1、ICS 03.100.01 R 00 DB14 山西省 地方标准 DB 14/ T566 2010 高速公路收费精细化管理规范 2010 - 08 -18 发布 2010 - 09 - 17 实施 山西省质量技术监督局 发布 DB14/ T566 2010 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语与定义 1 4 总则 2 5 职责 2 6 要求 2 7 管理与控制 5 8 实施 . 11 9 评价与改进 . 11 附录 A（规范性附录） 附录 A 收费管理流程 . 12 附录 B（规范性附录） 附录 B 实施方案与评价 . 19 参考文献 23
2、DB14/ T566 2010 II 前 言 依据 GB/T 1.1标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写 ，结合山西高速公路 收费精细化管理实际制定 本标准 。 本标准由山西省交通运输厅提出。 本标准由山西省高 速公路管理局归口。 本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西 省 质量监督信息所、山西财经大学。 本标准主要起草人：范双成、郭冰、申爱萍、刘珍平、苏茂坤、周勇、杨俊、段文华、梁丽瑾、简燕玲、曹俊明、常宇鹏、金路、韩昱。 DB14/ T566 2010 III 引 言 在高速公路收费管理中推行精细化管理的理念、方法和技术，通过在高速公路收费管理工作中实施程序化、标准化、数据化和
3、信息化，对于确保完成通行费征收，实现“快、畅、准、优、全”的高速公路收费管理和服务目标，有着重要的现实意义。 本标准是山西省高速公路收费工作实施精细化管理的指导性文件，与相关 的技术标准形成高速公路收费管理的总体要求。各高速公路运营管理单位可根据本标准，制定实施细则。 DB14/ T566 2010 1 高速公路收费精细化管理规范 1 范围 本标准规定了山西省高速公路收费精细化管理的术语与定义、总则、职责、要求、 管理与控制、 实施、评价与改进。 本标准适用于山西省行政区域内高速公路收费精细化管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版
4、本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日 期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17901.1 信息技术 安全技术 密钥管理 第 1部分 : 框架 GB/T 18367 公路收费方式 GB/T 21081 银行业务 密钥管理相关数据元（零售） G8/T 21082.4 银行业务 密钥管理（零售） 第 4部分：使用公开密钥密码的密钥管理技术 GB/T 21082.5 银行业务 密钥管理（零售） 第 5部分：公开密钥密码系
5、统的密钥生命周期 收费公路联网收费技术要求 交通部 2007年第 35号公告 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高速公路收费管理 对车辆收取通行费 的 各项活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。收取通行费活动主要是收费政策及相关规定的制定与提出，费率标准的测定，收费方式的选择，收费站的设置与人员配备，收费票证的监制印刷、保管、存储与发放使用，收款及收费上缴，票据稽核、稽查及收费过程中的文明服务等。 3.2 高速公路收费精细化管理 把精细化管理的理念和技术运用到高速公路收费管理和服务的过程中，根据收费管理和服务的需要，不断改进 管理方式
6、，对收费业务实施程序化管理，对文明礼仪服务实施标准化管理，对车辆放行速度和款、卡、表等实施数据化管理，对顾客满意度、突发事件处置等实施信息化管理，积极推行收费员绩效考核机制，鼓励开展技术攻关活动，努力使收费管理和服务达到精确、高效、协同、持续运行，实现管理高效、服务优质、客户满意、形象良好的要求。 DB14/ T566 2010 2 3.3 收费方式 采用不同自动化程度的技术进行收费的方法，收费方式可分为人工收费、半自动收费、全自动机械收费和全自动电子收费等类型。 3.4 放行时间 高速公路收费员完成车辆车型判断、输入、确认、收费、点钞、找零等 一系列操作所需要的时间，即车辆在收费车道压后线圈
7、时间与压前线圈时间之差。 特殊情况下以收费员操作时间为考核依据，即收费员第一次按下操作键至收费栏杆抬起的时间。 3.5 高速公路通行卡 车辆在高速公路通行的信息记录和凭证。通行卡具有携带道路名称、车辆类型、入口站名、入口收费员工号、入口时间等信息功能。按数据记录介质可分为印刷通行卡、打印通行卡、条形码通行卡、磁性通行卡、 IC卡通行卡、 CPU卡等。 4 总则 按照“以防止拥堵为前提，以智能收费为先导，以快速反应为要求，以文明服务为重点，以评价激励为手段，以文化建设为载体， 以公众满意为标准”的收费管理和服务工作方针，树立“顾客至上、服务第一、快速放行、文明礼仪、准确高效、应急便捷、应征不漏、
8、秩序井然”的收费管理和服务理念，运用精细化管理手段，实现“快、畅、准、优、全”的收费管理和服务目标。 5 职责 5.1 省高速公路管理机构 全面负责全省高速公路收费管理工作，对运营管理单位和收费站的收费管理工作进行指导、监督、检查、考核，负责通行费收入的核算和解缴，建立健全规章制度，完善服务管理体系。 5.2 运营管理单位 具体负责所辖路段的收费管理和服务工作，对所辖收费站的收费业务进行管理、指导、监督、检查 、考核。 5.3 收费站 执行各级管理部门的规章制度，依法收取车辆通行费，负责本站收费设备的运行管理和日常维护保养工作，对收费人员进行有效管理，为公众提供便捷、优质、文明、高效的服务。
9、6 要求 DB14/ T566 2010 3 6.1 票证、通行卡、报表、通行费管理要求 6.1.1 票证 6.1.1.1 应根据高速公路车流量的变化，合理制定票证申领计划，及时领取，妥善保管，按程序核销，不应出现因票证不足影响收费管理工作正常开展情况。 6.1.1.2 应做到“票、款、账、表”相一致。 6.1.2 通行卡 6.1.2.1 应根据高速公路车流量情况，适时组织通行卡的调度，入口流量较大的收费站通行卡储备量不低于该站日流量的两倍， 运营管理单位通行卡的储备量应不低于本单位季度使用量的四分之一。 6.1.2.2 应加强通行卡的管理，不发生通行卡的流失现象，对损毁的通行卡应及时按规定程
10、序处理。 6.1.3 报表 6.1.3.1 通行费报表实行日、旬、月、季、年报制度，报表要求内容完整、项目齐全、数据真实，报送及时，通行费报表金额与实际征收金额相一致。 6.1.3.2 省高速公路管理机构、运营管理单位、收费站应按月对报表进行分析，了解掌握运营情况。 6.1.4 通行费的上解、拆分与结算 6.1.4.1 各运营管理单位应按相关规定及时、足额上解已征收的通行费 ,通行费收入与通行费支出实行收支两条线。 6.1.4.2 通行费拆分应依照收费公路联 网收费技术要求进行。 6.1.4.3 通行费结算应按相关规定，根据高速公路的不同属性及时、足额解缴或返还。 6.2 收费业务管理要求 6
11、.2.1 收费员 应做好岗前准备工作，按规定进行入口、出口车道交接班，系统交接操作时间不得超过10 秒。 6.2.2 准确判断车型、车种，区分正常车辆、特殊车辆、特殊情况发卡收费流程，并严格执行，确保准确、快速放行。 6.2.3 入口正常车辆放行时间、发卡操作指标应达到：客车、货车入口平均放行时间 12 秒 /辆、发卡差错率 2/1000、写卡失败率 1/100。 6.2.4 出口正常车辆放行时间、收费操作指标应达到：客车出口平均放行时间 20 秒 /辆 、货车出口平均放行时间 35 秒 /辆、收费差错率 0.5/10000。 6.2.5 应在收费站推行放行速度软件考核系统，实现放行速度一对一
12、量化考核。 6.3 收费监控管理要求 6.3.1 监控员应进行岗前准备，填写收费监控值班记录，进行交接班。 6.3.2 应监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况。 6.3.3 应对收费作业过程和收费现场进行实时监督，并根据需要进行录像回放核查。 DB14/ T566 2010 4 6.3.4 实时监控系统设备运行状态，并进行简易维护。 6.3.5 对收费监控工作应按要求在收费监控员特殊情况记录上作好记录，归档保存。 6.4 收费稽查管理要求 6.4.1 稽查人员 应对收费现场、后台系统 、各类报表记录、票证、监控进行常规、持续的监督检查。 6.4.2 应全面排查漏费点，确保无漏
13、费隐患。 6.4.3 应强化收费关键点的稽查力度，特殊事件稽查审核率应达 100%，发现问题纠正率应达 100%。 6.4.4 应对收费人员操作规范进行稽查，确保正常的收费秩序。 6.4.5 应对稽查人员进行培训，年内组织 1 次以上稽查人员业务培训。 6.4.6 应加强稽查联动机制建设及稽查装备建设。 6.4.7 收费环境、收费系统、收费设备、收费方式等发生较大调整或变化的情况下，应进行有针对性的专项监督检查。 6.4.8 稽查的范围和频率应根据收费管理的组织层次及日常监督的有效性确定，要根据要求及工作实际确定稽查重点。 6.4.9 对稽查发现的违规违纪事件应定性准确、处理及时。 6.4.1
14、0 对稽查发现的问题应制定整改措施。 6.5 收费系统管理要求 6.5.1 收费设备管理要求 6.5.1.1 依据 GB/T 18367 配置车道收费设备，确保收费机电系统运行正常，未经省高速公路管理机构批准，不准随意关闭收费车道，车道子系统完好率应达到 98，发生故障 3 小时内修复。重大故障的修复时间应报省高速公路管理机构批准。 6.5.1.2 应定期对计重设备计量检定，确保计重收费系统运行稳定、计量准确，计重设备抽查完好率应达到 98%，发生故障 4 小时内修复。重大故障的修复时间应报省高速公路管理机 构批准。 6.5.1.3 应确保便携机、 POS 机等应急收费设备处于正常使用状态。
15、6.5.1.4 应建立健全设备管理制度，依据 GB/T 17901.1-1999、 GB/T 21081-2007 、 GB /T 21082.4-2007，建立加密锁、 PSAM 卡、 IC 卡管理制度，并落实到位。 6.5.2 收费软件管理要求 6.5.2.1 应按照收费系统软件使用规范操作，确保软件使用安全。 6.5.2.2 应进行数据保护，定期进行数据备份，及时上传数据。 6.5.2.3 对收费系统服务器、数据库、业务平台登陆密码应管理规范，防止发生密码泄露事件。 6.5.2.4 应开展收费系统的技术创新。 6.6 文明服务管理要求 DB14/ T566 2010 5 6.6.1 收费
16、站环 境卫生应干净、整洁、公示内容完整，岗亭物品排放有序，国际劳动节、国庆节、中秋节、春节等节日应在收费广场布置喜庆标语，可变情报板应适时发布温馨提示语。 6.6.2 收费员应做到微笑服务、着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准，文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到 100%。 6.6.3 应进行便民服务需求调查，提供便民服务项目。 6.6.4 应制定解决发生堵车现象的措施。 6.6.5 收费使用普通话，唱收唱付，打印发票字迹应清晰可辨。 6.6.6 应执行绿色通道免费规定，做到应征不漏，应免不征。 6.6.7 每年（或两年）开展 一 次收费技能比武活动，提升放行速度及文明服务水 平
17、。 6.6.8 每年进行 两 次第三方高速公路服务满意度调查，根据调查结果改进服务方式，提升服务水平。 6.6.9 按年度开展收费站星级信誉考核公示活动，综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级，持续改进，接受社会监督。 6.6.10 按年度开展收费员“双百千亿无差错”技术能手评比活动，减少收费差错率，提高工作质量。 6.6.11 应不断完善服务内容，扩大服务内涵，努力实现服务管理零抱怨。 6.6.12 应建立畅通的投诉服务渠道，制定有效的投诉受理反馈制度。 6.6.13 在收费站推行客户满意度评价系统，对收费站文明服务实施社会公开监督。 6.7 收费应急管理要求 6.7.1
18、应建立收费管理 各种应急预案，工作人员应熟练掌握。 6.7.2 应建立有效保护收费员及通行费票款安全的设施、措施。 6.7.3 各类应急设备保证完好，确保能及时启用。 6.7.4 年内应开展 两 次桌面应急演练，包括策划、方案设计、实施和组织协调，并进行评估总结。 6.7.5 特情发生时应及时启动应急预案，妥善处置突发事件，指挥有序，必要时，应同时上报运营管理单位、省高速公路管理机构及相关管理部门。 6.7.6 发生应急事件，应及时通知监控人员，保存好现场录像情况，并摆放应急事件标牌。 6.7.7 应及时发布应急事件处理过程和结果的相关信息。 7 管理与控制 7.1 票证、通行卡、报表、通行费
19、管理 7.1.1 管理权限 7.1.1.1 票证、通行卡、报表基层管理由收费站负责。 DB14/ T566 2010 6 7.1.1.2 收费站设专职票证员，票证员按规定和要求进行票证、通行卡、报表管理，并填写相关记录与表格。 7.1.1.3 省高速公路管理机构、运营管理单位负责所辖收费站票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。 7.1.2 票证、通行卡、报表 、通行费 管理流程 7.1.2.1 票证管理流程 票证管理应执行以下流程： a) 票证使用计划，由高速公路管理机构、运营管理单位、收费站自下而上逐级编制、汇总；票证领用，自上而下按季度逐级发放； b) 各级票证员按照领用计
20、划定期向上一级领取通行费（财政）票证，领用通行费票证时，应填写通 行费票证领用单，并现场核对，由发放与领用双方核对无误后签字，票证员每日对收费站通行费票证的收、发、存情况登记有关账簿； c) 经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费（税务）票证； d) 各级票证员按规定将各种票证档案，装订成册，归档保存，专柜存放，妥善保管，票证存根及废票应保存至核销为止。通行费缴款单、通行费票证领用单、票证账簿、票证报表按规定的期限保存； e) 票证核销，应报请省财政主管部门批准，由省财政主管部门、省交通主管理部门、省高速公路管理机构、高速公路运营管理单位相关人员组成监销小组共同销毁，税务票证的核 销执
21、行税务部门相关规定，票证销毁时填写有关凭证； f) 票证管理流程见附录 A 中图 A.1。 7.1.2.2 通行卡管理流程 通行卡管理应执行以下流程： a) 通行卡由省高速公路管理机构按计划统一逐级发放，办理相关手续，填写有关凭证，并登记通行卡相关账簿； b) 通行卡领用计划应由运营管理单位提前一个月报省高速公路管理机构审批，定期领取； c) 收费站向运营管理单位足额领用通行卡，以保证收费业务的正常运行； d) d 收费站、运营管理单位通行卡调配出现困难时，应及时向高速公路管理机构提出申请； e) 收费员交班时，清点当日所收通行卡，确认无误，填写有关凭证签字； f) 票证员应收回当班损坏的通行
22、卡，并详细登记、妥善保管； g) 票证员应根据通行卡的发出、收回、调拨情况进行汇总、登记； h) 通行卡管理流程见附录 A 中图 A.2。 7.1.2.3 报表管理流程 报表管理应执行以下流程： a) 通行量报表、通行费收入报表、微机票证报表（财政或税务）、票证领销报表（财政或税务）、通行卡流转情况报表、拆分账报表等通行费报表体系。拆分账报表为旬报，其他报表为月、季、年报； b) 收费站应按日汇总通行量、通行费收入，并逐级上报有关报表 。 7.1.2.4 通行费的上解、拆分与结算管理流程 DB14/ T566 2010 7 通行费的上解、拆分与结算管理应执行以下流程： a) 运营管理 单位应根
23、据开户银行的接款协议，及时督查接款业务的运行情况 ,通过网上银行及时核对通行费资金的存储情况； b) 运营管理单位应按照相关规定将通行费资金及时足额上解至省高速公路管理机构，并定期核对、查阅银行对账单； c) 省高速公路管理机构负责全省通行费收入的拆分，通行费结算按照相关规定执行。 7.2 收费业务管理 7.2.1 管理权限 7.2.1.1 收费业务管理由相关运营管理单位组织，应设立收费管理部门，设专职收费员和收费稽查员，按规定和要求进行收费，并填写相关记录。 7.2.1.2 省高速公路管理机构负责对运营管理单位及所辖收费站的收费业务管理，并进行指导、监督、检查、 考核。 7.2.2 入口发卡
24、工作流程 7.2.2.1 发卡员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、收费员非正常情况记录，清点、签字。 7.2.2.2 发卡员上岗交接时，查看遗留问题、盘点亭内物品、设备运转情况，有问题向班长报告，无异常情况在交接班记录签字，正常交接。 7.2.2.3 发卡员上班，进行身份核对，通过核对后，系统将对身份卡类型进行判断，然后输入卡盒号显示出上班信息进入入口发卡主流程，未通过核对系统将自动报警。 7.2.2.4 发卡员交班管理流程见附录 A 中图 A.3，入口发卡员上班管理流程见附录 A 中图 A.4。 7.2.2.5 正常车入口，发卡员输入车型（ 1 7）；输入车牌后 5 位；写卡成功
25、，栏杆升起；把 IC 通行卡交给司机；车辆通过后，栏杆落下，完成操作。 7.2.2.6 发卡员交班时，按“交班”键，填写交接班记录签字，将剩余 IC 卡交与票证员，双方清点无误，填写 IC 卡使用情况明细表。 7.2.2.7 票证员根据确认无误后的 IC 卡使用情况明细表进行微机结账，打印入口值班全表。 7.2.2.8 根据收费员、监控员非正常记录对入口值班全表中的特殊事件进行审核并备注说明。 7.2.2.9 票证员入口值班全表审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责人审核后签字确认。 7.2.2.10 入口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程 序执行。 7.2.3 出口
26、收费工作流程 7.2.3.1 收费员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、备用金、车辆通行费票据、收费员非正常情况记录、车辆通行费微机票使用情况交接单，清点、签字。 7.2.3.2 收费员接班时，按“确认”键，输入发票起始号，刷收费员的身份卡，输入卡盒号，完成上班登录。 DB14/ T566 2010 8 7.2.3.3 正常车出口，按“确认”键，输入车型（ 1 7） ,系统提示输入车牌号后 5 位， 收费员刷 IC通行卡后，显示来车的轴类型、载质量、收费金额和入口信息，收取通行费后， 栏杆抬起，打印发票，车辆通过后，栏杆降落，完成操作。 7.2.3.4 收费方式采用现金收费（ MTC
27、）、刷卡收费（牡丹晋通卡）和不停车收费（ ETC），应分别执行相关操作规程。 7.2.3.5 当班收费员下岗前，清点票、卡、款，填写票证交接班记录，核对无误后在票证交接单、备用金交接单上签字，等待接班人确认。 7.2.3.6 收费员清点厅内物品，检查车道内机电设备工作状态，填写交接班记录签字，等待接班人确认。 7.2.3.7 接班收费员现场清点核查当班收费员的票证、备用金、设备交接记录，确认无误后签字。 7.2.3.8 收费员下班后，在班长带领下进入票证室，由票证员监督清点交接通行费收入、通行卡，填写 IC 卡使用情况日清表、车辆通行 费收入票证日清交款单，现场确认，双方签字、认可。 7.2.
28、3.9 票证员根据 IC 卡使用情况日清表、车辆通行费收入票证日清交款单进行微机结账，打印出口值班全表。 7.2.3.10 根据收费员、监控员非正常记录对出口值班全表中的特殊事件进行审核并备注说明。 7.2.3.11 票证员出口值班全表审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责人审核后签字确认。 7.2.3.12 出口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。 7.2.3.13 收费员交班管理流程见附录 A 中图 A.5，出口车道收费员上班管理流程见附录 A 中图 A.6。 7.3 收费监控管理 7.3.1 管理权限 7.3.1.1 收费监控管 理由相关运营管理单位组织，
29、设专职监控员 ,按规定和要求进行监控。 7.3.1.2 省高速公路管理机构负责对运营管理单位及所辖收费站收费监控工作进行指导、监督、检查、考核。 7.3.2 收费监控工作流程 7.3.2.1 监控员应检查监控设备运行状况，进行交接班。 7.3.2.2 下达收费员上岗开放车道命令。 7.3.2.3 严格监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况，并在收费监控员特殊情况记录上做好相应的记录： a) 回控处理的特殊车辆包括：入口车道与出口车道的免费车、公务车、车队、紧急车； b) 入口回控处理的特殊情况包括：“倒车操作”，判别车型、车种有误操作； c) 出口回控处理 的特殊情况包括：未付
30、车、无卡车、回头车、刷卡错误、 IC 卡读写器故障或坏卡、车种不符、车型不符、车牌不符、超时车、重打票据等。 DB14/ T566 2010 9 7.3.2.4 注视收费广场的秩序，遇有闲杂人员进入收费广场，立即通知收费班长，并做好上岗期间收费车道及收费广场情况录像的工作及相关记录。 7.3.2.5 对收费人员的工作状态进行监控 ,做好监控提示记录 ,按照收费人员的“星级”考核制度进行处理。 7.3.2.6 电子收费系统运行期间如发生设备故障，监控员应立即填写维修通知单，交值班站长安排维修事宜。 7.3.2.7 广场车流情况或在交接班时，及时下令收费员关闭车道。 7.3.2.8 监控工作流程见
31、附录 A 中图 A.7。 7.4 收费稽查管理 7.4.1 管理权限 7.4.1.1 收费稽查管理由运营管理单位、收费站组织，设立收费稽查部门，设专职稽查员，按规定和要求进行稽查。 7.4.1.2 省高速公路管理机构负责指导、协调运营管理单位、收费站的收费稽查工作，并按计划实施直接稽查，必要时会同有关部门进行联合稽查。 7.4.2 收费稽查工作流程 7.4.2.1 接到投诉、举报或按计划开始稽查工作。 7.4.2.2 采用收费现场实地稽查、录像资料回放稽查、特殊事件交易审核、车道交易流水分析、微机数据筛选分析、收费操作实时稽查、重要设备监管稽查等手段与方法，确保收费稽查工作的力度、深度和广度。
32、 7.4.2.3 收费稽查的处理与登记 稽 查的处理与登记应执行以下流程： a) 对于轻微的属于工作秩序问题，现场纠正不规范行为； b) 对于一般或严重违规违纪，出具不规范服务通知单，按规定对责任人员进行处理； c) 对于重大贪污舞弊、偷逃车辆通行费行为，应报相关部门处理； d) 对于存在的问题，要剖析原因，提出改进建议，责任部门要制定整改措施，并上报结果； e) 对整改情况要进行追踪验证，填制追踪验证情况登记表，检查是否达到改进要求，不符合要求的应继续追踪整改； f) 各级稽查人员进行稽查后，要真实、准确、完整地填写稽查登记表，并编制收费稽查情况统计表，进行稽查工作总 结和稽查资料归档。 7
33、.4.2.4 稽查工作流程见附录 A 中图 A.8。 7.5 收费系统管理 7.5.1 管理权限 7.5.1.1 收费系统基层管理由收费站组织，收费站负责收费系统的日常管理与保养维护；运营管理单位对所属收费站上报的故障进行维护；省高速公路管理机构负责制定全省收费系统管理办法，并负责全省联网收费软件的开发、升级，对运行情况进行监管。 DB14/ T566 2010 10 7.5.1.2 运营管理单位、收费站根据省高速公路管理机构的管理办法，制定收费系统管理的考核细则，加强重要收费软件和关键设备管理环节的检测和考核。 7.5.2 收费系统管理流程 7.5.2.1 上班前对收费系统进行检查，登记规定
34、检查项目记录单，确认正常后才能 使用。 7.5.2.2 严格按操作规程正确使用收费系统。 7.5.2.3 发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应通知维修人员抢修，并填写收费系统故障维修记录表。重大故障需要上报相关负责人，必要时联系收费系统供应商进行维护。 7.5.2.4 下班前，将收费系统使用状况登记在交接班记录上，办理交接手续。 7.6 文明服务管理 7.6.1 管理权限 7.6.1.1 文明服务管理由运营单位和收费站负责。 7.6.1.2 省高速公路管理机构应制定文明服务规范，运营管理单位应进行文明服务培训，并管理、指导、监督、检查、考核收费站文明服务质量。 7.6.2 文明服务管理方
35、案 7.6.2.1 收费站站容站貌文明管理方案见附录 B 中表 B.1。 7.6.2.2 收费员文明服务管理方案见附录 B 中表 B.2。 7.6.2.3 便民服务管理方案见附录 B 中表 B.3。 7.6.2.4 收费业务活动管理方案见附录 B 中表 B.4。 7.6.2.5 文明服务综合管理方案见附录 B 中表 B.5。 7.7 收费应急管理 7.7.1 管理权限 7.7.1.1 收费应急基层管理由收费站负责。 7.7.1.2 省高速公路管理机构负责制定全省高速公路应急事件管理办法，运营管理单位负责制定应急管理实施方案和安全管理与安全教育，指导、监督、检查、考核应急预案演练及应急事件处理情
36、况，组织指挥重大应急事件处理工作。 7.7.2 收费应急管理流程 7.7.2.1 发生突发事件时，收费站值班站长和当班班长，工作人员及时进行现场处理，并通 知监控人员，要求保存好现场录像情况，上报值班领导和运营管理单位相关部门。 7.7.2.2 运营管理单位根据突发事件等级及时启动相应的突发事件处置预案。 7.7.2.3 按照相关规定和程序做好信息对内对外发布工作。 7.7.2.4 运营管理单位应针对不同的突发事件，及时进行应急处置，保证收费设施、票款及工作人员的安全。 DB14/ T566 2010 11 7.7.2.5 突发事件处置结束恢复正常通行后，及时填写全省高速公路突发事件处置情况登
37、记表并发至上级主管部门，在值班管理平台“日常事务”中作记录。 8 实施 8.1 高速公路各运营单位应依据本标准，对收费管理和服务制定精细化标准、操作规程或作业指导书，作为内部使用 的企业标准，并纳入本标准体系。 8.2 省高速公路管理机构负责制定全省收费管理办法，并负责全省收费管理的星级评定，对执行情况进行监管。 8.3 运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定辖区收费管理的考核细则，并对所属收费站进行管理、指导、监督、检查、考核。 8.4 收费 站应完善收费精细化管理制度，及时发现存在的问题并对出现的问题及时处理。对管理人员、收费人员有计划地组织培训，并保证培训经费、人员、时间和内
38、容的落实，达到提高素质的要求。通过考试、现场操作、比赛等方式，检查培训效果，并与岗位薪酬、升迁挂钩。 9 评价与改进 9.1 内部 评价 9.1.1 省高速公路管理机构依据相关的绩效考核办法，每半年统一对运营管理单位的收费管理工作进行一次考核与评价，提出改进意见，定期整改。 9.1.2 运营管理单位每月对收费站收费管理工作组织一次不定期检查。 9.1.3 收费站要定期进行自查，对好的经验办法，总结提炼，做为修订标准的范围，对发现的问题要研究制定解决措施，高速公路收费管理年度绩效考核指标体系见附录 B 中表 B.6。 9.2 外部评价 聘请第三方调查 测评机构 建立山西省高速公路顾客满意度测评体
39、系，每半年和年终进行顾客满意度测评，并将测评结果形成顾客满意度测评报告，提交省高速公路管理机构，作 为服务改进依据。高速公路收费服务客户满意度测评表见附录 B中表 B.7。 DB14/ T566 2010 12 A A 附 录 A （规范性附录） 附录 A 收费管理流程 收费管理流程见附录 A中表 A.1至表 A.8 开始高速公路管理机构制订全省票证使用计划运营单位申请领用运营单位票证业务管理员持审核通过的请领单 ， 到财政厅领取票证核对有误 吗 ？核验后作废领取票证登记有关账簿收费站票证员领取票证收费员领取 票证审核票证领用表单登记票证账簿收费站上报报表运营单位汇总并上报 报表结束高速公路管
40、理机构汇总报表运营单位票证员领取票证 ， 当场核对清点否是图 A.1 票证管理流程 DB14/ T566 2010 13 开始高速公路管理机构制订全省编制通行卡使用 、 购置 、 制作计划运营单位申请领用高速公路管理机构根据通行卡领用单登记有关账簿运营单位票证员领取 通行卡发卡员登记票证账簿收费站上报报表运营单位 编制 、 汇总 并上报 报表结束高速公路管理机构 编制 、 汇总报表收费站票证员领取 通行卡领取通行卡当场核对清点运营单位票证员登记有关账簿填写领用单图 A.2 通行卡管理流程 开始提前 30 分钟准备交班检查亭内机电设施清理岗亭卫生整理回收 IC 卡填写交接班记录正常吗 ？通知班长
41、 通知监控员记录故障原因 、 时间 通知机电维护员维修交给票证员提前 5 分钟准备接班领取通行卡清理岗亭卫生检查亭内机电设施正常吗 ？签字 查看记录 、 签字结束是否是否图 A.3 入口交班流程 DB14/ T566 2010 14 开始岗前准备上岗交接系统交接按 “ 确认 ” 键读 “ 身份卡 ”身份核对通过了吗 ？入口主流程身份卡类型显示上班信息输入卡盒号报警核对次数小于 3 吗 ？否是结束是否图 A.4 入口上班流程 DB14/ T566 2010 15 开始提前 30 分钟准备交班检查亭内机电设施清理岗亭卫生整理回收 IC 卡及通行费票款填写微机票使用交接单填写交接班记录正常吗 ？通知
42、班长 通知监控员记录故障原因 、 时间 通知机电维护员维修交给票证员提前 5 分钟准备接班领取通行卡及微机票清理岗亭卫生检查亭内机电设施正常吗 ？签字 查看记录 、 签字结束是否是否图 A.5 出口交班流程 DB14/ T566 2010 16 开始岗前准备上岗交接系统交接按 “ 上班 ” 键读 “ 身份卡 ”身份核对通过了吗 ？身份卡类型显示上班信息输入卡盒号报警核对次数小于 3 吗 ？否是结束是否输入发票起始号出口主流程图 A.6 出口上班操作流程 DB14/ T566 2010 17 开始岗前准备填写相关记录 ， 进行交接班清扫卫生车道状况正常吗 ？ 广场秩序正常吗 ？是否通知维修人员修
43、复下达开放车道命令监控车道 监控收费员正常吗 ？ 正常吗 ？否是是否非正常情况处理属于重大情况吗 ？否是通知值班班长及时报告信息中心填写值班记录下达车道下班命令通知值班站长打印当班的监控表 进行交接班 结束是否图 A.7 监控工作流程 DB14/ T566 2010 18 开始收费现场实地稽查录像资料回放稽查特殊事件交易审核车道交易流水分析微机数据筛选分析收费操作实时稽查重要设备监管稽查举报投诉填写稽查记录存在违规违纪吗 ？内部违规违纪 外部违规行为整理违规行为资料报交警 、 公安 、 路政等相关执法部门追缴偷逃车辆通行费依法处理重大违规违纪确定立案调查取证整理材料秉公处理一般 、 严重违规违
44、纪出具 不规范服务通知单 ，按规定对责任人员进行处理剖析存在问题原因 ， 提出管理存在问题的改进 、 完善意见责任部门制定整改措施 ， 完善收费监管制度及规定 ， 整改并上报改进结果对整改情况进行跟踪验证追缴贪污票款是否达到改进要求 ？整理稽查记录 、 分类汇总 、 科学分析 、 填制报表 、 工作总结 、 资料归档 轻微违规违纪纠正不规范行为结束是是否否图 A.8 稽查工作流程 DB14/ T566 2010 19 B B 附 录 B （规范性附录） 附录 B 实施方案与评价 实施方案与评价见附录 B中表 B.1至表 B.7 表 B.1 收费站站容站貌文明管理实施方案 管理指标 实施方案 环
45、境卫生 收费广场达到五化：净化、硬化、绿化、美化、亮化。 收费车道达到五无：无纸屑、无坑槽、五垃圾、无杂物、 五积水。 岗亭达到“三净一整齐”：地面净、玻璃净、亭身净、物品摆放整齐。 广场照明：保持完好，夜间全部开启。 护栏两侧：干净整洁、无杂物、适当绿化。 标志标识：整洁、清晰、完整、无破损。 收费站公示内容 收费工作人员监督台。 收费站文明服务承诺。 收费秩序管理“八禁止”。 货运车辆通行管理“八禁止”。 收费许可证、设站许可证、动态汽车衡检定证书。 岗亭物品排放 入口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为：第一行， IC 卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，读卡器；第三行，非 正常记录
46、本、键盘、电话。 出口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为：第一行，验钞机、 IC 卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，作废章、读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。 表 B.2 收费员文明服务管理实施方案 管理指标 实施方案 微笑服务 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出 6 8 颗牙齿。 发型、头饰 男士鬓发不能盖过耳部，发髻线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以不遮脸，前留海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。 着装 收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽）， 标志标识齐全，佩戴端正。按本单位规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、
47、当班人员必须着装一致。 标识佩戴 肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。臂章挂于制服装右袖上部，保持平整、整洁。星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约 5 厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂在左兜盖上；无口袋时收费员证悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置，正面向外，保持清洁、无破损。 文明用语 使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准 、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。 DB14/ T566 2010 20 表 B.2 （续） 姿态 站姿： 1）上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收
48、腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。 2）前腹式：双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口处交叉，四指微曲。 3）后背式：双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。 坐姿： 1）入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部稍靠椅背。 2）腿部 摆放：椅子高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 3）脚部：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。 走姿：上身正
49、直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。 手势 候车手势：双手应交叉放于工作台面上，上身正直。递卡（接卡、找零）手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将 IC 卡（票据）正面朝上，递给司机。 迎车、送车手势：身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂 成 90 度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。 握手手势：应起身站立，面带笑容，目视对方眼鼻三角区并问候。 敬礼手势：身体呈立正姿态，右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。 指引手势：掌心侧上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上身稍向前倾，面带微笑，自己应看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 再见手势：上身正直，目视对方，面带微笑，右臂自然抬起与身体呈 45 度夹角，小臂向肩部收回，小臂带动右手，手腕自然左右摆动，掌心向外。 季节手势：根据季节变化，推出 了春、秋、冬季节圣洁手势，夏季红丝带手势。通过红丝带送平安，圣洁手势送祝福。 表 B.3 便民服务管理实施方案 指标 实施方案 便民服
