1、 ISO 2015 Services touristiques Tourisme industriel Prestation de services Tourism services Industrial tourism Service provision NORME INTERNATIONALE ISO 13810 Premire dition 2015-05-15 Numro de rfrence ISO 13810:2015(F) ISO 13810:2015(F)ii ISO 2015 Tous droits rservs DOCUMENT PROTG PAR COPYRIGHT IS
2、O 2015, Publi en Suisse Droits de reproduction rservs. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque forme que ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie, laffichage sur linternet ou sur un Intranet, san
3、s autorisation crite pralable. Les demandes dautorisation peuvent tre adresses lISO ladresse ci-aprs ou au comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Ch. de Blandonnet 8 CP 401 CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland Tel. +41 22 749 01 11 Fax +41 22 749 09 47 copyrightiso.org
4、www.iso.org ISO 13810:2015(F)Avant-propos iv Introduction v 1 Domaine dapplication . 1 2 T ermes et dfinitions . 1 3 Exigences gnrales 2 3.1 Gnralits 2 3.2 Respect des principes de sret des quipements, dhygine et de scurit, de durabilit et daccessibilit . 2 3.2.1 Sret des quipements, hygine et scuri
5、t des personnes . 2 3.2.2 Dveloppement durable 3 3.2.3 Accessibilit 3 4 Qualit de service 4 4.1 Conception de la prestation . 4 4.1.1 Exigences concernant les caractristiques publiques ou commerciales . 4 4.1.2 Recommandations concernant lorganisation interne 4 4.2 Promotion et communication 5 4.2.1
6、 Gnralits 5 4.2.2 Outils promotionnels . 5 4.3 Rservation et prise de contact 5 4.3.1 Procdure de rservation . 5 4.3.2 Prise de contact . 6 4.4 Prestation de service . 6 4.4.1 Accueil . 6 4.4.2 Conditions propres la visite . 6 4.4.3 Contenu de la visite . 7 4.4.4 Visites guides . 7 4.4.5 Visites lib
7、res . 8 4.4.6 Conclusion de la visite . 8 4.5 Offre complmentaire . 9 4.5.1 Visites scolaires . 9 4.5.2 Activits pdagogiques . 9 5 Installations et quipements 10 5.1 Signalisation et accs au site 10 5.2 Parking 10 5.3 Sanitaires 10 5.4 Environnement privatif du site 10 5.5 Entre du site 11 5.6 Zones
8、 visites 12 5.7 Boutique 12 Annexe A (informative) Recommandations relatives la prise en compte du dveloppement durable .13 Annexe B (normative) Conception de la prestation: Exigences concernant les caractristiques publiques ou commerciales .15 Annexe C (informative) Conception de la prestation: Rec
9、ommandations en matire dorganisation interne .18 ISO 2015 Tous droits rservs iii Sommaire Page ISO 13810:2015(F) Avant-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration mondiale dorganismes nationaux de normalisation (comits membres de lISO). Llaboration des Normes internat
10、ionales est en gnral confie aux comits techniques de lISO. Chaque comit membre intress par une tude a le droit de faire partie du comit technique cr cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec lISO participent galement aux travaux. LISO col
11、labore troitement avec la Commission lectrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation lectrotechnique. Les procdures utilises pour laborer le prsent document et celles destines sa mise jour sont dcrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de pre
12、ndre note des diffrents critres dapprobation requis pour les diffrents types de documents ISO. Le prsent document a t rdig conformment aux rgles de rdaction donnes dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www. iso.org/directives). Lattention est appele sur le fait que certains des lments du prsen
13、t document peuvent faire lobjet de droits de proprit intellectuelle ou de droits analogues. LISO ne saurait tre tenue pour responsable de ne pas avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. Les dtails concernant les rfrences aux droits de proprit intellectuelle ou autres dro
14、its analogues identifis lors de llaboration du document sont indiqus dans lIntroduction et/ou dans la liste des dclarations de brevets reues par lISO (voir www.iso.org/brevets). Les appellations commerciales ventuellement mentionnes dans le prsent document sont donnes pour information, par souci de
15、commodit, lintention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement. Pour une explication de la signification des termes et expressions spcifiques de lISO lis lvaluation de la conformit, ou pour toute information au sujet de ladhsion de lISO aux principes de lOMC concernant les obstacles
16、techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: Avant-propos Informations supplmentaires. Le comit charg de llaboration du prsent document le comit technique ISO/TC 228, Tourisme et services connexes.iv ISO 2015 Tous droits rservs ISO 13810:2015(F) Introduction La visite dentreprises en activit
17、et de sites du patrimoine industriel reflte deux ralits diffrentes et complmentaires du tourisme industriel. Le tourisme industriel correspond bien aux attentes actuelles des touristes la recherche dexpriences authentiques, de dcouvertes originales et de dveloppement personnel au travers de nouveaux
18、 savoirs. Le consommateur a une dmarche proactive et souhaite participer llaboration de son exprience touristique. Comprendre le fonctionnement dune machine, dguster une spcialit ou dcouvrir les tapes de fabrication dun objet. telles sont les attentes des visiteurs. Cest un public qui veut sinformer
19、, afin de mieux devenir acteur dans ses choix de consommation. Le tourisme industriel a la capacit de gnrer des expriences uniques qui allient le savoir, les sensations et les motions. Dans un contexte de dveloppement significatif des activits de tourisme industriel, les professionnels doivent mettr
20、e en place une dmarche qualit pour leurs prestations afin de leur donner une plus grande visibilit et damliorer la confiance du visiteur. De plus en plus, lorganisation des visites ne sera plus assure par lentreprise elle-mme mais par un intermdiaire. La prsente norme internationale a donc pour obje
21、ctif de dresser une liste dengagements en matire de qualit de service commune lensemble des sites de tourisme industriel, quels que soient le type de prestataire de services ou les caractristiques techniques du site concern. Pour un prestataire de services, la dcision de recevoir des visiteurs peut
22、tre motive par diverses raisons. Pour une entreprise en activit, les avantages potentiels concernent: la promotion, en offrant une nouvelle vitrine qui permet de se forger ou de valoriser une image de marque et contribue fidliser la clientle qui associera une exprience satisfaisante lentreprise; la
23、diversification de lentreprise en crant de nouvelles activits; la gnration de valeur ajoute, confrant de limportance une activit ou un produit; le marketing, parce que cela constitue un nouveau canal de distribution pour vendre de plus grandes quantits un public diffrent; ltude de march grce au cont
24、act direct avec le client et lobservation de ses premires ractions lgard du produit; la transparence des processus de fabrication, le partage de connaissances; la motivation du personnel qui sapproprie davantage les valeurs de lentreprise en se voyant intgr dans un projet commun; la fiert du personn
25、el du fait de la reconnaissance de son travail. Pour le patrimoine industriel, les avantages peuvent sembler moins concrets et doivent tre pris dans leur globalit: promouvoir lidentit et la culture dune destination par la cration dune alternative touristique; favoriser la revitalisation conomique de
26、 zones touches par les fermetures dusines et les pertes demploi: la restauration du patrimoine peut constituer le dbut dune nouvelle dynamique de dveloppement touristique diffrant totalement de lactivit traditionnelle, et dont le tourisme deviendra le principal moteur; la rutilisation dun patrimoine
27、, parfois menac, en le sauvegardant et lui affectant une exploitation touristique qui visera galement des retours sur investissement; la restauration et la valorisation de larchitecture industrielle tant pour sa valeur esthtique que pour son tmoignage dune poque; ISO 2015 Tous droits rservs v ISO 13
28、810:2015(F) le dveloppement de liens entre les habitants, leur patrimoine, leur histoire et leur paysage en les faisant participer un projet commun visant btir un avenir fond sur le pass et gnrant le sentiment dappartenance un territoire. La prsente norme internationale couvre un ensemble dobjectifs
29、 dont la porte dpasse le champ touristique proprement parler. La prsente norme internationale a vocation promouvoir la mise en place dactivits de tourisme industriel. Elle offre en outre au prestataire de services un guide pratique qui met en lumire les points cruciaux prendre en considration dans u
30、n projet de cette nature.vi ISO 2015 Tous droits rservs NORME INTERNATIONALE ISO 13810:2015(F) Services touristiques Tourisme industriel Prestation de services 1 Domaine dapplication La prsente Norme internationale tablit les exigences gnrales relatives aux offres de tourisme industriel proposes par
31、 des prestataires de services ayant pour but de faire connatre des activits productives, scientifiques et techniques, prsentes et passes, sur la base de process, de savoir-faire, de produits ou de services. Les exigences stipules dans la prsente Norme internationale sappliquent lensemble des prestat
32、ions de services relevant du tourisme industriel (visites et offre complmentaire) quil sagisse de sites industriels en activit, de sites du patrimoine industriel ou des deux y compris les installations et les quipements associs ces services ainsi que leur fonctionnement interne. Les cahiers des char
33、ges relatifs aux outils et lquipement utiliss dans le cadre de ces services sont exclus. 2 T ermes et dfinitio ns Pour les besoins du prsent document, les termes et dfinitions suivants sappliquent. 2.1 visite dentreprise visites de sites de production en activit (2.6), que ce soit des sites industri
34、els, des sites commerciaux, des sites agricoles, des sites artisanaux ou des sites de services Note 1 larticle: Si le site de production nest pas accessible pour des raisons de scurit, la visite peut seffectuer dans un espace de dcouverte proximit. Note 2 larticle: Le terme visite dusine peut galeme
35、nt tre employ pour visite dentreprise . 2.2 patrimoine industriel actifs matriels et immatriels utiliss par le pass pour produire des biens ou des services, portant tmoignage de la culture industrielle de par leur valeur historique, architecturale, sociale, technologique ou scientifique Note 1 larti
36、cle: Exemples dactifs matriels: les paysages et les sites industriels (2.6), les btiments et le matriel, les ateliers, les usines, les mines, les entrepts, les centrales lectriques, les infrastructures de transport et les installations sociales associes (telles que les lieux dhbergement, de culte ou
37、 de formation) les monuments, les objets ou les documents. Note 2 larticle: Exemples dactifs immatriels: la mmoire professionnelle, les process de fabrication, les savoir- faire, les modes de vie, les conditions de travail ou les expressions culturelles. 2.3 tourisme industriel visite dun site et ac
38、tivits (2.6) permettant aux visiteurs (2.7) de comprendre des processus et un savoir-faire appartenant au pass, au prsent ou au futur ISO 2015 Tous droits rservs 1 ISO 13810:2015(F) 2.4 site industriel en activit entit active exerant des activits productives, scientifiques ou techniques EXEMPLE Il p
39、eut sagir dusines, de laboratoires, dartisanat, dexploitations agricoles, de prestations de services, etc. Note 1 larticle: Les activits productives incluent la fois des biens et des services. 2.5 prestataire de service entit juridique charge de proposer des prestations de tourisme industriel EXEMPL
40、E Entreprise, socit, organisme public ou priv, associations caritatives et autres associations. 2.6 site zone dfinie dans laquelle la prestation de tourisme industriel (2.3) est fournie 2.7 visiteur personne qui obtient un accs au site de tourisme industriel (2.6) afin de bnficier de ses prestations
41、 3 Exigences gnrales 3.1 Gnralits Le prestataire de services prtera une attention particulire aux questions de sret des quipements, dhygine et de scurit, de respect de lenvironnement et daccessibilit dans lexcution de ses activits et services. La visite doit tre le contenu principal de la prestation
42、. Linclusion doffres complmentaires est facultative (par exemple activits pdagogiques, vnements). Quand il nest pas possible de dcouvrir de faon directe le processus de production, le prestataire de services doit offrir au visiteur la possibilit de le dcouvrir par dautres moyens (par exemple des prs
43、entations visuelles ou orales, des simulations, des expriences guides, des dmonstrations, etc.). 3.2 Respect des principes de sret des quipements, dhygine et de scurit, de durabilit et daccessibilit 3.2.1 Sret des quipements, hygine et scurit des personnes 3.2.1.1 Protection de la proprit intellectu
44、elle et du savoir-faire Il convient de raliser une visite de reprage ou une analyse sur site afin didentifier les zones risques et les points sensibles. Des mesures devront tre prises concernant les points suivants: la slection des espaces/du parcours; la slection des informations dlivres; la slecti
45、on du guide; la slection/lidentification des visiteurs (si ncessaire); la slection des quipements tolrs sur le site pour les visiteurs (par exemple: appareils photo, tlphones portables).2 ISO 2015 Tous droits rservs ISO 13810:2015(F) 3.2.1.2 Exigences relatives la scurit du visiteur Sur le site, le
46、prestataire de services doit sassurer: de la prsence dune trousse premiers secours laccueil; de lexistence dune procdure durgence crite; de la connaissance et du respect des normes de scurit par tous les intervenants sur site; de laffichage des consignes de scurit; de la prsence des numros de tlphon
47、e durgence laccueil; de la prsence dun rfrent scurit. Le prestataire de services doit galement: prendre des mesures en matire de protection des personnes (par exemple zones dexclusion pour le visiteur, signaltique adapte, amnagement des zones risques et quipement spcifique pour les visiteurs, savoir le port dun masque, dun casque, de chaussures de scurit ou dune tenue spcifique); faire les demandes ncessaires et obtenir les garanties dassurance requises pour recevoir du public extrieur (so
