 志 徽章 、 导 引标 志 牌 、 工 作标 志 牌 及 标 志 服 装。 标 志 物 的设 计 应体 现 标准 色 和柯岩 特色 。 4.2.3 标 志 物 的 使 用 各 种 标 志 物 的 使 用应 经 一定程序 批 准 。 4.2.3.1 导 引标 志 牌 、标 志 旗 主 要用 于 风景旅游区 各 入
21、 口 及 各 景点 门 前 。 4.2.3.2 风景旅游区内设 立 的旅游 咨 询 服务和游客 投诉 受 理 处 应设 有 导 引 志 牌 或 标 志 旗 。 4.2.3.3 商品 包 装 上、 特色 旅游 纪念 品 上应 有 风景旅游区标 志 。 4.2.3.4 服务人员 工 作标 志 牌 上应 有 风景旅游区标 志 。 4.2.3.5 其 它需 要设 置 风景旅游区标 志 物 的 各 种 场 所 。 5 服务质量管理要求 5.1 综合服务质量管理 机 构 及 其 职责 风景旅游区设 立 综合服务质量管理 机 构 （ 或 “ 综合服务质量管理 委 员 会 ”，以 下 简 称“ 综合管理 机
22、构 ” ） 。 5.1.1 综合管理 机 构 的 主 要职责 是 ： 1) 综合管理风景旅游区的服务质量 ； 2) 制 定风景旅游区的质量 宗 旨 ， 协 助 、 指 导 各 企 业 组 织制 定服务标准 ； 3) 推 动 服务标准的 贯彻 实 施 ； 4) 进 行 风景旅游区旅游市场研究、服务策划 及 提高 服务 水 平 的研究 ； 5) 监督 检 查 与考核评定风景旅游区 各 单 位的服务质量 ； 6) 会 同 有关 行 业 主 管 部 门 组 织进 行 风景旅游区内 各 单 位服务人员的 培训 教 育 。 5.1.2 各 单 位服务质量管理 小组 职责 风景旅游区内 各 单 位 均 应设
23、 立或 质量管理 小组 （规 模 较 大 的 单 位 可委 派 专 人 ， 均简 称 管理 小组 ）， 负 责 本单 位的服务质量管理 。 管理 小组 的 主 要职责 是 ： 1) 根 据本单 位的质量 方 针 、目标 以及 本 标准要求 ， 组 织制 定 本单 位的服务标准 ； 2) 推 动 服务标准的 贯彻 实 施 ； 3) 在 本单 位 领导 的 指 导 下 ， 研究 如 何 提高本单 位的服务 水 平 ； 4) 监督 检 查 与考核评定 本单 位的服务质量 ； 5) 组 织本单 位服务人员的 培训 教 育 。 5.1.3 服务标准（ 或 体 系 ） 风景旅游区应 当 形 成总 标准体
24、系 。 各 单 位应 根 据 行 业 特 点 ， 制 定 本单 位服务质量标准、服务质量管 理规范岗位作业规范 ， 参 见 附录 A（资料性附录）、附录 B（资料性附录）、附录 C（资料性附录） 。 5.2 质量 记 录 DB33/T 387-2002 4 5.2.1 在 实 施服务标准 过 程 中 所 形 成 的质量 记 录 ， 应 保 持 及 时 性、 真 实 性 。 5.2.2 质量 记 录应 包括 以 下 方 面 ： - 市场研究 报告 ； - 服务项目 提 要 ； - 岗位作业 记 录 ； - 作业 检 查记 录 ； - 游客 投诉 （ 意见 或 建 议 ） 记 录 ； - 游客 征
25、询 、 调查记 录 ； - 服务质量考核评定 记 录 ； - 服务质量 问题 记 录 ； - 服务质量 问题 的 处 理和 改进 记 录 。 5.2.3 各 单 位应 在 服务标准 中 确 定质量 记 录的内 容及 登 记 、 保 管、 查 阅 方 法 。 5.3 服务质量 改进 实 施服务质量 改进 是 实 现 科学 管理、 提高 服务质量的 重 要环 节 ， 只 有 不断 开 展 质量 改进 活 动， 才 能 降低 资 金 消 耗 ， 提高 服务的 效 率 、 效果 ， 提高 竞争 能 力 ， 才 能使 风景旅游区 向 社 会提 供 更 高 价 值 的服务 。 5.3.1 综合管理 机 构
26、 应 重 视 服务质量的 改进 工 作 ， 应 根 据 风景旅游区的质量目标 ， 确 定 阶段 的质量 改 进 要求 。 5.3.2 综合管理 机 构 和 各 单 位应 按 季 定 期 分 析 风景旅游区整体服务业 绩 。 5.3.3 当 风景旅游区 出 现 服务质量 不 符 合服务标准的 现 象 时 ， 或 接 到 游客的 投诉 并 经 分 析 确 认 需 要 时 ， 提 出 质量 改进 措 施 。 5.3.4 当 质量 改进 活 动 确 定 之 后 ， 综合管理 机 构 应 及 时 与 相 关 单 位 进 行 协 调， 要求 其 在 限 期 内 进 行 质 量 改进 。 5.3.5 综合管
27、理 机 构 和 各 单 位应 及 时 对 已 实 施的服务质量 改进 活 动 进 行记 录、评定 ，在 经 评定 认 为 改 进 有 效 之 后 ， 应 及 时 修 订 相 关 的服务标准 。 6 旅游市场研究与服务策划 风景旅游区的市场研究与服务策划 包括 综合管理 机 构进 行 的和 各 单 位 自 已 进 行 的 两 部分。 各 单 位 进 行 的市场研究与服务策划与综合管理 机 构 的 总 体规划 相 协 调。 6.1 旅游市场研究 市场研究 是 实 施 科学 管理、 提高 服务质量、 实 现 质量目标的 第 一 步 。 6.1.1 综合管理 机 构 应 对 以 往 的游客 类 型 按
28、科学 方 法 进 行 统 计 、 分 析 ， 包括 ： - 客 流 量 情 况 ， 游客的 地 域 、 年 龄 、性别 等 情 况 ； - 分 析 国 内、 外 游客 流 量 在 不 同 时 间 、 不 同 景点的 分布情 况 ； - 分 析 各 方 面 、 各 层次 游客 不 同 的服务要求（服务内 容 、 时 间 、价 格等 ） 特 点 ； - 根 据 统 计 、 分 析 、 对 游客的 各 种 服务 需 求 进 行分类。 6.1.2 与 国 内 同 类 单 位、 同 类地 区的服务质量 及 客 流 量 进 行 比较 、 分 析 。 6.1.3 根 据 统 计分 析 ， 推 测 、 判 断
29、 今 后 的游客 层 面 及 可 能 的 流 量 ， 确 定市场 导 向 及 经 营 总 量的 调 控 。 6.1.4 各 单 位应 在 实 地 向 游客 进 行 服务 需 求、 期 望 的价位、 现 行 服务的 满意度 等 情 况 的 调查 并 向 综合 管理 机 构提 供 调查 结果 ， 作 为 风景旅游区市场研究的资料 来 源 。 6.2 服务策划 综合管理 机 构 应 根 据 市场研究 结果 ，在 各个 阶段对 风景旅游区的旅游服务策 略 作 出 决 定 ， 并 对 设 计 风景旅游区的 大 型 服务项目 进 行 策划 。 DB33/T 387-2002 5 6.2.1 根 据 市场研
30、究 分 析结果 ， 并 考 虑 现 有 的 能 力 ， 确 定 是 否 调 整 现 有 的服务 或提 出 新 的服务项目 ， 确 定 后 应 写 出 服务项目 提 要 。 6.2.2 服务项目 提 要 包 含 以 下 内 容 （ 可 根 据实际 情 况取舍 ）： - 市场研究 分 析 的 结果 ； - 游客 需 求的 确 定 ； - 相 关 单 位的 能 力 分 析 及 其 职责 确 定 ； - 服务项目的 实 施 细 则 ； - 服务项目的 宣 传 及 管理要求 。 6.2.3 服务项目 提 要 经 评 审 确 定 后 ， 由 综合管理 机 构 根 据新 项目的 需 要 ， 提 出 并组 织
31、制 定 相 应服务标 准的要求 。 6.2.4 各 单 位的服务策划应与风景旅游区 总 体策划 相 协 调， 提 出 的服务项目应 制 定服务标准 。 6.3 宣 传 及 咨 询 服务 6.3.1 风景旅游区应 有各 种 宣 传 材 料 ，如 研究 论 著 、 科 普读 物 、 画 册 、 音 像 制 品 、 导 游 图 、 导 游资料 等 。 6.3.2 风景旅游区应设 置 游客 中 心 ， 向 游客 提 供 咨 询 、 接 待 服务 。 7 服务人员 7.1 职业 道 德 风景旅游区服务人员 均 应 遵守 以 下 职业 道 德 ： 热情友好 宾客至上 真诚公道 信誉第一 讲究礼仪 优质服务
32、 不卑不亢 一视同仁 团结协作 顾全大局 爱岗敬业 提高技能 遵纪守法 文明经商 7.1.1 建 立 与职业 道 德 有关 的规范 ， 包括 ： 礼仪 接 待 规范、服务 语 言规范 参 见 附录 D（规范性附录）、 仪容仪表通 用要求 参 见 附录 E（规范性附录） 7.2 业务 素 质 7.2.1 最 高 领导者 a) 熟悉 政府各有关 商 贸 、服务的 法 律 、 法 规和 涉 外有关 规定 ； b) 熟悉 风景旅游区的管理规定和服务标准 ； c) 熟悉 并能 准 确 介 绍 风景旅游区 主 要的旅游景点、 各 景点的文 化 底蕴 、 主 要 典故 、风 俗民 情 、 餐 饮 风 味 特
33、色 。 7.2.2 质量管理人员 a) 熟悉 政府各有关 商 贸 、服务的 法 律 、 法 规和 涉 外有关 规定 ； b) 掌握 风景旅游区的管理规定和服务标准 ； c) 应 熟悉 并能 准 确 介 绍 风景旅游区 主 要的旅游景点 ， 各 景点的文 化 底蕴 、 主 要 典故 、风景旅游区 民 情 、 餐 饮 风 味 特色 。 7.2.3 一线服务人员 a) 了 解 与 其 服务岗位 相 关 的管理规定和服务标准 ； b) 了 解 并能 简单 介 绍 风景旅游区 主 要的旅游景点、 各 景点 主 要 典故 、 餐 饮 风 味 特色 、风 俗民 情。 DB33/T 387-2002 6 7.
34、2.4 根 据 需 要 ， 某 些 岗位的服务人员 还 应 熟悉 国 内 外各 民 族 、 各 地 区的风 俗 习惯 ， 了 解 各 民 族 、 各 地 区 语 言与 动 用 禁忌 。 7.3 文 化 素 质 7.3.1 服务人员的文 化 素 质应 符 合 各 行 业 相 应的 从 业资 格 规定 。 7.3.2 旅 行 社 经 理的文 化 层次 应 符 合 旅 行 社 经 理资 格 认 证 管理规定 。 7.4 语 言 能 力 7.4.1 服务人员应 具 备 良好 的 语 言 表 达能 力 ， 应 普 及 、 推广 普 通 话 。 7.4.2 直 接接 待 国外 游客的服务人员应 至 少掌握
35、 一 门外 语。 7.4.3 按 需 要 ， 某 些 岗位的服务人员 还 应 具 备 与 其 任 职岗位 相 适 应的 外 语及 我 国 地方方 言 ， 少数 民 族 语 言 表 达能 力 。 7.5 专 业 技 术 技 能 7.5.1 专 业 基础 知识 服务人员应 能 熟悉 其 所 任 职（ 所 从 事 岗位）的 专 业 基础 知识 。 7.5.2 专 业 技 术 等 级 技 术 岗位的服务人员应 具 备 与 其 所 从 事 岗位 相 适 应的 专 业 技 术 等 级 ， 并 应 通 过 规定的考核评定 ， 取 得 相 应 技 术 等 级 证书 。 7.5.3 岗位 技 能 服务人员应 能
36、 熟 练掌握 与 运 用 其 所 任 职（ 所 从 事 岗位）的 各 项岗位作业规范和服务 技 能 技巧。 7.6 身 体 素 质 从 事 餐 饮 、宾馆、 售 货 等 行 业的服务人员 ， 其 身 体 健康状 况 ， 素 质要求应 法 规的规定 ， 与 其 所 从 事 的岗位 相 适 应 。 7.7 服务人员 培训 7.7.1 综合管理 机 构 统 一管理风景旅游区内 各 单 位与 贯 标 有关 的 培训 工 作 。 7.7.2 风景旅游区内的服务人员 均 应 接 受 有关 培训，培训 要求 见 附录 F(规范性附录 )。 7.8 服务人员管理 7.8.1 具 有 一定规 模 的 单 位应
37、制 定服务人员管理规范 。 7.8.2 管理内 容 ： 1) 机 构 和 任 职要求 ； 2) 设 置 和上岗要求 ； 3) 录用、 辞退 程序 ； 4) 培训 要求 ； 5) 任 职、上岗管理 ； 6) 考核与 奖惩 。 7.8.3 服务人员管理应 符 合 国 家 有关 劳 动 力 管理的规定 。 8 服务设施 8.1 公 共 设施的 配 置 1) 风景旅游区内应设 置 与 其 相 适 应的 公 共 通 信 设施 ， 相 应 数 量的 咨 询 、 投诉 设施 ， 必 要的 公 共信 息 标 志 和安全标 志 ； 2) 风景旅游区的 各 入 口 处 及 转弯岔 路 口均 应设 有 标 志 物
38、、风景旅游区 地图 和 导 引标 志 牌 ； 3) 各 旅游景点、 各 大 商 场、宾馆的 入 口 处 （ 含 各 楼 层 入 口 处 ）应 配 置 风景旅游区旅游路线 图 ； 4) 在 主 要 街 区和景点 ， 应设 立 关于 爱 护 公 共 卫生、 爱 护 公 共 设施、 保 护 环境和 名胜古迹 等 各 种 内 容 的 宣 传 广 告牌 。 DB33/T 387-2002 7 5) 在 鲁 镇 步 行 街 、旅游景点 周边 应设 置 可 供 游客 小 憩 的 座 椅 和 相 应 数 量 供 游客 使 用的卫生 间 。 8.2 各 单 位设施的 配 置 风景旅游区内 各 单 位应 按企 业
39、的规 模 和 等 级 配 置相 应的服务设施 ，如 ： 1) 旅游宾馆、 饭店 设施的 配备 应 符 合 国 家 标准 GB/T 14308的规定 ； 2) 商 店 的 营 销 设施、 售 货 单 位 及 附 属 设施应 符 合 GB/T 17110的规定 ， 并 与 各 单 位的规 模 和 经 营 特色 相 适 应 ； 3) 旅游景点 所提 供 的旅游、游 乐 设施的 配 置 应 符 合服务标准的规定 ； 4) 高 于三 层 楼 的 商 场应 配备供 游客 乘坐 的 电梯 ； 5) 旅游景点、 商 场 等 应设 置相 应 数 量 可 供 游客 小 憩 的 座 椅 和 相 应 数 量 供 游客
40、 使 用的卫生 间 ； 6) 各 单 位应设 置 一定 数 量的 公 共信息 标 志 牌 ； 7) 风景旅游区内的 个 体 摊 点 均 应 使 用综合管理 机 构 统 一 提 供 的 摊 位设施 。 8.3 设施要求 1) 应 注重 文 化品 位 ， 美 观 大 方， 与风景区 厚 重 的 古 越 文 化 相 协 调 ； 2) 地图 、旅游路线 图 应 易 于观 看 。 应清 晰 标 明 所 在 位 置 以及 各 入 口 、 出 口 、景点、 商 店 、 饭店 、 娱乐 场 所 、卫生 间 等 位 置 ， 同 时 应标 有 中 文和 英 文 ； 3) 标 志 牌 、 广 告牌 所 用风景旅游区
41、的文 字 代 号 和 图 形 符 号 应 符 合 本 标准的规定 ； 4) 公 共信息 标 志 应 符 合 GB/T 10001的规定 ， 安全标 志 应 符 合 GB2894和 GB13495的规定 。 8.4 设施的质量 8.4.1 所 配 置 设施的质量应 符 合 有关 标准的规定 ， 符 合安全要求和 实际 使 用 需 要 。 8.4.2 各 单 位 对投 入使 用的设施应规定 明 确 的质量要求 。 8.4.3 各 单 位 配 置 的 计 量 器 具 ， 其 质量应 符 合 计 量 有关 法 律 、 法 规 及 有关 标准的规定 。 8.4.4 电梯 及 其 安 装 质量应 符 合
42、有关 标准的规定 。 8.4.5 游 乐 设施应 符 合 GB 8408的规定 。 8.4.6 星 级 饭店 客用 品 质量应 符 合 LB/T 003的规定 。 8.5 设施的管理 8.5.1 管理规范 凡 配 置 有 以 下 服务设施（设 备 ）的 单 位 均 应设 立 服务设施管理 部 门 （ 或 管理人员） ， 并 制 订 相 应的 管理规范和作业规范 ；必 要 时 ， 应 对 操 作 使 用人员 进 行 专 门 培训方 可 上岗 。 1) 各 种 电梯 ； 2) 各 种 车辆 ； 3) 配 电 系 统 ； 4) 制 冷 、 供 热 与 空气 调 节 和 通 风设 备 ； 5) 保 安
43、 系 统 ； 6) 供 水 系 统 ； 7) 洗衣 设 备 ； 8) 厨 房设 备 ； 9) 计算 机 、 电子扫描 仪 、 POS系 统 ； 10) 计 量和 检测 贵 重 商品 的设 备 ； 11) 各 种 大 型 游 乐 设施 ； 12) 其 它对 安全、服务质量 产 生 直 接 影响 的 各 种 设施和设 备 。 8.5.2 设施的 检 验 8.5.2.1 各 种 设施 均 应 按 规定 方 法 检 验 ， 质量合 格后 方 可 启 用 。 8.5.2.2 各 种 计 量 器 具 应 按 计 量 检 定规程和 计 量 法 规的规定 进 行 初始 检 定和 周 期 检 定 。 DB33/
44、T 387-2002 8 8.5.3 设施的 维护 保 养 和 检 修 8.5.3.1 各 单 位应 按 技 术 特 点 确 定设施的 分 级 ， 规定定 时 定 期 维护 保 养 要求和 维护 保 养 记 录要求 。 8.5.3.2 各 种 设施应 按 规定 进 行 保 养 ， 使其 保 持 清洁 ， 无污垢锈斑 ， 一 直 处于完 好运 行 状 态。 8.5.3.3 维护 和 保 养 计 量、 检测 贵 重 商品 的 器 具 应 专 人 专 责 。 8.5.3.4 对 运 行 状 态 不 良 的设施和准 确 度 不 符 合要求的 计 量 器 具 ， 应 立 即停止 使 用 并 进 行 检
45、查 和 修 理 ； 检 修 后 的设施 ， 器 具 ， 仍 应 按 有关 规定 进 行 检 验 ， 合 格后 方 可重新 使 用 。 8.5.3.5 安全设施 完 好 率 应 为 100%。 其 余 设施（设 备 ）的 完 好 率 应 有 95%以 上 。 8.5.4 设施的 使 用 8.5.4.1 提 供 游客 使 用的 各 种 电器 及 其 它 复 杂 的 器 具 ， 应 提 供 详 细 的 使 用 说 明 和 注 意 事 项 。 8.5.4.2 贵 重 商品 的 计 量 器 具 及 检测 设施应 在 符 合要求的环境 条 件 中 放 置 、 使 用 。 8.5.4.3 供 游客 使 用的
46、 公 共 设施应设 置 醒 目的 公 共信息 标 志 。 8.5.4.4 供 游客 使 用的 电梯 ， 应 在 入 口 处 设 置 使 用 说 明， 使 用 说 明 要清 晰 、 醒 目 ， 文 字 简 明 、 通 俗 、 易 懂 ， 应 交 代 使 用 操 作 注 意 事 项 ， 说 明 出 现 故障 ， 停电 等 情 况 时 的应 急 措 施 。 8.5.4.5 提 供 儿童 使 用的设 备 ， 应 有 警 示标 志 、 说 明 和 防 护 措 施 。 9 环境要求 9.1 环境管理 9.1.1 综合管理 机 构 应 协 同 有关 部 门 按本 标准的规定 对 风景旅游区 及 各 单 位的
47、环境 实 施管理 。 9.1.2 各 单 位应设 立 环境管理 小组 （ 或 管理人员）环境管理 小组 （ 或 管理人员） 对 本单 位的环境 保 护 、 绿 化 美 化 、 夜 间 亮 化及 文 化 环境 等 负有 管理职责 。 9.2 环境 保 护 9.2.1 风景旅游区内 各 单 位应 按 浙江 省 、 绍兴 市 对 环境 保 护 的 有关 规定 实 施 对 鉴 湖 水 域 和风景旅游区 地 段 的环境 保 护 。 9.2.2 风景旅游区 不 应设 置对 环境 产 生 污 染 的 单 位 或企 业 。 9.2.3 风景旅游区应设 立 环境 监 测 点 并 发 表 环境 公 报 。 9.2
48、.4 风景旅游区 空气 质量 达到 GB3095规定的一级标准 ， 环境 噪声 质量应 符 合 GB3096规定的 0级标 准 。 9.3 绿 化 美 化 风景旅游区应 有 绿 化 规划 ， 并 应 制 定 相 应的管理规范 ，以 利 于 绿 化 面积 的 维护 保 养 。 绿 化 覆盖 率 达 到 85%。 9.4 夜 间 亮 化 霓虹灯 、 泛 光 灯 、 彩灯 等 各 种 夜 间 亮 化装 饰 ， 应 美 观 、 醒 目 并 与风景旅游区风 格 相 协 调。 9.5 文 化 环境 风景旅游区应 逐 步 建 立高 品 位的文 化 氛 围 ， 并 体 现 古 越 文 化 、 民俗 风 情 等
49、 特色 。 综合管理 机 构 应 对 风景旅游区的文 化 环境、 建 筑 布 局 和风 格 及 广 告 设 置 实 施整体规划和管理 。 10 安全 10.1 安全管理 10.1.1 综合管理 机 构 应 协 同 有关 部 门 按本 标准的规定 对 风景旅游区 及 各 单 位的安全 实 施管理 。 10.1.2 各 单 位应设 立 安全管理 小组 （ 或 管理人员） 。 安全管理 小组 （ 或 管理人员） 对 本单 位的 食 品 、 消防 、 治 安 等 有关 游客安全和 经 营 服务安全 等 方 面负有 管理职责 。 10.2 食 品 安全 10.2.1 各 单 位 销售 （ 或 供 应）的 食 品 应 符 合 国 家 法 律 法 规和 相 关 标准 。 DB33/T 387-2002 9 10.2.2 食 品 采 购 、 运 输 、 贮存 、 制 作、 检 验 和 销售 的管理规范和岗位作业规范 中 应 有 预 防食 品中 毒 和 食 品 污 染 的要求和 措 施 。 10.3 消防 安全 10.3.1 综合管理 机 构 协 同 消防 部 门 对 风景旅游区 及 各 单 位的 消防 实 施管理 ， 各 单 位 制 定
