1、 ICS 03.160 A00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 11702010 行政审批服务 服务导询规范 Administrative Approval Servicesguiding service regulations 2010 - 05 - 28 发布 2010 - 06 - 28 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 11702010 I 前 言 为向服务对象提供更加快捷优质的服务，促进行政服务理念的提升，凸显中心服务职能，特制定本标准。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。 本
2、标准起草单位：广德县行政服务中心、安徽省标准化研究院、芜湖市行政服务中心。 本标准主要起草人：薛勇、耿天霖、陆广文、鲁小平、丁昌东、李琳琳、孙新、周萍、邢超平、李冰、舒启海、汪少敏、郑波、汪光荣、黎静。 本标准为首次发布。 DB34/T 11702010 1 行政审批服务 服务导询规范 1 范围 本标准规定了服务导询的术语和定义、人员设施、工作职责、服务要求、监督考核。 本标准适用于县级以上行政（政务）服务中心（以下简称中心）服务大厅的服务导询，其他部门的服务导询可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注
3、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB34/T 1168 行政审批服务 术语和定义 3 术语和定义 DB34/T 1168 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务导询 是指引导或指示服务对象前往提供其所需服务地点并答复服务对象对其所需服务提出的咨询的服务。 4 人员设施 应在服务大厅醒目位置设置咨询台，安排熟悉中心业务和各部门服务窗口位置的专职或兼职工作人员，向服务对象提供咨询、导询服务。 5 工作职责 5.1 负责接待和解答服务对象提出的咨询。 5.2 负责依申请政府信息公开的受理和转办。 5.3 负责向服务对象提供服务窗口和招投标各分中心位置的指示和
4、引导。 5.4 负责服务大厅发生的各类突发性事件的应急处理和汇报。 5.5 负责做好服务对象导询工作或当天中心发生的重大或特别事件的值班记录。 5.6 负责做好服务对象申请的各服务窗口预约服务登记工作。 5.7 完成领导交办的其他工作。 6 服务要求 DB34/T 11702010 2 6.1 工作人员的仪容仪表、行为举止、语言等应符合礼仪规范要求。 6.2 向服务对象提供导询服务应使用普通话 6.3 向服务对象提供导询服务应主动热情。 6.4 解答服务对象咨询时应详细明确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。 6.5 对服务大厅发生的突发性事件，能够处理的应即时进行处理，不能处理的，应即时向中心领导汇报。 6.6 值班记录应真实仔细、简洁清晰的记录值班当天发生的事件。 7 监督考核 7.1 管理监督 应建立切实可行的监督检查标准和督查回访标准，对服务窗口执行本标准的情况开展监督检查和调查，并对监督检查和调查结果进行综合评价。 7.2 工作考核 应将本标准执行情况综合评价纳入工作人员考核标准和科室绩效考核标准中，实行统一考核。 _
