1、 ICS 13.200 DB34A 90 备案号 : 安徽省地方标准DB34/T 10512009景区游客换乘中心服务规范 2009-12-10 发布 2009-12-10 实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T 10512009 前 言 为了规范景区游客换乘中心服务管理，提升员工素质，树立企业形象，保护游客的合法权益，特制定本标准。 本标准是根据 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写规则、 GB/T 1.2-2002 标准化工作导则 第 2 部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。 为规范
2、景区游客换乘中心的服务质量，特制定本标准。 本标准由黄山市质量技术监督局提出。 本标准由黄山市质量技术监督局负责解释。 本标准负责起草单位：黄山市质量技术监督局、黄山市质量技术监督局黄山风景区分局、黄山区汤口镇人民政府。 本标准主要起草人： 孙鸿杰、胡伯仲、罗贤志、王业鑫、方伟灵、吴志坚。 本标准首次发布。 DB34/T 10512009 景区游客换乘中心服务规范 1 范围 本标准规定了景区游客换乘中心服务的术语、基本要求、设施设备、人员要求、服务规范、安全管理及考核与评价。 本标准适用于实行景区换乘服务的站场及其从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条
3、款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001 公共信息标志用图形符号 GB 13094 客车结构安全要求 GB/T 17242 投诉处理指南 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 471 交通客运图
4、形符号、标志及技术要求 JT/T 490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志 TB/T 2967.1 铁路旅客运输服务质量标准 第 1 部分：车站 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 景区游客换乘中心 以景区旅游资源为基础,为游客和来景区车辆提供安全、便捷运输及停车等服务的集散场所。 3.2 换乘车辆 负责接送游客，用于景区游览或进出景区的客运车辆。 3.3 社会车辆 各类需换乘车辆及有偿停放车辆和接、送游客车辆。 4 基本要求 4.1 树立“以人为本，游客至上”的服务理念，并做到“安全、卫生、整洁、舒适、文明” 。 4.2 景区游客换乘中心应具备运输组织、游客换乘、通讯
5、、信息和辅助服务等主要功能。 4.3 景区游客换乘中心应实现客流、车流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 DB34/T 10512009 设施设备应符合以下要求： a）站场内设施设备配置应符合 JT/T 200 的规定，其中无障碍设施应符合 JGJ 50 和 JGJ 122 的规定； b）服务设施应布局合理、通畅有序； c）设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。 4.4 换乘中心应设置能满足游客乘客服务需求的岗位与工作流程，并健全的业务操作规程和安全管理制度， 包括服务规范、 安全生产操作规程、 车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度，以保证服务质量。 4.5
6、 应设置满足游客需求的指示、引导、警示和禁止性标志标牌，标志标牌的设置应符合 GB/T 10001公共信息标志用图形符号的要求。 5 环境要求 5.1 站容 5.1.1 站容整洁美观,企业标志醒目、明亮。窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。 5.1.2 公共卫生设施功能良好,干净整洁。 5.1.3 换乘车辆应按先后顺序进入停车位，排列有序一致。 5.1.4 因地制宜，对站场及周边环境进行绿化、美化环境 。 5.1.5 站场内各处设置的垃圾桶，要保持清洁，垃圾处理做到日产日清 5.2 车容 5.2.1 整车由企业统一确定喷涂颜色与图案。 5.2.2 车辆安全技术性能和运行技术条件符合 GB 725
7、8 的规定，并 经车辆监理部门年度检验合格。 6 人员要求 6.1 仪表仪容 6.1.1 根据公司着装规定，统一着工装，工装干净整洁，穿着规范。 6.1.2 工作时间要保持仪容端庄，文明卫生。 6.2 文明用语及礼仪 6.2.1 对客人或同事说话时声音要适度、 态度要和蔼、语调要自然、 柔和、亲切，语气要亲柔、缓和、，并使用普通话。 6.2.2 使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。 6.2.3 同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 6.2.4 熟知日常服务礼节，不主动与游客闲聊， 不说粗话、 脏话等不文明话语，不讲服
8、务忌语，如“弄不清楚”、“不晓得”、 “没零钱，你去换”等。 6.2.5 接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗熟练地、 礼貌地使用简单的日常外语会话。 6.2.6 对客人合理要求，按时 提供服务， 不失约、不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 7 服务规范 7.1 站务服务 7.1.1 咨询 景区游客换乘中心站房应为游客提供中心发车信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。 7.1.2 售票 DB34/T 10512009 景区游客换乘中心应组织好站内车票销售，通过联网售票系统为游客提供购票等票务服务；应保证游客平时购票时间不超过 5
9、分钟，于购票后 * 分钟实现出行。 7.1.3 行包托取中转 景区游客换乘中心应为游客同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务，如收费，明示收费标准。 7.1.4 物品寄存 景区游客换乘中心应为游客提供行包物品寄存服务，如收费，明示收费标准。 7.1.5 候车 景区游客换乘中心应为换乘游客提供候车休息服务。 7.1.6 检票 景区游客换乘中心应依据发车班次和时间,为游客提供引导上车、检票服务，并监督换乘车辆正班正点运营。 7.1.7 受理投诉 景区游客换乘中心应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理游客投诉，及时处理相关问题，游客意见处理率应在 98 %以上。 7.1.8 滞留游客服
10、务 因天气、路况、车辆等原因造成发车延误或停运时，中心应及时告知、疏导游客，并为游客提供餐饮、候车服务，对要求退票的游客，给予全额退票。 7.2 换乘服务 7.2.1 引导 检票后，引导游客进入站台，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。 7.2.2 核对 发车前，检票人员应上车核对乘客车票杜绝错乘、漏乘和无票乘车现象，清点乘客人数，遇有上错车的及时指点，协助配合司乘人员提醒乘客保管好自己随身物品，按时上车。 7.3 辅助服务 景区游客换乘中心可根据条件提供住宿、餐饮和购物等服务，为社会车辆提供清洁、消毒、维修、检测、 配餐、 卧具清洗等服务，但应取得相应的经营资质；应按规定收费，并在经营场所公示收费标准，严禁乱收费。 8 考核与评价 8.1 设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对上心的质量管理及员工服务情况进行监督、检查与评定，以保证换乘中心的服务质量。 8.2 及时搜集“游客意见”，在站场内设备“游客意见箱”，根据游客正反面的反映，不断改进服务工作。 8.3 建立健全服务质量的评价与改进体系。定期对各岗位服务质量进行检查评比，奖优罚劣。对符合本标准要求的客运专线司乘人员给予奖励； 对不符合本标准要求的客运专线司乘人员要责令整改， 并对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。
