1、 ICS 03.200 A00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 11482010 导游讲解服务规范 Service Specification for Tour Guide Commenting 2010 - 04 - 22 发布 2010 - 05 - 22 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 11482010 I 前 言 导游讲解是旅途中旅游服务的重要组成部分，但无论是顾客还是导游对导游讲解服务的认识一直都缺乏一个明确和完整的标准。为了提高我省导游服务质量，规范导游讲解服务，特制定本标准。 本标准借鉴了旅游行业导游讲解服务几十年的实践工作经验、部分国家标准以及部分旅游企业
2、的有关规章制度。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化研究院提出。 本标准起草单位：安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化研究院。 本标准主要起草人：丁昌东、耿天霖、吴倩、张剑、尹俊、崔霞、马贤胜、李琳琳。 DB34/T 11482010 1 导游讲解服务规范 1 范围 本标准规定了导游讲解服务的术语与定义、基本要求、服务要求、讲解词创作要求、讲解服务测评。 本标准适用于旅行社、旅游景区、导游服务公司等提供导游讲解服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版
3、本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16766 导游服务基础术语 3 术语与定义 GB/T 15971 和GB /T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区（点）讲解员。全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区（点）讲解员参见 GB/T 15971。 3.2 讲解服务 在抵达游览地的途中或在游览地，由导游提供的，讲述沿途城市
4、和游览地的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况，解释沿途城市和游览地的历史地位、地理奇观、以及风土人情，解答旅游者的疑问的服务。 3.3 沿途城市 指从客源地出发到抵达游览地途中所经过的城市、地区等。 3.4 游览地 旅游者开展游览活动的地理区域，包括游览区、度假区、游览点和参观点，具体参见 GB/T 16766。 DB34/T 11482010 2 4 基本要求 4.1 导游基本素质 4.1.1 爱国意识 在为顾客提高讲解服务的同时，导游要时时刻刻维护国家的利益和民族的自尊。 4.1.2 模范意识 在提供讲解服务的过程中，导游要模范遵守国家地方以及旅游行业的法律、
5、规章制度及标准。应当模范遵守文明旅游公约。 4.1.3 窗口意识 导游应当清楚的认识导游讲解的意义。导游的沿途讲解是沿途城市和游览地的宣传窗口，将影响顾客对沿途城市和游览地的认识和评价。 4.1.4 敬业精神 应当热爱本职工作，通过不断检查、改进和学习，努力提高讲解水平。 应当站在“讲解知识，传播文化”的角度，主动积极地为顾客提供讲解服务。 4.1.5 讲解意识 应当主动地为顾客提供讲解服务。 4.1.6 组织意识 在讲解服务过程中，导游应当具备组织顾客的能力，帮助大多数顾客听到导游讲解。 在讲解服务过程中，导游应当具备组织语言的能力，帮助大多数顾客理解导游讲解。 4.1.7 服务意识 应当做
6、到标准化与个性化相结合，尽量满足不同类型顾客的需求。 4.1.8 安全意识 无论在何时何地进行讲解，导游都应当首先告知顾客安全注意事项。 4.2 讲解基本要求 4.2.1 设备 应当使用具有明显标志的导游旗，以标明自己的位置。 应当使用扩音设备。 4.2.2 礼仪 应当本着“公平对待每一位游客”的原则，尽量为每一位顾客提供内容相当的导游讲解服务。 应当尊重顾客。 应当微笑服务。 4.2.3 时间 DB34/T 11482010 3 应当选择在去往游览地途中和游览地。 在去往游览地的途中的导游讲解时间应当不低于整个旅程的40%。 在游览地的导游讲解应当占不低于游览时间的60%。 4.2.4 语言
7、 应当使用准确、生动、形象并富有表达力的语言为顾客进行讲解。 无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，都应注意使用礼貌用语。 5 服务要求 5.1 导游角色 5.1.1 全陪 全陪应当提供沿途城市的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。 5.1.2 地陪 地陪应当提供包括游览地所在区域内的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。 5.1.3 出境领队 出境领队应当组织顾客召开行前说明会，为顾客提供沿途城市与游览地情况的概述。 5.2 服务内容 5.2.1 讲述服务 指导游应当全面和准确的讲述沿途城市和游览地的历史、地理、人口、自然景观、人
8、文景观、风土人情和经济社会发展状况。导游应当较熟知所在地的风景名胜、人文景观，以及经济、社会的基本知识。 5.2.2 解释服务 指导游在全面和准确的讲述的同时，应当科学、清晰、合理的解释沿途城市和游览地的历史地位、地理奇观、以及风土人情。导游应当在合理的时间范围内解答顾客提出的关于沿途城市和旅游景区的疑问。暂时不能准确解释或解答的，应告知客人客观情况，事后及时解答，不应推诿和应付。 5.3 讲解内容 5.3.1 讲解词应当符合本标准第 6 章讲解词创作要求。 5.3.2 应当尊重地方历史，不得胡编乱造。 5.3.3 不得欺诈、误导顾客，不得讲解带有不良内容的传说、笑话、故事等。 5.3.4 应
9、当全面、真实、健康，应当具有知识性、生动性和趣味性。 6 讲解词创作要求 6.1 功能 DB34/T 11482010 4 体现景区的历史、科学、自然、人文、艺术、品位等丰富的内容，是展示旅游景区的窗口，通过导游词的魅力可以提高旅游景点的魅力，把具有个性的景点奉献给顾客。 6.2 创作原则 6.2.1 知识性 应当有丰富的内容，且准确。 应当注重同类事物深层次的鉴赏、对比，有关诗词的点缀和名家的评论等。 6.2.2 口语化 创作多用日常口语词汇和浅显易懂的书面语词汇。 编写导游词应当注意语言的品味。 6.2.3 趣味性 应当使人感到愉快，能引起游览兴趣。 6.2.4 重点突出 应当在全面讲解的
10、前提下，适当突出重点。 6.2.5 针对性 讲解词应当从实际以发，因人、因时而异。 6.2.6 重视品位 应当避免出现低俗语言和低级趣味。 6.3 创作框架 6.3.1 欢迎辞 应当表达欢迎的意思，同时使顾客对旅游产生浓厚兴趣。 6.3.2 整体介绍 用概述法介绍游览地，帮助顾客宏观了解，引发顾客兴趣。 6.3.3 重点讲解 对主要游览内容的详细讲述，重点介绍应当做到史料翔实，内容丰富。注重思想品味和文学品味，突出弘扬民族文化和爱国主义主题。 6.3.4 欢送辞 应当表达欢送的意思，同时表达欢迎再次光临的意思。 7 讲解服务测评 7.1 导游讲解服务应当接受顾客的测评。 DB34/T 1148
11、2010 5 7.2 测评项目(详见附录 A) 7.2.1 讲解服务的意识 包括导游爱国意识、模范意识、窗口意识、敬业精神、讲解意识、组织意识、服务意识、安全意识等。 7.2.2 讲解服务的能力 包括讲解服务态度、讲解能力、讲解服务礼仪、讲解时间、讲解内容等。 DB34/T 11482010 6 附 录 A （规范性附录） 全陪导游讲解服务测评表 A.1 全陪导游讲解服务测评表 全陪导游讲解服务测评表见表A.1。 表A.1 全陪导游讲解服务测评表 全陪导游服务 非常满意 极不满意 P01 全陪导游的爱国模范意识 5 4 3 2 1P02 全陪导游的窗口敬业意识 5 4 3 2 1P03 全陪导游的组织讲解意识 5 4 3 2 1P04 全陪导游的服务安全意识 5 4 3 2 1P05 全陪导游的讲解时间不低于旅途的 40% 5 4 3 2 1P06 全陪导游服务态度 5 4 3 2 1P07 全陪导游沿途讲解详细有吸引力 5 4 3 2 1P08 全陪导游仪容仪表 5 4 3 2 1P09 全陪导游对团队组织协调控制能力 5 4 3 2 1_
